طراحی باشگاه مشتریان برای مراکز خرید

مهمترین متر و سنجه ای که برای موفقیت یا عدم موفقیت یک مرکز خرید می توان در نظر گرفت میزان مراجعه مردم به آن مرکز خرید است. هر چقدر این مراجعه بیشتر باشد (به اصطلاح عامیانه پاخور آن مرکز بیشتر باشد) و می توان گفت که آن مرکز خرید موفق تر بوده است.

تغییر شکل مراکز خرید در طول زمان

در سالیان دور مراکز خرید صرفا مجموعه ای از فروشگاه هایی بودند که عمدتا جنس خاصی را عرضه می کردند و به اصطلاح بورس کالای خاصی بودند، مثل پاساژ پارچه فروش ها، پاساژ پرده فروش ها، پاساژ طلا و جواهر و ....

کم کم با توسعه جوامع شهری، مراکز خرید به مجموعه ای از صنف های مختلف تبدیل شد که یکدیگر را کامل می کردند، مثلا فروشگاه های کیف و کفش، زیورآلات، پوشاک، لوازم آرایشی و بهداشتی و ... . به عبارت دیگر صاحبان کسب و کار های مختلف دریافتند که هرقدر بتوانند نیاز های مختلف مشتری را در یک مجموعه بیشتر تامین کنند موفق تر خواهند بود.

اما در سالهای اخر علم بازاریابی دریافته است که هدف مشتری از مراجعه به یک مرکز خرید دیگر صرفا برطرف کردن یک نیاز خاص نیست، در واقع انتظارات و توقعات مشتری از یک مرکز خرید تغییر کرده است. امروزه مشتری دو انتظار بزرگ از یک مرکز خرید دارد :

1 – داشتن حق انتخات بالا        2 – لذت بردن از مرکز خرید و تجربه خریدی لذت بخش

قرار گرفتن سالن های سینما، مراکز بازی کودکان، مراکز تفریحی-ورزشی، کافه ها و رستوران ها، هایپرمارکت ها و بسیاری از مشاغل دیگر در یک مرکز خرید همه و همه گویای این واقعیت است که هدف مشتری از مراجعه به یک مرکز خرید لذت بردن بیشتر از زمانی است که در آن مرکز خرید می گذراند.

حال سوال مهم این است که چطور می توان این احساس لذت را در مشتری بیشتر کرد ؟  چه چیز دیگری مشتری را ترغیب می کند تا یک مرکز خرید را بجای دیگری انتخاب کند ؟

علم بازاریابی نوین فقط یک جواب به این سوال دارد !!!  

گیمیفیکیشن

"مشتری امروز نیاز به مقداری هیجان دارد. حس برنده شدن !!! و دریافت پاداش !!!"

نمونه قدیمی این مورد برگزاری جشنواره ها و مراسم قرعه کشی در مراکز خرید بود اما با ورود تکنولوژی پیشرفته هوش مصنوعی به دنیای کسب و کار، پیاده سازی این تکنیک ها وارد فاز جدیدی شده است.

مثال : فرض کنید برای مرکز خرید خود یک اپلیکیشن طراحی کرده اید که مشتری هر بار که به مرکز خرید شما مراجعه می کند، می تواند شانس خود را برای برنده شدن امتحان کند و در مقابل یک هدیه نقدی از یکی از فروشگاه های آن مرکز خرید برنده شود. پس از برنده شدن اپلیکیشن یک ساعت به مشتری وقت می دهد که برای استفاده از جایزه خودش به آن فروشگاه مراجعه کند و از جایزه نقدی خودش استفاده کند.

بسیاری از تکنیک های گیمیفیکیشن وجود دارند که می توان از آنها در مراکز خرید و مجتمع های تجاری استفاده کرد، این تکنیک ها عمدتا مبتنی بر ترغیب مشتری به مراجعه دوباره و انجام عملی خاص (Call to Action) در زمان مراجعه هستند.

"در یک بازی باید میزان تلاش فرد برای برنده شدن و پاداشی که دریافت می کند متناسب باشد."

"یک بازی می تواند به راحتی برای شما تبلیغات دهان به دهان را به ارمغان آورد و مشتری شما بدون هیچ زحمتی به بازاریاب شما تبدیل شود"

یک بازی باید طوری طراحی شود که در نهایت شما را به یک یا تعدادی از اهداف زیر برساند :

• تشویق مشتری به مراجعه دوباره
• تشویق مشتری به خرید بیشتر
• تشویق مشتری به استفاده از خدماتی خاص
• تشویق مشتری به معرفی شما به دوستان خود
• تشویق مشتری به انجام عملی در زمانی مشخص

بهترین ابزاری که می توان در آن بصورت کامل گیمفیکیشن را پیاده سازی کرد و با استفاده از ابزارهای بازی گونه مشتری را تشویق به مراجعه دوباره و خرید از یک مرکز خرید نمود راه اندازی باشگاه مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی برای یک مرکز خرید است.

سیستم باشگاه مشتریان بطور همزمان حس هیجان، بازی، برنده شدن را به مشتری می دهد و با استفاده از تکنیک های تحلیل رفتار مشتری و ارسال آفرهای شخصی سازی شده مشتری را به یک مرکز خرید وفادار می کند.

راز موفقیت باشگاه مشتریان در یک مرکز خرید

مرکز خریدی موفق خواهد بود که دارای فروشگاه هایی یکدست باشد، اما این یکدستی به چه معناست ؟؟؟

یکدستی فروشگاه ها با نوع فعالیت و کسب و کار آنها معنا نمی شود، در یک مرکز خرید موفق فروشگاه هایی با زمینه های کار مختلف می تواند وجود داشته باشد. منظور از یکدستی گروه مشتریانی (Customer Segment) است که هر فروشگاه به عنوان مشتریان هدف خود انتخاب کرده است. سطح فرهنگی و میزان توان مالی مشتریان و کیفیت، قیمت و نوع فرهنگ کسب و کار از طرف دیگر را می توان از مهمترین فاکتور های این یکدستی بحساب آورد. یک برند یا یک فروشگاه لوکس در میان مجموعه ای از فروشگاه هایی با کیفیت کالایی پایین قطعا نمی توانند گروه یکسانی از مشتریان را هدف قرار دهند. از طرف دیگر نیاز های هر گروه از مشتریان با یکدیگر متفاوت است و باشگاه مشتریان بر پایه همین نیازهای مشتری طراحی و پیاده سازی می شود.

مراکز خرید به دلیل جذابیت ذاتی و تنوع فروشگاه هایی که دارند بهترین بستر برای راه اندازی باشگاه مشتریان هستند، اما تنها شرط موفقیت در پیاده سازی و اجرای یک برنامه وفاداری در مراکز خرید، یکپارچه بودن سیاست گذاری ها و همکاری اکثریت فروشگاه های موجود در آن مرکز خرید است. متاسفانه در کشور ما کار گروهی بسیار به ندرت انجام می شود اما واقعیتی که در یک مرکز خرید وجود دارد این است که جذب مشتری توسط هر یک از فروشگاه های یک مرکز خرید به نفع سایر فروشگاه ها نیز خواهد بود. یک مرکز خرید به مثابه یک کشتی پارویی می ماند که اگر همه در یک جهت و با نظم مشخصی پارو بزنند کشتی سریع تر پیش خواهد رفت.

در روش های بازاریابی قدیمی معمولا یک برنامه تبلیغاتی برای یک فروشگاه خیلی خوب، برای یکی نسبتا خوب و برای یکی بی تاثیر است، برای همین در زمان تصمیم گیری برای اجرای یک جشنواره یا یک اقدام تبلیغاتی برای مرکز خرید، اختلاف نظرهای زیادی بین فروشگاه های مختلف بوجود می آید که تصمیم گیری را سخت می کند. اما در یک سیستم باشگاه مشتریان که مبتنی بر هوش مصنوعی کار می کند هر فروشگاه می تواند بصورت جداگانه اقدام به سیاست گذاری برای جذب و تشویق مشتری به برگشت دوباره کند و براحتی تمام اجزای باشگاه مشتریان را مطابق با نیاز کسب و کار خود و همچنین نیاز مشتری خود تنظیم نماید. در عین حال باشگاه مشتریان تمامی این فروشگاه ها در یک باشگاه مشتریان بزرگ تر قرارداد که سیاست گذاری های مشترک و انواع تکنیک های گیمیفیکیشن در آن پیاده سازی و اجرا می شود. استفاده از یک سیستم یکپارچه مشترک به نفع هر یک از فروشگاه ها بوده و پس از مدتی همه فروشگاه ها ترغیب به پیوستن به آن می شوند.

موضوعات مرتبط :

آشنایی با انواع باشگاه مشتریان و روش های پیاده سازی آنها

مراحل اجرای باشگاه مشتریان در کسب و کار های مختلف

به اشتراک بگذارید