نمونه های موفق در وفادار سازی مشتریان

خصوصیات یک برند محبوب و معروف

فرآیند جذب مشتری و تلاش برای برگرداندن مشتریان بسیار سخت و مشکل است. امروزه مشتری قدرتمندترین و اساسی ترین المان برای کسب و کار هاست, به نحوی که فقط یک شکایت از طرف مشتری میتواند باعث ضرر میلیونی برای کسب و کارها شود. و چون خود مشتریان از ارزش خود نزد کسب و کارها آگاه هستند, به همان نسبت انتظارات بالایی هم دارند. از این رو شرکت ها تنها با دادن ارزش های خاص می توانند یک مزیت رقابتی برای خود نسبت به دیگران ایجاد کنند.

شاید فکر کنید نیاز به پیاده سازی استراتژی های عجیب و فضایی باشد !!! اما با چند تکنیک ساده میتوانید خودتان را در دل مشتریان جا کنید:

ساده و در عین حال کارامد باشید

کسب و کارهایی که فقط خدمات زیاد و گیج کننده به مشتریان ارائه میدهند موفق به جذب و نگه داری مشتری نمی شوند. پس بهتر است خدمات ساده و در عین حال کارآمد و مناسب با درخواست و سلیقه مشتری برای هر گروه از مشتریان در نظر بگیرید.

خاطره خوب مشتری را وفادار می کند

هر کسب و کاری که بتواند برای مشتری خاطره ای خوش از خرید باقی بگذارد پتانسیل محبوب شدن و وفادارسازی مشتریانش را بیشتر از سایر رقبا خواهد داشت. پس دریافت سهم بیشتر بازار در گرو برآورده کردن خواسته های مشتریان است. به همین دلیل است که بسیاری از برند های معروف جهان, تصمیم گیری در ساخت و ارائه خدمات خود را به عهده خود مشتری گذاشتند که مشتری کالایی که واقعا دوست دارد را خریداری نماید.

به سلایق مشتری توجه کنید

مشتری را به کسب و کار خود علاقه مند کنید. برای اینکار لازم است بیزینس خود را مطابق با سلیقه و تقاضای مشتریانتان تغییر دهید، توجه به جنسیت مشتریان، فرهنگ مشتریان هدف، گروه سنی مشتریان، توانایی مالی آنها و مواردی که برای مشتریان هدف شما ارزش محسوب می شود، میتواند شما را در بهبود شرایط کسب و کار با توجه به سلایق مشتری کمک کند (کارهایی از جمله پخش موسیقی در یک فروشگاه یا ایجاد بوی خوش و دلپذیر)

اعتماد مشتری به شخص شما

اگر شما شخصی نباشید که مشتری بتواند به او اعتماد کند, قطعا در قسمت وفادارسازی مشتریان موفق نخواهید بود. جلب اعتماد مشتری اصلی ترین پارامتر وفادار کردن مشتریان است. مشتری زمانی به شما اعتماد خواهد کرد که به قول هایی که داده اید عمل کنید, به تجزیه و تحلیل نیازهای او بپردازید, با او صادق باشید, خدمات و ایده ها و محصولات خوب ارائه کنید و موقعیت های برد-برد بین خود و آنها به وجود بیاورید. خصوصیات فردی شما یا فروشنده شما نیز به میزان اعتماد مشتری به شما بسیار تاثیر گذار است.

لمس و شناخت محصول یا خدمات پیش از خرید

مردم را در محصول خود شناور کنید! با تبلیغات و معرفی در زمان مناسب برای محصول خود, مردم را تشویق به شناختن محصول خود کنید, به طوری که حاضر شوند حتی برای یکبار آن را امتحان کنند. اینکه تولید کنندگان مواد غذایی به مشتریان تست میدهند تا پیش از خرید آنرا امتحان کنند یا برندهای بزرگ پوشاک به مشتری اجاره پرو کردن ناحدود میدهند، همه نمونه هایی از درگیر کردن مشتری با محصول پیش از خرید است. متفاوت کردن برند خود, بروز بودن و درک رفتار مشتری بسیار اهمیت دارد. و این موضوع شامل دید درست داشتن بر روی مشتری و برنامه مشتری مداری خود است. و اما بهترین راه جلب توجه آنها, شنیدن تجربه استفاده مشتریان قدیم شما از محصول تان خواهد بود.

به مشتری پیشنهادات جذاب دهید

جلب رضایت مشتریان مستلزم دادن پیشنهادات منحصر به فرد و یا ارائه خدمات متفاوت به آنهاست. به هر طریقی شده به مشتریان خود ثابت کنید که آنها برای شما مهم هستند. اغلب مشتری ها دوست دارند در ازای وفاداریشان به شما از شما پاداش دریافت کنند. دادن تخفیف و اعتبار در ازای خرید یا گرفتن یک خدمت خاص از خدمات شما به رایگان یا دریافت امتیاز در صورت معرفی مشتری جدید به شما از جمله این پاداش ها است. باید بتوانید در ازای هر رفتار مشتری به او پاداش متناسب با آن رفتار را بدهید. مثلا پاداش کسی که بیشتر از تعداد مشخصی به شما مراجعه کرده است با پاداش کسی که در تعداد مراجعه کمتر مقدار بیشتری از شما خرید کرده است باید متفاوت باشد. یکی از محاسن یک برنامه باشگاه مشتریان هوشمند این است که می توانید در ازای رفتارهای مختلف، پاداش های مختلف در نظر بگیرید و سیستم باشگاه مشتریان بصورت اتوماتیک این پاداش ها را تشخیص داده و آنرا به مشتری شما اختصاص میدهد.

حتما از گیمیفیکیشن استفاده کنید !

استفاده از گیمیفیکیشن, یک روش قدرتمند در سرگرم کردن مشتری است ! گیمیفیکیشن از علم مکانیک بازی و طراحی بازی کمک می گیرد تا برای یک کسب و کار بی روح و جدی، حالت سرگرم کننده ای ایجاد کند و مشتری را مشتاق به مراجعه مجدد و ایجاد علاقه مندی برای انجام رفتاری خاص کند. در تمام گیمیفیکیشن ها آنچه باید مورد توجه قرار گیرد عبارتند از :

• دادن امتیاز یا تخفیف و اعتبار به مشتری در صورت خرید و استفده به موقع از آفر های تعریف شده در یک بیزینس
• تعریف مدال ها,جوایز و پاداش که همگی معیاری از موفقیت برای کسب کننده آن محسوب میشود
• وجود یک برد نمایشی (به صورت فیزیکی یا مجازی) که نشان دهتده دارندگان بالاترین امتیازها باشد. این مورد خود باعث بالا بردن انگیزه خرید و رقابت در مشتریان برای دستیابی به امتیازات بالاتر می شود.

* به نمونه هایی از گیمیفیکیشن در کسب و کارهای مختلف توجه کنید ! :

چیزی که مشتریان یک گل فروشی کوچک را میتواند تشویق به خرید مجدد کند ترجیحا کاهش قیمت نسبت به رقبا برای جلب مشتری بیشتر نیست! ایجاد یک بورد وفاداری و نوشتن نام مشتریان پس از خرید و نصب آن بر روی دیوار می تواند خریداران جدید را با مشتریان قدیمی آشنا کند و از نظر روانی مقداری درگیر این بازی شوند. درست کردن کارت هایی کوچک که اطلاعات مربوط به گل فروشی روی آن باشد. اگر یک شاخه گل رز مثلا 10000تومان باشد به ازای هر 10000تومان خرید میتوان یک کارت به مشتری اختصاص داد و این را در همان بورد وفاداری ثبت کرد. نسبتی مشخص برای امتیازات تعریف کرد و آن را به اطلاع مشتریان از راههای مختلف رساند. مزایایی که به نسبت امتیاز کسب شده به مشتری تعلق می گیرد بستگی به نظر صاحب کسب و کار دارد. برای روزهای خاص که خرید گل افزایش پیدا می کند تخفیف های اندک تعریف شود و یا سرویس رایگان ارسال گل برای مشتریان هم میتواند در نظرشان خوشایند باشد. مهمتر از همه راه اندازی یک وب سایت یا اپلیکیشن که در آن لیست مشتریان وفادار و سطح امتیازات آنها مشخص باشد و حتی یک سیستم باشگاه مشتریان که کل خدمات مربوط به وفاداری و امتیازات و بازی با مشتری را بر عهده بگیرد میتواند در موفقیت این کسب و کار بسیار موثر باشد.

یک تولید کننده بیسکوییت را در نظر بگیرید. این تولید کننده داخل هر بسته بیسکوییت خود یک کارت کوچک که روی ان یک حرف الفبا چاپ شده میگذارد و اعلام میکند هر شخص که بتواند کل حروف تشکیل دهنده اون کلمه که مثلا هفت حرفی است را جمع کند و به فروشنده تحویل بدهد یک جایزه از شرکت دریافت می کند. یکی از نمونه گیمیفیکیشن های جالی که فکر مشتری را درگیر میکند.

یک کافی شاپ را در نظر بگیرید که روی میز صندوقدار دو عدد تاس وجود دارد. مشتری هنگام حساب کردن خریدش آن دو تاس را می اندازد و اگر جفت شش شد همان لحظه می تواند 50% از خریدش را تخفیف بگیرد و یا یک کارت تخفیف به مبلغ 15000تومان دریافت کند. این کار به نوعی هیجان خرید را بالا می برد. همچنین ارائه تخیف های ویژه برای مناسبت های مختلف به ازای خرید و همچنین استفاده از نرم افزار ویژه تلفن همراه جهت سفارش و پرداخت هزینه خدمات, زمینه ای را برای جذب مشتری و افزایش درآمد ایجاد میکند. یا حتی بعضی از پیتزا فروشی ها در ازای تعداد سفارش مشخص (مثلا هر 4 سفارش) یک پیتزای مجانی در اختیار مشتریان قرار میدهد.

حتما کارمندان خود را آموزش دهید

کارکنان خود را به شکلی تربیت کنید تا به بهترین نحو با مشتری ها رفتار کنند.و به آنها تکنیک های حرفه ای ارتباط با مشتری و فن بیان و همچنین برقراری درست ارتباط تلفنی را بیاموزید. و حتما برای کارکنانی که بهترین رفتار را دارند پاداشی در نظر بگیرید.

شکایات مشتریان بهترین راهنمای شما

به شکایات مشتریان حتما رسیدگی کنید. برطرف کردن نارضایتی مشتری, ارائه فرم های نظرسنجی و تماس با مشتریان و پرسیدن چند سوال ساده برای اطلاع گرفتن از خدمات, نحوه برخورد کارکنان, قیمت و ... از عوامل ایجاد رضایت در مشتری و به طبع وفاداری بیشتر آن مشتری به بیزینس شما خواهد بود. به یاد داشته باشید بهترین نوع نظرسنجی تماس مستقیم با مشتری و ثبت نظرات اوست، بخصوص در ایران که اعتماد عمومی مردم نسبت به سیستم ها نظرسنجی خودکار بسیار کم است. ارتباط کلامی با مشتری بخوبی احساس مهم بودن در مشتری را ایجاد میکند. در یک باشگاه مشتریان کامل خدمات نظرسنجی توسط نیروی دوره دیده حرفه ای انجام میشود.

البته همه کسب و کارها قبل از هر اقدامی لازم دارند برای افزایش تعداد مشتری های وفادار خود از روانشناسی انسان ها کمک بگیرند. کامل کردن شناخت خود از مشتری ها میتواند در درک کردن بیشتر آنها, تعریف کردن آفرهای مناسب برای هر دسته از مشتریان و ارائه خدمات مورد علاقه و مناسب هر دسته به شما کمک فراوانی بکند. انسان ها زمانی که به آنها لطف شود و بهشان احترام گذاشته شود بیشتر از هر زمان دیگری تمایل به جبران کردن آن لطف دارند. انسان ها معمولا قبل از اینکه سراغ یک برند جدید بروند نام آن را در گوگل سرچ میکنند و نظر دیگران, خصوصا مشتریان آن بیزینس را در مورد آن جویا می شوند. دلیل این امر هم این است که آنها کلام هم نوع خودشان را بیشتر برای تعریف یک برند قبول دارند تا تعریف های خود برند.

شرکت هواپیمایی ویرجین آتلانتیک

این شرکت، خدمات پرواز خود را به ۳ دسته‌ی قرمز، نقره ای و طلایی تقسیم کرده است و برای هر دسته امتیازات و برنامه های متنوع و خاصی مشخص کرده است. برای نمونه اعضای باشگاه مشتریان قرمز از خدماتی مثل : پارکینگ رایگان فرودگاه، تخفیف سفرها در تعطیلات و… بهره‌مند می‌شوند. اعضای مشتریان نقره‌ای و طلایی هم خدمات دیگری دریافت میکنند. امکان خروج از هر یک از این دسته ها و وارد شدن به سطح بالاتر بصورت اتوماتیک و بر اساس رفتار مشتری در سیستم باشگاه مشتریان اعمال می شود.