در دنیای رقابتی امروز، سی آر ام به ابزاری ضروری برای رشد کسب‌وکارها تبدیل شده است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با باشگاه مشتریان و بهبود تعامل با آنها، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا به اهداف خود دست یابند. اما سی آر ام‌ها تنها به یک شکل نیستند! با توجه به نیازهای متنوع کسب‌وکارها و نحوه‌ی تعامل آنها با مشتریان، انواع مختلفی از سی آر ام وجود دارد که هر یک کاربرد خاص خود را دارند. این سیستم‌ها به طور کلی به سه دسته اصلی سی آر ام عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی تقسیم می‌شوند. اما کدام نوع سی آر ام برای کسبوکار شما مناسب‌تر است؟ در این مقاله به بررسی ویژگی‌ها و کاربردهای هر یک از انواع سی آر ام می‌پردازیم تا در نهایت بتوانید سی آر ام مطلوب خود را با دقت بیشتری انتخاب کنید.
CRM عملیاتی
CRM عملیاتی یکی از انواع سی آر ام است، این نوع از CRM به طور مستقیم با فعالیت‌های روزمره و تعاملات مستقیم با مشتریان سروکار دارد. CRM عملیاتی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش خود را خودکار کنند و بهبود دهند. در واقع این نوع از سیستم بر روی مدیریت و بهینه‌سازی عملیاتی مستقیم با مشتریان متمرکز است. یک شرکت خرده‌فروشی آنلاین را تصور کنید که از CRM عملیاتی برای مدیریت فرآیندهای سفارش‌های خود استفاده می‌کند. این سیستم شرایط را برای آنها به گونه‌ای مهیا می‌کند که از لحظه‌ی ثبت سفارش، پردازش و ارسال، همه‌ی اطلاعات را به صورت خودکار پیگیری کنند. مثلاً مشتریان وضعیت سفارش خود را از طریق ایمیل یا پیامک دریافت می‌کنند و در صورت بروز مشکل، تیم پشتیبانی می‌توانند همه‌ی اطلاعات مربوط به سفارش مشتری را در لحظه ببینند و پاسخگو باشند. SalesForce و Zoho CRM دو نمونه از سیستم‌های عملیاتی مطرح دنیا محسوب می‌شوند.
این سیستم در سه بخش می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا عملکرد بهتری از خود ارائه دهند:
- اتوماسیون فروش: در زمینه‌ی فروش به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیند فروش را از مرحله‌ی شروع تا پایان، خودکار کنند. پیگیری تماس‌ها، ارسال خودکار ایمیل‌ها و مدیریت فرصت‌های فروش از جمله کاربردهای آن است.
- اتوماسیون بازاریابی: اعضای تیم بازاریابی نیز می‌توانند از این سیستم استفاده‌ی بسیاری ببرند! در این سیستم امکان مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی، ارسال ایمیل‌های انبوه و پیگیری نتایج آنها در دسترس کاربران آن قرار دارد.
- مدیریت خدمات مشتریان: احتمالاً این بخش از سیستم برای ما آشناتر است. این بخش از CRM عملیاتی، مختص تیم پشتیبانی کسب‌وکارهاست و به ارائه‌ی خدمات پشتیبانی و خدمات پس از فروش می‌پردازد و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا در کم‌ترین زمان ممکن، مشکلات و سؤالات مشتریان را پاسخ دهند.
CRM تحلیلی
CRM تحلیلی بیشتر بر روی تحلیل داده‌ها و اطلاعات مشتریان متمرکز است. این نوع سیستم، داده‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و طبق آن رفتار و نیازهای آنها را تحلیل می‌کند تا افراد در زمینه‌های بازاریابی و فروش بتوانند تصمیمات بهتری برای استراتژی‌های خود داشته باشند. به عنوان مثال یک بانک ممکن است برای تحلیل رفتار مالی مشتریان خود از سیستم تحلیلی استفاده کند. به این منظور با بررسی تاریخچه‌ی تراکنش‌ها و داده‌های مالی، بانک می‌تواند مشتریانی را که احتمالاً به یک نوع خاص از وام نیاز دارند را شناسایی کند و به آنها پیشنهادات هدفمندتری ارائه دهد. مثلاً مشتریانی که بیشتر خریدهای قسطی انجام می‌دهند، ممکن است گزینه‌ی مناسبی برای پیشنهاد وام خرید خودرو باشند و تحلیل و رسیدن به این شناخت از مشتری، چیزی‌ست که CRM تحلیلی در آن به ما کمک می‌کند. در میان نمونه‌های مطرح جهانی، Microsoft Dynamics CRM و SAP CRM سیستمی تحلیلی دارند.
این سیستم نیز ویژگی‌هایی دارد که آن را از دیگر سیستم‌ها متمایز می‌کند:
- تحلیل داده‌های مشتریان: این سیستم از داده‌های تاریخی و فعلی مشتریان برای تحلیل روندها و الگوهای رفتاری آنها استفاده می‌کند. به این شکل، کسب‌وکارها می‌توانند از تمامی منابع اطلاعاتی خود استفاده کنند و بیشترین شناخت را از الگوهای رفتاری مشتریان خود به دست آورند.
- سگمنت‌بندی مشتریان: یکی از ویژگی‌هایی که می‌تواند در تیم‌های بازاریابی و فروش بسیار مورد استفاده قرار گیرد، گروه‌بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف و استراتژی‌های شخصی‌سازی‌شده برای هر گروه از مشتریان است. این ویژگی می‌تواند گزینه‌های گسترده‌ای را پیش روی تیم فروش قرار دهد تا از زوایای مختلفی و به گروه‌های مختلفی محصول خود را برای فروش عرضه کنند.
- پیش‌بینی نیازهای مشتری: اگر فردی در طولانی مدت چیزی را رصد کند، معمولاً پس از مدتی می‌تواند پیش‌بینی نسبی‌ای از وضعیت آینده‌ی آن داشته باشد. این حالت در سیستم‌های تحلیلی CRM بسیار دقیق‌تر انجام می‌شود؛ چرا که با حفظ طولانی‌مدت داده‌ها، پس از مدتی می‌تواند آنها را تحلیل کند و با بررسی الگوهای گذشته، نیازها و انتظارات آینده‌ی مشتریان را پیش‌بینی کند تا کسب‌وکارها بتوانند به مرور زمان خدمات و محصولات خود را بهبود ببخشند.
CRM مشارکتی
سیستم مشارکتی CRM بیشتر بر همکاری و تعامل بین بخش‌های مختلف سازمان با مشتریان تمرکز دارد. این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با ایجاد ارتباط مؤثر بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان، بازخوردها و چالش‌ها را مدیریت کنند و در مجموع تجربه‌ی بهتری برای مشتریان رقم بزنند. مثلاً یک شرکت هتل‌داری را در نظر بگیرید که که از CRM مشارکتی برای هماهنگی بین تیم‌های رزرو، خدمات اتاق و روابط عمومی استفاده می‌کند. وقتی یک مهمان درخواست خاصی مثل نظافت اتاق را به پذیرش هتل اعلام می‌کند، این اطلاعات فوراً به تمام تیم‌های مربوطه ارسال می‌شود و در کم‌ترین زمان، بیشترین هماهنگی بین اعضای تیم برقرار می‌شود. HubSpot CRM و Sugar CRM را می‌توان از نمونه‌های موفق در سیستم مشارکتی به شمار آورد.
سیستم مشارکتی نیز مثل دو سیستم پیشین، ویژگی‌هایی دارد که شناخت آن می‌تواند ما را در انتخاب بهترین سیستم برای کسب‌وکارمان راهنمایی کند:
- همکاری بین بخش‌ها: سیستم CRM مشارکتی امکان اشتراک‌گذاری اطلاعات و هماهنگی بهتر بین تیم‌های مختلف را فراهم می‌کند. این موضوع باعث بهبود همکاری داخلی سازمان و کاهش اشتباهات در فرآیندهای مرتبط با مشتریان می‌شود.
- ارتباط مؤثر با مشتری: این سیستم امکان تعامل بهتر و مؤثرتر با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی مانند ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی را هم فراهم می‌کند.
- مدیریت بازخورد مشتریان: سیستم مشارکتی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنند و به سرعت به آنها پاسخ دهند.
جمع‌بندی: کلام آخر وین‌کوین
همان‌طور که بررسی کردیم، هر یک از این انواع سیستم‌های CRM کاربردها و ویژگی‌هایی دارند که بسته به نیازهای کسبوکار، می‌توانند به بهبود عملکرد و رشد سازمان کمک کنند. حالا می‌توانید با مرور دوباره‌ی ویژگی‌های هر سیستم، نیاز مجموعه یا کسب‌وکارتان را در نظر بگیرید و ببینید کدام سیستم با ویژگی‌های مدنظر شما بیشترین تناسب را دارد. در کنار این‌ها در نظر داشته باشید که CRM تنها یکی از ابزارهای ممکن برای ارتباط با مشتری محسوب می‌شود و ابزارهای دیگری مانند ERM ،CEM ،BPMS و باشگاه مشتریان نیز ابزارهایی کارآمد و مؤثرند که در صورتی که با دقت انتخاب شوند، می‌توانند نتایج چشم‌گیری را رقم بزنند.
