اشتباهات رایج در وفادار سازی

اشتباهات رایج در اجرای باشگاه مشتریان (Loyalty Program Faults)

در سال 2017 تحقیقی از شهروندان آمریکایی صورت گرفت و این تحقیق نشان داد که هر آمریکایی بصورت متوسط در 34 باشگاه مشتریان عضویت دارد درحالیکه فقط در 13 تای آن فعال است (یعنی حداقل یک تراکنش در سال در آن باشگاه مشتریان ثبت می کند)
به عبارت دیگر دو سوم از برنامه های وفارسازی مشتریان در رسیدن به هدف خود که همان وفادار کردن مشتری است ناکام بوده است و برنامه وفادار سازی آنها بصورت کامل اجرا نشده است.
در ایران راه اندازی باشگاه مشتریان و استفاده از راهکارهای وفادار سازی مشتریان تجربه ای جدید محسوب می شود، تجربه ای که از یک طرف فرصتی عالی برای کسب و کار ها به حساب می آید تا پیش از رقبای خود آن را اجرا کنند و از طرف دیگر باید به این نکته توجه کرد که این فرصت طلایی را با اشتباهات رایج در راه اندازی و پیاده سازی باشگاه مشتریان از دست ندهند.
به این منظور در زیر به توضیح 5 مورد از رایج ترین اشتباهات در پیاده سازی برنامه های وفادار سازی مشتریان پرداخته ایم :

کپی کردن برنامه وفادار سازی کسب و کار دیگر

در بخش مربوط به انواع باشگاه مشتریان اشاره شد که از یک طرف باید تحلیل و آنالیز دقیقی از یک کسب و کار، نیاز های آن و از همه مهم تر مشتریان آن کسب و کار صورت گیرد و از طرف دیگر با توجه به سیاست های آن کسب و کار در بازاریابی و فروش اقدام به طراحی و پیاده سازی باشگاه مشتریان اختصاصی آن کسب و کار نمود.
در صورت عدم توجه کافی به این موارد اگر اقدام به راه اندازی برنامه لویالتی نمائید، چه بسا پس از مدتی ناچار به تغییر روش در اجرای آن شوید که این خود بازخوردی منفی از جانب مشتریانتان را به دنبال خواهد داشت.
به همین دلیل ما اولین و مهم تریم قدم در اجرای سیاست های وفادار سازی مشتری را مشاوره اصولی، تحلیل درست کسب و کار و طراحی باشگاه مشتریان اختصاصی می دانیم.

اشتباه در تعیین میزان امتیاز و اعتبار

لازم است به این نکته توجه کنید که به جز موارد خاص، پس از پیاده سازی و راه اندازی باشگاه مشتریان شما امتیاز و اعتبار را جایگزین تخفیف نقدی کرده اید، توجه به این نکته دارای اهمیت فراوان است که تخفیف نقدی همان موقع (در زمان خرید مشتری) از جیب شما می رود در حالیکه امتیاز و اعتبار فقط زمانی بطور واقعی از جیب شما رفته است که بر اساس سیاست های وفادار سازی تعریف شده، مشتری برای خرید دوباره مراجعه کند و یا در مورد امتیاز، مشتری زمانی می تواند از منافع و مزایای امتیاز گرفته شده استفاده کند که به حد نصاب تعریف شده در باشگاه مشتریان شما رسیده باشد
"آیا می دانید در بهترین حالت تنها 40% از مشتریان شما، مجددا به شما مراجعه می کنند ؟؟؟"
در واقع حتی اگر تمام تلاش خود را هم برای وفادار سازی مشتریان انجام دهید، همیشه بخشی از اعتبار و امتیازی که به مشتری داده اید توسط آنها استفاده نمی شود (در حالیکه تخفیف نقدی همان موقع از جیب شما رفته است)
در سیستم های وفادار سازی مشتریان، اصل بر این است که تخفیف واقعی به کسی داده شود که به کسب و کار شما وفادار است، اگر فرض کنید که در بهترین حالت شما بتوانید 50% از مشتریان را به خود وفادار کنید، پس در واقع می توانید دو برابر تخفیف نقدی که قبلا به همه مشتریان می دادید حالا به آنها اعتبار دهید، چون 50% از آنها هیچوقت برنمی گردند و شما اعتبار آنها را به مشتریانی می دهید که برای خرید مجددا به شما مراجعه می کنند.
فوت کوزه گری :به راحتی می توانید تا 3 برابر چیزی که قبلا به مشتریانتان تخفیف نقدی می دادید به آنها اعتبار دهید. " اگه ضرر کردید شرکت ما این ضرر رو براتون جبران میکنه !"

باشگاه مشتریان و وفادار کردن مشتریان دائمی

باشگاه مشتریان و مشتریان دائمی

در بسیاری از مشاوره ها و مذاکراتی که در راه اندازی باشگاه مشتریان داشته ایم با جمله ای عجیب از طرف پذیرنده (صاحب فروشگاه یا مرکز خدماتی) برخورد کرده ایم :
" خیلی از مشتری های من، مشتری ثابت هستند، چرا باید به اونها اعتبار بدم ؟؟؟ ، اونها همینجوری هم به من وفادار هستن !!! "
علت بیان این جمله این است که شما آماری از مشتریانی که تعداد دفعات زیادی از شما خرید کرده اند و به یکباره ناپدید شده اند ندارید !!! ما به این مشتریان، مشتریان وفادار قهر کرده می گوییم.
اگر آمار این مشتریان را داشتید شگفت زده می شدید و به سرعت به فکر راه اندازی باشگاه مشتریان و وفادار کردن مشتری های ثابت خود می افتادید.
شما فقط مشتریانی را به یاد می آورید که هنوز از شما خرید می کنند.
"دقیقا درست متوجه شده اید !!!! ، مشتری ثابت الزاما مشتری وفادار نیست"
اینکه شما تعداد زیادی مشتری ثابت دارید نشان می دهد که کالا یا خدمات شما دارای کیفیت مناسب، قیمت متناسب است و احتمالا نوع برخورد شما با مشتری نیز مناسب است، اما اگر مشتری را به خود وفادار نکرده باشید به محض اینکه مشتری شرایط بهتری نسبت به شرایط شما را پیدا کند شما را ترک خواهد کرد.
اساس سیاست های دادن پاداش، امتیاز و اعتبار در باشگاه مشتریان توسط شما، فقط و فقط، باید بر اساس میزان وفاداری مشتری باشد، پس هرچه مشتری وفادار تر باشد از مزایا و منافع بیشتری نزد شما برخوردار می شود.

باشگاه مشتریان و مشتریانی که کم خرید می کنند

یکی دیگر از اشتباهات رایج در اجرای برنامه های وفاداری و پیاده سازی باشگاه مشتریان بیان این جمله است :
" بعضی از مشتری ها خیلی کم خرید می کنند و خریدشون برای من سود چندانی نداره، چرا باید یه هزینه اضافه هم بابت کارت عضویت (کارت وفاداری) و اعتبار داخل اون پرداخت کنم ؟؟؟ "
باید بدانید که یکی دیگر از کارکردهای باشگاه مشتریان و پیاده سازی برنامه های وفادار سازی مشتریان، این است که آنها را تشویق به خرید بیشتر کنید، چه بسا همین مشتری ای که امروز مقدار کمی خرید کرده به واسطه دریافت آفر شما فردا دوباره مراجعه کند و مبلغ بیشتری خرید کند و یا شما را به یکی از دوستان متمول خود معرفی کند، به مثالی که در مطلب مربوط به " مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان " بیان کردیم دقت کنید.
"فراموش نکنید که با عضویت هر مشتری در باشگاه مشتریان، یک شماره به بانک اطلاعاتی شما اضافه می شود."

باشگاه مشتریان و مشتریان جدیدی که کم خرید می کنند

باشگاه مشتریان و مشتریان بالقوه جدید

اگر فکر می کنید راه اندازی باشگاه مشتریان یکی از روش های تبلیغات است که می تواند در کوتاه مدت برای شما مشتری جدید جذب کند، راه اندازی آن را فراموش کنید.
•   این درست است که اجرای اصولی یک برنامه وفادار سازی مشتریان باید دارای اهداف کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت باشد.
•   این درست است که برنامه های وفاداری می توانند منجر به جذب مشتریان جدید برای شما شود.
•   این درست است یک باشگاه مشتریان حرفه ای راه کارهایی برای انواع تبلیغات (اطلاع رسانی، شبکه های اجتماعی، بازاریابی مستقیم و تبلیغات دهان به دهان) ارائه می دهد

اما باید توجه داشته باشید که هدف اصلی از راه اندازی باشگاه مشتریان، وفادار سازی مشتریان فعلی است و این یک پروسه بلند مدت است، همانطور که در مطلب مربوط به " مراحل اجرای باشگاه مشتریان" آمده است به جرات می توان گفت که پس از سه ماه از اجرای دقیق و منظم باشگاه مشتریان در کسب و کار خود می توانید نشانه هایی از نتایج آن را در گزارشات و تحلیل های آماری باشگاه مشتریان خود مشاهده کنید.
بزرگترین اشتباه در راه اندازی باشگاه مشتریان وفادار و اجرای برنامه های وفادار سازی، توقع نتایج آنی و رها کردن آن در کوتاه مدت است.

"باشگاه مشتریان وین کوین ابزار هایی را در اختیار شما قرار خواهد داد تا بتوانید به درستی روند اجرای باشگاه مشتریان خود و تاثیر آن بر مشتری را بررسی کنید و در جهت بهبود کسب و کار خود تصمیمات بهتری بگیرید"

مقالات مرتبط :

اشتباهات رایج در اجرای باشگاه مشتریان (Loyalty Program Faults)

کپی کردن برنامه وفادار سازی کسب و کار دیگر

اشتباه در تعیین میزان امتیاز و اعتبار

باشگاه مشتریان و مشتریان دائمی

باشگاه مشتریان و مشتریانی که کم خرید می کنند

باشگاه مشتریان و مشتریان بالقوه جدید

درباره نویسنده

امید امیری

به اشتراک بگذارید

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )