تعریف وفادارسازی مشتریان وفاداری مشتری یعنی مشتری شما را به رقبا ترجیح دهد و بهترین راه وفادار کردن مشتری تشویق هر مشتری با استفاده از تحلیل رفتار خودش است، شناخت سلایق مشتری او را خوشحال می کند

تعریف وفادارسازی مشتریان

وفاداری (لویالتی – Loyalty ) به چه معناست ؟

لغت نامه آکسفورد کلمه لویالتی را اینگونه معنی می کند : وفادار ماندن به چیزی یا شخصی
معنی کلمه "لویال" حمایت ثابت و مداوم یک شخص از شخصی دیگر، یک کسب و کار یا سازمان است، کلمه لویالتی از کلمه ای فرانسوی به نام " loial" گرفته شده است که معادل آن در لاتین کلمه "legalis" است و این کلمه نیز خود از ریشه کلمه قانون (law) آمده است، به بیان دیگر وفاداری و لویالتی با قانون و نظام مندی، رابطه ای مستقیم دارد و به همین دلیل است که وفاداری با حمایت نظام مند و دائم معنا می شود.

تعریف لویالتی و وفاداری مشتری
وفادار سازی مشتری و سهم بیشتر بازار

وفادار سازی مشتری به چه معناست ؟

در ابتدا باید بتوان مشتری وفادار را به درستی تعریف کرد تا بتوان بر اساس آن روش های وفادار سازی مشتری را بررسی و بیان نمود، مشتری وفادار به کسی گفته می شود که برای برطرف کردن بخش قابل توجهی از یک نیاز بخصوص، به یک کسب و کار بخصوص (فروشگاه یا مرکز خدماتی) مراجعه می کند. در علم مدیریت کسب و کار به آن اشتراک کیف پول Share Of Wallet (SOW) گفته می شود، هر قدر SOW یک مشتری در یک کسب وکار بالا تر باشد، می توان گفت که آن مشتری به آن کسب و کار وفادارتر بوده است.
فرض کنید که شما دارای یک رستوران هستید و یک مشتری در ماه یک بار به شما مراجعه می کند، آیا می توان گفت که این مشتری به شما وفادار است ؟
در واقع وفاداری مشتریان امری کاملا نسبی است و با توجه به نوع کسب و کار تعریف می شود، اگر این مشتری در ماه 5 بار به رستوران مراجعه کند، می توان گفت که میزان وفاداری او به شما 20% است، اما اگر در ماه فقط یک بار به رستوران مراجعه کند و آن هم رستوران شما باشد می توان گفت که 100% به شما وفادار است، در حقیقت هر قدر بیشتر بتوانید مشتری را از مراجعه به رقبا بی نیاز کنید، در امر وفادار سازی مشتریان موفق تر بوده اید.

چه عواملی در وفاداری مشتری مؤثرند ؟

شاید تا چند سال پیش برای وفادار کردن مشتریان رعایت سه مورد زیر کافی بود :
کیفیت مناسب، برخورد مناسب و قیمت مناسب (یا به بیانی درست تر تناسب قیمت با کیفیت)
اما امروزه این موارد به یک شرط لازم بدل شده است و دیگر برای وفادار کردن مشتری به یک کسب و کار کافی نیست، در یک بازار رقابتی، رقیب شما نیز براحتی می تواند این موارد را حتی بهتر از شما رعایت کند، قیمت را پایین بیاورد، کالا یا خدمات را با کیفیتی بالاتر عرضه کند و پرسنل خود را برای برخوردی بهتر آموزش دهد.
چیزی که شما را از سایر رقبا متمایز می کند و میتواند منجر به جذب بیشتر مشتری و وفادار سازی مشتریان شود، دادن حس احترام، لذت و شادی به مشتریان است، به همین علت است که مشتریان بجای خرید از سوپر مارکت محل سکونت خود، مسافت زیادی را برای رسیدن به یک هایپر مارکت طی می کنند و چندین برابر نیاز خود را خرید می کنند (این خرید علاوه بر رفع یک نیاز، برای آنها لذت بخش است)
بنابراین باید کاری کنید تا خرید مشتری از شما به خاطره ای جذاب و لذت بخش تبدیل شود، خاطره ای که شما را بارها و بارها در ذهن مشتری یاداوری کند، تا جایی که این خاطره خوب را حتی برای دیگران نیز بازگو کند.
عضویت مشتری در باشگاه مشتریان، به زبان آوردن نام و نام خانوادگی او، ثبت تاریخ تولد، سورپرایز ها، جوایز، اشانتیون ها، اهمیت دادن به تعداد دفعات مراجعه مشتری و میزان خرید، همه و همه اقداماتی هستند که حس مهم بودن را به مشتری منتقل می کند و به او ثابت می کند که برای او ارزش ویژه ای قائلید.

تحقیقات در زمینه بازاریابی مدرن نشان می دهد که هزینه وفادار کردن مشتری ای که دست کم یکبار از شما خرید کرده است گاهی تا 9 برابر کمتر از هزینه ای است که شما برای جذب یک مشتری جدید به واسطه تبلیغات باید بپردازید. پس اگر بتوانید با استفاده از تکنیک های وفادار سازی، مشتریان را به کسب و کار خود وفادار کنید، می توانید هزینه صرفه جویی شده را صرف وفادار سازی سایر مشتریان کنید و به این روند ادامه دهید.

"یک مشتری راضی نهایتا دوباره از شما خرید خواهد کرد، اما یک مشتری خیلی راضی شما را به دیگران نیز توصیه می کند" " فلیپ کاترتلر
چه عواملی در وفاداری مشتری مؤثرند ؟

بهترین ابزار برای وفادار سازی مشتریان کدام است ؟؟؟

برای وفادار سازی مشتریان به ابزاری نیاز دارید که بصورت هوشمند، هدفمند و اتوماتیک این حس خوب و خاطره لذت بخش را برای مشتریان شما ایجاد کند

باشگاه مشتریان یکی از جدید ترین متد ها در دنیای کسب و کار نوین است و با استفاده از فن آوری اطلاعات، داده کاوی و تحلیل رفتار مشتریان، امکان وفادار سازی مشتریان را برای شما فراهم کرده است.