چه عواملی در وفاداری مشتری مؤثرند ؟
شاید تا چند سال پیش برای وفادار کردن مشتریان رعایت سه مورد زیر کافی بود :
کیفیت مناسب، برخورد مناسب و قیمت مناسب (یا به بیانی درست تر تناسب قیمت با کیفیت)
اما امروزه این موارد به یک شرط لازم بدل شده است و دیگر برای وفادار کردن مشتری به یک کسب و کار کافی نیست، در یک بازار رقابتی، رقیب شما نیز براحتی می تواند این موارد را حتی بهتر از شما رعایت کند، قیمت را پایین بیاورد، کالا یا خدمات را با کیفیتی بالاتر عرضه کند و پرسنل خود را برای برخوردی بهتر آموزش دهد.
چیزی که شما را از سایر رقبا متمایز می کند و میتواند منجر به جذب بیشتر مشتری و وفادار سازی مشتریان شود، دادن حس احترام، لذت و شادی به مشتریان است، به همین علت است که مشتریان بجای خرید از سوپر مارکت محل سکونت خود، مسافت زیادی را برای رسیدن به یک هایپر مارکت طی می کنند و چندین برابر نیاز خود را خرید می کنند (این خرید علاوه بر رفع یک نیاز، برای آنها لذت بخش است)
بنابراین باید کاری کنید تا خرید مشتری از شما به خاطره ای جذاب و لذت بخش تبدیل شود، خاطره ای که شما را بارها و بارها در ذهن مشتری یاداوری کند، تا جایی که این خاطره خوب را حتی برای دیگران نیز بازگو کند.
عضویت مشتری در باشگاه مشتریان، به زبان آوردن نام و نام خانوادگی او، ثبت تاریخ تولد، سورپرایز ها، جوایز، اشانتیون ها، اهمیت دادن به تعداد دفعات مراجعه مشتری و میزان خرید، همه و همه اقداماتی هستند که حس مهم بودن را به مشتری منتقل می کند و به او ثابت می کند که برای او ارزش ویژه ای قائلید.
تحقیقات در زمینه بازاریابی مدرن نشان می دهد که هزینه وفادار کردن مشتری ای که دست کم یکبار از شما خرید کرده است گاهی تا 9 برابر کمتر از هزینه ای است که شما برای جذب یک مشتری جدید به واسطه تبلیغات باید بپردازید. پس اگر بتوانید با استفاده از تکنیک های وفادار سازی، مشتریان را به کسب و کار خود وفادار کنید، می توانید هزینه صرفه جویی شده را صرف وفادار سازی سایر مشتریان کنید و به این روند ادامه دهید.
"یک مشتری راضی نهایتا دوباره از شما خرید خواهد کرد، اما یک مشتری خیلی راضی شما را به دیگران نیز توصیه می کند" " فلیپ کاترتلر