حتما این جمله زیاد به گوشتون خورده که کسب و کار ها باید دارای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باشن یا باید فرایند مدیریت مشتری در نرم افزار CRM ثبت بشه تا بتونید تجربه بهتری رو برای مشتری رقم بزنید. در کنار نرم افزار CRM احتمالا اسم سیستم های دیگه ای مثل ERM، CEM، BPMS، و باشگاه مشتریان رو هم شنیدید. اما واقعا این سیستم ها چه فرقی با هم دارن و کدوم یکی برای کسب و کار شما مناسبه ؟
تو این مقاله میخوایم کمی در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همون CRM توضیح بدیم و اینکه یک نرم افزار CRM استاندارد چه ویژگی هایی داره و دارای چه بخش هایی میشه. پس با ما همراه باشید.
اول از همه باید بگیم که نرم افزار سی آر ام (CRM) هم دقیقا مثل نرم افزار حسابداری دارای انواع مختلفی هست که در مقاله دیگه ای در مورد انواع نرم افزار CRM صحبت کردیم. اینکه کدوم نوع از انواع CRM به درد شما میخوره بستگی به نوع کسب و کار و نوع مدیریت ارتباط با مشتری داره. اینکه چه پارامتر ها یا رفتار هایی از مشتری برای شما مهمه و میخواید در سیستم شما ثبت بشه، اینکه در چه زمان هایی نیاز دارید تا با مشتری ارتباط برقرار کنید و علت این ارتباط با مشتری چیه ؟؟؟
بذارید با یه مثال موضوع رو روشن کنیم : یه شرکت در زمینه تعمیر گوشی موبایل رو در نظر بگیرید ! از زمانی که مشتری وارد سازمان میشه رفتار های خاصی از مشتری برای سازمان اهمیت داره. ممکنه برای این مرکز تعمیرات موارد زیر مهم باشه :
1. زمانی که مشتری وارد میشه
2. شماره ای که دریافت میکنه و مدت زمان انتظار تا پذیرش
3. نوع خدماتی که مشتری به اون نیاز داره
4. اپراتوری که این مشتری رو پذیرش کرده
5. تاریخی که گوشی برای واحد تعمیرات ارسال شده
6. کارشناسی که این گوشی رو تعمیر کرده
7. مدت زمان لازم برای تعمیر گوشی
8. هزینه تعمیرات
9. ارسال برای واحد تحویل
10. پروسه تحویل به مشتری
اما در چه مواردی نیاز به ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری است ؟؟؟ شاید برای این مرکز تعمیرات مهم باشه که در موارد زیر با مشتری ارتباط برقرار کنه :
1. اطلاع رسانی بابت پذیرش گوشی موبایل و مشخصات رسید این گوشی
2. اطلاع رسانی برای ارسال برای واحد تعمیرات
3. اطلاع رسانی بابت برآورد هزینه تعمیرات
4. اطلاع رسانی بابت اینکه گوشی تعمیر و آماده تحویل است
5. اطلاع رسانی از تحویل گوشی به مشتری
6. و در نهایت نظرسنجی از مشتری و ثبت پیشنهاد و انتقاد
همونطور مشاهده میکنید برنامه CRM یا همون نرم افزار مدیریت مشتریان دارای دو کارکرد مهم است :
• نرم افزار CRM اطلاعاتی را جمع آوری میکند که به کمک آن بتوان راندمان پرسنل و نیروی انسانی درون سازمان را افزایش داد
• نرم افزار CRM باعث می شود مشتری تجربه بهتری از تعامل با سازمان را تجربه کند و این به افزایش رضایت مشتری کمک شایانی خواهد کرد.
امکانات نرم افزار CRM :
همونطور که از بالا گفته شد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید دارای امکاناتی باشد تا بتواند اهداف بیان شده در بالا را محقق کند، در ادامه به بخش های امکانات نرم افزار CRM اشاره می کنیم :
• نرم افزارهای CRM باید دارای امکان ارتباط با مشتری از طریق بستر های پیامک یا ایمیل باشند
• نرم افزار های CRM باید دارای امکان ثبت انواع وقایع یا رویداد‌هایی که برای کسب و کار مهم است باشند
• نرم افزار CRM باید دارای امکان تعریف مشتری، پرسنل و گروه های مختلف مخاطب باشد.
• نرم افزار CRM باید بتواند بر اساس تمامی پارامتر های مهم برای کسب و کار برای او گزارش تهیه کند
• نرم افزار CRM باید دارای فرم ساز و گزارش ساز باشد تا مدیریت بتواند انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را در آن تعریف و استفاده کند.
• نرم افزار CRM باید دارای امکان تعریف فرایند یا گردش کار (WorkFlow) باشد تا بتواند تمامی فرایندهای درون سازمانی را در آن تعریف نماید
بخش های یک نرم افزار CRM استاندارد
یک نرم افزار سی آر ام استاندارد باید دارای بخش های ثابت زیر باشد. در واقع این بخش ها جزء جدا نشدنی از یک نرم افزار سی آر ام است :
• کارتابل : بخشی که پرسنل تسک ها یا کارهای اختصاص یافته به خود را مشاهده میکنند
• داشبورد : این صفحه معمولا دارای تعدادی نمودار و گزارش آماری است که خلاصه وضعیتی از تمام پارامترهای مهم برای یک سازمان یا یک مقام مدیریتی را به او نمایش میدهد.
• تقویم کاربرگ ها : برنامه ها و تمام رویدادهای آینده پرسنل در این بخش ثبت می شود.
• BPMS یا معرفی گردش کار : فرایند انجام امور مختلف در این بخش تعریف می شود
• WorkFlow یا گزارش گردش کار : تمامی گزارش های مربوط همه فرایند ها (چه فرایند های درون سازمانی و چه فرایند های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری) در این بخش انجام می شود.
تعاریف اولیه در نرم افزار CRM :
در نرم افزار های سی آر ام باید بتوان همه اجزای یک سازمان و پارامترهای مهم هر یک از این اجزا را تعریف کرد. اجزای مختلف به شرح زیر است :
• تعریف شرکت ها
• تعریف دپارتمان ها
• تعریف بخش ها
• تعریف کارگروه ها
• تعریف مشتریان و طرف حساب ها
• تعریف مخاطبان سازمانی
• تعریف کاربران و دسترسی ها
• تعریف فعالیت ها و کاربرگ های مربوط به سازمان
راهنمای خرید نرم افزار CRM
برای خرید نرم افزارهای CRM باید عوامل مختلفی مورد بررسی قرار بگیره که تو این مقاله سعی شده به صورت خلاصه به این موارد اشاره بشه ولی اکیدا توصیه میکنیم که در زمان خرید نرم افزارهای مدیریت کسب و کار مثل نرم افزار CRM، در جلساتی که با شرکت ارائه دهنده خدمات CRM برگزار می کنید حتما یک کارشناس آی تی به عنوان مشاور در کنار شما حضور داشته باشد. کمکی که این مشاور در انتخاب یک نرم افزار CRM ایده آل به شما میکند بسیار ارزشمندتر از هزینه مشاوره ای است که به این کارشناس پرداخت میکنید.
در زیر به تعدادی از عوامل موثر در انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب اشاره می کنیم :
1. انطباق امکانات نرم افزار CRM با نیاز های کسب و کار
مهمترین نکته ای که در خرید نرم افزار CRM باید به آن توجه کرد رویکرد شرکت نرم افزاری برای تولید نرم افزار CRM است، اینکه مشتریان هدف این شرکت چه کسب و کارهایی بوده اند و اساسا نرم افزار CRM تولید شده قرار بوده نیاز کدام دسته از کسب و کارها رو برطرف کنه.
در کل انطباق امکانات نرم افزار CRM با نیاز های یک کسب و کار مهمترین عامل در میزان اثر بخشی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان و کسب و کار است.
بنابراین قبل از مذاکره با شرکت های ارائه دهنده خدمات CRM باید لیستی از نیازهای یک سازمان آماده کنیم و بر اساس اون لیست با اون شرکت نرم افزاری وارد مذاکره بشیم.
2. سابقه شرکت در فاز توسعه نرم افزار CRM
سیستم های مدیریت مشتری و نرم افزارهای CRM دارای پیچیدگی ها و ریزه کاری هایی است که باید توسط تیم حرفه ای و با تجربه توسعه پیدا کند. طراحی بانک های اطلاعاتی ، ارتباط بخش های مختلف نرم افزار ، مدل ارتباط نرم افزار با سایر نرم افزار ها و سخت افزار ها نیازمند تجربه و تخصص است تا یک نرم افزار CRM کامل بدون باگ و مشکل کار کند. در صورتیکه شرکت نرم افزاری دارای تجربه و تخصص کافی در زمینه پیاده سازی سیستم های مدیریت مشتری نیست منتظر پیام های خطا و باگ هایی باشید که در طول کار کردن با نرم افزار CRM به آن بر میخورید.
3. میزان رضایت مشتریان فعلی از نرم افزار CRM
در انتخاب نرم افزار CRM حتما بازخورد سایر مشتریانی که از این نرم افزار استفاده کرده اند را بررسی کنید. آنها به شما میگویند که چقدر از این سیستم راضی بوده اند یا نیاز های آنها را برطرف کرده است. همینطور بهترین راهنمای شما در رابطه با ایرادات و باگ های احتمالی برنامه هستند. پشتیبانی نرم افزار های CRM و خدمات آموزش، پیگیری مشکلات و نحوه تعامل با کسب و کار ها پس از فروش نیز یکی دیگه از مواردی هست که باید به اون توجه ویژه داشته باشید.
4. امکان شخصی سازی نرم افزار CRM
بعد از خرید یک نرم افزار CRM و در یک بازه حدودا 3 تا 6 ماه پس از استفاده، تازه شما به نیاز های واقعی خودتون از یک نرم افزار CRM پی میبرید. و نیاز به شخصی سازی سیستم با توجه به نیازهای موجود رو حس میکنید. پس باید در زمان خرید نرم افزار CRM حتما این مورد رو با شرکت فروشنده نرم افزار CRM مطرح کنید و شرایط شخصی سازی CRM را در قرارداد خود ذکر کنید تا در آینده دچار مشکل نشوید.
5. نرم افزار CRM تحت وب یا ویندوزی، کلود یا سرور اختصاصی
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار های CRM میتوانند تحت ویندوز یا تحت وب باشند. این دو ، دو مدل از انواع نرم افزار های CRM است که هر یک محاسن و معایب خاص خودشان را دارند. نرم افزارهای CRM تحت وب معمولا ظاهر زیباتری دارن، کار کردن با آنها راحت تر است و به راحتی میتوان از آنها، تحت وب یعنی بر روی بستر اینترنت استفاده کرد اما همانطور که از اسم آنها پیداست اگر اینترنت قطع شود ارتباط شما با این مدل از CRM هم قطع میشه که برای آن نیز راهکارهایی وجود دارد. در مقابل نرم افزار CRM تحت ویندوز دارای امکانات بیشتری است، از سرعت بالاتری برخوردار است و برای سازمان هایی با تعداد کاربر بسیار بالا مناسب تر است.
همچنین نرم افزار CRM میتواند بر روی سرور اختصاصی کسب و کار نصب و راه اندازی شود یا شرکت فروشنده نرم افزار CRM ، سرویس مدیریت ارتباط با مشتری را بر روی سرور های خود (سرور کلود یا ابری) به شما ارائه دهد. که این نیز یکی دیگه از انواع نرم افزار CRM است که در مقاله دیگه ای بصورت کامل به تفاوت ها و محاسن و معایب هر کدام اشاره شده است.
6. ارتباط نرم افزار سی آر ام با سایر نرم افزار ها
خب ...... ، رسیدیم به یکی از چالش های بزرگ کسب و کارها در خرید نرم افزار CRM، اینکه میخوان نرم افزار CRM رو به سایر نرم افزار های درون سازمانشون وصل کنن تا نیاز نباشه اطلاعات رو چند جا ثبت کنن و از نرم افزار های دیگه بصورت جزیره ای استفاده کنن. مثلا وقتی مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عضو میشه بصورت اتوماتیک در سیستم حسابداری هم ثبت بشه تا برای صدور فاکتور نیاز به ثبت دوباره این مشتری نباشه یا مثلا نرم افزار CRM بصورت اتوماتیک به پنل های ارسال SMS وصل بشه و برای رویداد هایی که کسب و کار مشخص میکنه بصورت اتوماتیک برای مشتری پیامک ارسال بشه.
نکته خیلی مهم : نرم افزار CRM حتما باید سرویس بیس (service base) نوشته شده باشه تا از طریق وب سرویس و API با سایر نرم افزار ها یا سخت افزار ها ارتباط برقرار کنه.
برای خرید نرم افزار CRM باید به چند نکته توجه کرد
قیمت نرم افزار CRM
در خرید نرم افزار CRM، آخرین چیزی که باید به آن توجه کنید قیمت است. هیچوقت قیمت را با امکانات سیستم CRM مقایسه نکنید. چه بسا شرکت هایی که ادعا میکنند امکانات بسیار زیادی دارند اما در عمل یک اقیانوس هستند به عمق یک بند انگشت و در مقابل شرکت هایی که به ظاهر امکانات نرم افزار CRM آنها کمتر است اما تمامی امکانات موجود بصورت کامل پیاده سازی شده است، دارای هماهنگی کامل با سایر بخش ها بوده و بدون باگ و مشکل کار میکند. پس نیازهای خودتون در مدیریت ارتباط با مشتری رو اولویت بندی کنید و بر اساس این نیاز ها و نیازهای درون سازمانی تصمیم گیری کنید. سعی کنید در دام رنگ و لعاب و امکانات بلند بالای لیست شده شرکت های ارائه دهنده نرم افزار CRM نیوفتید.
فراموش نکنید ! در انتخاب بهترین نرم افزار CRM قیمت آخرین موردی هست که باید مورد توجه قرار بگیرد.
در مقاله دیگه ای سعی کردیم بهترین نرم افزار های CRM رو بر اساس تجربه ای که تیم وین کوین در طول 10 سال فعالیت حرفه ای خودش شناخته به شما معرفی کنیم. ذکر این نکته ضروری است که مجموعه وین کوین نه ارائه دهنده سرویس و نرم افزار CRM است و نه ذی نفع از شرکت هایی که معرفی کرده است. این صرفا تجربه ما و مشتریان ما از شرکت های نرم افزاری در زمینه نرم افزار CRM است که در اختیار شما قرار داده ایم.
همچنین در مقاله دیگری در مورد تفاوت نرم افزار CRM و سیستم های وفاداری مشتری یا همان باشگاه مشتریان توضیح داده ایم.
مقالات مرتبط :
تفاوت نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان
5 مورد از بهترین شرکت های فروش نرم افزار CRM
انواع نرم افزار CRM و محاسن و معایب هر کدام
اصول مدیریت ارتباط با مشتریان