مشتری مداری از تهران تا ونکوور(کانادا) ...

0 1
  • تاریخ : ۱۳۹۷/۱۱/۲۱
  • بازدید : 826
امتیاز 4.00 تعداد رای 3

مشتری مداری از تهران تا ونکوور(کانادا) ...

بهترین بازخورد را مشتریان شما به شما می دهند ، به راحتی می توانید از عکس العمل های مشتری تشخص دهید که چقدر در وفادار سازی مشتریان به برند خود موفق بوده اید و برای ایجاد وفاداری بیشتر، نیاز به انجام چه کارهایی دارید

روایت هایی واقعی از خودمان (برند وین کوین)

اتفاق اول : باشگاه مشتریان بازرگانی ناظریان

این اتفاق مربوط به آقایی به نام ناظریان هست، ایشون مالک شرکت بازرگانی ناظریان در کرج هستن ، فروشگاهی با بیش از 2000 متر مربع مساحت و بیش از یکصد کارمند. آقای ناظریان حدود 2 ماه پیش با شرکت ما تماس گرفت تا برای مجموعه خودش باشگاه مشتریان راه اندازی کنه، با توجه به بعد مسافت تهران تا کرج و حجم بالای کاری در شرکت، امکان ترتیب دادن جلسه حضوری در محل مشتری وجود نداشت (که این خودش کار ما رو برای پرزنت و جذب مشتری سخت می کرد)، بنابراین یک قرار جلسه بصورت ویدئو کنفرانس ترتیب داده شد و مدیر ارشد فروش در حدود یک ساعت و 45 دقیقه کل برنامه باشگاه مشتریان و سیستم های و روش های وفادار سازی مشتری و جذب مشتری جدید توسط باشگاه مشتریان رو برای ایشون توضیح داد و جوابگوی سوالاتشون بود. طبق روال عادی مرسوم در ایران، ایشون فرمودند که ما کار رو بررسی می کنیم و بهتون اطلاع میدیم.
بعد از این جلسه، ایشون 6-7 بار با شرکت ما تماس گرفتند و سوالات مختلفی رو از همکاران واحد مشاوره پرسیدن، چند تماس هم با خودم داشتند و من شخصا جوابگوی سوالات ایشون بودم ، حدود دو ماه بعد از آخرین تماس، ایشون دوباره با شرکت ما تماس گرفتند و خواستند که با من صحبت کنن، موردی که خیلی برای من جالب بود، این بود که ایشون بدون سلام کردن حرف خودشون رو با این جمله شروع کردن :

میگن برای مشتری وقت بزار، بالاخره یه روز اون مشتری میاد و ازت خرید می کنه.
و بعد گفت سلام جناب امیری

بعد در مورد عقد قرارداد و نحوه انجام کار صحبت کردند و اینکه بتونن سیستم باشگاه مشتریان رو به وب سایت خودشون وصل کنند و مشتری ها در خرید های آنلاین هم بتونن از امکانات باشگاه مشتریان استفاده کنن.

راستش وقتی یه مشتری پولدار با ما قرارداد می بنده (بدون تعارف) بخاطر منافع مالی ای که برای ما داره خوشحال میشیم، وقتی یه مشتری با تخصص بالا در حوزه بازاریابی و مارکتینگ با ما قرارداد می بنده به کارمون امیدوار تر میشیم، چون مطمئن هستیم که احتمالا چندین برند دیگه رو بررسی کرده و در نهایت ما رو انتخاب کرده، ولی وقتی یه مشتری سخت گیر، وسواسی و محافظه کار با ما قرارداد می بنده به خودمون افتخار می کنیم، مخصوصا وقتی دلیل اصلی انتخاب خودش رو نه امکانات بیشتر، بلکه نوع برخورد مجموعه ما عنوان می کنه.

اتفاق دوم : باشگاه مشتریان قالیشویی شقایق

اتفاق دوم مربوط به میشه با آقای افشار زاده مدیر شرکت بازرگانی راجیس گروپ که یکی از بزرگترین شرکت های ایرانی در زمینه دکوراسیون داخلی هستند و از بسیاری از برند های معتبر دنیا نمایندگی انحصاری فروش دارن. ایشون حدود دو سال هست که مشتری ما هستن و تا حالا مشتری های زیادی رو به ما معرفی کردن، آقای افشار زاده حدود 3 ماه پیش با ما تماس گرفتند و آقای عبدالوند در الیگودرز رو به ما معرفی کردن، گفتند ایشون کارخانه قالیشویی دارن و متاسفانه سیستم مدیریت کارخانه سنتی و قدیمی هست و تصمیم دارن از سیستم های بروز ارتباط به مشتری استفاده کنند، و بهشون پیشنهاد کرده بودند که از سیستم باشگاه مشتریان استفاده کنند.
ما با ایشون تماس گرفتیم و باشگاه مشتریان قالیشویی شقایق در الیگودرز ظرف مدت 10 روز راه اندازی شد. جالب اینجا بود که در طول 2 ماه بعد از راه اندازی باشگاه مشتریان کارخانه قالیشویی، آقای عبدالوند (مالک کارخانه) بیش از 30 تماس با واحد پشتیبانی ما گرفتد (با توجه به استفاده از اتوماسیون اداری تماس ها ثبت و آنالیز می شود) و مرتب در رابطه با شیوه ها و تکنیک های مختلف راه اندازی و اجرای باشگاه مشتریان از ما مشاوره گرفتند.
یک روز آقای افشار زاده با ما تماس گرفت و فایل مکالمه بین خودش و آقای عبدالوند رو برای ما ارسال کرد، تو این فایل صوتی آقای عبدالوند گفته بود که راه اندازی این سیستم به شدت روی افزایش سفارشات تاثیر گذاشته و دیگه خیال واگذاری کارخانه رو ندارن. جالب اینجا بود که در طول مدت استفاده ایشون از برنامه باشگاه مشتریان، ایشون یک بار هم به خود ما نگفته بود که این سیستم برای کارشون مفید بوده !!!
اما چیزی که انتظار شنیدن اون رو نداشتیم، این جمله آقای افشار زاده بود که گفت :

من مطمئن هستم شما خیلی بیشتر از پولی که بابت راه اندازی باشگاه مشتریان از آقای عبدالوند گرفتید سود کردید، چون به قدری خوشحال بود و با هیجان با من صحبت می کرد که مطمئنم این خوشحالی تو کار شما تاثیر معنوی زیادی میزاره و به کارتون برکت میده.

برکت ! چه عبارت جالبی ! یاد روز های اولی افتادم که از امارات به ایران برگشته بودم تا از تجربیاتی که در زمینه سیستم های لویالتی و برنامه های وفادار سازی مشتریان تو شرکت شوکرن (SHUKRAN) امارات بدست آورده بودم استفاده کنم تا بیزینس های ما هم بتونن به کسب و کار خودشون رونق بدن و درآمد بیشتری داشته باشن. فکر می کنم از اون روز زمان زیادی گذشته، ولی با شنیدن این جمله متوجه شدم انگار کمی موفق شدیم که به این هدف برسیم.

اتفاق سوم : باشگاه مشتریان برند لین (لباس زیر بانوان)

این اتقاق شاید به نوعی از دوتای قبلی تاثیر گذار تر و جالب تر باشه. خانم صفایی زاده از سهامداران برند لین (از برند های بزرگ تولید و پخش لباس زیر زنانه در ایران) هستند. ایشون ساکن کانادا هستند و مدت کوتاهی برای عقد چند قرارداد و رسیدگی به امور به ایران اومده بودن. ما این افتخار رو داشتیم که در مدت کوتاهی که ایشون در ایران بودن، جلسه ای در محل شرکت خودمون و جلسه دیگه ای رو در محل شرکت ایشون در زعفرانیه تهران داشته باشیم. مباحث زیادی مطرح شد و بزرگترین چالش ایشون جا انداختن سیستم باشگاه مشتریان در بیش از 150 فروشگاهی بود که در سطح کشور دارن. راه کارهای زیاد ارائه و بررسی شد و در نهایت قرار شد ایشون با مدیر مارکتینگ شرکت خودشون مشورت کنند و باشگاه مشتریان خودشون رو در 10 تا از شعبه های خودشون بصورت پایلوت استارت کنند.
دو روز بعد از آخرین جلسه ما با خانم صفایی زاده ایشون به کانادا برگشتن و حدود یک ماه بعد، قرارداد برای امضا به شرکت ایشون ارسال شد و ما کماکان منتظر پاسخ ایشون و امضای قرارداد بودیم، در طول این مدت هم مکاتبات زیادی با ایشون برای امضای قرارداد و نحوه راه اندازی سیستم باشگاه مشتریان برند لین داشتیم. یک روز ایشون این عکس رو برای من ارسال کردند که از دیدنش واقعا شگفت زده شدم.

راه اندازی باشگاه مشتریان لین

چرا یک نفر تو اون سر دنیا باید تو یه روز تعطیل و غیر کاری و در ساعت فراغت خودش، اسم برند ما رو روی برف ها بنویسه، ازش عکس بگیره و برای ما بفرسته ؟!؟!؟
معمولا نوشتن اسمی روی شن های کنار دریا یا برف رابطه عمیقی با نهادینه شدن یک اسم در ذهن داره. از دیدن این تصویر واقعا به وجد اومدم، از ایشون خیلی تشکر کردم و تصمیم گرفتم ایم مقاله رو به افتخار این پیروزی بنویسم.
جالبه بدونید الان که این مقاله رو می نویسم ایشون هنوز قرارداد خودشون رو امضا نکردن و پروسه راه اندازی باشگاه مشتریان لین در مرحله امضای قرارداد قرار داره. اما این برای ما یک پیروزی محسوب میشه که موفق شدیم از هر مشتری برای خودمون یک دوست خوووووووب بسازیم و به داشتن همچین دوستانی افتخار کنیم.

برای هر برندی وفادار سازی مشتریان در سه فاز می تونه اتفاق بیوفته :

  • وفادارسازی مشتری پیش از خرید
  • وفاداری مشتریان در طول استفاده از کالا یا خدمات آن برند
  • وفاداری و تداوم ارتباط با مشتریان پس از خرید

این یک موفقیت و پیروزی بزرگ محسوب میشه. مشتری به بهترین دوست برای شما و بزرگترین بازاریاب برای برند شما تبدیل خواهد شد.

راه اندازی باشگاه مشتریان و سیستم های وفادارسازی مشتریان، یک تعامل برد-برد بین شما و مشتری های شماست. اما چیزی که نباید اون رو فراموش کنید اینه که قبل از هر خرید و فروشی، این انسان ها هستند که با هم ارتباط برقرار می کنند، به هم اعتماد می کنند و وارد یک معامله می شوند. پس قبل از هر سیستم وفادارسازی و برنامه لویالتی این شما هستید که قدم اول را در جهت وفادار کردن مشتری بر می دارید. سیستم ها صرفا به شما کمک می کنند تا این کار را راحت تر، هوشمندانه تر و سریع تر انجام دهید.
بزرگترین و تاثیر گذارترین باشگاه مشتریان ابتدا باید در درون تفکرات شما و در روح برند شما شکل بگیرد.



 

موضوعات مرتبط :

طراحی سناریوی باشگاه مشتریان برای کافه ها و رستوران ها

طراحی سناریوی باشگاه مشتریان برای مرکز خرید

 

امتیاز دهید :

درباره نویسنده

امید امیری

قبل از هر چیز : اگر در مورد کسب و کار خودتون سوالی دارید لطفا زیر همین مقاله بپرسید تا در اولین فرصت با کمال میل پاسخگوی شما باشم.
استاد دانشگاه، دارای مدرک EMBA از دانشگاه IMT امارات. استراتژیست روشهای بازاریابی نوین با استفاده از تحلیل رفتار مشتریان، هوش تجاری، Business Intelligence و Machine Learning و همچنین استفاده از تکنیک های گیمیفیکیشن در جذب و وفادارسازی مشتریان. بعد از تجربه ای موفق در کشور امارات، مدت 6 سال است که در زمینه هوشمند سازی کسب‌‌وکارها در کشورم ایران فعال هستم و امیدوارم مطالب منتشر شده توسط بنده، کمک هر چند کوچکی در ارتقای سطح کیفی کسب و کارها در ایران باشد.

به اشتراک بگذارید

منبع:

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )