عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتری

عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتری   

قبل از هر چیزی بهتر است تعریف وفاداری مشتری را به زبان ساده تر بیان کنیم. وفاداری و اعتماد مشتری ممکن است در نگرش و رفتار مشتری نمود پیدا کند. وفاداری و اعتماد، مشتری را تشویق می‌‌کند به طور مداوم خرید کند، سهم بیشتری از کیف پولش را صرف کند و در مورد خرید، یک حس مثبت و ایده آل در خود به وجود آورد. وفاداری مشتری و مشتری مداری به روشهای مختلفی قابل تعریف می‌‌باشد. معمولا در ایران عنوان مشتری وفادار زمانی به مشتری تعلق می‌‌گیرد که مشتری بصورت مستمر خرید کند در حالیکه وفاداری مشتری الزاما به معنی خرید بیشتر نیست، ممکن است یک مشتری وفادار شما را بیشتر به بقیه توصیه کند و یا ارتباطی با کسبوکار شما برقرار کند که ناشی از وفاداری او به برند شما باشد.
مرحله اول در هر کسب‌‌وکار "تعیین معیارها" برای انتخاب مشتریان وفادار می‌‌باشد به این معنی که مشتری با چه ویژگی‌‌هایی نسبت به کسب‌‌وکار شما وفادار می‌‌باشد و اینکه با چه معیارهایی می‌‌توان نظر مشتری را به خود جلب کرد. در واقع میزان اشتیاق مشتری برای خرید از یک برند ارتباط مستقیم با میزان وفاداری او به آن برند دارد. 

همچنین می‌‌توان اظهار کرد که وفاداری مشتری با رضایت مشتری رابطه مستقیم دارد به این دلیل که مشتریان راضی به طور مداوم به برندهایی که نیازهایشان را برآورده می کنند رجوع می‌‌کنند و این برند را به سایر برندها ترجیح می‌‌دهند.   

باید همیشه در نظر گرفت که برگرداندن مشتریان قدیمی به سیستم فروش, ارزان تر از دستیابی به مشتریان جدید می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری برای رضایت مشتری، در حفظ مشتری و وفادارسازی آن نقش به سزایی دارد. مشتریان وفادار خرید زیادی را بخاطر رضایتشان از شما انجام می‌‌دهند و به طرز چشمگیری باعث افزایش سود می‌‌شوند. مشتریان قدیمی و وفادار هزینه‌‌های مربوط به آموزش و بازاریابی را کاهش می‌‌دهند و به دلیل رضایت از شما، برندتان را به دوستان، فامیل و آشنایان معرفی می‌‌کنند. با این کار هزینه جذب مشتری بسیار کاهش می‌‌یابد. 
برای کسب وفاداری مشتری باید به روشهای وفادارسازی مشتریان و همچنین انواع رفتار مشتریان مختلف آشنایی کامل داشته باشید که در مطالب جداگانه بصورت کامل به تشریح آن پرداخته‌‌ایم.

عناصر اصلی وفاداری مشتری  

چرا باشگاه مشتریان وفادار دارای اهمیت می‌‌باشد؟          

وفاداری مشتری برنامه‌‌ای است که همه برندها، شرکت‌‌ها و فروشگاه‌‌ها باید به دنبال اجرای آن باشند. نکته اصلی و اساسی شروع سودآوری، جذب و نگه داشتن مشتریان خوشحال است که محصولات را با رضایت کامل خرید می‌‌کنند. مشتریان راضی و خوشحال علاوه بر خرید خودشان، شما را به دوستان و فامیل‌‌ها معرفی می‌‌کنند و باعث فروش چند برابری می‌‌شوند که به عبارت دیگر با این کار نوعی بازاریابی غیر مستقیم را برای شما انجام می‌‌دهند. 
در یک جمله ساده می‌‌توان گفت که وفاداری مشتریان باعث افزایش چند درصدی سود می‌‌شود.

جالب است بدانید وفاداری تنها 5 درصد از مشتریان می‌‌تواند منجر به افزایش متوسط سود هر مشتری بین 25 تا 100 درصد شود.

با توجه به نکات اشاره شده در بالا می‌‌توان نتیجه گرفت که یک مشتری وفادار قدیمی بهتر است از پیدا کردن مشتری جدید. 
با این حال سه چهارم جمعیت جهان خود را وفادار به یک برند خاص نمی‌‌دانند. هر برندی که تلاش بر وفادارسازی مشتریان خود می‌‌کند همیشه نسبت به برندهای دیگر موفق‌‌تر است. اما از کجا می‌‌توان تشخیص داد که چقدر در امر وفادارسازی مشتریان موفق عمل کرده‌‌اید ؟ در زیر به برخی از ویژگی های مشتریان وفادار اشاره شده است:
ویژگی های مشتریان وفادار :

• شور و شوق داشتن برای دادن بازخورد و نظرات در شبکه‌‌های اجتماعی
•   به اشتراک‌‌گذاری تجربیات خوب خود با دوستان و خانواده
• داشتن صبر و گذشت در صورت روبرو شدن با اشتباهات احتمالی از سوی فروشنده و برند
• هیجان داشتن برای استفاده از محصولات و خدمات جدید
• وفادار ماندن در صورت افزایش قیمت در ازای بهبود خدمات

در نتیجه می‌‌توان گفت وفاداری و اعتماد مشتری، تمایل مشتری برای خرید و یا تبلیغات نام برند بصورت مداوم است و این نتیجه یک تجربه مثبت، رضایت و ارزش بالای محصولات و یا خدمات مشتری از معامله است.

برنامه وفاداری مشتریان چیست؟     

راه اندازی باشگاه مشتریان همه آرزوهای شما را برای وفاداری مشتری محقق می‌‌کند. برنامه‌‌های وفاداری ارتباط شما را مشتریان هدفتان حفظ می‌‌کند، رفتار مشتریان را تحلیل می‌‌کند، از طریق نظرسنجی سلایق مشتری را شناسایی می‌‌کند و با دادن امتیاز، اعتبار، تخفیف، هدیه، کوپن‌‌های خرید به عنوان پاداش مشتریان را تشویق به خرید بیشتر می‌‌کند.
برنامه وفاداری مشتری یک برنامه ورای جمع کردن امتیازات و ترغیب مشتری به خرید دوباره می‌‌باشد. برنامه وفاداری یک برنامه برای در ارتباط بودن شما با مشتریانتان است. برای در ارتباط بودن با مشتریان نیاز به اطلاعات دقیق از مشتریانتان دارید. با تجزیه و تحلیل دقیق اطلاعات مشتریان می‌‌توان با آنها برای همیشه در ارتباط بود. با تحلیل درست رفتار مشتریان باید بتوانید برای هر مشتری بصورت شخصی سازی شده آفر تعریف کنید و مشتری تشویق به خرید دوباره کنید. 
طبق گزارش ارائه داده شده در "وفاداری 2017"، مشتری به طور متوسط در 14 برنامه وفاداری عضو شده است، اما تنها با 7 مورد از این نوع برنامه‌‌ها درگیر می‌‌باشد. متاسفانه بیشتر برندها، پول و وقت و تلاش لازم را به خرج نمی دهند و به همین دلیل مشتریان به مرور وفاداری خود را از دست داده‌‌اند. 

چگونه باید کسب‌‌وکار خود را به کمک مشتریان وفادار حفظ کرد؟ چطور باید ارزش برنامه های وفاداری را به میزان کافی افزایش داد تا مشتریان دوباره برای خرید ترغیب شده و برگردند؟

وقت آن رسیده است تا از سیستم‌‌های هوشمند وفاداری استفاده کنید. تحلیل حجم زیادی از اطلاعات دیگر بصورت دستی امکانپذیر نیست و تنها با استفاده از تحلیل هوشمند اطلاعات در باشگاه مشتریان می توانید این اطلاعات را تحلیل کنید.
وفاداری مشتری زمانی اتفاق می‌‌افتد که مشتری احساس کند ارتباط شما با او بصورت شخصی سازی شده برقرار شده است و این تنها با استفاده از هوش مصنوعی امکان پذیر است. اینکه در زمان مناسب، به مشتری مناسب، پیشنهاد مناسب و اختصاصی بدهید. در بازار رقابتی امروز، استفاده از برنامه‌‌های وفاداری می‌‌تواند یک مزیت رقابتی خوب برای کسب‌‌وکار شما محسوب شود. چنین تمایزی بطور اثرگذار وفاداری و اعتماد مشتریان را افزایش می‌‌دهد.

برخورد متفاوت مشتریان عضو شده در برنامه های وفاداری    

فارق از اینکه کدامیک از انواع باشگاه مشتریان را راه اندازی کرده‌‌اید و برنامه وفاداری خود را چطور اجرا می‌‌کنید، عکس العمل مشتریان در برخورد با باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری شما متفاوت خواهد بود. لازم است با انواع رفتار مشتریان زمان عضویت در باشگاه مشتریان آشنا شوید تا بتوانید بهترین راهکار را در پیش بگیرید. بطور کلی مشتریانی که در باشگاه مشتریان شما عضو می شوند به چهار دسته زیر تقسیم می‌‌شوند:

نوع رفتار مشتریان در برابر برنامه های وفاداری