نقش قانون 20-80 در وفادارسازی مشتریان
20 درصد مراجعه کنندگان به کسبوکار شما 80 درصد درآمد شما را تامین میکنند و مابقی فقط 20 درصد کالا یا خدمات شما را میخرند.
کافیست اطلاعات دقیق از مشتریان خود، تعداد دفعات مراجعه آنها و مقداری که از شما خرید کردهاند داشته باشید. احتمالا شگفت زده میشوید.
اگر این جمله را مورد بررسی قرار بدهیم ابتدا این سوال مطرح میشود که چرا و چگونه آن ۲۰ درصد از مشتریان ۸۰ درصد فروش ما را تامین میکنند؟
این دسته از مشتریان، همان مشتریانی هستند که به آنها مشتری ثابت میگویید. مشتریان برای این که نسبت به بیزنس شما ثابت شوند به دو عامل وابسته اند، اولی قیمت و دومی کالاست. یعنی یا قیمت شما نسبت به بقیه فروشنده ها به صرفه تر بوده است و یا شما کالایی مورد نیاز مشتری داشته اید که بقیه آنرا نداشته اند و یا هر دوی این موارد.
حال فرض کنید که فروشندهی دیگری این کالا را موجود کند یا با قیمتی پایین تر از شما به فروش بگذارد؛ اتفاقی که میفتد این است که مشتری به سمت رقیب شما میرود. حال اینجاست که مفهوم وفاداری پیش میآید. این مشتریان ۲۰ درصدی که ۸۰ درصد فروش شما را تشکیل داده اند ثابت هستند ولی الزاماً وفادار نیستند. یعنی اگر شرایط شما تغییر کند یا یکی از رقبای شما قوی تر ظاهر شود، به احتمال زیاد این مشتریان گلچین شده و ثابت را از دست میدهید.
این همان اشتباهی است که بسیاری از صاحبان کسبوکار انجام میدهند. آنها فکر میکنند که مشتری ثابت همان مشتری وفادار است و زمانیکه با آنها در مورد استفاده از تکنیک های وفادارسازی مشتریان صحبت میکنیم، این مورد را عنوان می کنند که بسیاری از مشتریان ما ثابت هستند و نیازی به این سیستم های وفادارسازی مشتریان وجود ندارد. نکته جالب اینجاست که شما فقط مشتریانی را بیاد میآورید که آنها را در خرید های بعدی مشاهده میکنید، اما مشتریانی که روزی مشتری ثابت شما بوده اند و دیگر مراجعه نمیکنند را بخاطر نمی آورید.!!!!!
اما اگر مشتریان ثابت خود را با استفاده از ترفند ها و تکنیک های نوین وفادارسازی به کسب و کار خود وابسته کنید، یا به اصطلاح آنها را وفادار کنید استفاده های خیلی خوبی میتوانید از آنها ببرید که هم برای مشتری و هم برای شما پر سود است. بگذارید با یک مثال جامع کل مفاهیم و عجایب این رابطه را بهتر درک کنیم :
فرض کنید میانگین درآمد ماهانه ی شما 1 میلیون تومان است. طبق اصل 20 80 تقریبا 800 هزار تومان از این درآمد حاصل از 20 درصد از مشتریان شماست. حال اگر فرض کنیم این درصد از مشتریان مساوی با 50 نفر باشند، 800 هزارتومان از یک میلیون تومان درآمد شما توسط 50 نفر و 200 هزار تومان از آن توسط 250 نفر (50 ضرب در 5 ) نفر حاصل میشود. بله درسته در این حد عجیب اما واقعی!
حال فرض کنید بودجه اختصاص یافته برای تبلیغات شما در دوره ای برابر با 1 میلیون تومان باشد، با این پول یا میتوانید 20 نفر از 50 نفر ثابت را وفادار کنید یا تعداد 100 مشتری جدید جذب کنید. تصمیم شما کدام است؟
اگر 100 نفر جدید جذب کنید تعداد مشتریانی که سود چندانی برای شما ندارند را افزایش داده اید که ممکن است به هر دلیلی به اندازه هزینه تبلیغی که برای آن ها خرج شده هم سود برای بنگاه اقتصادی شما پدید نیاورند، اما اگر 20 نفر از 50 نفر مشتری ثابت، وفادار شوند به این معنی است که افراد پر سود کسب و کار شما حالا تعهدی درونی نسبت به شما دارند و به احتمال خیلی زیاد خرید های پر سودشان را از خود شما و به تعداد دفعات بیشتر انجام میدهند.
البته از این نکته غافل نشویم که جذب مشتری جدید هم اهمیت بالایی دارد ولی نه به اندازه وفادارسازی مشتری. در حقیقت شما باید به شکل درست تعادل بین هزینه های جذب و وفادارسازی مشتری ایجاد کنید و در این تعادل یادتان نرود که اولویت صد درصد با وفادارسازی مشتریان است. چندین بار گفتیم وفاداری و وفادارسازی اما تعریفی از آن ذکر نکردیم :
مشتری وفادار کسی است که تعهدی درونی و نانوشته با کسب و کار شما دارد که باعث مراجعه وخرید های دنباله دار این مشتری میشود.
مشتری وفادار یک مزیت رقابتی و یک برگ برنده در بازار رقابتی امروز است و می تواند بقای شما در این بازار را تضمین کند. یکی از دلایل پیدایش سیستم باشگاه مشتریان نیز همین موضوع است. در واقع صاحبان کسب و کار با پی بردن تدریجی به این اصل ، به فکر استفاده ی بهتر از این مشتریان منتخب افتاده اند. عده ای شروع به خلق روش های مختلف و جدید جهت قرار گرفتن در قلب آنها کردند و موفق هم شدند ولی این موفقیت زود گذر و کم سود بود، تا رفته رفته روش ها و متد هایی به دست آمدند که به نوعی نسخه های پیشرفته تر، اصولی تر و پربازده تری نسبت به قبل بودند. امروزه این روش ها پایه و اساس سیستم باشکاه مشتریان را تشکیل میدهند.