راهنمای خرید باشگاه مشتریان

امتیاز 4.38 تعداد رای 4

راهنمای خرید باشگاه مشتریان

شش نکته ای که در زمان خرید باشگاه مشتریان باید به آن توجه کنید، باید این موارد را از شرکتی که کار فروش باشگاه مشتریان را انجام می دهد بخواهید.

راهنمای خرید باشگاه مشتریان     

تعداد شرکت‌های ارائه دهنده خدمات باشگاه مشتریان و شرکت‌هایی که کار فروش نرم افزار باشگاه مشتریان را انجام می‌دهند رو به افزایش است و فرهنگ استفاده از باشگاه مشتریان در فروشگاه ها و مراکز خدماتی نیز به دوران بلوغ خود نزدیک می شود، مشتریان با برنامه های وفاداری آشنا شده و کم کم با آنها ارتباط برقرار می‌کنند، مشتریان ایرانی نیز مانند صاحبان کسب‌وکارها در ایران به این نتیجه رسیده‌اند که دوران محصول محوری رو به پایان است و با رقابتی شدن بازار به دوران مشتری محوری وارد شده‌ایم. پس کسب‌وکارها برای بقا در بازار رقابتی به دنبال پیدا کردن راهکارهای وفادارسازی مشتریان و حفظ ارتباط با آنها هستند. در این بین سوالات مهمی در رابطه با خرید، پیاده‌سازی و راه اندازی باشگاه مشتریان مطرح می شود که در این مقاله به بخشی از آنها پرداخته‌ایم.

فرق باشگاه مشتریان و CRM

چه شرکتی برای خرید نرم افزار باشگاه مشتریان مناسب است؟   

مهمترین نکته در تهیه و خرید نرم افزار باشگاه مشتریان این است که در مورد شرکت ارائه دهنده سرویس باشگاه مشتریان تحقیقات لازم را به عمل آورید. خوش‌نامی، سابقه شرکت در راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای مختلف و همچنین تیم فنی شرکت از مهمترین مواردی است که باید به آن توجه کرد. هر سامانه وفاداری از سه بخش تعیین کننده و اساسی تشکیل شده است که برای خرید نرم افزار باشگاه مشتریان باید به آن توجه کرد :

مزایای استفاده از کارت وفاداری یا لویالتی کارت باشگاه مشتریان

 

1.    برنامه‌نویسی باشگاه مشتریان       

از آنجایی که باشگاه مشتریان زیرساختی نرم افزاری دارد شرکت باید سابقه لازم را در زمینه برنامه‌نویسی داشته باشد، تیم فنی(تیم برنامه‌نویسی) شرکت فروش باشگاه مشتریان باید در داخل شرکت مستقر باشد. این نکته زمانی اهمیت پیدا می‌کند که شما نیاز به ایجاد تغییرات و شخصی‌سازی باشگاه مشتریان خود پیدا می‌کنید. شرکت های باشگاه مشتریان که از برنامه‌های وفاداری آماده و نرم افزار باشگاه مشتریان رایگان (اپن سورس) برای ارائه خدمات باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند معمولا قادر به شخصی‌سازی باشگاه مشتریان نیستند و در این زمینه محدودیت های بسیار زیادی دارند. محدودیت ها در اضافه کردن بخش‌هایی به برنامه، شخصی‌سازی کردن اپلیکیشن باشگاه مشتریان، یکپارچه‌سازی باشگاه مشتریان و ارتباط بین نرم افزار باشگاه مشتریان و سایر نرم افزارها مانند نرم افزار صندوق و بسیاری از نیازهای آینده ممکن است شما را با چالش های جدی روبرو کند. اگر شرکت ارائه‌دهنده خدمات باشگاه مشتریان تیم فنی مستقر نداشته باشد قطعا شخصی‌سازی و ایجاد تغییرات غیر ممکن خواهد شد و یا به کندی انجام می‌شود. 

2.    تحلیل رفتار مشتری و بکارگیری هوش تجاری در باشگاه مشتریان    

همانطور که در بخش باشگاه مشتریان و هوش تجاری اشاره شد، یکی از مواردی که در زمان خرید نرم افزار باشگاه مشتریان باید به آن توجه کنید هوشمند بودن این سیستم است. باشگاه مشتریان باید بتواند رفتار مشتریان را بصورت هوشمند تحلیل کند و راهکارهای عملی برای وفادارسازی مشتریان ارائه‌دهد. بنابراین در زمان خرید باشگاه مشتریان حتما این مورد را بررسی کنید که شرکت ارائه کننده سرویس باشگاه مشتریان، کارشناس هوش مصنوعی (AI)، هوش تجاری (BI) و ماشین لرنینگ (Machine learning) داشته باشد. این تحلیل چه بصورت دستی و چه بصورت خودکار باید بر روی خدمات باشگاه مشتریان وجود داشته باشد. 

3.    ابزارها و تکنیک های باشگاه مشتریان         

نکته آخری که در خرید نرم افزار باشگاه مشتریان باید به آن توجه کافی داشته باشید، ابزارها و ماژول های نرم افزار باشگاه مشتریان است؛ این ابزارها، بازوهای باشگاه مشتریان برای پیاده‌سازی تکنیک های مختلف وفادارسازی مشتریان هستند. انواع مدل‌های عضویت مشتری در باشگاه مشتریان، مدل‌های ثبت تراکنش، انواع کارت باشگاه مشتریان، مدل‌های اعتباردهی، مدل‌های تخفیف‌دهی، مدل‌های امتیازدهی، مدل‌های تعریف آفرها و کمپین های تبلیغاتی، گروه‌بندی مشتریان، گروه‌بندی کالایی، سطح‌بندی مشتریان، برگزاری مسابقات، برگزاری قرعه‌کشی ها، شبکه‌سازی، سیستم‌های بازاریابی توسط مشتری و دریافت پورسانت، سیستم‌‌های صدورکارت ‌هدیه و .... ابزارهایی هستند که هرقدر جامع‌تر باشند، دست شما را برای پیاده‌سازی برنامه های وفاداری بازتر خواهند کرد. 
در زمان خرید باشگاه مشتریان حتما به این دو نکته توجه کنید :
•    امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان باید پارامتریک نوشته شده باشند، یعنی شما بتوانید مطابق با استراتژی و سناریوی باشگاه مشتریان خود آنرا تغییر دهید
•    امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان باید ماژولار باشد، یعنی شما بتوانید انتخاب کنید که هر یک از ابزارهای این نرم افزار را می‌خواهید یا نه. این نکته به پایین آمدن هزینه باشگاه مشتریان شما در ابتدای کار کمک چشمگیری می‌کند و به مرور زمان و با شناخت کامل نیازهای کسب‌وکار خود از باشگاه مشتریان می توانید این ماژول‌ها را به برنامه اضافه کنید.

 

تفاوت بین لایسنس باشگاه مشتریان (سرویس) و نرم افزار باشگاه مشتریان چیست ؟    

یکی از مواردی که صاحبان کسب‌و‌کار را برای خرید نرم افزار باشگاه مشتریان گیج می‌کند تفاوت بین نرم افزار باشگاه مشتریان و سرویس باشگاه مشتریان است. در این بخش به تفاوت‌های نرم افزار باشگاه مشتریان و لایسنس باشگاه مشتریان اشاره می کنیم:
1.    نرم افزار باشگاه مشتریان (مانند نرم افزار حسابداری) برنامه‌ای است که با توجه به یک‌سری از نیازهای عمومی و پیش فرض نوشته شده و فروخته می‌شود. درحالیکه سرویس یا لایسنس باشگاه مشتریان (مانند لایسنس آنتی‌ویروس) که توسط شرکت ارائه دهنده خدمات باشگاه مشتریان فروخته می‌شود بصورت کاملا ماژولار و پارامتریک ارائه می‌شود و با توجه به نیازهای روز، پیوسته در حال توسعه و ارتقا به نسخه های بالاتر است.
2.    خریدار نرم افزار باشگاه مشتریان باید آ‌نرا بر روی سیستم کامپیوتر خود نصب کند تا بتواند از امکانات آن استفاده کند و از این بابت دارای محدودیت در ارائه خدمات است، در حالیکه سرویس باشگاه مشتریان بر روی کلود (سرور ابری) راه اندازی شده و فقط ابزارهای عملیاتی آن بر روی کامپیوتر نصب می‌شود و به همین دلیل محدودیتی برای ارائه خدمات نخواهد داشت. به عنوان مثال خدمات نظرسنجی و یا پنل های ارسال پیامک و سایر خدمات جانبی به راحتی به این سرویس وصل می‌شوند و قابل استفاده هستند.
3.    نرم افزارها معمولا قابل توسعه و شخصی‌سازی نبوده و یا در صورت توسعه، هزینه سنگینی را به خریدار تحمیل می‌کنند؛ درحالیکه سرویس باشگاه مشتریان بدون هزینه و معمولا بصورت اتوماتیک به نسخه های بالاتر آپدیت می‌شوند.
4.    شرکت فروشنده نرم افزار باشگاه مشتریان فقط وظیفه پشتیبانی آنرا در ازای پرداخت حق پشتیبانی سالیانه به‌عهده دارد درحالیکه پشتیبانی، مشاوره و خدمات جانبی باشگاه مشتریان بخشی از وظایف ارائه کننده سرویس باشگاه مشتریان است.
5.    وظیفه امنیت نرم افزار باشگاه مشتریان به عهده خریدار آن است و در صورت بروز هرگونه مشکل بر روی کامپیوتری که نرم افزار بر روی آن نصب شده است امکان از دست رفتن تمام اطلاعات وجود خواهد داشت درحالیکه در سرویس باشگاه مشتریان وظیفه حفظ و امنیت اطلاعات و تهیه نسخه های پشتیبان به عهده شرکت ارائه‌دهنده سرویس است و در صورت بروز مشکل بر روی یکی از سیستم ها، سرویس باشگاه مشتریان همچنان بر روی سایر سیستم ها در دسترس خواهد بود.
در پایان باید به این نکته اشاره کرد که عبارت "نرم افزار باشگاه مشتریان" بصورت کلی و عمومی مورد استفاده قرار میگیرد و برای تشخیص اینکه خدمات ارائه شده از نوع "نرم افزار باشگاه مشتریان" است یا "سرویس باشگاه مشتریان" باید جزئیات را از شرکت ارائه دهنده جویا شوید.

باشگاه مشتریان باید هوشمند و اتوماتیک باشد
باشگاه مشتریان باید انعطاف پذیر باشد

خدمات مشاوره باشگاه مشتریان شامل چه مواردی می شود ؟   

همانطور که یک پزشک برای همه بیماران نسخه یکسانی تجویز نمی‌کند یک راهکار وفادارسازی نیز برای همه کسب‌وکارها مناسب نیست. مشاوره در خریداری باشگاه مشتریان یکی از حیاتی‌ترین مراحل پیاده‌سازی باشگاه مشتریان است.
 از شرکتی که می خواهید نرم افزار باشگاه مشتریان را تهیه کنید بخواهید تا با توجه به اطلاعاتی که از کسب‌وکار شما بدست آورده است به شما استراتژی راه اندازی باشگاه مشتریان را ارائه کند و علت انتخاب این استراتژی را هم برایتان توضیح دهد. اطلاعاتی که برای طراحی سناریوی باشگاه مشتریان لازم است را می توانید در بخش راه اندازی باشگاه مشتریان پیدا کنید. 
معمولا شرکت‌های خدمات باشگاه مشتریان دارای مشاوره رایگان پیش از راه اندازی هستند، این شرکت باید تجربه کافی از راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای مشابه شما را در کارنامه خود داشته باشد. این تجربه می‌تواند در طراحی بهترین سناریوی باشگاه مشتریان به شما کمک کند. 
برای خرید و راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان باید در موضوعات زیر مشاوره لازم را دریافت کنید :
•    استراتژی باشگاه مشتریان برای استفاده از سیستم اعتباردهی یا تخفیف‌دهی و یا هردو بصورت همزمان
•    استراتژی باشگاه مشتریان برای نحوه امتیازدهی به مشتریان (الگوریتم امتیازدهی به مشتریان)
•    استراتژی باشگاه مشتریان برای سطح ‌بندی مشتریان
•    گروه بندی مشتریان و استراتژی باشگاه مشتریان برای هر گروه از مشتریان
•    گروه بندی کالایی و استراتژی باشگاه مشتریان برای هر گروه کالایی
•    تعریف آفرهای اولیه با توجه نوع و ماهیت کسب‌وکار
•    استراتژی ارسال پیامک ها و نوتیفیکیشن ها بر روی اپلیکیشن باشگاه مشتریان
•    استراتژی صدور کارت هدیه و نحوه جذب مشتری جدید
•    استراتژی باشگاه مشتریان برای پورسانت دهی به مشتری در ازای معرفی مشتری جدید
•    .....

قیمت نرم افزار باشگاه مشتریان را چطور مقایسه کنیم ؟    

چه سوال سختی!!! 
حقیقت این است که سرویس باشگاه مشتریان مقوله‌‌ای کیفی بوده و معمولا تعرفه باشگاه مشتریان قابل مقایسه نیست، برای اینکه بدانید کدام تعرفه باشگاه مشتریان مناسب شماست، قبل از خرید نرم افزار باشگاه مشتریان باید سناریوی باشگاه مشتریان خود را طراحی کنید و سپس با توجه به نیازهای کسب و کار خود بدنبال بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باشید. در برخی موارد (مانند فروشگاه‌های اینترنتی) شما نیاز به خرید باشگاه مشتریان آنلاین خواهید داشت به این معنی که باید سایت باشگاه مشتریان برای شما طراحی شود و یا این بخش را به وب سایت خود اضافه کنید. در برخی مواقع (مانند هایپرمارکت ها) نیاز است پس از خرید نرم افزار باشگاه مشتریان، آنرا به نرم افزار حسابداری و یا صندوق خود وصل کنید و از سیستم باشگاه مشتریان بصورت یکپارچه استفاده کنید.
شرایط، نیازها و قیمت باشگاه مشتریان برای مراکز خرید کمی متفاوت از یک فروشگاه یا مرکز خدماتی است، به همین صورت نیازهای یک برند با چندین شعبه با فروشگاهی که تک شعبه است تفاوت دارد. همه این عوامل بر روی قیمت باشگاه مشتریان تاثیرگذار است و شما در زمان خرید برنامه باشگاه مشتریان باید به آن توجه کنید.
هزینه باشگاه مشتریان اصطلاح اشتباهی است که معمولا استفاده می شود، ایمان داشته باشید که راه اندازی باشگاه مشتریان نوعی سرمایه‌گذاری محسوب می شود، اتفاقا این سرمایه‌گذاری اگر درست انجام شود می تواند بسیار سودده نیز باشد. 
 

باشگاه مشتریان و گزارش تحلیلی مشتری
باشگاه مشتریان و تشویق مشتری با استفاده از آفر ها و کمپین های تبلیغاتی

هزینه طراحی اختصاصی باشگاه مشتریان چقدر است ؟

این مورد نیز به نیازها و موارد شخصی‌سازی باشگاه مشتریان شما بستگی دارد، بیشترین هزینه مربوط به قیمت راه اندازی باشگاه مشتریان بر روی سرور اختصاصی است که باید تمام سیستم باشگاه مشتریان از ابتدا طراحی و بر روی سرورهای اختصاصی شما شخصی سازی و نصب شود، شخصی سازی اپلیکیشن باشگاه مشتریان نیز یکی دیگر از موارد پردرخواست می باشد. مواردی که معمولا در کسب‌وکارهای مختلف نیاز به شخصی‌سازی دارد به شرح زیر است که در بخش طراحی اختصاصی باشگاه مشتریان بصورت کامل آن را تشریح کرده‌ایم.
•    شخصی‌سازی کارت باشگاه مشتریان
•    شخصی‌سازی نوع ثبت تراکنش در باشگاه مشتریان
•    شخصی‌سازی نوع عضویت مشتری در باشگاه مشتریان
•    ارتباط بین باشگاه مشتریان و کیوسک های هوشمند باشگاه مشتریان
•    ارتباط بین باشگاه مشتریان و سایر نرم‎‌افزارها مانند نرم افزار صندوق و حسابداری
•    راه اندازی باشگاه مشتریان آنلاین و ارتباط آن با فروشگاه اینترنتی
•    طراحی سایت باشگاه مشتریان و پیاده‌سازی امکانات ویژه مشتریان
•    شخصی‌سازی کردن اپلیکیشن باشگاه مشتریان (ویژه مشتری)
•    شخصی‌سازی کردن خدمات نظرسنجی از مشتریان
•    نصب و راه اندازی باشگاه مشتریان بر روی سرور اختصاصی
•    .....
قیمت شخصی‌سازی باشگاه مشتریان کاملا به زیرساخت های شرکت ارائه دهنده خدمات باشگاه مشتریان بستگی دارد، هرقدر این زیرساخت ها کامل تر و اصولی‌تر باشد هزینه شخصی سازی باشگاه مشتریان برای شما کمتر خواهد بود.

از نرم افزارهای فارسی شده استفاده نکنید ! 
نه تنها در مورد خرید باشگاه مشتریان، بلکه در مورد تمامی نرم افزارهای حوزه کسب‌وکار توصیه می شود که از نرم افزارهای آماده استفاده نکنید. این نرم افزار ها قابلیت توسعه و تغییر بسیار کمی دارند و معمولا فاقد امکان شخصی‌سازی می‌باشند. از آنجایی که یک برنامه وفاداری بطور مستقیم با اعتبار یک برند و اعتماد مشتریان آن برند در ارتباط است، تغییر برنامه های وفاداری و تغییر نرم افزار باشگاه مشتریان هزینه های سنگینی را به یک برند تحمیل می‌کند. شما نمی‌توانید به مشتریانی که در سیستم وفاداری شما امتیاز جمع کرده‌اند بگویید از فردا این امتیازها از بین می‌رود و باید در سیستم باشگاه مشتریان جدید از اول امتیاز جمع کنید. این نکته نیز حائز اهمیت است که انتقال اطلاعات از یک نرم افزار باشگاه مشتریان به نرم افزار دیگر بسیار دشوار است و در بسیاری مواقع ممکن است امکان‌پذیر نباشد.
 

امتیاز دهید :

درباره نویسنده

امید امیری

قبل از هر چیز : اگر در مورد کسب و کار خودتون سوالی دارید لطفا زیر همین مقاله بپرسید تا در اولین فرصت با کمال میل پاسخگوی شما باشم.
استاد دانشگاه، دارای مدرک EMBA از دانشگاه IMT امارات. استراتژیست روشهای بازاریابی نوین با استفاده از تحلیل رفتار مشتریان، هوش تجاری، Business Intelligence و Machine Learning و همچنین استفاده از تکنیک های گیمیفیکیشن در جذب و وفادارسازی مشتریان. بعد از تجربه ای موفق در کشور امارات، مدت 6 سال است که در زمینه هوشمند سازی کسب‌‌وکارها در کشورم ایران فعال هستم و امیدوارم مطالب منتشر شده توسط بنده کمک هر چند کوچکی در ارتقای سطح کیفی کسب و کارها در ایران باشد.

منبع:

به اشتراک بگذارید

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )