باشگاه مشتریان یکی از جدیدترین و موثرترین راه‌های بازاریابی و ایجاد تعامل بین مشتری و فروشنده یا ارائه دهنده خدمات است. ایجاد رابطه دوستانه و دو طرفه که با هدف ایجاد سود حداکثری برای فروشنده و رفاه بیشتر برای مشتری یا خریدار به وجود می‌آید، در نهایت به معامله‌ای دو سر برد ختم می‌شود. راهاندازی باشگاه مشتریان شیوه نوین مشتریمداری است که برندهای بزرگی در دنیا از آن استفاده می‌کنند و در واقع به ابزاری برای ترغیب مشتری به برگشت و خرید مجدد و در نهایت کسب سود بیشتر برای هر دو طرف، تبدیل شده است.
ارائه خدمات با کیفیت، رابطه دوستانه و مشتریمداری، ضامن پیشرفت شما خواهد بود. اگر دغدغه پیشرفت در کار ذهنتان را مشغول کرده، همراه ما باشید تا با مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان بیشتر آشنا شوید.
اهداف راهاندازی باشگاه مشتریان
قبل از طراحی باشگاه مشتریان، اولین قدم پیدا کردن پاسخ برای این سوال است که هدف از ایجاد باشگاه مشتریان چیست؟ اگر می‌خواهید در بازار رقابتی امروزه، مشتریانی متعهد داشته باشید که تحت هر شرایطی خرید از شما را به رقبایتان ترجیح دهند، رضایت مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید را سرلوحه کارتان قرار دهید. یک رابطه دوستانه و دوطرفه با مشتریان، علاوه‌بر ایجاد رضایت و تکرار خرید، یک تبلیغات رایگان را به واسطه پیشنهاد دادن مشتری وفادار به دیگران برایتان به وجود می‌آورد.
به کمک باشگاه مشتریان می‌توانید با تحلیل خرید یا پیشنهادات و انتقادات مشتریان خود از میزان رضایت یا ناراضی بودن آنها آگاه شده و در جهت پیشرفت کار خود، از آن استفاده کنید. به‌طور‌کلی می‌توان گفت ارائه خدمات مطلوب، داشتن رابطه دوستانه با مشتریان قدیمی، جذب مشتریان جدید و تبدیل آنها به خریداران دائمی، از اهداف راهاندازی باشگاه مشتریان است.
انواع باشگاه مشتریان
انواع باشگاه مشتریان می‌تواند سیاست‌های متنوعی را برای جذب و نگه‌داری مشتریان در پیش بگیرد. در برخی مواقع، یک کسبوکار برای راهاندازی باشگاه مشتریان خود به یک حق عضویت ساده اکتفا می‌کند و از طریق ارسال پیام‌های کوتاه، برنامه‌های فروش را به مشتریان اطلاع می‌دهد. در مدل دیگر باشگاه‌های مشتریان، سیاست کاری بر پایه طبقه‌بندی مشتریان، امتیازدهی و تعیین سقف‌های معین برای هر سطح از مشتریان است؛ به‌طوری که مشتریان به گروه‌هایی مانند طلایی، ویژه، نقره‌ای و ساده تقسیم‌بندی می‌شوند و خدمات به هر سطح از مشتریان با برنامه خاص و متفاوتی ارائه می‌شود. هدف‌مند کردن باشگاه مشتریان باعث می‌شود که مشتریان احساس ارزشمندی کرده و به خرید یا استفاده مجدد از خدمات شما ترغیب شوند.
چگونه باشگاه مشتریان راهاندازی کنیم؟
اولین قدم برای جذب مشتریان جدید و تبدیل آنها به مشتریان دائمی، راهاندازی یک باشگاه مشتریان دوستانه و درعین حال حرفه‌ای است. برای راهاندازی باشگاه مشتریان، یکی از راحت‌ترین کارها استفاده از یک نرم افزار است تا مشتریان با مراجعه به اپلیکیشن آن و وارد کردن نام عبور و رمزی که شما به آنها داده‌اید، به‌طور راحت در هر مکان و زمانی با شما در ارتباط باشند. دقت داشته باشد که یک نرم‌افزار کامل و درعین حال با کاربری راحت، باعث می‌شود تا مشتریان در هر قشر و فرهنگی با شما ارتباط راحت‌تری داشته و در صورت نیاز، کسبوکار شما را به رقبایتان ترجیح دهند.
مراحل راهاندازی باشگاه مشتریان
اگر می‌خواهید کسب‌و کارتان پر رونق باشد و در بازار مشاغل حرفی برای گفتن داشته باشید، با ما همراه باشید تا با مراحل راهاندازی یک باشگاه مشتریان موفق بیشتر آشنا شوید.
- مشخص کردن یک هدف معین
همانطور که پیش‌تر ذکر شد، مشخص کردن هدف، اولین قدم برای راهاندازی یک باشگاه مشتریان موفق و وفادار است. با توجه به نوع کسبوکار خود و آینده‌نگری که دارید، مشخص کنید که هدفتان از راهاندازی باشگاه مشتریان، کسب سود بیشتر است یا جذب مشتریان جدید؟ جذب مشتریان رهگذر برایتان اولویت دارد یا راضی کردن مشتریان قدیمی؟ بنابراین نوع هدف و اولویت‌ها تاثیر به‌سزایی روی مدل، سیاست و برنامه راهاندازی باشگاه مشتریان خواهد داشت.
- برنامه ریزی و انتخاب
پس از مشخص کردن هدفی که در پیش گرفته‌اید، یک روش متناسب با نوع کسب‌وکارتان انتخاب کنید. با مشورت و تحقیق برنامه معینی برای باشگاه مشتریان خود، در نظر بگیرید. اگر انتخابتان راهاندازی یک باشگاه مشتریان وفادار است، حتما برنامه‌ریزی دقیقی برای طبقه بندی مشتریان، سقف امتیازات، مدل کارت اعتباری، تخفیفات ویژه و… داشته باشید. از قبل حتما مشخص کنید که برای هر سطحی از وفاداری مشتریان، چه مزایایی در نظر خواهید گرفت.
- بودجه بندی
باشگاه مشتریان یک روش نوین مشتری مداری است؛ بنابراین بدون راهاندازی آن هم می‌توان در بازار کار ماند و به کسبوکار پرداخت. ولی توجه داشته باشید که در دنیای ارتباطات و بازار رقابتی، توقع مشتریان متفاوت از قبل شده و نیازهای دنیای امروز با قدیم بسیار متفاوت است. بدون شک راهاندازی باشگاه مشتریان در ابتدا برای شما هزینه خواهد داشت و وقتتان را کمی خواهد گرفت؛ ولی همیشه این نکته را مدنظر داشته باشید که هزینه تبلیغات و جذب مشتری جدید خیلی بیشتر از راضی نگه‌داشتن و خرید مجدد مشتریان قدیمی است!
یکی دیگر از هزینه‌هایی که در باشگاه مشتریان با آن مواجه می‌شوید، هزینه تخفیفات روی کالا یا خدمات و مزایایی است که به مشتریان پرداخت خواهید کرد. این هزینه را می‌توانید با خرید جنس‌های دارای تخفیف بیشتر یا بستن قرارداد با شرکت‌های تازه‌کاری که برای دیده شدن نیاز به تبلیغات دارند، به حداقل برسانید. حتی با توجه به نوع کسب‌و کارتان می‌توانید از داشتن اسپانسر بهرمند شوید.
- جمع آوری اطلاعات
پس از انتخاب برنامه، اطلاعات مشتریان خود را ثبت کنید. این اطلاعات بر اساس نوع کسب‌و کار شما می‌تواند متفاوت باشد. مثلا ثبت اطلاعات در یک کلینیک زیبایی با یک فروشگاه لوازم غذایی بسیار متفاوت خواهد بود. مشخص کنید چه اطلاعاتی به بهبود خدماتتان کمک خواهد کرد و با ثبت آنها، تعامل با مشتریان را شروع کنید.
- ترغیب خریدار به عضویت فعال در باشگاه مشتریان
با یک بیان ساده و دوستانه اما کوتاه، مشتریان را به عضویت در باشگاه مشتریان تشویق کرده و با بیان مزایا و تخفیفات، آنها را به مراجعه مجدد و استفاده از حق عضویت در باشگاه مشتریان ترغیب کنید و به آنها اطمینان دهید در صورت بازگشت، خرید دوباره و تبدیل شدن به مشتریان وفادار، امکانات ویژهای برایشان در نظر خواهید گرفت.
به آنها بگویید با تکرار خرید و در نظر گرفتن طرح‌های تشویقی برای وفاداریشان، قدردانشان هستید و تفاوت ویژهای با مشتریان رهگذر خواهند داشت. به مشتریان این اطمینان را بدهید که با حضور در باشگاه مشتریان، صدایشان را خواهید شنید و از انتقادها و پیشنهادهایشان برای بهبود رابطه مشتری و فروشنده استفاده خواهید کرد و تمام تلاشتان را برای جلب رضایتشان به کار می‌بندید.
- راهاندازی باشگاه مشتریان کوچک و آزمایشی
یک باشگاه مشتریان کوچک با تعداد معینی از مشتریان راهاندازی کنید و تمام تمرکزتان را برای تعامل با مشتریان بگذارید.
- استفاده از تجربیات مشتریان
اگر شما تازه‌کار هستید یا شغلتان برایتان ناشناخته است اما مشتریانی که به شما مراجعه می‌کنند، سال‌ها تجربیاتی از خرید یا استفاده از خدمات شغل شما را دارند، نظر بخواهید. آنها می‌دانند که چی می‌خواهند و چه چیزی برایشان ارزشمند است؛ بنابراین بهترین مشاور برای شما، مشتریان هستند. از آنها بخواهید میزان رضایت یا نارضایتی خود را از باشگاه مشتریان شما اعلام کنند. با آنها صادق باشید و راجع‌به کار خود برایشان توضیح دهید و از انتقادات و پیشنهاداتشان نهایت استفاده را بکنید.
- تحلیل و رفع نواقص
باشگاه مشتریان خود را با دقت چک کنید و با استفاده از نظرات مشتریان، نواقص و مشکلاتی که وجود دارد را تا حد ممکن رفع کنید.
- راهاندازی باشگاه مشتریان
پس از تست و بررسی باشگاه مشتریان کوچک و امتحانی و رفع نواقص، حالا وقت آن رسیده تا باشگاه مشتریان کامل و جامع خود را راهاندازی کنید.
بیشتر بخوانید: 11 اشتباه رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان
راهاندازی سیستم باشگاه مشتریان
اگر سیاست کاریتان، استفاده از نرم‌افزار باشگاه مشتریان است، پس از خرید آن و ایجاد حساب کاربری، اطلاعات مشتریان را در آن ثبت کنید. بر اساس هدفی که دارید، به اطلاعاتی مانند شماره تلفن مشتریان یا سن و جنسیت آنها احتیاج خواهید داشت. می‌توانید میزان اطلاعات خود از مشتریان را با ارائه برگه نظرسنجی بیشتر کرده یا با داشتن شماره تلفن و گرفتن اطلاعات شفاهی از آنها باشگاهتان را راهاندازی کنید.
نکته قابل ذکر این است که توجه داشته باشید سوالاتی از مشتریان بپرسید که وارد حریم خصوصی آنها نشده و با پرسیدن سوالات زیاد، آنها را خسته و دل‌زده نکنید. با این‌حال هرچه اطلاعات بیشتری از مشتریان داشته باشید، طبقه‌بندی آنها و ایجاد طرح‌های تشویقی برایتان راحت‌تر خواهد بود؛ بنابراین با بیان مناسب و دوستانه می‌توانید مشتریان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. با ارائه کارت‌های اعتباری، به آنها اطمینان دهید در صورت مراجعه مجدد، طرح‌های تشویقی ویژهای برایشان در نظر خواهید گرفت. پس از ثبت اطلاعات مشتریان، اپلیکیشن را به همراه نام کاربری و رمز ورود در اختیار خریدار قرار دهید تا با نصب آن بر روی گوشی، با شما در ارتباط باشند.
هزینه راهاندازی باشگاه مشتریان
با توجه به سیاست‌های مشتری مدارانه‌ای که صاحبان کسبوکار برای باشگاه مشتریان در نظر می‌گیرند، هزینه راهاندازی آن می‌تواند متفاوت باشد. این هزینه می‌تواند از خرید نرم‌افزار و راهاندازی اپلیکیشن مخصوص تا چاپ یک کارت ساده، متغیر باشد. دقت داشته باشید با توجه به نوع کسبوکار خود یک برنامه مناسب طراحی کنید و هزینه گزافی بابت راهاندازی باشگاه مشتریان پرداخت نکنید. همچنین با برنامه‌ریزی دقیق، برنامه‌های تشویقی و تخفیفی برای مشتریان داشته باشید، به‌گونه‌ای که صرفه اقتصادی و منطق درستی داشته باشد. به‌طور‌کل مشتریمداری و جلب رضایت مشتریان، راز رسیدن به سود و پیشرفت کسب‌وکارتان است؛ بنابراین با انتخاب یک راه مناسب جهت راهاندازی باشگاه مشتریان، موفقیت خود را بیمه کنید.
راهاندازی باشگاه مشتریان رایگان
هرچقدر عضویت در باشگاه مشتریان شما راحت‌تر و استفاده از آن با طرح‌های تشویقی و رایگان همراه باشد، مشتریان بیشتری جذب کسبوکار شما شده و با مراجعه مجدد، به مشتریان همیشگی تبدیل می‌شوند. بسیاری از برنامه‌های باشگاه مشتریان به صورت نرم افزار با هزینه کم یا رایگان و پشتیبانی وجود دارد که می‌توانید از آنها استفاده کنید.
اما اگر راه ساده‌تر و کم‌هزینه‌تری مد نظرتان است، می‌توانید با چاپ یک کارت ساده با لگو و نشان کسبوکار خودتان و ارائه آن به مشتریان، باشگاه مشتریان ساده خود را راهاندازی کنید. با ارائه کارت و زدن مهر به ازای هربار خرید و تاکید بر اینکه با داشتن تعداد معینی مهر، مزایای ویژه یا تخفیفات خاصی برای مشتریان در نظر گرفته می‌شود، آنها را به خرید مجدد ترغیب خواهید کرد. یادتان باشد که مشتریان راضی می‌توانند یک تبلیغات رایگان برای شما انجام دهند؛ بنابراین به آنها بگویید که در صورت معرفی مشتری جدید، یک امتیاز یا تخفیف ویژه برایشان در نظر خواهید گرفت.
ضمنا با گرفتن جشن‌های ساده و مناسبتی مانند اعیاد یا افتتاحیه و دعوت از مشتریان ثابت، می‌توانید حس ارزشمند بودن را در آنها ایجاد کنید. با اینکار مشتریان خود را در پیشرفت شما سهیم دانسته و به صورت ناخودآگاه احساس مسئولیت کرده و در نهایت رضایت مشتری و افزایش سود شما را در پی خواهد داشت.
راهاندازی باشگاه مشتریان وفادار
شاید برایتان جالب باشد که بدانید، راهاندازی باشگاه مشتریان با راهاندازی باشگاه مشتریان وفادار یا لویالتی متمایز است. همانطور که پیش‌تر ذکر شد، در بعضی از فروشگاه‌ها تشکیل باشگاه مشتریان صرفا مانند یک عضویت ساده در گروه است و هیچگونه برنامه تشویقی و هدف خاصی برای جذب مشتریان وجود ندارد. اما در راهاندازی باشگاه مشتریان وفادار، صاحبان مشاغل با برنامه‌ریزی دقیق، باشگاه مشتریان را با هدف وفادار کردن آنها راهاندازی می‌کنند. به عنوان مثال با ایجاد سقفی معین مانند حداقل خرید یا استفاده از خدمات مشخصی، عضویت در باشگاه مشتریان وفادار صورت گرفته و طبق برنامه خاصی مشتریان طبقه‌بندی شده و مزایای ویژهای برای تقدیر از هر سطحی از وفاداریشان، در نظر گرفته می‌شود.
در هر صورت می‌توان با راهاندازی باشگاه مشتریان، رابطه عادی با مشتریان داشت اما شرط پیشرفت و حفظ خانواده بزرگی متشکل از مشتریان و فروشنده، راهاندازی باشگاه مشتریان وفادار است.
باشگاه مشتریان وفادار چیست؟
تا اینجا بارها نام باشگاه مشتریان وفادار برده شد ولی واقعا این نام به چه معناست و میزان اهمیت آن چقدر است؟ باشگاه مشتریان وفادار مهم‌ترین هدف راهاندازی باشگاه مشتریان است بنابراین با این واژه باید بیشتر آشنا شوید.
وفادار همانطور که از نامش پیداست به نوعی تعهد و احساس مسئولیت اطلاق می‌شود؛ اما در اقتصاد، وفاداری مشتریان معنای خاصی دارد، به گونه‌ای که با ایجاد انگیزه و برانگیختن حس ارزشمندی در مشتریان، به شرط منفعت دو طرفه برای فروشنده و مشتری، خریدار رهگذر با طرح‌های از پیش تعیین شده و معین به مشتری ماندگار تبدیل می‌شود.
رابطه وفاداری بین مشتری و فروشنده یک رابطه منسجم، محترمانه و در عین حال صمیمی است به‌طوری‌که باعث رضایت دو طرفه شده و باشگاه مشتریان را به خانواده‌ای بزرگ تبدیل می‌کند. اگر بخواهیم خلاصه کنیم باید بگوییم مشتری وفادار کسی است که استفاده از خدمات شما را به مراجعه به رقبایتان ترجیح داده و خرید از شما را در اولویتش قرار می‌دهد. در این روش صاحبان کار، مشتریان را همانند یک گروه و خانواده بزرگ حفظ کرده و با ایجاد انگیزه و طرح‌های تشویقی، ضمن جلب رضایت مشتری، حداکثر سود را در بازار رقابتی برای کسب‌وکارشان به ارمغان می‌آورند.
مزایای راهاندازی باشگاه مشتریان
تا الان درباره هدف از ایجاد و راهاندازی باشگاه مشتریان صحبت کردیم؛ حالا با بیان فواید باشگاه مشتریان، به اهمیت آن برای موفقیت کسب‌وکارتان پی خواهید برد.
- خریدار را به مراجعه مکرر ترغیب خواهید کرد.
- با خریدار خود در تعامل بوده و با یک تحلیل و بررسی ساده، از نیازهای آنها آگاه خواهید شد.
- ایجاد حس ارزشمند بودن و قدردانی از مشتریان ثابت و وفادار، برایتان راحت خواهد بود.
- با هر اخلاق و عقیده‌ای که دارید می‌توانید به راحتی با هر قشر از مشتریان ارتباط داشته باشید.
- طبیعی است که با وجود تورم بالای این روزها، مشتریان علاقه‌مند به خرید و استفاده از خدماتی با تخفیفات بالا و گاهی رایگان شوند. بنابراین با راهاندازی باشگاه مشتریان و ایجاد تخفیف‌های ویژه و طرح‌های تشویقی، به راحتی به کلیه مشتریان اطلاع‌رسانی خواهد شد.
- به مشتریان درباره کار خود اطلاعات بدهید و با برگزاری جشن‌ها و جشنواره‌های مختلف، آنها را به خرید بیشتر تشویق کنید.
- دقت داشته باشید با تبلیغات مختلفی مانند چاپ کاغذ یا زدن بنر، مدت کوتاهی در جلوی چشم مشتریان خواهید بود ولی با ارائه کارت باشگاه مشتریان، تبلیغ کسبوکار شما همیشه همراهشان خواهد بود.
- با طبقه‌بندی مشتریان و ایجاد هدف و برنامه مانند دادن امتیاز و ایجاد سقف معین، آنها را به خرید بیشتر ترغیب می‌کنید.
- شرط یک کسبوکار موفق و سود حداکثری، مشتریمداری است؛ بنابراین رابطه هوشمندانه و محترمانه با مشتریان در کنار مدیریت درست آن، شما را در مسیر رقابت با دیگر کسبه، پیروز می‌کند.
جمع‌بندی: کلام آخر وین‌کوین
در دنیای امروز، ارتباطات حرف اول را می‌زنند؛ حتی اقتصاد و کسبوکار هم از این قائله مستثنی نیست و رابطه مشتریان با فروشنده، تاثیر مستقیمی روی پیشرفت مشاغل داشته است. رقابت تنگاتنگ در بازار کار، باعث شده تا شرط پیروزی و موفقیت با رضایت مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید، گره بخورد. صاحبان کسبوکار با اندکی صبر و حوصله با ابزارهای پیشرفته‌ای مانند راهاندازی باشگاه مشتریان، علاوه‌بر کسب سود، موجبات رضایت مشتریان و تشویق آنها به مراجعه مکرر را فراهم می‌آورند.
پیشنهاد می‌کنیم اگر پیشرفت کسبوکار برایتان در اولویت قرار دارد، با راهاندازی باشگاه مشتریان وفادار، موفقیتتان را تضمین کنید. هرچه احساس ارزشمند بودن برای مشتریان وفادار بیشتر باشد، تکرار خرید افزایش یافته و یک بازاریابی و تبلیغات رایگان به شیوه زبانی توسط مشتریان برای کسبوکار به وجود می‌آید.
در بازار پرتورم این روزها، علاوه بر کیفیت خدمات و رفتار مناسب فروشنده، تخفیفات منطقی و مزایای ویژه برای مشتریان خاص، باعث وفادار شدن مشتریان خواهد شد. به‌طور کل می‌توان گفت که یک کسبوکار موفق بدون رضایت مشتریان، محکوم به شکست خواهد بود. مشتری اگر یکبار به شما مراجعه کند و دیگر به فروشگاهتان برنگردد، نشان می‌دهد که جذب فروشگاه یا کسبوکار رقبای شما شده و در مدت کوتاهی از دور رقابت حذف خواهید شد.
منبع:bdc.ca
سوالات متداول
چه مراحلی برای راهاندازی باشگاه مشتریان ضروری است؟
مراحل کلیدی شامل تحقیق و برنامه‌ریزی، طراحی و توسعه، اجرای استراتژی‌ها، و ارزیابی و بهبود مستمر است.
چگونه باید تجربه کاربری (UX) در طراحی باشگاه مشتریان بهبود یابد؟
بهبود تجربه کاربری از طریق طراحی رابط کاربری ساده و کاربرپسند، تسهیل فرایند عضویت و تعامل، و ارائه امکانات جستجو و فیلتر مناسب امکان‌پذیر است.
چطور باید طراحی باشگاه مشتریان را با برند و هویت سازمانی هماهنگ کرد؟
طراحی باید با برند و هویت سازمانی هماهنگ باشد، شامل استفاده از لوگو، رنگ‌ها، و عناصر طراحی مرتبط با برند، و همچنین حفظ یکپارچگی در پیام‌ها و فعالیت‌ها باشد.