پیاده سازی باشگاه مشتریان

امتیاز 0.00 تعداد رای 0

پیاده سازی باشگاه مشتریان

برای طراحی و پیاده سازی باشگاه مشتریان به چه مشاوره ای نیاز دارید ؟ چه فاکتورهایی از کسب و کار شما باید برای طراحی و پیاده سازی باشگاه مشتریان آنالیز شود

لویالتی کلاب(Loyalty Club) یا باشگاه مشتریان چیست ؟

باشگاه مشتریان با نام‌های برنامه لویالتی (لویالتی کلاب)، برنامه وفادار سازی مشتریان، کلوپ مشتریان وفادار نیز شناخته می‌شود، در تعریف باشگاه مشتریان باید گفت که به مجموعه ای از راهکارها، تکنیک‌ها و برنامه‌هایی گفته می‌شود که هدف اصلی آن وفادارسازی مشتریان، افزایش فروش و بازگشت دوباره‌ی مشتری است، نرم افزار باشگاه مشتریان با استفاده از هوش مصنوعی و تحلیل رفتار مشتریان بهترین راهکار را برای وفادارسازی مشتریان به شما ارائه می‌کند.

پیاده سازی باشگاه مشتریان در ده روز   

"تب تند عرقش زود درمیاد!!!"
از یکی از کسب‌وکارهایی که برای پیاده سازی و اجرای باشگاه مشتریان خودش خیلی عجله داشت سوال کردیم که چند سال است در این شغل در حال فعالیت است، او پاسخ داد هشت سال، پرسیدیم در این هشت سال چه اطلاعاتی از مشتریان خود جمع‌آوری کرده است؟ گفت هیچ اطلاعاتی ندارم و برای همین است که برای راه‌اندازی باشگاه مشترایان عجله دارم!!!!
این داستان بسیاری از کسب‌وکارهای ایرانی است، مدت زیادی را صرف تصمیم‌گیری در مورد راه اندازی باشگاه مشتریان می‌کنند و هربار به دلیلی این تصمیم را به عقب می‌اندازند و به یکباره می‌خواهند اهمال چندین ساله را یکجا جبران کنند. این عجله نه‌تنها به سود آنها کسب‌وکارشان نیست بلکه با پیاده سازی اشتباه باشگاه مشتریان به کسب‌وکار و منافع خود نیز لطمه می‌زنند. جالب اینجاست که در بیشتر مواقع، باشگاه مشتریانی که با عجله راه‌اندازی می‌شود به سرعت نیز رها می شود، چرا که صاحبان آن کسب‌وکار انتظار دارند باشگاه مشتریان یک شبه برای آنها معجزه کند.

فرق باشگاه مشتریان و CRM
کارت وفاداری مشتریان یا کارت لویالتی چیست

تایمینگ در پیاده‌سازی باشگاه مشتریان به چه معناست؟   

تایمینگ به معنی زمان‌بندی است؛ اما تایمینگ در اجرای یک برنامه وفاداری، به معنی زمان‌بندی در اجرای آن نیست، تایمینگ یعنی پاسخ به این سوال که: آیا برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان در ایران زود است یا دیر شده است؟ 
پاسخ این سوال درحال حاضر برای شما خوشحال کننده است، باید بگوییم که حالا بهترین زمان برای راه اندازی باشگاه مشتریان است. چرا که از طرفی فرهنگ استفاده از باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفادارسازی در جامعه در حال شکل گرفتن است و از طرفی دیگر شما می‌توانید جزء اولین کسانی در حوزه کاری خود باشید که اقدام به پیاده سازی باشگاه مشتریان می‌کند و این می‌تواند یک مزیت رقابتی بزرگ برای شما نسبت به رقبا محسوب شود. 
جالب است بدانید که پس از نوین‌چرم و چرم مشهد، هر برند دیگری که در زمینه چرم اقدام به پیاده سازی باشگاه مشتریان کرده است، سایر مشتری‌ها از نوین چرم به عنوان پیشتاز و شروع کننده این سیستم مشتری مداری یاد کرده‌اند و این خود یک تبلیغات بزرگ برای این برند محسوب شده است. پس تا دیر نشده اقدام به طراحی و پیاده سازی برنامه وفادارسازی خود کنید و در حوزه کاری خود پیشتاز باشید. 
به جرات می توان گفت که اکنون پیاده سازی سامانه‌های وفاداری بروزترین و پیشرفته‌ترین متد مشتری مداری در هر کسب‌وکار محسوب می‌شود و قدم اول در هوشمند سازی کسب‌وکار محسوب می‌گردد.
 

پیاده سازی باشگاه مشتریان، از تصمیم تا راه‌اندازی  

اگر تصمیم خود را برای طراحی و پیاده سازی باشگاه مشتریان گرفته‌اید لازم است به شما نکاتی را یادآور شویم، تا بهترین نتیجه را نیز از آن بگیرید. تصمیم برای پیاده سازی و اجرای باشگاه مشتریان یکی از مهمترین تصمیماتی است که یک کسب‌وکار برای پیشرفت خود می‌گیرد. این تصمیم مستقیما به آینده‌ی بیزینس شما مرتبط است و اگر به درستی اجرا شود می‌تواند گامی بلند در جهت برندسازی برای کسب‌وکار شما باشد. برای پیاده سازی اصولی باشگاه مشتریان باید قدم های زیر به ترتیب برداشته شود و مانند هر اقدام دیگری قدم اول مهمترین و تعیین‌کننده ترین قدم در موفقیت باشگاه مشتریان شما خواهد بود :

مزایای استفاده از کارت وفاداری یا لویالتی کارت باشگاه مشتریان

 

قدم اول : تحقیق و مشاوره باشگاه مشتریان       

شاید این تعیین‌کننده ترین قدم در راه‌اندازی موفق باشگاه مشتریان باشد. قبل از اینکه دموی برنامه باشگاه مشتریان یک شرکت ارائه کننده خدمات باشگاه مشتریان را مشاهده کنید سعی کنید تا شناخت درست و دقیقی از آن شرکت بدست بیاورید.
 در رابطه با راهنمای خرید باشگاه مشتریان قبلا بصورت کامل توضیح داده‌ایم. ممکن است ظاهر دموی برنامه باشگاه مشتریان و رنگ و لعاب آن شما را از انتخاب درست دور کند؛ بنابراین پیش از اینکه به اولین جلسه مشاوره و دموی باشگاه مشتریان بروید، از یک مشاور در زمینه مارکتینگ کمک بگیرید تا سناریو و استراتژی راه اندازی باشگاه مشتریان شما را با توجه به نوع کسب‌وکارتان مشخص کند. اهداف خود را از راه اندازی باشگاه مشتریان لیست کنید و با سوالات مشخص به جلسات مشاوره برای پیاده‌سازی باشگاه مشتریان بروید.
در جلسات مشاوره باشگاه مشتریان سه مورد را به دقت و بصورت جداگانه بررسی کنید :
1.    تخصص و تجربه تیم فنی‌ای که قرار است باشگاه مشتریان شما را طراحی و پیاده‌سازی کند چقدر است.
2.    میزان انطباق امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان با برنامه های وفاداری شما و استراتژی و سناریوی باشگاه مشتریان که از قبل آماده کرده‌اید چقدر است.
3.    پرسیدن سوالات دقیق در مورد نحوه پشتیبانی، خدمات پس از فروش و توسعه و شخصی‌سازی نرم افزار باشگاه مشتریان
اگر بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را هم در اختیار داشته باشید اما از همراهی مشاوران و آینده شرکتی که نرم افزار را از آن خریداری می‌کنید مطمئن نباشید بازهم ممکن است نتیجه مطلوب را بدست نیاورید. حتما از کسب‌وکارهایی که قبلا در زمینه پیاده سازی باشگاه مشتریان با این شرکت همکاری داشته اند در این مورد سوال کنید.



 


 

قدم دوم : عقد قرارداد باشگاه مشتریان    

اگر تصمیم خود را برای طراحی و پیاده‌سازی باشگاه مشتریان گرفته‌اید، عقد قرارداد دومین مرحله مهم شما برای موفقیت در اجرای یک برنامه وفاداری است. از تمام شرکت‌هایی که در زمینه فروش باشگاه مشتریان فعال هستند بخواهید تا نمونه قرارداد راه‌اندازی باشگاه مشتریان خود را برای شما ارسال کنند. بند مربوط به محرمانگی اطلاعات، نحوه پشتیبانی، منبع ذخیره‌سازی اطلاعات باشگاه مشتریان، مشاوره و ارائه راهکارها پس از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان و بسیاری ریزه‌کاری های دیگر، نکاتی هستند که باید در قرارداد باشگاه مشتریان به آن توجه کافی داشته باشید.اگر تصمیم خود را برای طراحی و پیاده‌سازی باشگاه مشتریان گرفته‌اید، عقد قرارداد دومین مرحله مهم شما برای موفقیت در اجرای یک برنامه وفاداری است. از تمام شرکت‌هایی که در زمینه فروش باشگاه مشتریان فعال هستند بخواهید تا نمونه قرارداد راه‌اندازی باشگاه مشتریان خود را برای شما ارسال کنند. بند مربوط به محرمانگی اطلاعات، نحوه پشتیبانی، منبع ذخیره‌سازی اطلاعات باشگاه مشتریان، مشاوره و ارائه راهکارها پس از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان و بسیاری ریزه‌کاری های دیگر، نکاتی هستند که باید در قرارداد باشگاه مشتریان به آن توجه کافی داشته باشید.

قدم سوم : طراحی کارت باشگاه مشتریان و تهیه سخت‌افزار لازم      

فراموش نکنید که کارت باشگاه مشترین نماینده برند و برنامه وفاداری شما در کیف پول مشتری است، هرچقدر کارت باشگاه مشتریان حرفه‌ای تر طراحی شده باشد شما در تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان خود موفق‌تر خواهید بود و احتمال اینکه مشتری کارت شما را به دیگران نشان دهد بیشتر می‌شود. این کارت باید دارای خصوصیاتی باشد که در بخش مربوط به همه چیز درمورد کارت باشگاه مشتریان به آن پرداخته شده‌است.
همچنین سخت‌افزار لازم برای پیاده سازی باشگاه مشتریان باید با توجه به نوع کارت و نرم‌افزاری که طراحی شده است تهیه و نصب شود. در مورد سخت‌افزار باشگاه مشتریان نیز به در دسترس بودن، سرعت عمل و سادگی کار با آن توسط اپراتور باشگاه مشتریان توجه لازم را داشته باشید.

قدم چهارم : طراحی، پیاده‌سازی و راه‌اندازی باشگاه مشتریان   

در این مرحله باشگاه مشتریان شما باید مرحله به مرحله و طبق سناریو¬ی باشگاه مشتریان که از قبل آماده کرده‌اید، طراحی و پیاده‌سازی شود.
 نکته قابل توجه در این مرحله این است که تمامی شرایط خرید مشتری را در حالت های مختلف پیش بینی و بررسی کنید؛ ممکن است شما برای گروه های کالایی خاص، گروه مشتریان خاص، سطح خاصی از مشتریان، میزان مشخصی از خرید و بسیاری از شرایط دیگر برنامه ریزی های جداگانه‌ای داشته باشید. در زمان پیاده سازی باشگاه مشتریان باید بصورت شبیه‌سازی شده تست کنید که این برنامه های وفاداری شرایط زیر را داشته باشند :

 

1.    پیاده سازی برنامه های وفاداری باید ساده و قابل درک باشد.        

سیاست های باشگاه مشتریان خود را بصورت آزمایشی با کسانی که از جنس مشتریان هدف شما هستند مطرح کنید و نظر آن‌ها را جویا شوید. ممکن است یک برنامه وفاداری از نظر شما بسیار ساده و قابل درک باشد اما وقتی آن‌را برای مشتریان هدف خود که دارای جنسیت، سن و یا سطح سواد خاصی هستند مطرح می‌کنید، آنرا درست متوجه نشوند و یا نتوانند با آن ارتباط برقرار کنند. یک نکته فرهنگی در این زمینه وجود دارد و آن این است:
درصد کمی از ایرانی ها اگر چیزی را درست متوجه نشوند در مورد آن سوال می‌کنند و معمولا از کنار آن عبور می‌کنند.

 پس باید مطمئن شوید که مشتریان شما نه تنها می‌توانند با برنامه باشگاه مشتریان شما ارتباط برقرار کنند بلکه نسبت به آن حس خوبی دارند و مشتاق هستند که در آن مشارکت کنند. اگر طیف گسترده‌ای از مشتریان دارید باید برای انواع مختلف مشتریان خود سیاست های وفاداری جداگانه‌ای داشته باشید.
 

2.    پیاده سازی برنامه های وفاداری باید سود شما را تضمین کند.       

بسیار دیده‌ایم که یک برنامه باشگاه مشتریان به گونه‌ای پیاده سازی شده است که در آن مشتری به‌راحتی می‌تواند به نفع خود از آن سوء استفاده کند. این بدترین اتفاقی است که می‌تواند در زمان پیاده سازی یک برنامه وفاداری بیافتد. منافع راه اندازی باشگاه مشتریان باید بصورت برد - برد منافع فروشنده و مشتری را تامین کند. اگر اتفاقی غیر از این بیافتد کسب‌وکار ناچار است پس از مدتی آنرا متوقف کند و یا سیاست خود را تغییر دهد که این امر خود بی‌اعتمادی را در مشتری ایجاد کرده و به محبوبیت برند لطمه خواهد زد.

3.    پیاده‌سازی باشگاه مشتریان باید اهداف بلند مدت و کوتاه مدت شما را پوشش دهد      

افزایش فروش، وفادارسازی مشتریان، جذب مشتری جدید، برندسازی (برندینگ)، توسعه کسب‌وکار و افزایش شعب، توسعه تنوع محصول یا خدمات، محبوبیت در شبکه های اجتماعی و... ممکن است از اهداف شما برای پیاده سازی باشگاه مشتریان باشد. برنامه وفاداری خود را باید به گونه‌ای پیاده سازی و اجرا کنید که همه این اهداف را پوشش دهد و محقق شدن یک هدف به هدف دیگر لطمه ای را وارد نکند.

 

قدم پنجم : آموزش پرسنل و اپراتور باشگاه مشتریان پیش از راه‌اندازی          

در بخش دیگری به اهمیت نیروی انسانی در باشگاه مشتریان پرداخته‌ایم. در اینجا تنها به ذکر این نکته بسنده می‌کنیم که اپراتور باشگاه مشتریان پل ارتباطی بین برنامه وفاداری شما و مشتری است، اگر این ارتباط درست برقرار نشود تمام تلاش‌های شما برای وفادارسازی مشتریان بی‌نتیجه خواهد ماند. 
آموزش اجرای باشگاه مشتریان به اپراتورها به قدری اهمیت دارد که برندهای بزرگ برای کانتر باشگاه مشتریان خود فردی با روابط عمومی بالا و تحصیلات مرتبط را در نظر می‌گیرند و تمامی تکنیک های وفادارسازی مشتریان را به او آموزش می‌دهند. آنها به خوبی می‌دانند که 
مشتری پیش از وفاداری به یک نرم ‌افزار باید بتواند به یک انسان به عنوان نماینده آن برند اعتماد کند و این شروع یک رابطه پایدار میان مشتری و کسب‌وکار خواهد بود.

قدم ششم : توسعه و خدمات پس از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان    

سه ماه اول پس از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان از حساسیت بالایی برخوردار است، زیرا آموزش های باشگاه مشتریان هنوز بصورت کامل در اپراتورها نهادینه نشده و مشتریان در شروع مسیر وفاداری هستند. بنابراین باید مطمئن شوید هر زمان که لازم بود می‌توانید از آموزش¬ها و راهنمایی‌های شرکت ارائه‌کننده باشگاه مشتریان استفاده کنید.
•    پشتیبانی تلفنی توسط واحد مشتریان شرکت
•    ثبت تیکت در پنل باشگاه مشتریان
•    ارتباط از طریق پیام‌رسان هایی مانند تلگرام
•    ارتباط و دسترسی ریموت به سیستم باشگاه مشتریان بصورت ویدئو کنفرانس
روش‌هایی هستند که باید بتوانید برای دریافت پشتیبانی کامل روی آن حساب کنید.  

 

 

راز موفقیت در پیاده‌سازی نرم‌افزار باشگاه مشتریان    

اگر همه قدم های بالا را با موفقیت طی کرده‌اید و باشگاه مشتریان کسب‌وکار خود را پیاده‌سازی کرده اید لازم است به این فوت کوزه‌گری توجه ویژه داشته باشید که 
تنها راز موفقیت در پیاده‌سازی باشگاه مشتریان تداوم، استمرار و نظم در اجرای درست برنامه وفاداری است. 
به برنامه وفاداری خود وفادار باشید، با استفاده از تحلیل‌های باشگاه مشتریان آنرا بصورت مرتب اصلاح و پیاده‌سازی کنید و مطمئن باشید پیاده‌سازی درست باشگاه مشتریان تنها راه تضمین وفاداری مشتری و موفقیت شماست.

باشگاه مشتریان باید هوشمند و اتوماتیک باشد
امتیاز دهید :

درباره نویسنده

امید امیری

قبل از هر چیز : اگر در مورد کسب و کار خودتون سوالی دارید لطفا زیر همین مقاله بپرسید تا در اولین فرصت با کمال میل پاسخگوی شما باشم.
استاد دانشگاه، دارای مدرک EMBA از دانشگاه IMT امارات. استراتژیست روشهای بازاریابی نوین با استفاده از تحلیل رفتار مشتریان، هوش تجاری، Business Intelligence و Machine Learning و همچنین استفاده از تکنیک های گیمیفیکیشن در جذب و وفادارسازی مشتریان. بعد از تجربه ای موفق در کشور امارات، مدت 6 سال است که در زمینه هوشمند سازی کسب‌‌وکارها در کشورم ایران فعال هستم و امیدوارم مطالب منتشر شده توسط بنده کمک هر چند کوچکی در ارتقای سطح کیفی کسب و کارها در ایران باشد.

منبع:

به اشتراک بگذارید

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )