رقابت در دنیای کسب‌وکار امروز بیش از هر زمان دیگری داغ است. در این فضای پرتلاطم، باشگاه‌های مشتریان دیگر یک انتخاب لوکس نیستند؛ بلکه به یک ضرورت تبدیل شده‌اند. اگر بدانید این باشگاه‌ها چگونه می‌توانند فروش شما را چند برابر کنند، حتی لحظه‌ای هم برای ارتقای آن تردید نخواهید کرد. در این مقاله، به بررسی راهکارهای افزایش فروش از طریق باشگاه‌های مشتریان خواهیم پرداخت. چگونه این ابزار قدرتمند، که با هدف ایجاد وفاداری مشتریان طراحی شده، می‌تواند سود و درآمد شما را به طرز چشمگیری افزایش دهد؟ پاسخ در دل استراتژی‌های هوشمندانه‌ای نهفته است که باشگاه‌های مشتریان به ارمغان می‌آورند.
تأثیر باشگاه مشتریان بر افزایش فروش چیست؟
باشگاه مشتریان نقش بسیار مهمی در افزایش فروش و سودآوری کسب‌وکارها ایفا می‌کند. مشتریان وفادار، بدون شک، یکی از ارزشمندترین دارایی‌های هر برند هستند. این مشتریان نه‌تنها حاضرند پول بیشتری برای محصولات و خدمات شما بپردازند، بلکه با تکرار خرید و تعاملات مداوم، به منبع پایدار و قابل‌اعتماد درآمد تبدیل می‌شوند.
وقتی مشتری به برند شما وفادار می‌شود، دیگر به‌راحتی سراغ رقبای شما نمی‌رود؛ زیرا ارتباطی قوی و مبتنی بر اعتماد و رضایت شکل گرفته است که به‌سادگی از بین نمی‌رود. این سطح از وفاداری حاصل تلاش‌های مداوم شما برای جلب رضایت مشتریان و ارائه تجربه‌های مثبت از طریق باشگاه مشتریان است.
باشگاه‌های مشتریان که با طراحی اصولی و استراتژی‌های درست همراه باشند، می‌توانند جریان نقدینگی کسب‌وکار را به ثبات برسانند و به شما امکان دهند برای رشد و توسعه آینده برنامه‌ریزی کنید. با باشگاه مشتریان، فروش شما از طریق راهکارهای خلاقانه و کمپین‌های جذاب به‌طور قابل‌توجهی افزایش می‌یابد و برندتان در مسیر موفقیت قرار می‌گیرد.
یادتان باشد که:
شانس فروش محصولی از کسب‌وکار شما به مشتریان کنونی، حدود ۶۰ تا ۷۰درصد است. اما شانس فروش همان محصول به مشتریان تازه، فقط حدود ۵ تا ۲۰درصد است.
باشگاه مشتریان چطور باعث افزایش فروش می‌شود؟
حتماً شنیده‌اید که جذب مشتریان جدید هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان قدیمی دارد. آمارها نشان می‌دهند که این هزینه، تا ۲۵ برابر بیشتر از نگهداری مشتریان فعلی است. همین موضوع به‌خوبی نشان می‌دهد که چرا باشگاه مشتریان ارزش ویژه‌ای دارد.
باشگاه مشتریان تنها یک عنوان تشریفاتی نیست، بلکه بستری است که می‌تواند به‌طور مداوم و در بلندمدت، سودآوری و فروش فوق‌العاده‌ای برای کسب‌وکار شما به ارمغان بیاورد. با ایجاد یک تجربه متمایز و شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان وفادار، آن‌ها نه‌تنها به خریدهای مکرر تشویق می‌شوند، بلکه به سفیران برند شما تبدیل می‌شوند و دیگران را نیز به خرید از شما ترغیب می‌کنند.
حالا بیایید ببینیم که مشتریان وفادار چگونه باعث افزایش فروش می‌شوند. این مشتریان که عضو باشگاه شما هستند، به‌واسطه تجربه‌های مثبت و پیشنهادهای ویژه‌ای که دریافت می‌کنند، انگیزه بیشتری برای خرید پیدا می‌کنند. آن‌ها با هر خرید بیشتر، به امتیازات و مزایای ویژه‌ای دست می‌یابند که این روند، به تقویت ارتباط آن‌ها با برند شما و در نتیجه افزایش فروش منجر می‌شود.
با باشگاه مشتریان، نه‌تنها به فروش بالاتر دست پیدا می‌کنید، بلکه ارتباط عمیق‌تری با مشتریانتان برقرار می‌کنید که این موضوع، ارزش واقعی این ابزار قدرتمند را نشان می‌دهد.
اما اجازه بدهید که به شما از راه و رسم افزایش فروش با خریداران وفاداری بگوییم که عضو باشگاه مشتریان شما شده‌اند. مشتریان چطور و چگونه، با حضورشان باعث بهبود فروش می‌شوند؟ افزایش فروش به کمک باشگاه مشتریان را جدی بگیرید:
خرید بیشتر مشتریان وفادار
هرچقدر که بیشتر هوای مشتریانتان را داشته باشید، بیشتر در کنارتان می‌مانند. این روند باعث می‌شود که نرخ ریزش مشتری‌ها بعد از خرید اولیه یا حتی چندباره کم شود. از طرف دیگر، ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) هم بیشتر می‌شود. منظور از این شاخص چیست؟
یعنی مقدار سود خالصی که از تعاملات هر مشتری در طول زمان، نصیبتان می‌شود. همه این‌ها به‌خاطر ارزش و احساس احترامی است که مشتری در تعامل با شما دریافت می‌کند. او با امتیازات و امکانات جذابی که در باشگاه مشتریان به‌دست می‌آورد، شما را به برندهای دیگر ترجیح می‌دهد و بیشتر خرید می‌کند.
یادتان باشد که:
مشتریان وفادار، به‌طور متوسط، ۶۷درصد بیشتر از یک مشتری جدید خرید می‌کنند.
تداوم خرید مشتریان وفادار
برنامه‌های متنوع باشگاه مشتریان باعث می‌شوند که مشتری مدام به خریدکردن ترغیب شود. زمانی که به او جایزه می‌دهید و مشمول امتیازات و امکانات حاصل از خریدکردن می‌شود، این اقدام را تکرار می‌کند.
تشویق نقش پررنگی در اعمال و رفتارهای همه ما دارد. زمانی که به‌خاطر کاری تشویق می‌شویم و جایزه می‌گیریم، هم به‌طور ناخودآگاه و هم براساس حسابی سرانگشتی که نشان می‌دهد، سود و امتیاز بیشتری نصیبمان می‌شود، آن عمل را تکرار می‌کنیم.
ماجرای تداوم خرید مشتریان وفادار هم از همین موضوع ریشه می‌گیرد. پس اگر می‌خواهید که افزایش فروش را تجربه کنید، به راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان پر از افراد وفادار بیشتر فکر کنید.
ضمن اینکه، مشتریان وفادار بیشتر از دیگران به‌سراغ محصولات و خدمات جدید می‌روند و حاضرند، هزینه بیشتری هم بابت خریدهایشان بپردازند.
یادتان باشد که:
یک برنامه وفاداری خوب در باشگاه مشتریان می‌تواند مشتریان بازگشتی را تا ۲۰۰درصد افزایش دهد و به شما کمک کند تا میانگین ارزش سبد خرید را بالا ببرید. بازگشت سرمایه‌تان (ROI) یا همان سود حاصل از سرمایه‌گذاری در قالب درصدی از سرمایه اولیه هم افزایش فوق‌العاده‌ای خواهد داشت.
ارائه داده‌های کاربردی برای فروش بیشتر
کسب‌وکار شما برای موفقیت به داده‌ها نیاز دارد؛ حقایقی که درباره مشتریان به شما اخبار مهمی می‌دهند. اگر با ترجیحات و خواسته‌های مشتریان خود بیشتر آشنا شوید، اقدامات بهینه‌تری برای بخش‌های مختلف طراحی، تولید و ارائه محصول انجام می‌دهید.
برنامه‌های وفادارسازی مشتریان در باشگاه، به شما داده‌های شگفت‌انگیزی ارائه می‌کند. با این داده‌ها می‌توانید درباره رفتارها، ترجیحات و دموگرافی (demographics) یا همان جمعیت‌شناختی مشتریان بیشتر بدانید.
منظور از دموگرافی هم اطلاعاتی درباره سن، جنسیت، شغل، تحصیلات و اطلاعات مشابه مشتریان است. با آگاهی از این موارد، امکان اجرای برنامه‌های شخصی‌سازی‌کردن محصولات و خدمات برای مشتری پیش می‌آید.
ضمن اینکه با اطلاعات بالاتر درباره مشتریان، فرصت ارائه پیشنهادات خرید بیشتر و بهتر به آن‌ها برایتان فراهم می‌شود. همه این‌ها هم در نهایت، باعث می‌شوند که تجربه بهتری برای مشتریانتان رقم بخورد و این عالی است. افزایش فروش به کمک باشگاه مشتریان، با مزایای جانبی رنگارنگ دیگری هم همراه است؛ مثلاً بهبود وجهه و تصویر برندتان در ذهن‌ها.
پررنگ‌کردن مزیت رقابتی کسب‌وکارتان
تمام کسب‌وکارها مایل‌اند که با ایجاد مزایای رقابتی پررنگ از باقی برندها پیشی بگیرند. راه‌اندازی باشگاه مشتریان می‌تواند یکی از مزایای رقابتی شرکتتان باشد.
با وجود مشتریان وفاداری که تعاملی جانانه با برندتان برقرار کرده‌اند، مزیت رقابتی پررنگی نسبت به شرکت‌های دیگر پیدا می‌کنید که شما را چندین و چند قدم از آن‌ها جلوتر نگه می‌دارد. این یعنی فروشتان هم بالاتر می‌رود و می‌توانید به سود و درآمد بیشتری برسید.
افزایش توصیه‌های زبانی مشتریان قبلی به مشتریان جدید
احتمال اینکه مشتریان راضی، محصولات و خدمات شما را به دیگران توصیه کنند، بسیار بالا است. آن‌ها از تجربه خوبی که در خرید از شما داشته‌اند، برای دوستان و آشنایان خود می‌گویند.
این یعنی بدون اینکه هزینه و زحمت زیادی صرف کنید، مشتریان جدیدتری به‌سمتتان می‌آیند و احتمال بالارفتن فروش را زیاد و زیادتر می‌کنند.
مشتریان تازه‌ای که تعریف شما را از منبعی مورد اعتماد شنیده‌اند، راغب و مشتاق به‌سمتتان می‌آیند و با میلی بیشتر از موارد معمولی، اقدام به خرید می‌کنند.
با وجود مشتریان مشتاقی که تعدادشان روزبه‌روز، زیادتر می‌شود، فروشتان بالاتر می‌رود. حالا دیگر می‌توانید بخش بیشتری از انرژی خود را صرف مدیریت تجربه مشتریان وفادار کنید و فروش به آن‌ها را مداوماً بالاتر ببرید.
افزایش فروش به کمک باشگاه مشتریان در برندهای مشهور چطور بوده است؟
برندهای معروف و موفق ارزش زیادی برای مشتری‌ها قائل‌اند. آن‌ها می‌دانند که راه فروش بیشتر و برندینگ بهتر، از کارکردن روی خواسته‌ها، نیازها و ترجیحات مشتریان می‌گذرد.
برای همین به راه‌اندازی باشگاه مشتریان و مدیریت صحیح آن توجه زیادی نشان می‌دهند. به مثال‌های زیر و افزایش فروش به کمک باشگاه مشتریان نگاهی بیاندازید:
آمازون
آمازون برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان، ایده جذابی در سر داشته است. این برند با دریافت حق عضویت سالانه ۱۳۹ دلار، امکانات خاصی در اختیار مشتریان عضو باشگاه قرار می‌دهد.
برای مثال، مشتریان عضو باشگاه که این حق عضویت را پرداخت می‌کنند، شانس دریافت سریع‌تر محصولات و با ارسال رایگان را پیدا می‌کنند.
بدیهی است که این امکان برای مشتریان بسیار جالب توجه و سودآور است. چنین روندی، آن‌ها را تشویق می‌کند که مدام به خریدکردن از آمازون ادامه بدهند. با چنین تجربه‌ای، آمار فروش آمازون به‌طور پیوسته، بالا می‌رود.
سِفورا
شرکت آرایشی معروف سفورا هم مثال ایده‌آلی از برندی موفق در راه‌اندازی باشگاه مشتریان است. اقدامات این برند بسیار جالب و جذاب‌اند. برای مثال، امکان عضویت تمام کاربران در سامانه مشتریان این برند وجود دارد.
این عضویت رایگان است. اگر خرید مشتری به مبلغ خاصی در سال برسد، امتیازات رنگارنگ باشگاه مشتریان برایش فعال می‌شود. برای مثال، امکان استفاده از تخفیفات ماهانه پیدا می‌کند یا هر سال، جایزه و امتیاز ویژه بزرگی می‌گیرد که خریدش را دل‌پذیرتر می‌کند.
اسنپ و دیجی‌کالا
حالا که از برندهای موفق می‌گوییم، چرا راه دور برویم. با بررسی نمونه های موفق باشگاه مشتریان کسب‌وکارهای اینترنتی مشهور وطنی هم در مدیریت باشگاه مشتریان و راه‌اندازی خدمات ویژه و خاص، از برندهای موفق دنیا کم ندارند.
اسنپ و دیجی‌کالا هم برای مشتریان وفادار خود، تسهیلات ویژه‌ای مانند امکان خرید قسطی قائل می‌شوند. چنین روندی باعث می‌شود که مشتریان مدام در مسیر خریدکردن با این برندها در تعامل باشند و فروششان را بیشتر کنند.
جمع بندی: سخن آخر وین‌کوین
افزایش فروش در کسب‌وکار با خلاقیت و طی‌کردن راه‌های درست، اصلاً سخت و دشوار نیست. البته این مسیر چالش‌های فراوانی دارد، اما اگر راه و چاه را از هم تشخیص بدهید، تمام آن‌ها به فرصت‌هایی ناب برای فروش بیشتر تبدیل می‌شوند. برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان باید اصول کار را به‌درستی پیاده کنید. از این مسیر نترسید، کاربلدهایی مانند تیم وین کوین در کنارتان هستند تا از الف تا یای پایان را با شما به نتیجه برسانند.