تعریف باشگاه مشتریان بهترین تعریف برای باشگاه مشتریان نرم افزار وفاداری است که بتواند بصورت اتوماتیک و هوشمند رفتار مشتری را تحلیل کند و با تشویق هدفمند مشتری منجر به برگشت مشتری و افزایش فروش شود

تعریف باشگاه مشتریان

لویالتی کلاب (Loyalty Club) یا باشگاه مشتریان چیست ؟

لویالتی کلاب که با نام های باشگاه مشتریان، باشگاه وفاداری، کلوپ مشتریان وفادار و باشگاه هواداری هم شناخته می شود، در واقع یک نرم افزار مدیریت مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی بوده و شامل مجموعه ای از تکنیک های تحلیل رفتار مشتری و راه کار های وفادار سازی مشتری است.

تفاوت باشگاه مشتریان و CRM در چیست ؟

نرم افزار CRM (Customer Relation Managenet) بر روی روند انجام کار مشتری در یک سازمان و کسب و کار تمرکز دارد و تا موارد مربوط به مشتری را تا اتمام کار دنبال و پیگیری می کند درحالیکه باشگاه مشتریان بر روی رفتار مشتری در دفعات مختلف خرید و همچنین حفظ ارتباط با مشتری پس از خرید تمرکز دارد.
در یک باشگاه مشتریان حرفه ای بر روی موارد زیر تمرکز می شود و این موارد به درستی تحلیل شده و راه کارهای وفادار سازی مشتریان از دل آن استخراج می شود :
•    تعداد دفعات مراجعه مشتری
•    فاصله بین مراجعات مشتری
•    مبلغ پرداختی مشتری در هر بار مراجعه
•    کالای یا خدمات خریداری شده و تحلیل علاقه مندی های مشتری
•    مدت زمانی که از آخرین مراجعه مشتری گذشته است
•    ثبت اطلاعات مشتری (نام، نام خانوادگی، تاریخ تولد، ....)
با تحلیل این اطلاعات به راحتی می توان برای هر مشتری پیشنهاد جذاب مرتبط با همان مشتری را ارسال و وی را تشویق به مراجعه مجدد و خرید بیشتر کرد.

در واقع نرم افزار باشگاه مشتریان یا همان راه کار های وفادار سازی مشتریان دو هدف اصلی را دنبال می کند :
1 – تحلیل اطلاعات و رفتار مشتریان و کشف علایق و الگوی خرید هر مشتری
2 – بوجود آوردن حس وفاداری و لذت از خرید با ارسال آفر های هوشمند و تشویق مشتری به مراجعه مجدد

فرق باشگاه مشتریان و CRM
کارت وفاداری مشتریان یا کارت لویالتی چیست

کارت لویالتی یا کارت باشگاه مشتریان چیست ؟

کارت های لویالتی (Loyalty Card) یا همان کارت باشگاه مشتریان در حقیقت کانال ارتباطی بین کسب و کار و مشتری است، تمامی راه کار های کارت باشگاه مشتریان و آفر های و پیشنهادات کسب و کار برای آن مشتری، بر روی کارت عضویت او اعمال می شود.
این کارت ها در هر کسب و کاری با نام های مختلفی از جمله: کارت وفاداری، کارت لویالتی، کارت عضویت، کارت هواداری، کارت اختصاصی، کارت VIP، کارت هدیه، کارت جایزه، کارت برنزی، نقره ای و طلایی و .... نام برده می شود
این کارت های معمولا از جنس کارت های بانکی (PVC 760 Micron) بوده و می تواند دارای نوار مغناطیسی و یا بارکد باشد، بسته به نوع کارت، در هر باشگاه مشتریان سخت افزاری وجود دارد که این کارت را خوانده و ارتباط آن را با نرم افزار باشگاه مشتریان برقرار می کند، این سخت افزار ها عمدتا برای کارت های بارکد دار، بارکد خوان (Barcode Reader) و برای کارت های بدون تماس (Contact Less) کارت خوان های مغناطیسی و برای کارت هایی که دارای نوار مغناطیسی است از دستگاه پوز (POS)  است.
مشتری در اولین مراجعه خود، در باشگاه مشتریان آن کسب و کار، عضو می شود و یک کارت عضویت (کارت باشگاه مشتریان) دریافت می کند، پذیرنده بجای تخفیف، درصدی از مبلغ پرداختی مشتری را به عنوان اعتبار در کارت او شارژ می کند و مشتری در خرید بعدی خود می تواند از این اعتبار مثل وجه نقد استفاده کند.
علاوه بر این مشتری در هر بار مراجعه امتیاز خود را افزایش می دهد و با افزایش این امتیاز از آفر ها، پیشنهادات و مزایای بیشتر و جذاب تری برخوردار می شود.

موارد استفاده کارت باشگاه مشتریان (کارت وفاداری)

1 – اعتباری که داخل کارت شارژ می شود خود بزرگترین تشویق برای مراجعه مجدد مشتری و خرید دوباره است.
2 – به دلیل اعتبار و امتیازی که داخل کارت است (بر خلاف کارت ویزیت) مشتری در حفظ و نگهداری این کارت تلاش می کند و در هر بار مراجعه، آن را همراه خود می آورد.
3 – هر بار که مشتری این کارت را در کیف پول خود مشاهده می کند، یک بار کسب و کار شما در ذهن او یادآوری می شود، ضمن اینکه صحبت کردن مشتری با دیگران در مورد این کارت و سیستم باشگاه مشتریان شما، خود بزرگترین تبلیغ و بازاریابی برای شماست.
4 – کارت های وفاداری، شما را از رقبایتان متمایز می کند و یک مزیت رقابتی خوب برای شما محسوب می شود.
5 – با صدور این کارت ها به عنوان کارت هدیه، به راحتی می توانید مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.

مزایای استفاده از کارت وفاداری یا لویالتی کارت باشگاه مشتریان

یک باشگاه مشتریان تاثیرگذار (Effective Loyalty Club) چه ویژگی هایی دارد ؟

در یک حرفه ای باشگاه مشتریان، شما به راحتی می توانید میزان تاثیر گذاری باشگاه مشتریان بر روی کسب و کار خود را اندازه گیری کنید :
*نرخ برگشت مشتری
*نرخ تاثیر گذاری آفر ها و کمپین هایی که تعریف کرده اید بر روی افزیش تعداد دفعات مراجعه مشتری و افزایش فروش
*تعداد مشتریانی که شما را به دیگران معرفی کرده اند و تعداد مشتری های جدیدی که به واسطه این معرفی از شما خرید کرده اند.

 

باشگاه مشتریان باید هوشمند و اتوماتیک باشد

در یک حرفه ای نرم افزار باشگاه مشتریان باید پروسه عضویت مشتری و دادن اعتبار و امتیاز در کوتاه ترین زمان ممکن انجام شود، اگر این پروسه پیچیده و زمان بر باشد عملا شما موفق به اجرای درست آن نخواهید شد، ضمن آنکه سیاست های وفادار سازی باید برای مشتری ساده و قابل فهم باشد، هرگونه پیچیدگی مشتری را کلافه می کند و باعث می شود به قول معروف مشتری عطای آن را به لقایش ببخشد. !!!
به علاوه، تمام آفر ها و اعتبار هایی که برای مشتری در نظر گرفته اید باید قبلا در سیستم تعریف شده باشد و در زمان خرید مشتری، این آفر های باید بصورت اتوماتیک تشخیص داده شود و برای مشتری اعمال شود.
به عنوان مثال فرض کنید که می خواهید برای تمام مشتریانی که زودتر از 15 روز، دوباره به شما مراجعه می کنند 10% اعتبار بیشتر در نظر بگیرید، سیستم باید بصورت هوشمند این مشتریان را تشخیص دهد و این اعتبار بیشتر را بصورت اتوماتیک در کارت آنها شارژ نماید.

باشگاه مشتریان باید هوشمند و اتوماتیک باشد
باشگاه مشتریان باید انعطاف پذیر باشد

باشگاه مشتریان باید انعطاف پذیر و قابل توسعه باشد

یک حرفه ای باشگاه مشتریان باید بتواند بر اساس نیاز های شما و کسب و کارتان طراحی و پیاده سازی شود، قطعا نیاز های شما و مشتریانتان با سایر کسب و کار ها متفاوت خواهد بود، سیاست های باشگاه مشتریان در کسب و کار دیگر (از نظر میزان اعتبار، نحوه امتیاز دهی، مدل تشویق مشتری، کیفیت و کمیت تعریف آفر ها، ایجاد و راه اندازی جشنواره ها و کمپین های مختلف) ممکن است نه تنها برای کسب و کار شما سودمند نباشد بلکه به آن لطمه نیز وارد کند.
همچنین یک حرفه ای باشگاه مشتریان باید بتواند به موازات پیشرفت شما و کسب و کارتان قابلیت توسعه داشته باشد. امکان تعریف شعب مختلف، دسته بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری، امکان تعامل با سایر کسب و کار ها و اجرای مدل های مختلف بازاریابی از جمله امکاناتی است که به مرور، شما نیاز به آن را احساس می کنید و باید بتوانید آنرا در باشگاه مشتریان خود طراحی و پیاده سازی کنید.

باشگاه مشتریان باید گزارشات کامل و تحلیلی ارائه دهد

اولین و اصلی ترین کاری که یک حرفه ای باشگاه مشتریان باید انجام دهد، ارائه گزارشی تحلیلی، اصولی و قابل درک از رفتار مشتریان یک کسب و کار است، گزارشی که بر اساس آن بتوان تصمیمات عملی به منظور تشویق مشتری به مراجعه مجدد و خرید بیشتر گرفت.
فقط زمانی می توان به چنین گزارش کاربردی و دقیقی رسید که سایر بخش های باشگاه مشتریان به درستی و بر اساس شناخت نیاز های آن کسب و کار پیاده سازی شده باشد.
به بیان دیگر فقط باشگاه مشتریانی برای شما بیشترین اثر بخشی را خواهد داشت که بر اساس نیاز های کسب و کار شما و بصورت اختصاصی طراحی شود.

 

باشگاه مشتریان و گزارش تحلیلی مشتری
باشگاه مشتریان و تشویق مشتری با استفاده از آفر ها و کمپین های تبلیغاتی

باشگاه مشتریان باید مبتنی بر بازخورد خود مشتری باشد

بهترین بازخورد را خود مشتریان به شما می دهند، زمانی به اهمیت این موضوع پی میبرید که بدانید 89% از مشتریان بدون اینکه دلیل نارضایتی خود را بگویند شما را ترک می کنند و دیگر از شما خرید نمی کنند. نظرسنجی در قالب فرم های آماده و یا بر روی سایت و اپلیکیشن تاثیر بسیار کمی دارد چرا که مشتری اعتماد خود را به  این نوع نظر سنجی ها از دست داده است.
" نظرسنجی فقط باید توسط نیروی متخصص و بصورت مکالمه مستقیم با مشتری انجام شود !!!"
در این صورت، مشتری علاوه بر اینکه احساس می کند برای او احترام و اهمیت ویژه ای قائل شده اید، به این نظرسنجی اعتماد کرده و بهترین نظرات خود را در اختیار شما خواهد گذاشت. نظر سنجی باید بر اساس نوع کسب و کار شما و در مورد قیمت، کیفیت و نوع برخورد باشد و در یک باشگاه مشتریان ایده آل نتایج این نظرسنجی باید بصورت آماری، دقیق، قابل درک و قابل تحلیل (گرافیکی) نمایش داده شود.

آفرها در باشگاه مشتریان باید هدفمند و بر اساس تحلیل رفتار مشتری باشد

امکان ایجاد آفرهای متنوع،  هدفمند و تاثیر گذار مهمترین بخش از یک باشگاه مشتریان است، چراکه باید بتوانید به این وسیله از تمام تلاش هایی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان انجام داده اید بهترین نتیجه را بگیرید، آفرهای تاثیر گذار باید بتوانند اهداف زیر را برای شما محقق کنند :
•    حس احترام را در مشتری ایجاد و تقویت کند.
•    مشتری احساس کند که هرچه به کسب و کار شما وفادار تر باشد از منافع بیشتری بهره مند می شود.
•    مشتری را بصورت هدفمند و بر اساس تحلیل رفتار خودش تشویق کند
•    در مناسبت های مختلف شما را در ذهن مشتری یادآوری کند
•    میزان تاثیر یک آفر در بازه های زمانی مختلف قابل اندازی گیری باشد

آفرها در باشگاه مشتریان باید هدفمند باشد
باشگاه مشتریان باید منظم و دقیق اجرا شود

باشگاه مشتریان باید منظم و دقیق اجرا شود

راه اندازی باشگاه مشتریان و اجرای برنامه وفاداری منجر به ایجاد یک بانک اطلاعاتی از مشتریان شما خواهد شد، اطلاعاتی که شامل:
•    اطلاعات دقیق مشتری (نام، شماره تماس، تاریخ تولد و ...)
•    تعداد دفعات مراجعه هر یک از مشتریان
•    ریز تراکنش های هر مشتری
•    اطلاعات مربوط به خرید های صورت گرفته در بازه های زمانی مختلف
•    و سایر اطلاعات کسب و کار شما خواهد بود.
هرقدر این اطلاعات را منظم تر و دقیق تر ثبت کرده باشید می توانید تحلیل درست تر و دقیق تری از رفتار مشتریان خود و در نهایت کسب و کار خود داشته باشید.