هپی کال (HAPPY CALL) چیست ؟

0 0
  • تاریخ : 1400/8/17
  • بازدید : 2044
امتیاز 4.00 تعداد رای 1

هپی کال (HAPPY CALL) چیست ؟

هپی کال (HAPPY CALL) یا همان تماس شاد، نوعی از نظرسنجی است که با هدف اندازه گیری میزان رضایت مشتری از خریدی که انجام داده و ثبت تجربه خرید مشتری انجام می شود. در این مقاله نحوه صحیح انجام هپی کال و نمونه سوالات هپی کال که باید از مشتری پرسیده شود توضیح داده شده است.

اینو میدونستید که 76% از مشتریان کسب و کارهای مختلف بدون اینکه دلیل نارضایتی خودشون از یه کسب و کار رو عنوان کنن، دیگه از اون کسب و کار خرید نمیکنن ؟؟؟؟

این ریشه در فرهنگ ما داره، به همین دلیل مهمه که راهی پیدا کنید تا بتونید نظر مشتری در مورد کسب و کار خودتون رو بفهمید و به این نظرات بها بدید تا رضایت مشتری ها از کسب و کار رو افزایش بدید. کاملا مشخصه که افزایش رضایت مشتری با افزایش وفاداری یه رابطه مستقیم داره و هرچی مشتری وفادار تری داشته باشید، آمار بازگشت مشتری و همینطور فروش و سود شما افزایش پیدا میکنه. اما وقتی مشتری در زمان خرید پیشنهاد و انتقاد خودش رو بیان نمیکنه چطور میشه فهمید که نظرش در مورد کسب و کار شما چیه و چی باعث میشه دوباره از شما خرید کنه یا دیگه از شما خرید نکنه !برای پیدا کردن جواب این سوال نیاز به هپی کال دارید !!!

اما هپی کال چیست و چه کاربردی دارد ؟

در جواب سوال : هپی کال چیست ؟ باید گفت :
هپی کال (happy call) یا همان تماس شاد تماسی است که دو تا 5 روز پس از خرید مشتری با او گرفته می شود و نظر او در مورد خریدی که انجام داده پرسیده می شود.

 

را تماس هپی کال باید دو تا 5 روز پس از خرید انجام شود ؟
در واقع این یک اصل یا قانون نیست، اما این بازه زمانی برای اکثر کسب و کارها صادق است، اگر تماس هپی کال خیلی زود انجام شود ممکن است مشتری هنوز بازخورد روشن و مشخصی از کالای خریداری شده نداشته باشد و نتواند نظر دقیق و مفیدی بدهد، از طرفی اگر تماس هپی کال خیلی دیر انجام شود ممکن است مشتری بخشی از تجربه خرید خود یا نظری که در مورد آن خرید داشته است را فراموش کرده باشد و یا از بیان برخی انتقادات منصرف شده باشد.
در کسب و کارهایی که مشتری در همان لحظه و بصورت کامل تجربه خرید خود را به پایان می رساند و بازخورد مشتری قابل اندازه گیری است میتوان تماس هپی کال را زودتر انجام داد. مثلا در کافه ها و رستوران ها حتی میتوان یک روز بعد از مراجعه مشتری تماس هپی کال را انجام داد، سوالات هپی کال را پرسید و نظر مشتری را ثبت کرد. در برخی از کسب و کارهای دیگر نیز نیاز است تا زمان بیشتری سپری شود، مثلا در تورهای گردشگری و یا کالاهایی که بصورت اینترنتی فروخته می شود شاید زمان بیشتری لازم باشد تا تجربه خرید مشتری کامل شود و یا کالا به دست مشتری برسد و بعد با او تماس گرفته شود.

روش های انجام تماس هپی کال :  

هپی کال می تواند به طرق مختلفی انجام شود و سوالات هپی کال از مشتری پرسیده شود، معمول ترین آنها انجام هپی کال به روش های زیر است :
1.    هپی کال از طریق تماس تلفنی اپراتور
2.    هپی کال از طریق تماس تلفن گویا
3.    هپی کال از طریق پیامک
4.    هپی کال از طریق ارسال لینک نظرسنجی
5.    هپی کال از طریق ایمیل
 

مهمترین اصول تماس های هپی کال :

درست است که تماس های نظرسنجی یا همان هپی کال به خودی خود تاثیر مثبتی در تقویت رابطه مشتری با کسب و کار می گزارد اما در عین حال باید به نکاتی توجه کرد سوالات هپی کال خودش باعث نارضایتی مشتری نشود. برای همین باید به نکات زیر توجه داشته باشید و آنرا در یک تماس هپی کال موفق رعایت کنید.

اپراتور و کارشناس تماس هپی کال:   

این شاید مهمترین نکته تماس های هپی کال است. به معنی عبارت "هپی کال" دقت کنید، همانطور که از معنی بر می آید این یک "تماس شاد" است، پس تماس هپی کال باید توسط اپراتوری حرفه ای و با گشاده رویی انجام شود. اپراتور هپی کال به هیچ عنوان نباید این حس را به مشتری منتقل کند که تماس هپی کال را از روی وظیفه و اجبار انجام می دهد و نظر مشتری برای او اهمیتی ندارد. اپراتور هپی کال باید واقعا حس کند که بخشی از کسب و کار است و این حس را به مشتری منتقل کند که اگر انتقادی از طرف مشتری مطرح می شود این انتقاد را حتما به مدیریت منتقل خواهد کرد و به آن ترتیب اثر داده خواهد شد. همینطور اگر نظری توسط مشتری ثبت می شود اپراتور باید نشان دهد که این نظر واقعا مفید است و به پیشرفت کسب و کار کمک خواهد کرد.

هپی کال می تواند به طرق مختلفی انجام شود معمول ترین آنها انجام هپی کال به روش های زیر است :
•    نحوه برخورد و پاسخگویی به مشتریان عصبانی و شاکی
•    عدم پاسخ به سوالات شخصی که از جانب مشتری مطرح می شود به طرز کاملا مودبانه
•    نحوه برخورد با مشتریان حراف و پرچانه
•    نحوه برخورد با مشتریانی که از جواب دادن به سوالات هپی کال طفره می روند
•    موقعیت سنجی و درک شرایطی که مشتری در زمان تماس در آن قرار دارد.
•    آشنایی کافی کارشناس هپی کال به محصول یا خدمت فروخته شده
•    فن بیان و توانایی رویارویی از تیپ های مختلف شخصیتی

تعداد سوالات هپی کال :   

در بسیاری از کسب و کارها دیده شده که صاحت کسب و کار برای دریافت اطلاعات دقیق و کامل سوالات زیادی را به عنوان سوال هپی کال مطرح کرده است. لازم است بدانید که سوالات هپی کال دارای استاندارد هایی است که حتما باید آنرا رعایت کنید. در زیر به تعدادی از این استندارد ها اشاره میکنیم.

هپی کال می تواند به طرق مختلفی انجام شود معمول ترین آنها انجام هپی کال به روش های زیر است :
•    سوالات هپی کال استاندارد بین 3 تا 5 سوال است.
•    سوالات هپی کال باید کوتاه، ساده و قابل فهم باشد.
•    از پرسیدن سوالات چند وجهی (دو پهلو) خودداری کنید.
•    از گنجاندن چند سوال در یک سوال هپی کال جدا خودداری کنید
•    جواب سوالات هپی کال باید ترجیحا 3 الی 4 گزینه ای باشد و جواب ها توسط اپراتور هپی کال مطرح شده و مشتری یکی از جواب ها را انتخاب کند.
•    کل پروسه هپی کال نباید بیشتر از 2 دقیقه طول بکشید. (شما نباید وقت مشتری را بگیرید یا اون را خسته کنید)
•    در سوالات هپی کال خود از مشتری بخواید از یک تا 10 به شما نمره دهد
•    در سوالات هپی کال خود حتما از مشتری بخواید یک نظر، پیشنهاد یا انتقاد از تجربه خرید خود بیان کند
•    اگر به هر دلیل مشتری امکان پاسخگویی به سوالات کارشناس هپیکال را ندارد حتما دلیل آنرا ثبت کنید.

در چه ساعتی باید تماس هپی کال گرفته شود ؟   

بازه زمانی تماس هپی کال باید بین ساعت 10 صبح الی 1 بعد از ظهر و یا از 4 عصر الی 7 عصر گرفته شود. انجام نظرسنجی هپی کال در زمان استراحت مشتری و یا بعد از ساعت کاری اشتباه است و نباید انجام شود.

کارشناس هپی کال خانم یا آقا ؟

این نوع از کارت صرفا به منظور شناسایی و احراز هویت مشتری در سیستم باشگاه مشتریان استفاده •    اگر کسب و کاری دارید که مشتریان شما خانم ها هستند قطعا استفاده از اپراتور هپی کال خانم برای شما بهتر است
•    اگر کسب و کاری دارید که مشتریان شما هم آقا و هم خانم هستند باز هم استفاده از اپراتور خانم بهتر است، خانم ها اساسا به دلیل لطافتی که در گفتار خود دارند ارتباط بهتری برقرار میکنند و مشتری در صحبت با آنها راحت تر است.
•    اگر کسب و کاری دارید که فقط مشتریان شما آقایان هستند و یا خدماتی تخصصی ارائه می دهید قطعا استفاده از کارشناس و اپراتور هپی کال مرد برای شما گزینه بهتری است.
در کل نوع کسب و کار شما، جنسیت مشتریان، فرهنگ و میزان تحصیلات مشتریان، نوع کالا یا خدمات ارائه شده توسط شما نقش تعیین کننده ای در انتخاب خانم یا آقا بودن اپراتور هپی کال شما دارد.

دفعات نظرسنجی از مشتریان

فرض کنید که شما مشتری یک کافه هستید و بصورت معمول هفته ای 3 بار به آن کافه بخصوص مراجعه میکنید، اگر بعد از هر بار مراجعه اپراتور هپی کال با شما تماس بگیرد و از شما نظرسنجی کند قطعا شاکی و عصبانی خواهید شد.استاندارد تماس با مشتری برای نظرسنجی و ثبت هپی کال هر سه ماه یکبار است، یعنی بعد از اولین تماس با مشتری دیگه با اون تماس نگیرید و بعد از 3 ماه دوباره در اولین مراجعه مشتری با اون تماس بگیرید و نظرش رو جویا بشید.

موثر ترین نوع نظرسنجی (تماس هپی کال) چیست ؟

در بالا به انواع نظرسنجی و روش های مختلف هپی کال اشاره کردیم اما به جرات میتوان گفت تاثیر گزار ترین و اثر بخش ترین نوع نظرسنجی تماس تلفنی با مشتری و گفتگوی مستقیم با اوست. اینطوری مشتری کاملا حس میکنه که برای نظر اون ارزش و اهمیت قائلید و حاضرید برای بدست آوردن نظر مشتری و افزایش رضایت اون بیشترین هزینه رو صرف کنید.بعد از تماس مستقیم، بهترین نوع نظرسنجی استفاده از ارسال لینک نظرسنجی بصورت پیامک و تشویق مشتری به ثبت نظر خود است. همینطور اگر دارای اپلیکیشن هستید میتونید این نظرسنجی رو در اپلیکیشن خودتون انجام بدید.

به مشتری های خودتون جایزه بدید

یکی دیگه از راه هایی که میتونید به مشتری های خودتون نشون بدید چقدر نظرشون برای شما اهمیت داره اینه که در صورت شرکت مشتری در نظرسنجی های شما و ثبت نظر هپی کال به اونها جایزه بدید. این جایزه میتونه اعتبار، تخفیف در خرید بعدی، امتیاز، شرکت در قرعه کشی و امثال اون باشه.

مهمترین نکته تماس های هپی کال

این خیلی مهمه که ابزاری داشته باشید که بتونید نظرات مشتریان رو تحلیل کنید. به نظر کدوم مشتری برای کسب و کار شما مفید تره ؟

به نظرتون کدوم یکی مهم تره ؟؟؟
*     مشتری که یکبار از شما خرید کرده یا مشتری که 15 بار خرید کرده ؟
*    مشتری که یکی از محصولات شما رو خریده یا کسی که از همه محصولات شما استفاده کرده ؟

پس باید بتونید بر اساس پارامترهای مختلف نظر مشتریان مختلف رو دسته بندی کنید و تحلیل جداگانه ای رو اونها داشته باشید.پس باید بتونید بر اساس پارامترهای مختلف نظر مشتریان مختلف رو دسته بندی کنید و تحلیل جداگانه ای رو اونها داشته باشید.

مهمترین نمونه سوالات هپی کال کدام است ؟

نکته که باید بهش توجه کنید اینه که در شروع نظرسنجی مشتری با تمرکز و دقت بیشتری به سوالات شما جواب میده و هرچی مدت تماس طولانی تر میشه به مرور با کم شدن حوصله مشتری دقت جوابگویی هم کاهش پیدا میکنه. پس باید مهمترین سوالات خودتون رو اول بپرسید. اما مهمترین سوالات هپی کال کدوم سوالات هستن ؟ این کاملا بستگی به نوع کسب و کار شما داره اما در زیر به برخی از نمونه سوالات هپی کال اشاره میکنیم :•    نظر مشتری در مورد کیفیت کالا و خدمات
•    نظر مشتری نوع برخورد و پاسخگویی پرسنل در زمان خرید
•    نظر مشتری در مورد قیمت
•    اینکه مشتری برای بار چندم از شما خرید میکنه
•    نظر مشتری در مورد نحوه ارسال (برای کسب و کارهایی که کالا ارسال می شود)
•    نظر مشتری در مورد نوع بسته بندی
•    نظر مشتری در مورد تنوع کالا و خدمات
 

قطعا هر کسب و کاری دنبال پیدا کردن نقاط ضعف خودشه و میخواد اونها رو برطرف کنه پس نظرات رو بر اساس جواب مشتریان فیلتر کنید و به این نظرات توجه ویژه ای کنید :
*    نظرات هپی کالی که جواب مشتری به سوال کیفیت "پایین" یا "خیلی پایین" بوده
*    نظرات هپی کالی که جواب مشتری به سوال در مورد قیمت "گرون" یا "خیلی گرون" بوده
*    نظرات هپی کالی که جواب مشتری به سوال نحوه برخورد "متوسط" ، "بد" یا "خیلی بد" بوده
*    نظرات هپی کالی که امتیاز داده شده توسط مشتری کمتر از 5 از 10 بوده است.
*    نظرات مشتریان طلایی یا کسانی که بیشتر از 5 بار از کسب و کار شما خرید کرده اند.

جمع بندی :   

در بازار رقابتی امروز رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل پیروزی یا شکست کسب و کار محسوب می شود و برقرار تعامل و ارتباط هرچه بیشتر با مشتری کمک بزرگی به افزایش رضایت و وفاداری مشتری خواهد کرد.تماس های هپی کال حس مهم بودن ، احترام و قدر دانی رو به مشتری میده و این حس خوب به افزایش نرخ برگشت مشتری منجر خواهد شد.

 

کارت باشگاه مشتریان کسب‌‌وکار شما می‌‌تواند  بهترین نماینده برای معرفی و پرزنت شما در مکان هایی باشد که شما فکرش را هم نمی‌‌کند. زمانیکه حتی شما فعالیت نمی کنید، کارت باشگاه مشتریان در حال معرفی شما به مشتریان بالقوه شماست.

 

موضوعات مرتبط :

طراحی سناریوی باشگاه مشتریان برای سالن های زیبایی

طراحی سناریوی باشگاه مشتریان برای مراکز ورزشی و تفریحی

 

امتیاز دهید :

درباره نویسنده

به اشتراک بگذارید

منبع:

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )