درست است که تماس های نظرسنجی یا همان هپی کال به خودی خود تاثیر مثبتی در تقویت رابطه مشتری با کسب و کار می گزارد اما در عین حال باید به نکاتی توجه کرد سوالات هپی کال خودش باعث نارضایتی مشتری نشود. برای همین باید به نکات زیر توجه داشته باشید و آنرا در یک تماس هپی کال موفق رعایت کنید.
اپراتور و کارشناس تماس هپی کال:
این شاید مهمترین نکته تماس های هپی کال است. به معنی عبارت "هپی کال" دقت کنید، همانطور که از معنی بر می آید این یک "تماس شاد" است، پس تماس هپی کال باید توسط اپراتوری حرفه ای و با گشاده رویی انجام شود. اپراتور هپی کال به هیچ عنوان نباید این حس را به مشتری منتقل کند که تماس هپی کال را از روی وظیفه و اجبار انجام می دهد و نظر مشتری برای او اهمیتی ندارد. اپراتور هپی کال باید واقعا حس کند که بخشی از کسب و کار است و این حس را به مشتری منتقل کند که اگر انتقادی از طرف مشتری مطرح می شود این انتقاد را حتما به مدیریت منتقل خواهد کرد و به آن ترتیب اثر داده خواهد شد. همینطور اگر نظری توسط مشتری ثبت می شود اپراتور باید نشان دهد که این نظر واقعا مفید است و به پیشرفت کسب و کار کمک خواهد کرد.
هپی کال می تواند به طرق مختلفی انجام شود معمول ترین آنها انجام هپی کال به روش های زیر است :
• نحوه برخورد و پاسخگویی به مشتریان عصبانی و شاکی
• عدم پاسخ به سوالات شخصی که از جانب مشتری مطرح می شود به طرز کاملا مودبانه
• نحوه برخورد با مشتریان حراف و پرچانه
• نحوه برخورد با مشتریانی که از جواب دادن به سوالات هپی کال طفره می روند
• موقعیت سنجی و درک شرایطی که مشتری در زمان تماس در آن قرار دارد.
• آشنایی کافی کارشناس هپی کال به محصول یا خدمت فروخته شده
• فن بیان و توانایی رویارویی از تیپ های مختلف شخصیتی
تعداد سوالات هپی کال :
در بسیاری از کسب و کارها دیده شده که صاحت کسب و کار برای دریافت اطلاعات دقیق و کامل سوالات زیادی را به عنوان سوال هپی کال مطرح کرده است. لازم است بدانید که سوالات هپی کال دارای استاندارد هایی است که حتما باید آنرا رعایت کنید. در زیر به تعدادی از این استندارد ها اشاره میکنیم.
هپی کال می تواند به طرق مختلفی انجام شود معمول ترین آنها انجام هپی کال به روش های زیر است :
• سوالات هپی کال استاندارد بین 3 تا 5 سوال است.
• سوالات هپی کال باید کوتاه، ساده و قابل فهم باشد.
• از پرسیدن سوالات چند وجهی (دو پهلو) خودداری کنید.
• از گنجاندن چند سوال در یک سوال هپی کال جدا خودداری کنید
• جواب سوالات هپی کال باید ترجیحا 3 الی 4 گزینه ای باشد و جواب ها توسط اپراتور هپی کال مطرح شده و مشتری یکی از جواب ها را انتخاب کند.
• کل پروسه هپی کال نباید بیشتر از 2 دقیقه طول بکشید. (شما نباید وقت مشتری را بگیرید یا اون را خسته کنید)
• در سوالات هپی کال خود از مشتری بخواید از یک تا 10 به شما نمره دهد
• در سوالات هپی کال خود حتما از مشتری بخواید یک نظر، پیشنهاد یا انتقاد از تجربه خرید خود بیان کند
• اگر به هر دلیل مشتری امکان پاسخگویی به سوالات کارشناس هپیکال را ندارد حتما دلیل آنرا ثبت کنید.
در چه ساعتی باید تماس هپی کال گرفته شود ؟
بازه زمانی تماس هپی کال باید بین ساعت 10 صبح الی 1 بعد از ظهر و یا از 4 عصر الی 7 عصر گرفته شود. انجام نظرسنجی هپی کال در زمان استراحت مشتری و یا بعد از ساعت کاری اشتباه است و نباید انجام شود.
کارشناس هپی کال خانم یا آقا ؟
این نوع از کارت صرفا به منظور شناسایی و احراز هویت مشتری در سیستم باشگاه مشتریان استفاده • اگر کسب و کاری دارید که مشتریان شما خانم ها هستند قطعا استفاده از اپراتور هپی کال خانم برای شما بهتر است
• اگر کسب و کاری دارید که مشتریان شما هم آقا و هم خانم هستند باز هم استفاده از اپراتور خانم بهتر است، خانم ها اساسا به دلیل لطافتی که در گفتار خود دارند ارتباط بهتری برقرار میکنند و مشتری در صحبت با آنها راحت تر است.
• اگر کسب و کاری دارید که فقط مشتریان شما آقایان هستند و یا خدماتی تخصصی ارائه می دهید قطعا استفاده از کارشناس و اپراتور هپی کال مرد برای شما گزینه بهتری است.
در کل نوع کسب و کار شما، جنسیت مشتریان، فرهنگ و میزان تحصیلات مشتریان، نوع کالا یا خدمات ارائه شده توسط شما نقش تعیین کننده ای در انتخاب خانم یا آقا بودن اپراتور هپی کال شما دارد.
دفعات نظرسنجی از مشتریان
فرض کنید که شما مشتری یک کافه هستید و بصورت معمول هفته ای 3 بار به آن کافه بخصوص مراجعه میکنید، اگر بعد از هر بار مراجعه اپراتور هپی کال با شما تماس بگیرد و از شما نظرسنجی کند قطعا شاکی و عصبانی خواهید شد.استاندارد تماس با مشتری برای نظرسنجی و ثبت هپی کال هر سه ماه یکبار است، یعنی بعد از اولین تماس با مشتری دیگه با اون تماس نگیرید و بعد از 3 ماه دوباره در اولین مراجعه مشتری با اون تماس بگیرید و نظرش رو جویا بشید.