در راه اندازی باشگاه مشتریان ویژه کافه و رستوران باید به یک نکته مهم و اساسی توجه کرد و آن اینکه مشتریان یک کافه یا رستوران بیشتر از آنکه برای رفع یک نیاز به شما مراجعه کنند، برای سرگرمی و گذراندن اوقاتی خوش به کافه و یا رستوران شما می آیند. بنابراین در طراحی یک باشگاه مشتریان ویژه کافه یا رستوران باید به لذت بیشتر و افزایش حس خوب مشتری توجه ویژه کرد.
عوامل موفقیت باشگاه مشتریان یک کافه یا رستوران
مشتری خود را سورپرایز کنید !
اجرای سیاست های غافلگیرکننده و سورپرایزهای از پیش طراحی شده، می تواند یکی از متدهای بکار گرفته شده در نرم افزار باشگاه مشتریان ویژه کافه ها و رستوران ها باشد. فرض کنید که مشتری به شما مراجعه می کند و بدون اطلاع قبلی به او می گویید که بخاطر اینکه این دهمین باری است که به این کافه می آیید، فاکتور شما با 30% تخفیف محاسبه می شود. فارغ از حس خوبی که به مشتری داده اید، می توانید به او بگویید که برای مراجعات بیشتر، سورپرایزهای بیشتری هم برای او در نظر گرفته اید.
در یک باشگاه مشتریان حرفه ای به راحتی می توانید مدل مختلفی از سورپرایز کردن مشتری را پیاده سازی کنید؛ این مدل ها می تواند بر اساس دفعات مراجعه مشتری، فاصله بین مراجعات او و مبلغ پرداختی توسط مشتری و مدت زمانی که از آخرین مراجعه مشتری گذشته است، طراحی شود.
مثلا اگر یک مشتری بیشتر از یک ماه است که به شما مراجعه نکرده است، برای او پیامی ارسال کنید و به او بگویید که اگر تا یک هفته آینده به شما مراجعه کند، برای او سورپرایزی ویژه دارید. لازم به ذکر است که در زمان مراجعه مشتری، سیستم باشگاه مشتریان هوشمند، این سورپرایزها را تشخیص داده و بصورت اتوماتیک برای مشتری لحاظ می کند و به شما و مشتری شما نیز اطلاع رسانی می کند.
از گیمیفیکیشن استفاده کنید ....
استفاده از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان یکی از بروزترین متدهای اجرای باشگاه مشتریان در کافه ها و رستوران هاست، گیمیفیکیشن در حقیقت بازی با مشتری است؛ فرض کنید به مشتری در هر بار مراجعه مشتری به کافه شما و در زمان حساب کردن فاکتور به او دو تاس می دهید و اگر مشتری جفت شش بیاورد، فاکتور آن دفعه را مهمان شما خواهد بود. این یک مثال ساده برای فهم بیشتر موضوع بود.
حالا فرض کنید که بتوانید انواع متنوعی از این بازی ها را در اپلیکیشن مخصوص به کافه خود پیاده سازی کنید و مشتریان بتوانند برای استفاده از مزایای آن شانس خودشان را امتحان کنند. به راحتی می توانید جوری سیاست گذاری کنید که مشتریان در هر بار که مقدار مشخصی امتیاز جمع می کنند، یک بار بتوانند شانس خود را امتحان کنند؛ این امتیازها می تواند به واسطه دفعات مراجعه مشتری، فاصله مراجعات و مبلغ پرداختی و یا ترکیبی از همه اینها توسط باشگاه مشتریان بصورت اتوماتیک به مشتری داده شود.
نکته ای که باید به آن توجه کنید این است که «حس برنده شدن» یکی از عوامل انگیزشی قوی در هر فرد است و هیجان ناشی از انجام یک بازی می تواند مشتری را بیشتر از نوع تبلیغات به کسب و کار شما وفادار کند و مشتری را تشویق کند تا بارها و بارها به شما مراجعه کند. طراحی و پیاده سازی بازی در باشگاه مشتریان کاری بسیار حساب شده و دقیق است و در طراحی آن میزان هزینه و سود احتمالی در نظر گرفته می شود، اما از نظر مشتری این صرفا یک بازی مهیج است که او را ترغیب می کند تا رفتار خود را مطابق با آنچه شما می خواهید، تغییر دهد.
به همه مشتریان اعتبار هدیه بدهید !!
افراد معمولا بصورت گروهی و دسته جمعی به کافه و رستوران می روند. آنها اغلب بطور میانگین در گروه های 3 تا 4 نفره به کافه و رستوران مراجعه می کنند؛ اما در زمان پرداخت صورت حساب معمولا یک نفر پای صندوق حاضر می شود. در اجرای درست سیاست باشگاه مشتریان برای یک کافه و رستوران شما باید همه افراد را در سیستم خود عضو کنید و به آنها اعتبار هدیه بدهید.
مشتری با انگیزه‌ی گرفتن اعتبار هدیه ترغیب می شود که در باشگاه مشتریان کافه شما عضو شود و کارت وفاداری شما را دریافت کند. وقتی به مشتری می گویید که در کارت باشگاه مشتریان خود مبلغی اعتبار دارد که در مراجعه بعدی به شما می تواند از این اعتبار به عنوان تخفیف استفاده کند، چند اتفاق خوب را با هم رقم زده اید :
- خود را در ذهن مشتری یادآوری می کنید : اصطلاحا می گویند که کارت ویزیت مهمان دو روز مشتری است و آن را دور خواهد انداخت اما زمانی که کارت باشگاه مشتریان خود را به مشتری می دهید و به او می گویید در آن مبلغی پول دارد، مشتری به امید استفاده از مبلغ داخل کارت آن را همراه خود نگه می دارد.
- تبلیغات دهان به دهان : همین که کارت باشگاه مشتریان شما در کیف پول مشتری قرار دارد این امکان را بوجود می آورد که در صورت صحبت از اجرای چنین سیستم هایی، مشتری کارت باشگاه مشتریان شما را به دیگران نیز نشان دهد و این یعنی تبلیغات غیر مستقیم برای شما (اتفاقی که برای برندهای نوین چرم و جین وست به مراتب افتاده است.)
- مشتری در زمان مراجعه، دیگران را نیز با خود همراه می کند : از آنجایی که بیشتر مشتریان بصورت گروهی به کافه یا رستوران می روند، احتمال اینکه این مشتری، مشتریان جدید دیگری را نیز با خود به کافه یا رستوران شما بیاورد، بسیار زیاد است.
از سیستم های بازاریابی استفاده کنید.
به مشتریان فعلی خود در صورت معرفی مشتری جدید پورسانت دهید، در سیستم باشگاه مشتریان ویژه کافه ها و رستوران ها، این سیستم بصورت خودکار عمل می کند و فقط کافیست که آن را فعال کنید. در سیستم بازاریابی باشگاه مشتریان مشتری دوست خود را از طریق ارسال لینک اختصاصی خود به کافه شما دعوت می کند و در صورت مراجعه مشتری جدید درصدی از مبلغ پرداختی مشتری جدید به عنوان پورسانت در کارت باشگاه مشتریان مشتری قدیمی شارژ می شود. نکته مهم اینجاست که مشتری این اعتبار را فقط پیش خود شما می تواند خرج کند !!!!
کلام آخر :
اگر یک باشگاه مشتریان ویژه کافه یا رستوران طراحی شده باشد، به راحتی می تواند مشتری را به کسب و کار شما وفادار کند، به این نکته توجه کنید که اگر هر یک از تکنیک هایی که در بالا گفته شد را بخواهید بصورت دستی پیاده سازی کنید، با وجود صرف وقت و نیروی انسانی زیاد باز هم به احتمال زیاد بصورت کامل اجرا نخواهد شد، و اجرای ناقص و یا اشتباه باشگاه مشتریان می تواند بی اعتمادی و بدبینی مشتری را به همراه بیاورد؛ اما برنامه باشگاه مشتریان بصورت هوشمند، خودکار و منظم این کار را برای شما انجام خواهد داد.