عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتری

0 0
  • تاریخ : ۱۳۹۸/۲/۲۴
  • بازدید : 33
امتیاز 0.00 تعداد رای 0

عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتری

مرحله اول در هر کسب‌‌وکار "تعیین معیارها" برای انتخاب مشتریان وفادار می‌‌باشد به این معنی که مشتری با چه ویژگی‌‌هایی نسبت به کسب‌‌وکار شما وفادار می‌‌باشد و اینکه با چه معیارهایی می‌‌توان نظر مشتری را به خود جلب کرد.

مرحله اول در هر کسب‌‌وکار "تعیین معیارها" برای انتخاب مشتریان وفادار می‌‌باشد به این معنی که مشتری با چه ویژگی‌‌هایی نسبت به کسب‌‌وکار شما وفادار می‌‌باشد و اینکه با چه معیارهایی می‌‌توان نظر مشتری را به خود جلب کرد.

عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتری   

قبل از هر چیزی بهتر است تعریف وفاداری مشتری را به زبان ساده تر بیان کنیم. وفاداری و اعتماد مشتری ممکن است در نگرش و رفتار مشتری نمود پیدا کند. وفاداری و اعتماد، مشتری را تشویق می‌‌کند به طور مداوم خرید کند، سهم بیشتری از کیف پولش را صرف کند و در مورد خرید، یک حس مثبت و ایده آل در خود به وجود آورد. وفاداری مشتری و مشتری مداری به روشهای مختلفی قابل تعریف می‌‌باشد. معمولا در ایران عنوان مشتری وفادار زمانی به مشتری تعلق می‌‌گیرد که مشتری بصورت مستمر خرید کند در حالیکه وفاداری مشتری الزاما به معنی خرید بیشتر نیست، ممکن است یک مشتری وفادار شما را بیشتر به بقیه توصیه کند و یا ارتباطی با کسب¬وکار شما برقرار کند که ناشی از وفاداری او به برند شما باشد.
مرحله اول در هر کسب‌‌وکار "تعیین معیارها" برای انتخاب مشتریان وفادار می‌‌باشد به این معنی که مشتری با چه ویژگی‌‌هایی نسبت به کسب‌‌وکار شما وفادار می‌‌باشد و اینکه با چه معیارهایی می‌‌توان نظر مشتری را به خود جلب کرد. در واقع میزان اشتیاق مشتری برای خرید از یک برند ارتباط مستقیم با میزان وفاداری او به آن برند دارد. همچنین می‌‌توان اظهار کرد که وفاداری مشتری با رضایت مشتری رابطه مستقیم دارد به این دلیل که مشتریان راضی به طور مداوم به برندهایی که نیازهایشان را برآورده می کنند رجوع می‌‌کنند و این برند را به سایر برندها ترجیح می‌‌دهند.   

آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده‌‌‌‌اید که چرا به دوستان، آشنایان و یا فامیلتان وفادار هستید؟ جالب این جاست که بدانید این موضوع فقط یک دلیل دارد: پیوند عاطفی شما با آنها ! خانواده و دوستانتان می‌‌توانند کارهایی را که ممکن است شما دوست نداشته باشید را انجام دهند، اما به خاطر این پیوند، هنوز شما به آنها وفادار هستید و به آنها اعتماد دارید. 
همین امر در مورد وفاداری مشتری نیز صادق است. برای ارتقای وفاداری مشتری و افزایش رضایت مندی مشتری، باید با مشتریان خود یک پیوند احساسی ایجاد کنید.  برای ایجاد وفاداری، باید پیوندی تعاملی، عاطفی و ارزشی بین برند خود و مشتری ایجاد کنید. وقتی از برند صحبت می‌‌کنیم یعنی تمام عوامل انسانی که از طرف برند شما با مشتری در ارتباط است. پس باید در قدم اول یک روحیه سازمانی وفادارسازی در پرسنل و کارکنان خود ایجاد کنید. بسیاری از شرکت ها و برندهای بزرگ دوره های آموزشی ویژه ای را به این منظور برای کارکنان خود برگزار می‌‌کنند.

 

باید همیشه در نظر گرفت که برگرداندن مشتریان قدیمی به سیستم فروش, ارزان تر از دستیابی به مشتریان جدید می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری برای رضایت مشتری، در حفظ مشتری و وفادارسازی آن نقش به سزایی دارد. مشتریان وفادار خرید زیادی را بخاطر رضایتشان از شما انجام می‌‌دهند و به طرز چشمگیری باعث افزایش سود می‌‌شوند. مشتریان قدیمی و وفادار هزینه‌‌های مربوط به آموزش و بازاریابی را کاهش می‌‌دهند و به دلیل رضایت از شما، برندتان را به دوستان، فامیل و آشنایان معرفی می‌‌کنند. با این کار هزینه جذب مشتری بسیار کاهش می‌‌یابد. 
برای کسب وفاداری مشتری باید به روشهای وفادارسازی مشتریان و همچنین انواع رفتار مشتریان مختلف آشنایی کامل داشته باشید که در مطالب جداگانه بصورت کامل به تشریح آن پرداخته‌‌ایم.

عناصر اصلی وفاداری مشتری  

 

توجه به انتظارات شرط اول وفاداری مشتری     

شناخت دقیق نیازها و انتظارات مشتریان یکی از عوامل تاثیرگذار در وفاداری مشتریان است. یکی از بزرگترین اشتباهات صاحبان کسب‌‌وکار اعمال کردن سلیقه خود بجای سلیقه مشتری در نوع و نحوه ارائه خدمات و محصولات است. مهم است بدانید که برای مشتری شما چه چیزی مهم است. چه چیزی او را خوشحال‌‌تر می‌‌کند و چه چیزی باعث ناراحتی و نارضایتی او می‌‌شود. گاهی اعمال تغییراتی جزئی با وجود اینکه هزینه زیادی برای شما ندارد اما رضایت مشتری چند برابر می‌‌کند. یک فروشگاه فروش محصولات اسباب بازی به هر کودکی که وارد فروشگاه می‌‌شود یک بادکنک می‌‌دهد. همین عمل ساده فروش آن فروشگاه را تا 20 درصد افزایش داده است. چرا ؟ جواب در افزایش حس خوب مشتری است. آشنایی و استفاده از سیستم‌‌های نظرسنجی یکی از بهترین راه های کشف نیازها و سلایق مشتری است.
راز موفقیت در افزایش وفاداری مشتریان این است که همیشه از انتظارات آنها فراتر بروید.

خدمات خوب عامل وفاداری بیشتر مشتریان     

تیمی که قرار است برای مشتریان خدمات ارائه بدهند دارای نقش مهم در وفادار نمودن مشتریان می‌‌باشند. چرا که بصورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند. با تمرکز بر روی نیازهای مشتریان می‌‌توان خدمات بی‌‌نظیری را به آنها ارائه داد. باید توجه داشت که حتی اگر محصولات ارائه داده شده دارای کیفیت عالی باشند اما نحوه ارائه دادن خدمات ضعیف باشد، می‌‌تواند دلیلی بر از دست رفتن مشتریان وفادار محسوب گردد. بازخورد مشتریان را باید همیشه در نظر گرفت چرا که راهی برای شناسایی نقاط ضعف و قوت شما می‌‌باشد. در برنامه وفادارسازی مشتریان به این مورد بصورت کامل اشاره شده است. آموزش تیم بازاریابی، تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش یکی از روشهای بهبود کیفیت ارائه خدمات و بدنبال آن افزایش وفاداری مشتریان است.

تعامل با مشتری به وفاداری مشتری می انجامد      

برقراری ارتباط با مشتریان در بسترهای مختلف ارتباطی مانند تلگرام، اینستاگرام، ایمیل، توئیتر، پیامک‌‌های هدفمند و هر نوع ارتباط دیگر، یک بار شما را در ذهن مشتریان یادآوری می‌‌کند و مشتری احساس نزدیکی بیشتری با برند شما می‌‌کند. برقراری و حفظ ارتباط با مشتری صرفا اطلاع رسانی محصولات و جشنواره های شما به مشتری نیست. مشتریان دوست دارند در جریان پیشرفت شما، تغییراتی که در کارتان داده‌‌اید، موفقیت‌‌هایی که کسب کرده اید و هر کاری که برای خوشایند مشتری انجام می‌‌دهید قرار بگیرند. گاهی یک ویدئوی آماتوری از نحوه تلاش کارکنان برای افزایش رضایت مشتریان می‌‌تواند تاثیر شگفت انگیزی در افزایش وفاداری مشتری به برند شما داشته باشد. این نکته را نیز مد نظر داشته باشید که برقراری ارتباط دوطرفه و ایجاد یک دیالوگ بجای مونولوگ تاثیرگذاری ارتباط با مشتریان صد چندان خواهد کرد. پاسخ دادن به کامنت‌‌ها و سوالات از جمله انواع دیالوگ با مشتری است.
در حفظ ارتباط با مشتریان شناخت مشتریان هدف و بهترین روش ارتباط با مشتریان با توجه به گروه مشتریان از مهمترین مواردی است که باید به آن توجه داشته باشید.

ارزش‌‌های برند مطابق با ارزش های مشتری    

براساس مطالعات انجام شده، تعاملات احساسی در ارتباط مستقیم با تعاملات منطقی یک کسب‌‌وکار است. به این معنا که مشتریان شروع به محک زدن برندها بر اساس ارزش‌‌های درونی خود می‌‌کنند. مشتری به برندی وفادار می‌‌شود که ارزش های درونی برند را به ارزش های درونی خود نزدیک‌‌تر ببیند. بنابراین در تشخیص مشتریان هدف خود توجه لازم را بخرج دهید و ارزشهای درونی برند خود را مطابق با ارزش‌‌های درونی گروه مشتریان هدف خود تنظیم کنید.

چرا باشگاه مشتریان وفادار دارای اهمیت می‌‌باشد؟          

وفاداری مشتری برنامه‌‌ای است که همه برندها، شرکت‌‌ها و فروشگاه‌‌ها باید به دنبال اجرای آن باشند. نکته اصلی و اساسی شروع سودآوری، جذب و نگه داشتن مشتریان خوشحال است که محصولات را با رضایت کامل خرید می‌‌کنند. مشتریان راضی و خوشحال علاوه بر خرید خودشان، شما را به دوستان و فامیل‌‌ها معرفی می‌‌کنند و باعث فروش چند برابری می‌‌شوند که به عبارت دیگر با این کار نوعی بازاریابی غیر مستقیم را برای شما انجام می‌‌دهند. 
در یک جمله ساده می‌‌توان گفت که وفاداری مشتریان باعث افزایش چند درصدی سود می‌‌شود. جالب است بدانید وفاداری تنها 5 درصد از مشتریان می‌‌تواند منجر به افزایش متوسط سود هر مشتری بین 25 تا 100 درصد شود. با توجه به نکات اشاره شده در بالا می‌‌توان نتیجه گرفت که یک مشتری وفادار قدیمی بهتر است از پیدا کردن مشتری جدید. 
با این حال سه چهارم جمعیت جهان خود را وفادار به یک برند خاص نمی‌‌دانند. هر برندی که تلاش بر وفادارسازی مشتریان خود می‌‌کند همیشه نسبت به برندهای دیگر موفق‌‌تر است. اما از کجا می‌‌توان تشخیص داد که چقدر در امر وفادارسازی مشتریان موفق عمل کرده‌‌اید ؟ در زیر به برخی از ویژگی های مشتریان وفادار اشاره شده است:
ویژگی های مشتریان وفادار :
•    شور و شوق داشتن برای دادن بازخورد و نظرات در شبکه‌‌های اجتماعی
•    به اشتراک‌‌گذاری تجربیات خوب خود با دوستان و خانواده
•    داشتن صبر و گذشت در صورت روبرو شدن با اشتباهات احتمالی از سوی فروشنده و برند
•    هیجان داشتن برای استفاده از محصولات و خدمات جدید
•    وفادار ماندن در صورت افزایش قیمت در ازای بهبود خدمات
در نتیجه می‌‌توان گفت وفاداری و اعتماد مشتری، تمایل مشتری برای خرید و یا تبلیغات نام برند بصورت مداوم است و این نتیجه یک تجربه مثبت، رضایت و ارزش بالای محصولات و یا خدمات مشتری از معامله است.

 

برنامه وفاداری مشتریان چیست؟     

راه اندازی باشگاه مشتریان همه آرزوهای شما را برای وفاداری مشتری محقق می‌‌کند. برنامه‌‌های وفاداری ارتباط شما را مشتریان هدفتان حفظ می‌‌کند، رفتار مشتریان را تحلیل می‌‌کند، از طریق نظرسنجی سلایق مشتری را شناسایی می‌‌کند و با دادن امتیاز، اعتبار، تخفیف، هدیه، کوپن‌‌های خرید به عنوان پاداش مشتریان را تشویق به خرید بیشتر می‌‌کند.
برنامه وفاداری مشتری یک برنامه ورای جمع کردن امتیازات و ترغیب مشتری به خرید دوباره می‌‌باشد. برنامه وفاداری یک برنامه برای در ارتباط بودن شما با مشتریانتان است. برای در ارتباط بودن با مشتریان نیاز به اطلاعات دقیق از مشتریانتان دارید. با تجزیه و تحلیل دقیق اطلاعات مشتریان می‌‌توان با آنها برای همیشه در ارتباط بود. با تحلیل درست رفتار مشتریان باید بتوانید برای هر مشتری بصورت شخصی سازی شده آفر تعریف کنید و مشتری تشویق به خرید دوباره کنید. 
طبق گزارش ارائه داده شده در "وفاداری 2017"، مشتری به طور متوسط در 14 برنامه وفاداری عضو شده است، اما تنها با 7 مورد از این نوع برنامه‌‌ها درگیر می‌‌باشد. متاسفانه بیشتر برندها، پول و وقت و تلاش لازم را به خرج نمی دهند و به همین دلیل مشتریان به مرور وفاداری خود را از دست داده‌‌اند. 
چگونه باید کسب‌‌وکار خود را به کمک مشتریان وفادار حفظ کرد؟ چطور باید ارزش برنامه های وفاداری را به میزان کافی افزایش داد تا مشتریان دوباره برای خرید ترغیب شده و برگردند؟
وقت آن رسیده است تا از سیستم‌‌های هوشمند وفاداری استفاده کنید. تحلیل حجم زیادی از اطلاعات دیگر بصورت دستی امکانپذیر نیست و تنها با استفاده از تحلیل هوشمند اطلاعات در باشگاه مشتریان می توانید این اطلاعات را تحلیل کنید.
وفاداری مشتری زمانی اتفاق می‌‌افتد که مشتری احساس کند ارتباط شما با او بصورت شخصی سازی شده برقرار شده است و این تنها با استفاده از هوش مصنوعی امکان پذیر است. اینکه در زمان مناسب، به مشتری مناسب، پیشنهاد مناسب و اختصاصی بدهید. در بازار رقابتی امروز، استفاده از برنامه‌‌های وفاداری می‌‌تواند یک مزیت رقابتی خوب برای کسب‌‌وکار شما محسوب شود. چنین تمایزی بطور اثرگذار وفاداری و اعتماد مشتریان را افزایش می‌‌دهد.

 

برخورد متفاوت مشتریان عضو شده در برنامه های وفاداری    

فارق از اینکه کدامیک از انواع باشگاه مشتریان را راه اندازی کرده‌‌اید و برنامه وفاداری خود را چطور اجرا می‌‌کنید، عکس العمل مشتریان در برخورد با باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری شما متفاوت خواهد بود. لازم است با انواع رفتار مشتریان زمان عضویت در باشگاه مشتریان آشنا شوید تا بتوانید بهترین راهکار را در پیش بگیرید. بطور کلی مشتریانی که در باشگاه مشتریان شما عضو می شوند به چهار دسته زیر تقسیم می‌‌شوند:

نوع رفتار مشتریان در برابر برنامه های وفاداری     

 

مشتریانی که برنامه وفاداری در آنها هیچ تاثیری نمی‌‌گذارد. 

این نوع مشتریان کارت‌‌های وفاداری را حمل نمی کنند، به عضویت در باشگاه مشتریان و مشارکت در برنامه‌‌های وفاداری علاقه ای ندارند. البته لزوما به این معنی نیست که این نوع مشتریان هرگز تحت تاثیر فروش، تبلیغات ویژه یا خدمات استثنایی قرار نمی گیرند. بلکه بدان معنی است که اینگونه مشتریان هیچ علاقه ای به مشارکت ندارند و در برنامه‌‌ی پاداش عضویت هیچ نقشی ایفا نمی‌‌کنند. این نوع از عکس العمل مشتریان ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد از عمده دلایل این نگرش می توان به موارد زیر اشاره کرد : 
•    مهم نبودن قیمت برای این دسته از مشتریان
•    عدم اعتماد به برنامه‌‌های وفاداری و وعهده‌‌های داده شده توسط کسب‌‌وکار
•    ترس از ثبت اطلاعات و یا عدم علاقه به تخفیف
•    بی حوصلگی و یا داشتن روحیات درون گرایانه
لازم به ذکر است که تعداد این نوع از مشتریان بسیار کم است.

مشتریانی که بطور متوسط تحت تاثیر برنامه وفاداری مشتریان قرار می‌‌گیرد.

این نوع مشتری طیف وسیعی از مشتریان را شامل می شود، از جمله افرادی که کارت‌‌های وفاداری دارند و از سیستم کارت های وفاداری حمایت می کنند اما به ندرت از آنها استفاده می‌‌کنند، مشتریانی که از عضویت خود استفاده نمی‌‌کنند و شرکت یا برند را حمایت نمی‌‌کنند. یکی از دلایل رایج رفتار این نوع از مشتریان پیچیده بودن برنامه های وفاداری است. اگر مشتری شما نتواند استراژی برنامه وفاداری شما را درک کند با آن ارتباط برقرار نمی‌‌کند و در عین حال که با اصل برنامه های وفاداری موافق است اما از برنامه وفاداری شما حمایت نمی‌‌کند و تمایلی به استفاده از آن نخواهد داشت.

مشتریانی که بطور شدید تحت تاثیر برنامه وفاداری مشتریان قرار می‌‌گیرند.     

این نوع مشتریان ممکن است وفاداری خود را تقسیم کنند یا فقط به یک جا وفادار باشند. این نوع مشتریان اهل معامله بوده و هرکجا که قیمت‌‌ها مناسب آنها باشد به آن بخش وفادار می‌‌مانند. این نوع مشتریان برای آنکه بتوانند امتیاز بیشتری را دریافت کنند بیشتر از آن چه که نیاز دارند خرید می‌‌کنند. پیشنهاد های ویژه، این گونه مشتریان وفادار را به خرید بیشتر ترغیب می‌‌کنند. هرچه برنامه های وفاداری شما جذاب تر و هیجان انگیز تر باشد شانس بیشتری برای وفادارسازی این مشتریان خواهید داشت. درصد بالایی از خانم ها در این دسته از مشتریان جای می‌‌گیرند.

مشتریانی که به برنامه وفاداری بسیار علاقمند و بیش از هر نوع مشتری دیگری تحت تاثیر این برنامه قرار می‌‌گیرند.     

این گروه کوچک (اما نه کمیاب) عموما در مکان‌‌هایی بدون برنامه وفاداری خرید نمی‌‌کنند. این نوع مشتریان تمامی پیشنهاد ها و جوایز و تخفیفات رو برانداز کرده و سپس تصمیم به خرید می‌‌گیرند تا به بهترین نحو بتوانند از برنامه وفاداری کسب‌‌وکارها استفاده کنند. معمولا این نوع مشتریان تنها به یک یا دو جا وفادار می‌‌باشند و خریدهایشان را فقط از این مکان‌‌ها می‌‌کنند. گرفتن پاداش و استفاده از همه طرح های تخفیف دار یک نوع سرگرمی و بازی برای این نوع مشتریان محسوب می‌‌شود. البته این نوع مشتریان میتوانند به مشتریان غیر سود آور نیز تبدیل شوند چرا که فقط از آن دسته از کالاهای شما خرید می‌‌کنند که بیشترین اعتبار و امتیاز را برای آنها به همراه داشته باشد و معمولا تشویق این مشتریان به خرید گروه‌‌های کالایی دیگر دشوار است.

 

مطالب مرتبط :

 

امتیاز دهید :

درباره نویسنده

به اشتراک بگذارید

منبع:

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )