روشهای وفادارسازی مشتریان

0 0
  • تاریخ : ۱۳۹۸/۲/۲۴
  • بازدید : 302
امتیاز 5.00 تعداد رای 1

روشهای وفادارسازی مشتریان

شاید اولین کار پاسخ به این سوال است که کدامیک از روشهای وفادارسازی مشتریان (با توجه به نوع کسب و کار) برای شما تاثیرگذار تر است. برای پاسخ به این سوال باید بصورت دقیق مشتریان و انواع روشهای وفادارسازی آنها را بشناسید.

اهمیت وفادارسازی مشتریان    

برای همه کسب و کارهای دنیا، مشتریان یک عنصر اصلی به حساب می‌‌آیند. در واقع مشتریان، گروهی از افراد هستند که محصولی را از بین تامین‌‌کنندگان متفاوت و مختلف انتخاب می‌‌کنند. پس مهم است که از جمله تامین‌‌کنندگانی باشیم که همیشه به دیگر تامین‌‌کنندگان ترجیح داده می‌‌شوند. پس پیش از هر اقدامی باید بدانیم که وفاداری یا لویالتی (Loyalty) به چه معناست ؟ و چطور می توان در وفادارسازی مشتریان موفق شد.
جذب مشتریان و وفادارسازی مشتریان نسبت به محصولات خود باید هدف اصلی هر کسب و کاری باشد چرا که وفادارسازی مشتریان با راه‌‌حل های منطقی می‌‌تواند سهم زیادی از سود را به خود اختصاص دهد. باید از راهکارهایی استفاده کرد تا مشتریانی که یک بار خرید می‌‌کنند، برای دفعات زیاد دیگر نیز برای خرید برگردند. باید در نظر گرفت که مشتریان وفادار همان مشتریان راضی هستند که شما را به هر تامین‌‌کننده دیگری ترجیح داده‌‌اند. 

 

وفاداری مشتری برای حفظ هر نوع تجارتی ضروری می‌‌‌‌باشد. پیشرفت و موفقیت کسب و کارهای امروزی بستگی به مشتریان وفادار دارد. کسب و کارها باید وفاداری مشتریان‌‌‌‌‌‌شان را در اولویت خود قرار دهند به این معنی که باید شعار "اول خدمت ، دوم فروش" را سرلوحه کار خود قرار دهند. 
رضایت مشتری عنصر کلیدی پیشرفت هر کسب و کاری می‌‌باشد چرا که باعث وفادارسازی مشتریان می‌‌شود. بنابراین، نیازهای مشتریان باید توسط هر کسب و کار مورد توجه قرار گیرد. در قرن بیست و یکم، بسیاری از شرکت‌‌ها برای ایجاد رقابت با یکدیگر استفاده از برنامه‌‌های وفادارسازی را انتخاب کردند. در این محیط رقابتی، اگر شرکتی با ارائه خدمات عالی به مشتریان، موفق به ایجاد مشتری‌‌های وفادار بشود، در واقع با این کار نام تجاری خود را در صدر نام های تجاری دیگر قرار می‌‌دهد. 

 

برنامه‌‌های وفاداری مشتری در واقع همان برنامه‌‌های پاداش دهنده توسط یک شرکت برای تشویق مشتریان خود به خرید مکرر می‌‌باشد. از مزایای برنامه‌‌های وفاداری مشتری، حفظ وفاداری مشتری در کسب و کار در طولانی مدت می‌‌باشد. این امر به تولید سود در یک شرکت از طریق حفظ رابطه مشتری و شرکت کمک می‌‌کند. 
همچنین برنامه های وفادارسازی به ظرز چشمگیری هزینه های تبلیغات شما را کاهش می دهد، چرا مشتریان راضی و وفادار خود‌‌‌‌ به خود محصولات شما را نزد دیگران تبلیغ خواهند کرد. در دنیای رقابتی امروز، بسیاری از رقبا با استفاده از برنامه وفادارسازی مشتریان روز به روز رشد می‌‌کنند. در چنین موقعیتی برای رقابت با یکدیگر، شرکت‌‌ها باید محصولاتی با کیفیت بالاتر و قیمت مقرون به صرفه تولید کنند و نیازهای مشتریان را در اولویت اول خود قرار دهند.  در ادامه به روش‌‌های وفادارسازی مشتریان اشاره می‌‌کنیم:

انواع روشهای وفادارسازی مشتریان 

 


 

 

1-  وفادارسازی با ارائه پیشنهادات ویژه     

با ارائه محصولات رایگان، تخفیف‌‌ها و فرصت‌‌های خرید ویژه به مشتریان به طور منظم، می‌‌توانید وفادارسازی مشتریان خود را افزایش دهید و به آنها نشان دهید که رضایت آنها برای شما خیلی مهم است. با ارائه تخفیف تجمعی می‌‌توان به نتیاج مطلوبی رسید. زمانی که به مشتریان حق انتخاب در مورد میزان تخفیف‌‌گرفتنشان را می‌‌دهید به عنوان مثال، "10٪ تخفیف یا اعتبار در صورت خرید بیش‌‌تر از 100 هزار تومان و 20 درصد تخفیف یا اعتبار برای خرید‌‌های بیشتر از 300 هزار تومان دریافت می کنید"، در واقع ارزشمند بودن مشتری را به او منتقل می‌‌کنید. این نکته را هم می‌‌توان در نظر گرفت که پیشنهاداتی با محدودیت زمانی می‌‌تواند باعث خرید سریع‌‌تر گردد.  مثلا به مشتریان بگوید که فقط تا 10 روز دیگر می‌‌توانند از اعتباری که گرفته اند استفاده کنند و در غیر این صورت این اعتبار از بین خواهد رفت.
می‌‌توانید برای مشتریانتان، کارت وفاداری صادر کنید. اگر شما یک کالای با کیفیت بالا و کم ارزش (به عنوان مثال نوشیدنی) را به فروش می‌‌رسانید، با هر خرید به مشتریان تخفیف دهید و یا بجای تخفیف اعتبار خوبی را در خرید مشتری برای مراجعه بعدی شارژ کنید. 
با استفاده از روش‌‌های نظرسنجی از مشتریان دعوت کنید تا در مورد محصولات و خدمات تازه شما پیشنهاداتی داده و یا انتقاد کنند. این کار باعث می‌‌شود تا آنها حس مالکیت بر روی محصول را داشته باشند. با ارائه محصولات و خدمات اضافی (خدماتی بیشتر از چیزی که مشتری خواسته است)، خدمات ویژه‌‌ای را به مشتریان خاص‌‌تان ارائه دهید. (در بخش بعدی در مورد این نوع مشتریان خاص توضیح مفصلی داده شده است).

چند مشتری وفادار بزرگ ممکن است بخش بزرگی از سود شما ایجاد کنند، شاید لازم باشد با قانون 20-80 آشنا شوید. همیشه 80 درصد از سود شما توسط 20 درصد از مشتریانتان بدست می‌‌آید بنابراین مهم است که به آنها سطح خاصی از خدمات را ارائه دهید.


 دادن پاداش و هدیه‌‌های اعتباری در مشتریان وفادار شما انگیزه‌‌ای مضاعف را ایجاد می‌‌کند تا شما را به دوستان خود معرفی کنند، تا آنها نیز به مشتریان وفادار تبدیل شده و از خدمات ویژه بهره‌‌مند شوند.

 

2- وفادارسازی با استفاده از پاداش و امتیاز     

وفاداری احساسی است باید بین مشتری و فروشنده ایجاد شود. پاداش دادن به مشتریان خود بهترین راه برای ایجاد و حفظ روابط عاطفی بین شما و مشتریانتان می‌‌باشد. امتیاز دادن به مشتریان می‌‌تواند انگیزه آنها را برای خرید بیشتر و بیشتر کند. هر چه امتیاز مشتریان بیشتر باشد، بیشتر از خدمات و تخفیفات می‌‌توانند بهره بگیرند و هرچه بیشتر از محصولات و خدمات شما استفاده کنند امتیاز بیشتری جمع می‌‌کنند.

یک راه‌‌حل دیگر برای امتیاز دادن  این است که به مشتریان در ازای تبلیغات نام تجاری شما در فضای مجازی، امتیاز زیادی بدهید، تا تبلیغات نام تجاری شما بدون پرداخت هزینه‌‌های زیاد صورت پذیرد.

در قسمت مربوط به انواع باشگاه مشتریان بصورت کامل سیستم های وفادارسازی مشتریان با استفاده از این متد را شرح داده ایم.

مشتریان را برای امتیاز گرفتن بیشتر برای رسیدن به یک درجه خاص از مشتری وفادار، ترغیب کنید.  
 

3- وفادارسازی مشتریان با استفاده از شبکه های اجتماعی  

به اشتراک گذاشتن تجربیات مشتریان راضی، می‌تواند از مشتریان معمولی، مشتریان وفادار بسازد که جریان درآمد ماهانه را به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد. تعریف یک مشتری وفادار از برند شما در شبکه های اجتماعی نه تنها وفاداری سایر مشتریان را تقویت می کند بلکه سیگنالی بسیار قوی برای وفادار کردن سایر مشتریان به شماست.
اگر ابزار مناسبی در اختیار داشته باشید، محاسبه مشتریان وفادار به یک برند کار ساده ای خواهد بود، زیرا اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان در بازه های زمانی مختلف به راحتی میزان رشد وفاداری مشتریان به شما را نشان خواهد داد. افزایش تعداد دفعات مراجعه، افزایش میانگین خرید مشتریان وفادار و کاهش فاصله بین مراجعات آنها همه از اثرات مثبت وفادار شدن یک مشتری به کسب و کار شماست. البته دوره های تحلیل اطلاعات در کسب و کارهای مختلف متفاوت است، مثلا برای یک رستوران، تحلیل رفتار مشتری می تواند در بازه های سه ماهه و شش ماهه انجام شود. که در سایر مقالات سایت بطور مفصل به آن خواهیم پرداخت.

 

4- وفادارسازی مشتریان وی آی پی با ارائه خدمات خاص    

در این روش از وفادار سازی مشتری، شما در ازای رسیدن مشتری به شرطی خاص به او سرویس‌هایی متمایز از سایر مشتریان را ارائه می‌کنید، برای نمونه سرویس ارسال رایگان و یا خدمات ویژه تعویض یا عودت دادن کالا.

این نوع از خدمات بیشتر از ارزش مادی، حس مهم بودن و متمایز بودن را در مشتری زنده می‌کنند و این یکی از بزرگترین محرک‌ها برای وفادار شدن مشتری به شماست.
بهترین تخفیفات و پیشنهادها  را به مشتریان وی آی پی خود اختصاص دهید. 
به ارائه خدمات اضافی و ویژه به مشتریان خاص خود به آنها نشان دهید که چقدر در کسب‌‌وکار شما ارزشمند هستند، تا هم این مشتریان به خرید بیشتر ترغیب شوند و هم مشتریان دیگر برای رسیدن به این مرحله تلاش کنند. برنامه وی آی پی می‌‌تواند نقطه قوت تعامل بین شما و مشتریان وفادار گردد. به عنوان مثال می‌‌توانید تخفیفات ویژه‌‌ای را برای مشتریان VIP در نظر بگیرید، تخفیف‌‌هایی که شامل حال مشتریان عادی نمی‌‌شود. فراموش نکنید که همزمان با اینکه این تخفیف ها و خدمات اضافه را به مشتریان VIP خود می‌‌دهید، باید بتوانید به درستی به آنها این موضوع را اطلاع رسانی کنید تا توجه شوند که برایتان ارزشمند هستند، در عین حال باید بتوانید به خوبی به سایر مشتریان بفهمانید که چرا این خدمات ویژه به مشتریان VIP تعلق گرفته است و در صورت رسیدن به سطح خاصی، این خدمات شامل حال آنها نیز می‌‌شود.
البته در نظر داشته باشید که با ارائه این نوع تخفیفات، به سود خود صدمه وارد نمی‌‌کنید. تخفیف دادن باید منطقی باشد. ضمن آنکه می‌‌توانید از روشهای غیر نقدی استفاده کنید و برای مشتریان وی آی پی، خدمات خاص و ویژه‌‌ای در نظر بگیرید که حس خاص بودن را به آنها منتقل کنید به عنوان مثال می‌‌توانید در روز تولد ایشان، او را با یک فنجان قهوه سوپرایز کنید!

 

5- وفادارسازی مشتریان با استفاده از ارتباط عاطفی با مشتریان    

این روش نیز یکی دیگر از محرک های قوی برای افزایش مشتریان وفادار است، شرکت در رویداد های انسان دوستانه، اختصاص بخشی از درآمد به امور خیریه و به اشتراک‌گذاری این فعالیت‌ها توسط شما می‌تواند یکی دیگر از راه های وفادارسازی مشتری به شما باشد.

 

6- وفادارسازی مشتری با استفاده از حفظ ارتباط و شخصی سازی کردن این ارتباط    

حفظ ارتباط برند و کسب و کار شما با مشتریان توسط کانالهای ارتباطی یکی دیگر از روشهای یاداوری شما در ذهن مشتریان و در نتیجه وفادار شدن مشتری به کسب‌وکار شما خواهد بود، یکی از نکات مهم در نتیجه حفظ این ارتباط که مشتری را به شما وفادار خواهد کرد، شخصی‌سازی کردن ارتباط به مشتریان است. ذکر نام مشتری در پیام های ارسالی، تماس تلفنی با مشتریان و نظرسنجی های مستقیم، شخصی‌سازی کردن خدمات در زمان مراجعه مشتری همه از نمونه‌های ارتباط های شخصی‌سازی شده است که وفاداری مشتری به شما تضمین خواهد کرد.

با استفاده از ابزار هوشمندی مانند نرم افزارهای وفادارسازی مشتریان به راحتی می‌توانید ارتباط خود با مشتری را شخصی سازی کنید.

 

7- ادغام وفادارسازی مشتریان خود با برنامه باشگاه مشتریان وفادار   

با استفاده از یک پلتفرم یکپارچه، تمام سیستم‌‌ها و برنامه‌‌های اطلاعاتی خود را به اشتراک بگذارید. می‌‌توانید اطلاعات تمامی مشتریان که بصورت داده جمع‌‌آوری کرده‌‌اید را در یک برنامه وفاداری مشتریان، تجزیه و تحلیل کنید و بهترین تصمیم را در خصوص هر مشتری بصورت جداگانه بگیرید. 
 برای مثال، با یک سیستم یکپارچه، می توانید به راحتی محصولات خود را جدا کرده و مشخص کنید که مشتریان وفادار از کدام محصول بیشتر خرید می‌‌کنند.  علاوه بر این، داده‌‌های جمع‌‌آوری شده، در سیستم یکپارچه به طور کلی، نمایانگر واقعی کسب و کار شما می‌‌باشد. همچنین برنامه وفاداری اگر بتواند به اطلاعات درست دسترسی پیدا کند، می‌‌تواند یک ابزار بازاریابی عالی باشد. مطابقت داده‌‌های فروش با برنامه‌‌های وفاداری، شما را قادر می‌‌سازد تا پیشنهادات شخصی به هر یک از مشتریان ارائه دهید. همچنین می‌‌توان پیامک‌‌های مناسبتی را با کمک این برنامه به مشتریان ارسال کرد تا با اینکار خود را در ذهن مشتری یادآوری کرده باشید. برنامه وفاداری مشتریان می‌‌تواند امتیازات مشتری را به صورت دیجیتالی وارد سیستم کرده و بعدا به عنوان پاداش به مشتری برگرداند. علاوه بر این، 
ادغام برنامه وفاداری با سیستم باشگاه مشتریان، این امکان را به شما می‌‌دهد که میزان کارایی برنامه وفاداری خود را ارزیابی کنید. آیا مشتریان در پیشنهادات شرکت می‌‌کنند؟؟؟ ، تحلیل کمپین های و آفرهای تعریف شده در نرم افزار باشگاه مشتریان به راحتی پاسخ این سوال را بصورت گرافیکی و تحلیل به شما نشان خواهد داد.

یک راه دیگر برای ایجاد راحتی بین شما و مشتریانتان ادغام برنامه وفاداری با دستگاه پایانۀ فروش، کارتخوان می‌‌باشد. با یک سیستم یکپارچه، فروشنده‌ها می‌توانند شمارۀ شناسه مشتری را وارد، یا کارت وفاداری او را اسکن کنند؛ بنابراین امتیاز خرید مشتری بلافاصله به حساب او اضافه می‌شود. همچنین فروشندگان می‌توانند به راحتی توازن امتیازها (Point Balance) را بررسی کرده و در صورت رسیدن امتیازات به حد نصاب، پاداش یا تخفیف را اعمال کنند که این همان تعامل و تجربه‌ای است که مشتریان شما می‌خواهند. تحقیق در مورد روشهای وفادارسازی مشتریان نشان داده است که 84 درصد مشتریان اظهار دارند که امتیازهای پاداش وفاداری، تجربۀ خرید را بهبود می‌بخشد و میزان رضایت و لذت مشتری از خرید را بطرز چشمگیری افزایش می‌‌دهد.
استفاده از یک پلتفرم یکپارچه به مشتریان اجازه می‌دهد تا از کارت‌های وفاداری خود استفاده کنند و یا امتیازهای خود را چه در سیستم آنلاین باشگاه مشتریان (سایت باشگاه مشتریان)، چه از طریق استفاده از اپلیکیشن باشگاه مشتریان (قابل نصب بر روی گوشی های هوشمند) و چه بصورت حضوری، خرج کنند. پلتفرم یکپارچه باشگاه مشتریان برابر با تجربۀ خرید آسان و بدون قطعی می‌‌باشد. زمانی که سیستم‌ها را ادغام می‌کنید، توانایی مدیریت تمام برنامه‌های خود را به‌جای ورود به داشبورد‌های جداگانه و نرم افزارهای جزیره‌‌ای و صرف وقت اضافی به‌طور مرکزی در یک برنامه جامع باشگاه مشتریان به‌دست می‌آورید.
 

8-  گیمیفیکیشن یک راه وفادارسازی هیجان انگیز   

این نوع از وفادارسازی یکی از جالب‌‌ترین نوع از روش‌‌های وفادارسازی می‌‌باشد چرا که مشتری را همراه با سرگرم کردن، به خرید بیشتر نیز ترغیب می‌‌کند. در واقع انگیزه دادن به مشتری از طریق پاداش دادن، یک مفهوم جدید در دنیای کسب وکار می‌‌باشد. تلفیق تکنیک‌‌های بازی و گیم با برنامه‌‌های وفاداری مشتریان، یک ایده بی‌‌نظیر برای افزودن وفاداری مشتریان نسبت به سیستم فروش می‌‌باشد. باید قبول کرد که ارائه کارت‌‌های وفاداری قابل پانچ شدن و انجام موارد وفادارسازی بصورت دستی دیگر محبوبیت قبلی خود را ندارد و باید به سمت برنامه‌‌های متنوع و جذاب رفت تا باعث ایجاد انگیزه و رفتار مثبت از سوی مشتری شود.  
در روش گیمیفیکیشن، با ایجاد گیم و بازی‌‌های دیجیتالی و دادن پاداش در هر مرحله از بازی می‌‌توان مشتریان را به سیستم فروش وفادار نمود بدین شکل که با هر بار بازی کردن و گرفتن امتیازات به مجموع پاداش‌‌های آنها بیافزایید تا با این روش مشتری برای جمع امتیازات برای گرفتن پاداش بیشتر تلاش کند. در واقع با ایجاد سرگرمی برای مشتریان، به آنها امکان استفاده از خدمات ویژه سیستم فروش‌‌تان را می‌‌دهید. 
این نکته را برای همیشه باید در نظر داشت که مشتری همواره باید با شما در ارتباط باشد و در سیستم فروش شما سرمایه‌‌گذاری کند. با این کار هیچ موقع ریسک از دست دادن مشتری را نخواهید داشت چرا که مشتری در جریان تخفیفات و محصولات جدید خواهد بود. بازی و گیم‌‌هایی که باعث افزایش میزان پاداش مشتریان می‌‌شود، یک انگیزه عالی برای تکرار بازی و حفظ ارتباط شما با مشتری می‌‌شود. یکی دیگر از جنبه‌‌های مثبت این نوع از روش‌‌های وفادارسازی، ایجاد حس رقابت بین مشتریان است.

این حس رقابت باعث ایجاد یک نوع ارتباط معنی‌‌دار شما با مشتری می‌‌شود و مشتریان برای پیشی گرفتن از یکدیگر در جمع‌‌آوری امتیازات تلاش زیادی می‌‌کنند و این باعث می‌‌شود تا مشتریان ارتباط بیشتری با شما داشته باشند. 


یکی از تکنیک های باشگاه مشتریان، نمایش رتبه مشتری در بین سایر مشتریان در هر بار خرید است. پس از ثبت تراکنش یک پیامک خدماتی برای مشتری شما ارسال می شود که علاوه بر اطلاع رسانی مبلغ خرید، اعتبار، تخفیف و امتیاز دریافتی، رتبه مشتری نیز به او نمایش داده می‌‌شود و این خود بزرگترین انگیزه برای افزایش خرید مشتری است.
صدای مشتری در برنامه‌‌های اجتماعی یکی از موثرترین تبلیغات در نظر محققان می‌‌باشد. مشتریان با انعکاس رضایت خود از محصولات و سیستم فروش یک نوع تبلیغات موثر را انجام می‌‌دهند. این نوع تبلیغات نام تجاری شما را بدون صرف هزینه‌‌های هنگفت تبلیغاتی میسر می‌‌کند. با این کار مشتریان جدید نیز با یک پیش زمینه ذهنی مثبت از شما، به سمت سیستم فروش شما حرکت می‌‌کند.

در اولین جستجوی نام تجاری شما در برنامه‌‌های اجتماعی، باید همان ابتدا یک نظر مثبت به مشتری القا شود تا همان اول بتوان مشتری را به سمت وفادار کردن کشاند.

در انتها در نظر داشته باشید در هر نوع از انواع روش‌‌های وفادارسازی که استفاده می‌‌کنید نظر مشتری را چه از لحاظ منفی و چه مثبت پیگیر باشید. نظرات مثبت انگیزه زیادی برای شما در پیش دارد و نظرات منفی می‌‌تواند در پیشرفت شما سهم بزرگی داشته باشد.  

طرفداران برند را به بازاریابان قدرتمند تبدیل کنید.
به‌دست‌آوردن مشتری، سخت و هزینه‌بر است. با استفاده از سیستم های پاداش‌‌دهی در باشگاه مشتریان در برابر معرفی به دوستان، شما می‌توانید بهترین مشتریان خود را بسیج کنید تا افراد مشابه خود را به برند شما ارجاع دهند؛ این یعنی توسعۀ سودمند بدون صرف هزینه‌های اضافی.

بهترین مشتریان خود را تشویق کنید تا به نفع شما با یکدیگر متحد شوند

 

اشتراک‌گذاری تجربه خرید
تشویق و حمایت فعالیت‌ مشتریان در فضای مجازی و به اشتراک گذاری تجربه خوب خرید خود از شما یکی از روشهای حفظ ارتباط با مشتریان است. در برابر این اشتراک گذاری تجربیات به مشتریان خود پاداش دهید و این وفاداری را افزایش دهید.


پیوستن  و ملحق‌شدن به اعضای باشگاه مشتریان
پروسه وفادارسازی از پیش از خرید شروع می‌‌شود، قبل از آنکه یک نفر به مشتری شما تبدیل شود، او را تشویق به عضویت در باشگاه مشتریان خود کنید و به او امتیاز و اعتبار اولیه ارزشمند بدهید. این کار به سادگی با استفاده از ماژول صدور اعتبار و امتیاز هدیه در نرم افزار باشگاه مشتریان امکان پذیر است.
 

امتیاز دهید :

درباره نویسنده

عذرا ابوسلمان

قبل از هر چیز : اگر در مورد کسب و کار خودتون سوالی دارید لطفا زیر همین مقاله بپرسید تا در اولین فرصت با کمال میل پاسخگوی شما باشم.
فارغ التحصیل مهندسی مکانیک از دانشگاه صنعتی شریف در مقطع کارشناسی ارشد، مشغول به تحصیل در رشته اقتصاد، عضو مرکز کارآفرینی دانشگاه صنعتی شریف و مدیر تولید محتوا در زمینه روشهای هوشمند سازی کسب و کار و تحلیل رفتار مشتریان

به اشتراک بگذارید

منبع:

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )