راهنمای جامع استراتژی‌های باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارها

مشتری بیشتر، درآمد بالاتر؟ بله! صدردصد همین‌طور است، اما نباید فراموش کنید که مشتریان وفادار درآمد بسیار بالاتری را برایتان رقم می‌زنند. این‌ها توصیه‌هایی مبتنی بر تئوری و از تشریفات آموزشی در دنیای بازاریابی و کسب‌وکار نیستند. کافی است، به صف‌های طویلی نگاه کنید که در هر بار، عرضه محصولات جدید اپل در مقابل فروشگاه‌ها شکل می‌گیرد یا به مشتریان شیفته و سینه‌چاک استارباکس در سراسر دنیا نگاهی بیاندازید. در این مقاله از استراتژی‌های باشگاه مشتریان برای جلب رضایت خریداران وفادار به شما می‌گوییم. با ایجاد ارتباطی حسی و رضایتی مداوم، در دل مشتری‌هایتان جای بگیرید، تا هیچ‌وقت تنهایتان نگذارند.

چند استراتژی کلی مهم برای باشگاه مشتریان و زیرمجموعه‌هایشان

احتمالاً توصیه‌های پراکنده زیادی درباره افزایش وفاداری مشتری‌ها شنیده‌اید. هرچند که بیشتر آن‌ها بسیار کاربردی‌اند، اما باید بدانید که اگر در چارچوب ذهنی درستی تعریف نشوند، امکان دارد که دقیقاً نتوانند شما را به نتایج دلخواه برسانند. برای اینکه استراتژی‌های باشگاه مشتریان به نتیجه برسد، باید به این ۳ استراتژی کلی، به‌شدت دقت کنید:

• مدیریت تجربه مشتری؛
• تداوم تلاش برای جلب رضایت؛
• توجه به جزئیات و نکات ریز و دقیق.

استراتژی مدیریت تجربه مشتری

تجربه ارتباط مشتریان با شما از کجا شروع به شکل‌گرفتن می‌کند؟ از زمانی که اقدام به خرید می‌کنند؟ خیر! ماجرا به خیلی پیش‌تر از این‌ها بازمی‌گردد. از زمانی که نام برندتان به گوش مشتری می‌خورد و با آن آشنا می‌شود، تا حتی مدت‌ها بعد از خرید کالا یا محصول از شما، مشتری ارتباط با شما را ادامه می‌دهد و تجربه‌های مختلفی از این تعامل برایش به‌وجود می‌آید.

مثلاً احساسی که نسبت به برندتان در فروشگاه یا تماشای تبلیغات پیدا می‌کند تا زمانی که لبخند رضایت از استفاده از آن، مدت‌ها بعد از خرید روی لب‌هایش نقش می‌بندد؛ همگی در دایره تجربه‌های او نسبت به شما قرار می‌گیرند. 

برای مدیریت تجربه مشتری‌ها باید به‌سراغ استراتژی‌ها و بعد تاکتیک‌های اجرایی مناسب و متنوعی مانند موارد زیر بروید.

یادتان نرود که:

۸۲درصد از کسب‌وکارهای مهم دنیا، معتقدند که نگهداشت مشتریان راضی در باشگاه مشتری‌ها کم‌هزینه‌تر و البته سودآورتر از جلب نظر مشتریان تازه است.

۱. ترغیب مشتری به تولید محتوا

چه قبول داشته باشید و چه نه؛ چه خوشتان بیاید و چه نه؛ این روزها، محتوا اهمیت زیادی در پیش‌برد امور مختلف دنیا دارد. منظور از محتوا چیست؟ محتوا همان چیزهایی است که در شبکه‌های اجتماعی مختلف می‌بینید، در اخبار می‌خوانید و مشاهده می‌کنید.

در دست هریک از ما، ابزارهایی برای دسترسی به انواع محتوا وجود دارد و خیلی‌ها هم در شبکه‌های اجتماعی و حساب‌های شخصی‌شان محتوا تولید می‌کنند. 

این اقدام باعث شده که ظرفیت‌های تازه‌ای در زندگی‌هایمان شکل بگیرد. هم می‌توانیم از همه‌چیز بیشتر باخبر شویم و هم ارتباطاتمان گسترده‌تر می‌شود. حتی فرصت درآمدزایی و مشهورشدن با وجود راه‌های تولید محتوا وجود دارد. 

با چنین وضع و اوضاعی، برای جلب نظر مشتری‌ها باید حواستان به تولید محتوا هم باشد. مثلاً از مشتریان خود بخواهید که درباره تجربه خریدشان از شما محتوا تولید کنند. از جعبه‌گشایی یا به‌قول فرنگی‌ها، آنباکسینگ خریدهایشان از شما، ویدئو تولید کنند و از محصولاتتان در شبکه‌های اجتماعی بگویند. برای این اقدامات آن‌ها، امتیاز و جایزه‌ای جذاب مانند کدهای تخفیف یا امکان استفاده از خدمات خاصی را در نظر بگیرید تا ترغیب به تولید محتوا شوند. 

۲. تشویق به استفاده از خدمات خاص

برای مشتریان خود در باشگاه مشتریان، امکانات خاصی تعریف کنید. در مرحله معرفی این امکانات به آن‌ها خدمات رایگان بدهید و بعد از جلب نظرشان، منتظر استفاده مجدد از آن امکانات باشید. برای مثال، امکان ارسال رایگان را در بازه‌ زمانی محدودی در اختیارشان بگذارید و بعد از اینکه لذت این طرح را چشیدند و با آن آشنا شدند، طرح را به‌طور غیررایگان در اختیارشان بگذارید. 

این فرصت رایگان به شما اجازه می‌دهد که مشتریان باشگاه را دقیق‌تر با خدمات و محصولات خود آشنا کنید و به آن‌ها برای فکرکردن درباره خرید و استفاده، زمان بدهید. مشتری‌ها از خدمات رایگان اولیه و اینکه به آن‌ها به‌طور ویژه، اطلاع‌رسانی می‌شود، علاقه زیادی دارند. 

۳. ایجاد اجتماعاتی از مشتریان وفادار و شبیه به هم

سعی کنید با طراحی برنامه‌هایی، مشتریان عضو باشگاه را دور هم جمع کنید. اینکه چه رویدادی را برای این کار طراحی می‌کنید، وابسته به نوع برند و البته بودجه و امکاناتتان است. بااین‌حال، از جذابیت جمع‌کردن افرادی با خواسته‌ها و سلیقه‌های یکسان غافل نشوید. مثلاً جشنی بابت ورود محصولی تازه به بازار برگزار کنید و اجازه بدهید که مشتریان وفادار باشگاهتان با هم در تعامل و ارتباط قرار بگیرند.

 هماهنگی جمعی که ویژگی‌های مشترکی دارند، برای آن‌ها جذاب است و مفرح. ضمن اینکه احساس خاص‌بودن را در مشتریان برمی‌انگیزد. چه چیزی از این بهتر؟ شما هم می‌خواهید در باشگاه کسب‌وکارتان، با مشتریان وفادار و عضو باشگاه، خاص و ویژه رفتار کنید تا از این ارتباط خوشایند با شما دل نکنند و همیشه همراهتان باشد.

بیشتر بخوانید: جذب و حفظ اعضا باشگاه مشتریان

۴.شخصی‌سازی خدمات و محصولات

عرضه محصولی که مشخصاً برای نیاز و خواسته یک مشتری خاص طراحی شده، او را حسابی به‌وجد می‌آورد. اگر محصولی را برای مشتری شخصی‌سازی کنید یا ویژگی‌هایی برای آن در نظر بگیرید که برایش مطلوب‌تر و مناسب‌تر شود هم از شما راضی‌تر از همیشه خواهد شد. بنابراین، در راستای چنین اقدامی هر کاری از دستتان برمی‌آید، انجام بدهید. فرضاً اگ۱مر کسب‌وکارتان در حوزه غذا است، اجازه بدهید که مشتری در تعیین و تعریف سفارش غذایش، آزادی عمل بیشتری داشته باشد. 

۵.اضافه‌کردن تخفیفات برای مخاطبان هدف‌گیری‌شده 

یادتان باشد که تخفیف‌هایتان را بیهوده خرج نکنید. با نگاهی عمیق به داده‌های مربوط به مشتریان، هربار با هدفی مشخص به آن‌ها تخفیف بدهید. در باشگاه مشتریان هم باید هدفمند اقدام به تخفیف‌دادن کنید. برای مثال، گاهی برنامه‌های ارائه تخفیف را فقط برای آن دسته از مشتریانی در باشگاه در نظر بگیرید که شمار خریدهایشان زیاد است. یا هدف‌گیری بعدی را روی کسانی بگذارید که خریدهایی با مبلغی بیشتر از یک حد بالا انجام می دهند. در واقع، با بخش‌بندی تخفیفات می‌توانید با یک تیر به چند نشان بزنید و دل مشتریانی با ویژگی‌های مختلفی را به‌دست بیاورید. برنامه‌های تخفیف کلی هم مطلوب‌‌اند، اما گاهی هدف‌گیری در این زمینه برای رسیدن به دستاوردهای خاص موردنظر، لازم است.

۶.برقراری ارتباط با مشتریان

این روزها که دیگر عصر ارتباطات را هم پشت سر گذاشته‌ایم و به عصر تعاملات آنی و سریع آدم‌ها به هم رسیده‌ایم، نباید مقوله مهم تعامل از راه‌های نوین را دست‌کم بگیرید. با وجود انواع راه‌های ارتباطی، اصلاً درست نیست که ارتباطاتی ضعیف با مشتری‌ها داشته باشید. در تعیین استراتژی‌های باشگاه مشتریان، به شبکه‌های اجتماعی و روش‌های مختلف دسترسی و ارتباط با مشتری دقت و او را در نقطه‌ای مناسب از این فضا با خود همراه کنید. صفحات اینستاگرام یا هر شبکه اجتماعی دیگری را فعال نگه دارید و با تولید محتوای مداوم، مخاطبان را با خود هم‌دل و همسو کنید.

۷.ایجاد تجربه‌های مفرح و بامزه

یکی از راه‌های جلب‌نظر آدم‌ها، استفاده از طنز است. سعی کنید که تجربه‌هایی بامزه و محتوایی مفرح برایشان تدارک ببینید. برای مثال، رویدادی برگزار کنید و در آن مسابقه‌ای خاص برای افراد در نظر بگیرید. مسابقه‌ای خانوادگی یا رویدادی که افراد بتوانند بی‌نیاز از مهارتی خاص در آن شرکت کنند، جالب توجه خواهد بود. برای فروش محصول یا خدمتی خاص هم می‌توانید جوایز مفرح در نظر بگیرید. برای مثال، خرید کالایی مشخص را با اعطای امکان سفر به نقطه‌ای خاص به‌عنوان جایزه همراه کنید.

۸.بازگذاشتن دست مشتری در انتخاب جایزه

اگر جوایزی برای مشتریان در نظر می‌‌گیرید، دستشان را در انتخاب باز بگذارید. برای مثال، چند گزینه به او معرفی کنید تا بتواند از میان آن‌ها انتخاب کند. فرض کنید که اگر مشتریان به امتیاز خاصی برسند، امکان دریافت جایزه برایشان وجود خواهد داشت. در این نقطه از تعامل، به‌جای یک جایزه که شاید خوشایند او نباشد، چند گزینه را معرفی کنید. در این صورت، حس آزادی عمل بیشتری به او منتقل می‌شود و احساس می‌کند که در تعاملی زنده و پویا با برندتان قرار دارد. 

۹.ارزش قائل‌شدن برای ارزش‌های مشتریان

برای ارزش‌های مورد احترام مشتریان خود، ارزش قائل باشید. روی موضوعی که مشتریان را در ابعادی وسیع آزرده کرده است، تمرکز نکنید. با حمایت از خواسته‌های مشتریان نشان بدهید که با آن‌ها همراه هستید. برای مثال، مقوله احترام به محیط زیست را در نظر بگیرید. اگر متوجه می‌شوید که مشتریان شما خط قرمزهایی در این زمینه دارند، حتما با آن‌ها همسو و هم‌گام شوید. نمونه‌هایی ملموس‌تر هم در این زمینه وجود دارند. برای مثال، برخی از برندهای وطنی در برهه‌ای از زمان، به‌رغم شهرت و کیفیت بالای محصولات نتوانسته‌اند، به دلیل ناهم‌سو رفتارکردن با خواسته اجتماع و مشتریان، آن‌ها را همراه خود نگه دارند و حتی دلزدگی‌هایی هم ایجاد کرده‌اند.

۱۰.توجه به مسئولیت‌های اجتماعی

فارغ از اینکه مقوله مسئولیت اجتماعی موضوع جالب و محترمی است، بستری بسیار مناسب برای طراحی استراتژی‌های باشگاه مشتریان هم به‌نظر می‌رسد. با همدلی با مشتریان در زمینه‌های اجتماعی پررنگ درمیان آن‌ها مانند کودکان کار، می‌توانید وجهه برند خود را بهتر کنید و در ضمن، اقداماتی مانند کمک داوطلبانه مشتریان را هم طراحی کنید. در واقع، راه‌کارهایی برای تعامل بیشتر با مشتریان در چنین فرصتی فراهم می‌شود.

استراتژی تداوم تلاش برای جلب رضایت

از قدیم، یکی از مهم‌ترین راه‌های موفقیت را پشتکار دانسته‌ایم. واقعاً هم تداوم و تلاش دائمی همیشه نتایج و دستاوردهای جذابی به‌همراه می‌آورد. در تعیین استراتژی‌های باشگاه مشتریان هم باید به‌دنبال رعایت اصل تداوم باشید. 

منظور این است که هیچ‌گاه فکر نکنید به قله رسیده‌اید و اقداماتتان را برای جلب رضایت مشتریان متوقف کنید. هرگز هم ناامید نشوید و فکر نکنید که اگر کاری نتیجه‌ نگرفت، یعنی شکست خورده‌اید. 

آهسته و پیوسته در مسیر تحقق اهدافتان در کسب‌وکار و تعامل با مشتریان وفادار خود در باشگاه مشتریان پیش بروید. کار نیکوکردن از پرکردن است. برای اینکه در مسیری همیشگی از جلب رضایت مشتریان و رونق‌دادن به باشگاه حرکت کنید، از ایده‌های زیر کمک بگیرید.

یادتان نرود که:

۵۶درصد از مشتریان به کسب‌وکاری وفادار می‌مانند که برایشان با اقداماتی مانند باشگاه مشتریان، خدمات خاص ارائه می‌کند.

۱. استفاده از فناوری‌های جالب

این روزها که فناوری‌های متنوعی در دسترس‌اند، از ظرفیت‌های آن‌ها نهایت استفاده را ببرید. برای مثال، اپلکلیشن‌هایی وجود دارند که امکان اسکن‌کردن رسید خرید مشتریان را فراهم می‌کنند. شما می‌توانید برای باشگاه مشتریان خود اپلیکیشنی راه‌اندازی کنید و در بخشی از آن، امکان اسکن‌کردن رسید خرید را برای مشتریان فراهم کنید.

در این صورت، اگر محصولاتتان از سوی خرده‌فروشی‌ها یا فروشگاه‌های دیگر به‌فروش می‌رسند هم، اطلاعات دقیق‌تری درباره روند فروش به دستتان می‌رسد. به‌طور کلی، با دریافت تصویر اسکن خریداران به اطلاعات پرشماری درباره زمان، مکان و حجم خرید آن‌ها می‌رسید. 

برای اینکه مشتریان به اسکن‌کردن رسیدشان تشویق شوند، در ازای هر بار آپلود تصویر رسیدشان در اپلیکیشن به آن‌ها جایزه یا امتیازی بدهید. این روند بردی دوسویه برای شما و مشتریان ایجاد می‌کند. از بازی‌ها و تخفیف‌های متنوع بهره ببرید تا این ایده جذاب و بامزه‌تر شود و مشتریان از آن، بیشتر استقبال کنند. 

۲. تلاش برای تغییر رفتار مشتری

رفتار مشتری‌های خود را به‌دقت دنبال کنید و ببینید که اعضای باشگاه مشتریان شما در کدام نقاط از سفرشان به‌عنوان مشتری، از تعامل دلسرد شده‌اند. با آگاهی از رفتار و تغییرات آن در مشتریان، سعی کنید که او را دوباره به همان حالت رضایت‌مندی برگردانید.

برای مثال، اگر احساس می‌کنید که حجم خریدش کم شده، با پیشنهاد کالاها یا خدماتی که پیش‌تر زیاد استفاده می‌کرده، دوباره او را به خریدکردن ترغیب کنید و به‌عبارت دیگر، حواسش را مجدداً به‌سمت خودتان جلب کنید. 

۳. بهینه‌سازی فرایند آشنایی مشتری با محصولات و خدمات

همیشه به تسهیل فرایند ارتباط خود با مشتری فکر کنید. این راحت‌سازی باید در تمام ابعاد کسب وکارتان جاری باشد. تا جایی که می‌شود، کار را ساده کنید. با ارائه کاتالوگ‌های مجازی یا فیلم‌های ویدئویی توضیح محصول و خدمات یا هر روش دیگری، معرفی محصولات و خدماتتان را ساده کنید. نگذارید نکته مبهم و پرسشی برای مشتریان باقی بماند. اگر او احساس کند که روش دسترسی به محصول یا خدمتی پیچیده است، یا دستور کار عجیب و غریبی دارد، احتمالاً رقبا را به شما ترجیح خواهد داد؛ پس او را از دست ندهید.

۴.تمرکز بر ارزیابی رفتار کارکنان و پرسنل

یکی از مهم‌ترین اقداماتی که می‌توانید در تعیین استراتژی‌های باشگاه مشتریان انجام بدهید، تمرکز بر رفتار کارکنان است. اگر بهترین محصول یا خدمت را هم طراحی و تعریف کنید، بدون وجود پرسنلی خبره و مناسب نمی‌توانید نظر مشتریان را جلب کنید. کارکنان خود را توجیه کنید که چه نوع برخورد و رفتاری با مشتریان داشته باشند. کارکنان هر بخش باید ضمن آگاهی از وظایف خود و اجرای آن‌ها به بهترین شکل، توانایی برقراری تعاملات دل‌چسب و مناسب با مشتری‌ها را هم داشته باشند.

۵.پای‌بندی به اصول

هرگز اصول خود را به‌بهانه هم‌سو شدن با ترندهای (trend) روز تحت‌الشعاع قرار ندهید. برای مثال، اگر می‌بینید که محصولی خاص در حال مطرح‌شدن در بازار است و طرفداران زیادی هم پیدا کرده است، محصول شاخص و ویژه‌تان را به‌خاطر پیوستن به موج تازه، زیر سایه ترندها قرار ندهید. اگر امکان دارد، محصول مهم و پرطرفدارتان را منعطفانه به‌روزرسانی یا به آن شاخصه‌های تازه‌ای اضافه کنید. اما هیچ‌گاه مدام تحت تأثیر ترندها و جو بازار نباشید. در این صورت، اصالت خود را حفظ می‌کنید و به برندی ریشه‌دار و قدیمی بدل می‌شوید.

۶.آسان‌کردن فرایندها برای مشتریان

نگذارید که هیچ‌گونه سوال و ابهامی در ارتباط مشتری با شما باقی بماند. تا جای ممکن، تمام فرایندها را ساده و آسان کنید. از ثبت‌نام در سایت تا خرید و پرداخت را به ساده‌ترین و خوشایندترین شکل ممکن درآورید. یادتان باشد که هرگونه مانع یا سردرگمی می‌تواند به قیمت رهاشدن شما از سوی مشتری در میانه‌های تعامل تمام شود. فرضاً اگر دوره‌ای آموزشی را در سطح اینترنتی ارائه می کنید، تمام بخش‌های کار از ثبت‌نام و خرید تا استفاده از ویدئوهای آموزشی را بهینه‌سازی کنید و نکته‌ای مبهم و گنگ باقی نگذارید.

استراتژی حفظ کیفیت و اضافه‌کردن گزینه‌های تازه

هرگز فکر نکنید که کیفیت محصولات و خدماتتان به‌اندازه کافی خوب است. همیشه سعی کنید که به سطح عالی برسید و ضمن حفظ آن، اقداماتی برای بهبود را هم در برنامه‌تان قرار بدهید. توقف از خوب‌بودن یا احساس اینکه دیگر نیازی به رشد و ارتقا ندارید، ناقوس‌های مرگ برندتان را به صدا درمی‌آورند. 

پس حسابی حواستان را جمع کنید و با حفظ کیفیت، به‌دنبال راه‌هایی برای بهترشدن بگردید. برای مثال، اگر خدماتتان در تحویل غذا برای مشتریان راضی‌کننده است، این ویژگی را حفظ کنید و در ضمن، با ارائه خدمات جانبی جدید، مانند ارائه اشانتیون‌ها یا خرید ویژه و خدمات ارسال رایگان و…، مشتریان را خشنودتر کنید.

یادتان نرود که:

اگر حواستان به مشتری‌ها نباشد، شما را ترک می‌کنند. ۶۸درصد از مشتریانی که احساس می‌کنند، شکایت‌ها و گله‌هایشان نادیده گرفته شده، برند را ترک می‌کنند.

۱. نگاه به آمار و ارقام

در دنیایی که داده‌ها حرف اول را می‌زنند و می‌توانند حتی روی موضوع مهمی مانند نتایج انتخابات ریاست جمهوری ایالت متحده آمریکا هم اثر بگذارند، نباید از مزایای به‌کارگرفتنشان غافل بمانید. 

از داده‌های مربوط به مشتریان در باشگاه یا هر ورودی دیگری، نهایت استفاده را ببرید. نگذارید که ارقام و آماری که به دستتان می‌رسند، در حد گزارش‌هایی بی‌مصرف و تشریفاتی برای سازمان بمانند. 

عددها به شما خیلی چیزها می‌گویند؛ برای مثال، روند رشد یک محصول یا خدمت، میزان موفقیت کمپین‌های تبلیغاتی‌تان و… . 

به اثرسنجی و ثمربخشی تبلغاتتان هم از دریچه ارقام و عددها نگاه کنید. در این صورت است که می‌توانید راه‌کارهای بهینه‌تری برای پیش‌برد استراتژی‌های باشگاه مشتریان هم طراحی و تعریف کنید.

۲. دریافت بازخورد مشتریان

به فیدبک یا همان بازخورد مشتریان نگاه ویژه‌ای داشته باشید. باید بدانید که نظرات مشتریان درباره محصولات و خدماتتان چیست. در برگزاری هر رویداد یا کمپینی هم از نظرات آن‌ها استفاده کنید و ببینید که چه فکری درباره‌تان کرده‌اند. با آگاهی از نظر مشتریان، نبض خواسته‌هایشان را زیر دست می‌گیرید و از نقاط منفی عملکردتان هم بهتر مطلع می‌شوید. 

۳. نگاه ویژه به مشتریان ناراضی

گاهی‌اوقات، آن‌قدر غرق جلب رضایت مشتریان خوشحال می‌شوید که یادتان می‌رود حفره‌های نارضایتی در کدام بخش‌های ارتباطتان با مشتری‌ها به‌وجود می‌آیند. از هیچ نارضایتی و شکایتی رد نشوید. 

حواستان باشد که چه چیزهایی باعث ناراحتی مشتریانتان شده‌اند و سریعاً ترتیبی برای رسیدگی به آن‌ها بدهید. مقابل دلخوری‌های کوچک که بایستید، هم رابطه‌تان در ادامه مخدوش نمی‌شود و هم حس توجه و درک مشتری را به او انتقال می‌دهید.

۴.استفاده از گیمیفیکیشن

با گیمیفیکیشن (Gamification) یا بازی‌آفرینی می‌توانید روی تغییر رفتار مشتریان کار کنید. منظور از گیمیفیکیشن، استفاده از بازی برای کارکردی به‌جز خود بازی‌کردن است. برای مثال، امکان دریافت تخفیف در پی انجام یک بازی مفرح از جمله اقداماتی است که می‌توانید در کسب‌وکار پیاده‌سازی کنید. هدف از بازی‌آفرینی، استفاده از بازی‌ها با منظوری فراتر از بازی است. این اقدام می‌تواند تجربه‌های جالبی برای مشتریان به‌همراه داشته باشد و مسیرش در سفر در کسب‌وکارتان را خوشایندتر کند.

۵.ایجاد روش‌های پرداخت مختلف و متنوع

در نظرگرفتن روش‌های مختلف پرداخت برای مشتریان هم به آن‌ها ابتکار عمل می‌دهد و دستشان را باز می‌گذارد. در چنین شرایطی، میل و علاقه‌شان به خریدکردن بسیار بیشتر خواهد شد. ضمن اینکه می‌توانید مشتری را از نقاط ارتباطی مختلف از جمله سایت، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن، با خود همراه کنید. برای مثال، امکان پرداخت اقساطی یا پرداخت به‌کمک امتیازها و کوین‌های تعریف‌شده مجازی از سوی خودتان از جمله راه‌کارهای جذاب در این زمینه هستند.

۶.ارائه تخفیف در خریدهای گروهی

همیشه به راه‌کارهای بهینه فکر کنید؛ حتی برای تخفیف‌دادن. فکر نکنید که تخفیفات به‌اندازه کافی جذاب‌اند و نیازی به استفاده از استراتژی خاصی در ارائه آن‌ها نیست. برای مثال، از باندلینگ (bundling) استفاده کنید، یعنی چند محصول را با هم برای فروش بگذارید و در ازای چنین خریدی به مشتریان تخفیف بدهید. در مواردی که امکانش هست، برای برخی از محصولات و خدمات هم می‌توانید خرید گروهی مشتریان را با تخفیف پیش ببرید. برای مثال، اگر کسب‌وکارتان بیمه است، تخفیف خرید گروهی را به‌عنوان یکی از استراتژی‌های باشگاه مشتریان در نظر داشته باشید و اگر مشتریانی در قالب یک گروه از دانشجویان یا کارمندان از شما خرید کردند، به آن‌ها تخفیف بدهید.

۷.برگزاری مسابقات مختلف

برگزاری مسابقات با ایده‌ها و شیوه‌های مختلف هم بسیار جذاب است. این کار هم می‌تواند مشتریان را با شما همراه کند و هم از نظر ایجاد لحن و برندینگ به کمکتان می‌آید. هیاهویی که می‌توانید در کمپین‌های تبلیغاتی خود برای مسابقات به‌پا کنید، هم مشتریان وفادار را هدف می‌گیرد و هم راهی برای معرفی شما به مشتریان دیگر است. مسابقات و رویدادها حتی راهی برای اعلام‌کردن و نشان‌دادن مزیت‌های رقابتی‌تان به رقبا هستند. 

۸.حل مشکلات از راه دور

فرنگی‌ها به این عنوان یعنی حل‌کردن مشکلات از راه دور، ترابل‌شوتینگ (troubleshooting) می‌گویند. باید بتوانید مشکل و نارضایتی پیش‌آمده را شناسایی و آن را برای مشتری حل و رفع کنید. این روند فقط نیازمند دانش و مهارت فنی نیست، کسانی که در چنین تیمی مشغول به کار هستند، باید ارتباطاتی قوی و مناسب با مشتریان عضو باشگاه برقرار کنند. اگر بتوانید از عهده تربیت و آموزش اعضای این تیم برآیید، سود و موفقیت زیادی در مسیر مشکلات هم برایتان به ارمغان می‌آید.

مشتریانی که مشکلات خود را با رضایت‌مندی از خدماتتان پشت سر می‌گذارند، بیشتر به شما علاقه‌مند می‌شوند. آن‌ها متوجه می‌شوند که با برندی روبه‌رو هستند که هرگز حاضر نیست، دلخوری و نگرانی برای مشتریان خود به‌وجود بیاورد. چنین چیزی دستاوردی بزرگ برای شما و کسب‌وکارتان خواهد بود.

۹.اضافه‌کردن امکان ارسال به روش‌های مختلف

اگر کسب‌وکاری اینترنتی دارید، حواستان به روش‌های ارسال محصولات باشد. اضافه‌کردن گزینه‌های مختلف باعث می‌شود که مشتریان راضی‌تری داشته باشید. برای مثال، ارسال سریع‌تر با پست پیشتاز، ارسال با پیک اختصاصی مجموعه و فرستادن کالا با روش‌های دیگر را در نظر داشته باشید. هرچقدر که شکل‌ها و هزینه‌های ارسال متنوع‌تر باشد، احتمال اینکه مشتریان به خرید بیشتر ترغیب شوند هم بالاتر می‌رود.

۱۰.فراتررفتن از انتظارات مشتریان

همیشه سعی کنید که جایی برای شگفت‌زده‌کردن مشتریان باقی بگذارید. یکی از استراتژی‌های باشگاه مشتریان، فراترفتن از انتظارات است. یعنی، علاوه‌بر اینکه انتظارات مشتریان از یک خدمت یا محصول را برآورده می‌کنید، امتیازات بیشتری هم برایشان در نظر می‌گیرید که انتظارش را نداشته‌اند. فرض کنید که صاحب رستورانی هستید و مشتریان خاص باشگاه را در روز تولدشان به مجموعه دعوت می‌کنید و به آن‌ها کدهای تخفیف می‌دهید. در روز مراجعه آن‌ها و در زمان استفاده از کد تخفیفشان می‌توانید هدیه‌ای برای تولد آن‌ها در نظر بگیرید و به آن‌ها بدهید. چنین اقدامی خاطره‌ای بی‌نظیر از شما در ذهنشان ثبت می‌کند و منجر به شکل‌گیری پیوند عاطفی بسیار قوی میان شما و او شود.

جمع بندی: کلام آخر وین‌کوین

یادتان باشد که مشتریان وفادار در باشگاه مشتریان همان بازوهای قوی شما برای رشد هستند. این بال‌های پرواز را تقویت کنید و با رعایت استراتژی‌های قوی و مناسب، آن‌ها را با خود همراه کنید تا در رابطه‌ای برد-برد به سود و رضایتی جمعی برسید. اگر احساس می‌کنید که در راه‌اندازی باشگاه مشتریان به کمک نیاز دارید، حتماً از حرفه‌ای‌هایی مانند تیم وین کوین کمک بگیرید. قطعاً راضی خواهید بود.

سوالات متداول