در چند مقاله‌ی قبلی با چیستی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن آشنا شدیم و تعاریف متفاوتی از آن را شناختیم.
اگر تصمیم داشته باشید برای کسب‌وکار خود یک سیستم CRM راه‌اندازی کنید، بهتر است با کاربرد CRM در صنایع مختلف نیز آشنا شوید تا اگر تصمیم به استفاده از این سیستم‌ها داشتید، با ذهنیتی باز دست به انتخاب بزنید. در ادامه به کاربردهای CRM در خرده‌فروشی، بانکداری و مالی و آموزش می‌پردازیم و چند نمونه از استفاده‌ی این سیستم‌ها را با هم بررسی می‌کنیم.
۱. خرده‌فروشی
صنعت خرده‌فروشی با تعداد زیادی از مشتریان سروکار دارد و ارتباط مداوم با آن‌ها برای موفقیت کسب‌وکار حیاتی است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در این صنعت به کسب‌وکارها کمک می‌کند علاوه‌بر پیگیری مستمر روند فروش خود و اطلاع‌رسانی آن به مشتری‌ها، رفتار خرید آن‌ها را تحلیل کنند، استراتژی‌های شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری داشته باشند و تجربه‌ی خرید افراد را بهبود ببخشند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM از زوایای مختلفی به کمک خرده‌فروشی‌ها می‌آید. یکی از این جنبه‌ها مدیریت برنامه‌های وفاداری مشتریان است. این سیستم به خرده‌فروشان کمک می‌کند تا برنامه‌های وفاداری مؤثر و شخصی‌سازی‌شده ایجاد کنند و مشتریان را به خریدهای مکرر ترغیب کنند. همچنین می‌توانند با سگمنت‌بندی بر اساس رفتار خرید مشتری‌ها، سن، جنسیت و دیگر عوامل، کمپین‌های بازاریابی هدفمندی طراحی کنند. یا در موارد دیگری می‌توانند با افزایش فروش از طریق پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده، محصولات و پیشنهادات متناسب‌تری به مشتریان ارائه دهند. مثلاً یک کسب‌وکار فروش محصولات آرایشی و بهداشتی را در نظر بگیرید. این سیستم می‌تواند برای چنین کسب‌وکاری، الگوی خرید محصولی مانند ضدآفتاب را در سابقه‌ی خرید مشتریان پیدا کند تا تیم بازاریابی بتواند کمپین اختصاصی‌ای برای فروش بیشتر این محصول داشته باشد.
۲. بانکداری و مالی
شاید بتوان مهم‌ترین عامل موفقیت در صنعت مالی و بانکداری را ایجاد اعتماد برای مشتریان در نظر گرفت. همین است که در این صنعت شکل‌دهی ارتباط مؤثر با مشتریان برای ایجاد اعتماد و وفاداری، کلید حل بسیاری از مشکلات است. CRM در این صنعت با روش‌ها و از زوایای مختلفی تلاش می‌کند تا سطح خدمات بانکداری را برای مشتریان افزایش دهد و پیش‌بینی خوبی از نیازهای آن‌ها داشته باشد. به همین منظور، این سیستم‌ها به بانک‌ها و مؤسسات مالی کمک می‌کنند تا تمام اطلاعات حساب‌های مشتریان را به صورت یک‌پارچه مدیریت کنند و تاریخچه‌ی تعاملات مالی آن‌ها را در دسترس داشته باشند. همچنین می‌توانند بر اساس نیازها و شرایط مالی مشتریان، محصولات یا خدمات شخصی‌سازی‌شده (مانند وام یا کارت‌های اعتباری) ارائه دهند. در موارد دیگری نیز با استفاده از داده‌های موجود، الگوهای مالی مشتریان را تحلیل می‌کنند تا نیازهای بعدی آن‌ها را پیش‌بینی کنند و بتوانند خدماتی متناسب با نیاز آن‌ها ارائه دهند.
۳. آموزش
یکی دیگر از موارد بسیار پرمصرف CRM در دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزشی‌ست؛ که کمک می‌کند تا فرآیند ثبت‌نام به صورت خودکار و بدون مشکل مدیریت شود و روندهای آموزشی بدون نیاز به مراجعه‌ی حضوری دانشجویان در جریان باشد. همچنین پس از ثبت‌نام، این سیستم به دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزشی کمک می‌کند تا وضعیت تحصیلی دانشجویان را دقیق‌تر پیگیری کنند و خدمات مشاوره‌ای یا آموزشی مناسبی به آن‌ها ارائه دهند. پس از پایان تحصیل نیز سیستم‌های CRM به دانشگاه‌ها این امکان را می‌دهند که ارتباط خود را از این طریق با فارغ‌التحصیلان خود حفظ کنند تا برای ارتقای برنامه‌های آموزشی و پژوهشی خود، بتوانند همچنان به این افراد دسترسی داشته باشند.
جمع‌بندی
به‌طور کلی می‌توان گفت سیستم‌هایی مانند ERM ،CEM ،BPMS، باشگاه مشتریان، CRM یا دیگر سیستم‌های ارتباط با مشتری، ابزارهایی کلیدی در به جریان انداختن چرخه‌ی کسب‌وکارها به شمار می‌روند. این سیستم‌ها که هرکدام ویژگی‌های منحصر به فرد خود را دارند، در صورتی که آگاهانه و هوشمندانه انتخاب شوند، می‌توانند نقش عمده‌ای را در پیشبرد هر کسب‌وکار به سمت اهداف خود ایفا کند. نکته‌ی مهم در این میان این است که با هرکدام از این سیستم‌ها به قدر کافی آشنایی داشته باشیم تا بتوانیم با توجه به هدف، نیاز و کاربردمان، بهترین گزینه را برای کسب‌وکار خود برگزینیم.
