طبق آنچه مصرف‌کنندگان و مخاطبان کسب و کارها روایت می‌کنند، باشگاه مشتریان همیشه به صورت‌های مختلفی وجود داشته است. با این وجود، آنچه به شکل امروزی به عنوان باشگاه مشتریان شناخته می‌شود، از سال ۱۹۷۰ در ایالت متحده آمریکا شکل گرفته.
در واقع یک شرکت فعال در زمینه خطوط هوایی آمریکا، پیشگام در زمینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان بوده است. این برنامه با هدف بهبود رضایت مشتریان و رزرو مجدد پرواز ارائه شده است. زیرا در این سال‌ها دولت ایالات‌متحده نسبت به تصویب قانونی اقدام کرد که رقابت در بین شرکت‌های هواپیمایی بیشتر شد. در نتیجه آن‌ها به دنبال راهی بودند که سهم بازار خودشان را افزایش دهند.
هنوز هم چون راه‌اندازی این باشگاه، وفاداری مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید را به همراه دارد، اغلب کسب و کارها علاقه‌مند هستند که یک نمونه از برنامه وفاداری مشتریان را برای خودشان راه‌اندازی کنند. در صورتی که باشگاه مشتریان برای کسب و کارهایی مناسب است که مشتریانشان به طور مکرر به آن‌ها مراجعه می‌کنند. یعنی برای کسب و کارهایی که مشتری تنها یکبار سراغ آن‌ها می‌رود، باشگاه مشتریان گزینه مناسبی نخواهد بود.
آیا کسب و کار شما به یک باشگاه مشتریان نیاز دارد؟
برای اینکه متوجه شوید آیا کسب و کارتان نیاز به برنامه وفاداری مشتریان دارد یا خیر، لازم است که ابتدا رفتارهای مشتریانتان را تحلیل کنید. برای این کار می‌توانید داده‌های 10 تا ۲۰ درصد از مشتریان همیشگی خودتان را بررسی کنید. زیرا تحقیقات نشان می‌دهد که این مشتریان ۸۰ درصد از سوددهی کسب و کار را تشکیل می‌دهند. اگر مشخص شد که مشتری به صورت مستمر به شرکت یا مغازه یا کسب و کار مراجعه می‌کند، یعنی تجارت شما شانس برگشت مشتری و مراجعه مجدد او را دارد.
در نتیجه باشگاه مشتریان برای این کسب و کارها گزینه مناسبی خواهد بود؛ زیرا هر چقدر مشتریان بیشتر خرید کنند، امتیازشان در باشگاه افزایش پیدا می‌کند. در این برنامه می‌توانید در ازای خریدهای مشتریان به آن‌ها امکاناتی مانند کوپن‌های تخفیف، ارسال رایگان محصولات، جوایز دوره‌ای را ارائه کنید. تا مشتریانتان تشویق به خریدهای تکراری شوند. از جمله کسب و کارهایی که باشگاه مشتریان برای آن‌ها مناسب است می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
رستوران‌ها و کافه‌ها
رستوران‌ها و کافه‌ها از جمله کسب‌وکارهایی هستند که مشتریان مدام به آن‌ها مراجعه کرده و از آن‌ها خرید می‌کنند. رستوران‌های زنجیره‌ای و کافه‌ها با ارائه کارت‌های وفاداری و تخفیف‌های ویژه برای مشتریان دائمی‌شان می‌توانند آن‌ها را به خرید مجدد ترغیب کنند. حتی کافه‌ها می‌توانند برنامه پاداش را برای تعداد مشخصی از خریدهای مشتریان در نظر بگیرند؛ و به آن‌ها یک جوایزی مانند قهوه رایگان ارائه کنند
با این روش مشتریان همیشه به کسب و کار وفادار می‌مانند و به سراغ رقبای آن نمی‌روند. حتی رستوران‌ها می‌تواند کوپن‌های تخفیف دوره‌ای را برای مشتریان دائمی خودشان در نظر بگیرند و به محض افزایش امتیاز مشتریان، تخفیف را برای آن‌ها فعال کنند. تا مشتری خریدهایش را با هزینه کمتری انجام دهد و احساس رضایت خاطر بیشتری از دریافت خدمات مورد نظر داشته باشد.
مراکز تفریحی و ورزشی
مراکز تفریحی و ورزشی نیز جزء کسب و کارهایی هستند که مرتب مشتری به آن‌ها مراجعه می‌کند. از جمله این مراکز می‌توان به سینماها و باشگاه‌های ورزشی اشاره کرد. ارائه تخفیف‌های ویژه اعضای باشگاه مشتریان می‌تواند مخاطبان سینما را به حضور مجدد برای تماشای فیلم تشویق کنند. این تخفیف می‌تواند به صورت فروش بلیط با قیمت پایین‌تر باشد.
باشگاه ورزشی معمولاً امتیازات ویژه‌ای را برای اعضای دائمی خودشان در نظر می‌گیرند و برای عضویت‌های بلندمدت آن‌ها، تخفیفان خاصی را لحاظ می‌کند. تا مشتریان با وجود حضور بیشتر در باشگاه مورد نظر، هزینه کمتری را برای دریافت خدمات بپردازند. در نتیجه رضایت آن‌ها بیشتر می‌شود. پس احتمال مراجعه مجدد مشتری به باشگاه جهت دریافت خدمات جدید یا تکرار خرید خدمات، افزایش پیدا می‌کند.
فروشگاه‌های آنلاین
فروشگاه‌های آنلاین در زمینه‌های مختلف مانند پوشاک، فروش کتاب، فروشی لوازم الکترونیکی، فروش محصولات زیبایی و مواد غذایی ارگانیک و … راه‌اندازی می‌شوند. با کمک باشگاه مشتریان، این فروشگاه‌ها می‌توانند مشتریان خودشان را ترغیب به استفاده مداوم از خدماتشان کنند. نحوه ترغیب مشتریان در هر کسب و کاری با کسب و کار آنلاین دیگر متفاوت است.
به عنوان مثال در خرید کتاب ممکن است کسب و کار تخفیف‌های ده درصدی یا بیشتر برای و تکرار خرید مشتریانش یا اولین خرید آن‌ها در نظر بگیرد. برخی از کسب و کارها نیز پیشنهاد متفاوتی مانند ارائه کوپن‌های تخفیف، هدایای رایگان یا ارسال رایگان را برای مشتریان فعال در باشگاه خودشان در نظر می‌گیرند.
این موضوع باعث می‌شود که مشتریان تصور کنند بخشی از شرکت مورد نظر هستند و احساس وفاداری در آن‌ها تقویت خواهد شد. حتی این فروشگاه‌ها می‌توانند مشتریان را در گروه‌های خاصی دسته‌بندی کرده و امکانات متفاوتی مانند خرید محصولات با تخفیف‌های ویژه را برای مشتریان وفادارشان فعال کنند. این مزایای رقابتی، سایر مشتریان را تشویق می‌کند، تا سطح خودشان را ارتقاء داده و به سطوح بالاتر وفاداری در باشگاه مشتریان برسند.
سالن‌های زیبایی و آرایشگاه‌ها
سوددهی و فروش سالن‌های زیبایی و آرایشگاه‌ها به تعداد مشتریان آن‌ها بستگی دارد. رقابت در این کسب و کارها برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی بسیار زیاد است؛ بنابراین، سالن‌های زیبایی به یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای برای حفظ و جذب مشتریانشان نیاز دارند.
برای اینکه مشتریان ترغیب شوند تا از خدمات سالن زیبایی استفاده کنند، این کسب و کارها می‌توانند مواردی مانند خدمات رایگان، خدمات جانبی و امتیاز ویژه را برای آن‌ها در نظر بگیرند. به عنوان مثال، مشتری با دریافت ۵ خدمت یا بیشتر، یک خدمت رایگان مانند ماساژ رایگان دریافت کند. یا اینکه در اولین خرید مشتری، کد تخفیف اولین خرید برای او در نظر گرفته شود.
شرکت‌های ارائه دهنده خدمات مالی
از جمله شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مالی می‌توان به بانک‌ها و شرکت‌های بیمه اشاره کرد. بانک‌ها با افزایش تعداد مشتریانشان شانس این را خواهند داشت که سپرده گذاری، تراکنش و مبادلات مالی بیشتری داشته باشند. به همین منظور، بانک‌هایی مانند بانک ملت یا بانک سامان برای اینکه مشتریانشان را وفادار نگه دارند، باشگاه مشتریانی را راه‌اندازی کردند که تخفیف‌های دوره‌ای، تخفیف در پرداخت کارمزد تراکنش‌های بالا و امتیازهای ویژه را به مشتریان ارائه می‌کند.
شرکت‌های بیمه نیز با ارائه تخفیف ویژه برای مشتریان دائمی خودشان می‌توانند آن‌ها را ترغیب به استفاده از خدمات خودشان کند. در نتیجه مشتریان با دریافت خدمات و مزایای ویژه مانند تخفیف و پرداخت حق بیمه به ازای عضویت چند ساله به برند وفادارتر خواهند شد.
این مسئله برای هر کدام از بانک‌ها و شرکت‌های بیمه با توجه به نوع خدماتی که دارند و شرایط جذب و وفاداری مشتریان، قابل شخصی‌سازی خواهد بود.
آموزشگاه‌ها و مؤسسات آموزشی
آموزشگاه‌هایی مانند مؤسسات زبان یا آموزشگاه‌هایی هنری نیز به باشگاه مشتریان نیاز خواهند داشت. ارائه برنامه‌های وفاداری برای دانشجویان و فارغ‌التحصیلان جهت ثبت‌نام مجدد آن‌ها در دوره‌های آموزشی، یا ارائه تخفیف‌های ویژه برای دوره‌های پیشرفته و بلندمدت، از جمله خدمات باشگاه مشتریان این مراکز محسوب می‌شود. داشتن باشگاه مشتریان فعال برای این کسب و کارها نیز ضروری خواهد بود.
نمایندگی‌های فروش خودرو و مراکز خدمات خودرو
نمایندگی‌های فروش خودرو با ارائه خدمات پس از فروش ویژه و تخفیف‌های نگهداری و گارانتی ماشین برای مشتریان وفادارشان، شانس این را خواهند داشت که مشتریانشان را حفظ کنند؛ زیرا اگرچه خرید خودرو از این مراکز یکبار انجام می‌شود، اما مشتریان دائماً به خدمات نگهداری خودرو نیاز دارند؛ همچنین، با وجود باشگاه مشتریان، این کسب و کارها می‌توانند شرایط فروش اقساطی خودرو، عرضه خودرو با شرایط ویژه و… را نیز به مشتریان خودشان اطلاع دهند.
مراکز خدمات خودرو مانند تعمیرگاه‌ها نیز با ارائه تخفیف‌های ویژه برای سرویس‌های دوره‌ای و تعمیرات برای مشتریان دائمی خودشان، شانس این را دارند که مشتریانشان را همیشه وفادار نگه دارند. حتی این مراکز می‌توانند خدمات ویژه رایگان مانند تعویض روغن رایگان را برای جذب مشتریان جدید عرضه کنند. تا مشتریانشان روز به روز بیشتر شده و سودآوری‌شان چندین برابر شود.
پارامترهای مهم موفقیت باشگاه مشتریان
هر کسب و کاری نیاز به باشگاه مشتریان شخصی‌سازی شده خودش دارد. با این وجود، یک سری پارامتر ثابت جهت موفقیت برنامه وفاداری مشتری در نظر گرفته می‌شوند. از جمله پارامترهایی که نقش مهمی در موفقیت باشگاه وفاداری مشتریان دارند می‌تواند به موارد زیر اشاره کرد.
جنسیت مشتریان: برنامه وفاداری مشتری روی بیزینس‌هایی که اغلب مشتریان آن‌ها خانم‌ها هستند بهتر جواب می‌دهد.
شرایط سنی مشتریان: باشگاه مشتریانی که برای رده‌های سنی نوجوانان و جوانان راه‌اندازی می‌شود، نسبت به باشگاه مشتریان افراد میان‌سال و سالمند موفق‌تر است.
موقعیت جغرافیایی: حضور بیزینس در موقعیت‌های خاص شهر مانند شمال شهر تهران نیز در موفقیت باشگاه مشتریان نقش دارد.
قدرت خرید مشتریان: هر اندازه مشتریان کسب و کار قدرت خرید بیشتری داشته باشد و شرایط مالی آن‌ها بهتر باشد، باشگاه وفاداری مشتریانش موفق‌تر عمل خواهد کرد.
شرایط تاهل مشتریان: با توجه به شرایط تاهل مشتریان، باشگاه وفاداری مشتریان باید شخصی‌سازی شود. چون یک سری از این باشگاه‌ها برای مشتریان مجرد بهتر عمل می‌کند. در صورتی که باشگاه‌های مشتریان مخصوص خانواده‌ها شرایط متفاوتی برای موفق شدن دارند.
آنلاین یا آفلاین بودن کسب و کار: شرایط راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای آنلاین و آفلاین متفاوت است؛ بنابراین باید این برنامه با توجه به نیازمندی‌های کسب و کار شخصی‌سازی شود.
جمع بندی: کلام آخر وین‌کوین
باشگاه مشتریان برای کسب و کارهایی که نرخ بازگشت مشتری در آن‌ها زیاد است مناسب است. این کسب و کارها با ارائه تخفیف؛ خدمات رایگان و مزایای ویژه می‌توانند مشتریانشان را برای خرید مجدد تشویق کنند. از جمله بیزینس‌هایی که می‌تواند سودآوری خودش را با باشگاه مشتریان افزایش دهد می‌توان به کارواش خودرو، سالن‌های زیبایی و خرده فروشی‌ها اشاره کرد. در صورتی که کسب و کارهایی مانند مشاوره املاک و مراکزی که مشتری تنها یک بار از آن‌ها خرید می‌کند، شانس زیادی برای موفقیت در باشگاه مشتریان نخواهند داشت.
با توجه به اینکه باشگاه مشتریان باید با توجه به نیازمندی‌های کسب و کار قابل شخصی‌سازی باشد، پیشنهاد می‌کنیم از وین کوین استفاده کنید. این باشگاه مشتریان پیشرفته امکاناتی مانند تخفیف دهی در نرم‌افزار باشگاه مشتریان، اعتباردهی به مشتریان و گروه‌بندی مشتریان را ارائه می‌دهد. تا بتوانید با توجه به میزان وفاداری مشتریان به آن‌ها تخفیف یا مزایای ویژه ارائه کنید.
