طراحی باشگاه مشتریان یکی از کلیدی‌ترین اقداماتی است که صاحبان مشاغل باید با دقت و آگاهی کامل انجام دهند. اهمیت انتخاب صحیح اصول طراحی در این مسیر، به‌قدری بالاست که می‌تواند مستقیماً بر پیشرفت و سوددهی کسب‌وکار شما تأثیر بگذارد. با رعایت نکات طلایی در این زمینه، می‌توانید باشگاه وفاداری خود را به یک نقطه عطف در مسیر موفقیت کسب‌وکارتان تبدیل کنید.
اما نباید فراموش کنید که طراحی باشگاه مشتریان مثل یک شمشیر دو لبه عمل می‌کند؛ اگر اصول اساسی و استراتژی‌های صحیح را نادیده بگیرید، نه‌تنها در جذب و حفظ مشتریان شکست خواهید خورد، بلکه ممکن است به رشد کسب‌وکار خود نیز آسیب برسانید. بنابراین، اگر هدف شما ایجاد یک باشگاه مشتریان با اعضای فعال و وفادار است، گام اول را محکم بردارید و به اصول بنیادی طراحی باشگاه مشتریان توجه ویژه‌ای داشته باشید.
قدم به قدم با اصول طراحی باشگاه مشتریان
توجه داشته باشید که رعایت اصول طراحی باشگاه مشتریان اگر به درستی انجام شود، باعث جذب مشتریان جدید و جلب رضایت مشتریان قدیمی با هزینه کمتر شده و در نهایت منجر به افزایش سود خواهد شد. مهم‌ترین هدف از طراحی یک باشگاه مشتریان اصولی و پربازده، تبدیل مشتریان رهگذر به مشتریان وفاداری است که استفاده از خدمات یا خرید کالاهای شما را در هر زمان و مکانی به خرید از رقبایتان ترجیح دهند. میزان رضایت در یک باشگاه مشتریان با طراحی درست به گونه‌ای است که باعث می‌شود مشتریان، کسب و کار شما را به دیگران پیشنهاد داده و به صورت خودجوش یک تبلیغات رایگان، برایتان انجام دهند.
این در حالی است که با انتخاب یک طراحی نادرست یا رعایت نکردن نکات طلایی، محبوبیت کسب و کار شما در بین مشتریان از بین برده و آن‌ها را از ادامه فعالیت در باشگاه مشتریان و خرید مجدد، پشیمان خواهد کرد. بنابراین اگر دغدغه موفقیت در کار، ذهنتان را مشغول کرده، با ما همراه باشید تا با مراحل و نکات اصولی یک طراحی باشگاه مشتریان با راندمان بالا، بیشتر آشنا شوید.
- تعیین برنامه و هدف برای طراحی باشگاه مشتریان وفادار
اولین قدم در طراحی باشگاه مشتریان موفق، مشخص کردن هدف و برنامه‌ها است؛ وفادار کردن مشتریان یک کلید برای موفقیت در تشکیل باشگاه مشتریان و رسیدن به سود بیشتر به حساب می‌آید. برای تعریف هدف و برنامه‌ی رسیدن به آن، مثال مسابقه دو و میدانی، بسیار کارآمد است. فرض کنید شما برگزار کننده مسابقات هستید و باشگاه مشتریان یک مسابقه دو ماراتن بوده و مشتریان، دوندگان این مسابقه خواهند بود.
- تعیین هدف دو طرفه
اگر هدف برای شما برگزاری مسابقات باشد، باید هدفی برای دوندگان خود در جهت افزایش رضایتشان تعریف کنید. بنابراین با مشخص کردن خط پایان و جوایز اهدایی به نفرات اول تا سوم، دوندگان را به دویدن سریع‌تر تشویق کرده و آن‌ها را هدفمند کنید. در باشگاه مشتریان هم یکی از اهدافتان باید مشخص کردن جوایز مرحله به مرحله، تعیین جایزه و پاداش نهایی برای مشتریان وفادار، در جهت تشویق آن‌ها برای ادامه همراهی باشد.
- تعریف نقطه شروع مناسب
تعیین یک نقطه شروع مناسب و خوب برای دوندگان باعث می‌شود تا مسابقه بهتری داشته باشید و دوندگان در تمام طول مسیر سرعت بالای خود را برای رسیدن به نقطه پایانی، حفظ کنند. برای شروع عضویت در برنامه باشگاه مشتریان یک شروع مناسب طراحی کنید؛ مثلا به آن‌ها بگویید در صورت خریدی معادل یک مبلغ خاص، چند ستاره یا امتیاز برای عضویت در باشگاه مشتریان کسب خواهند کرد. با این کار حس رقابت را در مشتریان بالا برده و مشتری چند پله خودش را به سطح طلایی یا جایزه نهایی، نزدیک‌تر می‌بیند. او به‌طور ناخودآگاه احساس خواهد کرد که در صورت عدم عضویت فعال و خرید مجدد، امتیازاتی که در خرید اول و عضویت به دست آورده را از دست خواهد داد. با توجه به این‌که تجربه ثابت کرده انسان از ضرر کردن بیزار است و نمی‌خواهد داشته‌هایش را از دست بدهد، مشتریان در جهت حفظ و ارتقای جایزه اولیه خود تلاش بیشتری خواهند کرد.
- تعیین مراحل رسیدن به هدف
شاید بتوان انتخاب یک راه درست برای رسیدن به هدف را، مهم‌ترین و در عین حال سخت‌ترین بخش طراحی یک باشگاه مشتریان تعریف کرد. مشخص کردن یک راه درست و روشن، دوندگان شما را از خستگی و منحرف شدن از راه اصلی، باز می‌دارد. بنابراین برنامه دقیقی برای ادامه همراهی مشتریان برای رسیدن به سطح وفاداری داشته باشید و به خوبی آن را مدیریت کنید؛ این برنامه باید به گونه‌ای انتخاب شود که مشتریان را به صورت ناخودآگاه به ادامه همراهی برای رسیدن به هدف، تشویق کند.
- عدم تحمیل بر مشتریان
برای جلب رضایت مشتری یا خرید مجدد، به او زورگویی نکنید؛ مثلا با قرار دادن زمان مشخص برای کسب امتیاز یا اجبار به خرید کالای تحمیلی، مشتری را موذب کرده و به‌طور ناخودآگاه او را از ادامه راه، دل‌زده خواهد کرد. بنابراین دست مشتریان را برای انتخاب و خرید بازگذاشته و به سلایق او احترام بگذارید.
- سود دو طرفه
در طراحی یک باشگاه مشتریان موفق، برنامه را به گونه‌ای انتخاب نکنید که مشتری حس کند، تنها وسیله‌ای برای سود رسانی به شما بوده و احساس بد سوءاستفاده به او دست بدهد. نیاز مشتریان خود را بشناسید و بر اساس علایق آن‌ها تخفیفات و جوایز را مشخص کنید تا مشتریان احساس کنند وارد یک معامله دو سر برد شده و منفعتشان برای شما در اولویت قرار دارد. با این کار آن‌ها خود را عضوی از خانواده باشگاه مشتریان دانسته و خودشان را در پیشرفت شما سهیم می‌دانند.
- تعیین و تعریف جوایز و امتیازات به صورت شفاف
با تعیین جوایز و امتیازات به صورت شفاف و صریح، برای مشتریان چالش درست نکنید؛ یک معادله ساده برای امتیازدهی خود انتخاب کنید به‌طوری‌که مشتری برای فهمیدن آن، مجبور به حل یک مسئله ریاضی نشده و با یک تعریف رند و صریح، آن را در ذهن مشتریان، ماندگار کنید. مثلا به ازای هر 100 هزار تومان خرید، 100 امتیاز برایشان در نظر بگیرید.
- بهره‌مندی از سیستم برای ثبت سابقه مشتریان
یک سیستم مناسب برای ثبت امتیازات مشتریان و تاریخچه همراهی و خرید آن‌ها انتخاب کنید؛ با این‌کار به راحتی به سوابق خرید مشتریان خود، دستیابی خواهید داشت و بهتر می‌توانید برای هر سطح از امتیازات آن‌ها برنامه‌ریزی کرده و آن‌ها را طبقه‌بندی کنید. با کمک یک سیستم، می‌توانید از پیشنهادات و انتقادات مشتریان خود با خبر شده و با تحلیل و مدیریت درست آن، از این اطلاعات در جهت خدمات بهتر برای جلب رضایت مشتری استفاده کنید.
- تشویق مشتریان با جوایز پلکانی
یک برنامه دقیق از مرحله به مرحله باشگاه مشتریان و جوایز آن داشته باشید؛ مثلا مشخص کنید که برای شروع عضویت چه امتیاز و مزایایی برای مشتریان در نظر گرفته‌اید و با ایجاد یک تشویق اولیه، آن‌ها را به هدف نهایی نزدیک‌تر کنید. با این‌کار مشتری را در وسط یک مسابقه قرار داده و آن‌ها را به ادامه راه ترغیب خواهید کرد. با ایجاد جوایز مرحله‌ای و پلکانی، مشتریان را برای رسیدن به بالاترین سطح وفاداری و بهره‌مندی از مزایای سطح طلایی، همراهی کنید.
- زمان‌بندی منطقی برای پرداخت مزایا
برای رسیدن به سطح طلایی یا VIP باشگاه مشتریان، یک زمان منطقی تعریف کنید و به ازای عضویت فعال در زمان خاصی مانند یک سال، جوایز ارزشمند یا مزایای خاصی در نظر بگیرید.
- برانگیختن حس مسئولیت‌پذیری و ارزشمندی در مشتریان
با مشتریان روراست باشید، به آن‌ها اطلاعاتی از کسب و کارتان بدهید و آن‌ها را از برنامه باشگاه مشتریان وفادار آگاه کنید. با عضویت مشتریان در باشگاه و ایجاد یک رابطه دوستانه، حس ارزشمند بودن را در آن‌ها به وجود آورده و مشتری را به حمایت از کسب و کارتان تشویق کنید. به آن‌ها بگویید که قدردان همراهی‌شان هستید و برایتان با مشتریان گذرا، متفاوت خواهند بود. بنابراین آن‌ها با عضویت در باشگاه مشتریان و مراجعه مکرر به شما برای رسیدن به سطح طلایی از وفاداری، خود را در مقابل موفقیت شما، مسئول دانسته و مراجعه به شما را به دیگر رقبایتان ترجیح خواهند داد.
- ایجاد حس رقابت بین گروه‌های وفاداری
میل و اشتیاق طبیعی انسان برای شرکت در یک رقابت و کسب پیروزی، کاملا منطقی است؛ سعی کنید مراحل باشگاه مشتریان را برای آن‌ها رقابتی کنید؛ با بیان مزایای ارتقا به سطوح بالاتر، آن‌ها را وارد یک مسابقه خواهید کرد. در بیان خود روی مقایسه مزایای گروه‌ها باهم تاکید داشته باشید و مثلا بگویید مزایای سطح vip از سطح ممتاز بیشتر بوده و با ایجاد فضای رقابتی، آن‌ها را به پیشرفت و رسیدن به مراحل بالاتر تشویق کنید.
- توجه به سلایق مشتریان برای تعیین جوایز
با یک تحلیل درست از سلایق و نیازهای مشتریان، جوایز و مزایا را تعیین کنید؛ یک تعریف درست از اطلاعات و علاقمندی مشتریان خود داشته باشید تا متناسب با سن و نیازهایشان، هدایای مناسبی قرار دهید. مثلا اگر صاحب یک آرایشگاه زنانه هستید، با یک تحلیل درست از مشتریان، می‌توانید متوجه شوید که کدوم شاخه از خدمات برایشان جذاب‌تر بوده و جایزه خود را استفاده از یکبار خدمات رایگان یا تخفیف ویژه برای استفاده از آن شاخه، قرار دهید.
- انتخاب بین امتیاز دهی یا جوایز مرحله‌ای
با توجه به نوع شغلتان و سیاست‌هایی که در پیش گرفته‌اید، تصمیم بگیرید که مشتریان را با سیستم امتیاز دهی تشویق به مراجعه مجدد خواهید کرد یا با جوایز مرحله‌ای. مثلا تعیین کنید که با هر خرید، امتیاز بدست آورده و در صورت رسیدن به سقف مشخصی، مزایا دریافت خواهند کرد یا با قرار دادن جوایز کوچک تا بزرگ مانند انواع تخفیفات، مرحله به مرحله آن‌ها را به ادامه وفاداری تشویق خواهید کرد.
- ایجاد جوایز انگیزشی و ارزشمند
می‌توانید با اهدای درصدی از سود به بنیادهای خیریه، مشتریان خود را به خرید مکرر و همراهی بیشتر تشویق کنید. این کار یکی از شیوه‌هایی است که با برانگیختن حس نوع دوستی، علاوه بر ایجاد احساس رضایت در مشتریان، به انجام وظایف انسانی در مقابل محیط اطرافتان، می‌انجامد.
- انتخاب جایزه نهایی
برای انتخاب مزایا و جوایز نهایی مانند رسیدن به سطح طلایی وفاداری در باشگاه مشتریان، می‌توانید با رقبایتان متحد شوید. برای این‌کار با چند برند از صنف شغلی خود وارد مذاکره شده و جایزه‌ای ترکیبی از خدمات و کالاهای خود قرار دهید. از مزایای این‌کار می‌توان به استفاده از تفکرات دیگر صاحبان کسب و کار، تبلیغ رایگان و کم شدن تعداد رقبا اشاره کرد. لازم به ذکر است که این روش برای همه مشاغل مناسب نیست و صاحبان برندهای بزرگ و مستقل، از این کار استقبال نخواهند کرد. پیشنهاد می‌دهیم برای تعریف مزایا به صورت مستقل، کالا یا خدمات با برند خودتان را با تخفیفات ویژه به عنوان جایزه قرار دهید. با ایجاد یک تخفیف ویژه روی کالا یا خدمات خودتان، مشتریان را به خرید بیشتر تشویق کرده و فروشتان را بیشتر خواهید کرد.
جمع‌بندی: سخن آخر وین‌کوین
به‌طور کل می‌توان گفت که موفقیت باشگاه مشتریان وفادار در صورتی امکان‌پذیر است که علاوه‌بر تامین سود بیشتر برای صاحب کار، رضایت مشتری را در پی داشته باشد. جلب رضایت مشتریان و تبدیل آن‌ها از مشتری رهگذر به مشتری وفادار تنها زمانی اتفاق می‌افتد که صاحبان کار با طراحی باشگاه مشتریان اصولی، در جهت سود و رضایت بیشتر مشتری قدم بردارند. توجه به سلایق و نیازهای مشتریان یکی از راحت‌ترین و در عین حال مهم‌ترین کارهایی است که با تحلیل و مدیریت درست باشگاه مشتریان به دست می‌آید. بنابراین تا باشگاه مشتریان طراحی و اجرا نشود، صاحبان کار تعریف درستی از نیازهای مشتریان خود نخواهند داشت. لذا با رعایت نکات مهم در طراحی باشگاه مشتریان، نیازهای مشتریان خود را بشناسید و از آن برای جلب رضایتشان استفاده کنید.
سوالات متداول
اصول اساسی در طراحی یک باشگاه مشتریان موفق چیست؟
اصول اساسی طراحی یک باشگاه مشتریان موفق شامل شناخت دقیق مشتریان و نیازهای آن‌ها، تعیین اهداف روشن برای برنامه، ارائه پاداش‌های جذاب و مرتبط، ایجاد سیستم‌های ساده و قابل فهم برای مشارکت و استفاده از امتیازات، و همچنین استفاده از داده‌ها برای بهینه‌سازی مستمر برنامه است. شفافیت در قوانین و ارتباط مداوم با اعضای باشگاه نیز بسیار مهم است.
مراحل اصلی طراحی یک باشگاه مشتریان چیست؟
مراحل طراحی یک باشگاه مشتریان شامل تعیین اهداف و استراتژی‌ها، شناسایی و دسته‌بندی مشتریان، طراحی برنامه‌های انگیزشی و پاداش‌ها، انتخاب ابزارهای نرم‌افزاری مناسب، پیاده‌سازی برنامه‌ها، و در نهایت ارزیابی و بهبود مداوم عملکرد باشگاه است.
چگونه می‌توان هزینه‌های طراحی و اجرای باشگاه مشتریان را بهینه کرد؟
بهینه‌سازی هزینه‌ها با انتخاب ابزارهای نرم‌افزاری مقرون‌به‌صرفه، تمرکز بر برنامه‌های با بازده بالا، استفاده از تحلیل داده‌ها برای حذف هزینه‌های اضافی، و ایجاد همکاری‌های مشترک با سایر برندها یا کسب‌وکارها امکان‌پذیر است.