همهٔ کسب و کارها به دنبال افزایش مشتری‌اند و همه می‌خواهند فروش بیشتری داشته باشند و به دنبال تجربه سود بیشتری هستند. اما چه چیزی باعث افزایش مشتری می‌شود؟ چه پارامترها و متغیرهایی باعث می‌شود که یک کسب و کار مشتری بیشتری داشته باشد؟ حتما دو فروشگاه نزدیک به هم را دیده‌اید که در ظاهر اجناس و محصولات مشابه‌ی دارند اما یکی به شدت شلوغ و دیگری به شدت خلوت است. خیلی‌ها این موضوع را به شانس ربط می‌دهند. اما آیا واقعا همین‌طور است؟ بیاید با هم نگاهی به عوامل افزایش مشتری بیندازیم.
دعای افزایش فروش، خرافات یا واقعیت
جالب است بدانید که یکی از بیشترین سرچ‌های گوگل عبارت “دعای افزایش فروش” یا “دعا برای افزایش فروش در مغازه” است. از همین می‌شود نتیجه گرفت که اکثریت جامعه به دنبال راحت‌ترین و سریع‌ترین راه برای افزایش فروش‌اند و احتمالا اعتقاد دارن بدون اینکه نیاز به انجام کار دیگری باشد و تنها با خواندن یک دعا افزایش فروش اتفاق می‌افتد و روزی‌شان بیشتر می‌شود. اما واقعا دعایی برای افزایش فروش وجود دارد؟ جواب این سوال هم “بله” و هم “خیر” است. در واقع طلب روزی بیشتر و اراده برای فروش بیشتر خودش موجب فروش بیشتر است. “خواستن توانستن است”، شما باید روزی بیشتر را از خدا بخواهید و اقداماتی انجام دهید که این فروش بیشتر اتفاق بیفتد. به احادیث زیر توجه کنید:
رسول خدا (صلی الله و علیه و آله) نیز فرمود:
«إِستَنزِلوا الرِّزقَ بِالصَّدَقَةِ؛ روزی را به وسیله صدقه فرود آورید.»
حضرت امیرالمومنین (علیه السلام) فرمود:
«شخصی که در راه کسب رزق حلال، سعی و تلاش نماید. مانند شخصی است که در راه خدا جهاد می نماید.»
امام حسین (علیه السلام) به کسانی که از افزایش روزی و عمر زیاد خوشحال می‌شوند، چنین سفارش می فرماید:
«مَن سَرَّه أَنی نسَأَ فِی أَجَلِهِ وَ یزَآد فِی رِزقِهِ فَلیَصِل رَحِمَه؛ هر کس که می‌خواهد مرگش به تأخیر افتد و روزی‌اش زیاد شود، باید صله رحم نماید.»
برای افزایش رزق و روزی گفتن ده باره این ذکر بعد از نماز صبح هم در روایات آورده شده:
«سبحان الله العظیم و بحمده و لا حول و لا قوة الا بالله العلی العظیم.»
در واقع در تمامی ادیان دعا برای افزایش فروش و افزایش روزی سفارش شده و تلاش برای رسیدن به این هدف برابر با عبادت تلقی می‌شود.
پارامترهای موثر در افزایش فروش
در این مقاله سعی می‌کنیم تمامی روش‌هایی که منجر به افزایش فروش می‌شود بپردازیم و هر یک از روش‌های افزایش فروش را بررسی کنیم و مزایا و معایب آن را بیان کنیم.
بصورت کلی متغیرهای زیر در میزان فروش تاثیر گذار است:
• قیمت
• کیفیت
• نوع برخورد
• انتخاب مشتریان هدف
• بررسی و تحلیل رقبا
• استراتژی‌های فروش
• نوع تبلیغات و نحوه پرزنت کالا یا خدمت به مشتری
• تحلیل رفتار مشتریان و استفاده از سیستم‌های تعامل با مشتری
تاثیر قیمت بر افزایش فروش
یکی از راهکارهای افزایش فروش، کاهش قیمت است.
اما بسیاری از فروشگاه‌ها و کسب و کارها می‌گویند که نمی‌توانند قیمت‌شان را پایین‌تر از چیزی که هست بیاورند و اگر کمتر از این مبلغ بفروشند ضرر می‌کنند. پس لازمه چند راهکار را ارائه کنیم که بتونید کالا یا خدمات خودتان را با قیمت پایین‌تری بفروشید و نه تنها ضرر نکنید بلکه سود بیشتری هم بدست آورید:
1. فروش بیشتر سود کمتر:
این عبارت همیشه درست نیست! باید بتوانید دقیقا حساب کنید که کم کردن سود چقدر افزایش فروش ایجاد کرده و آیا این به نفع شما بوده یا نه؟ اما در بازار‌هایی که رقبای زیادی وجود دارد و از طرف دیگه تقاضای زیادی برای کالا یا خدمات خاص وجود دارد این تکنیک جواب می‌دهد. فروشگاه‌های زنجیره‌ای دقیقا با همین تکنیک فروش و سود بیشتری از سوپرمارکت‌های سنتی کسب می‌کنند.
2. دست اول را پیدا کنید:
این دست اول می‌تواند تولید کننده یا وارد کننده محصول باشد. اما خیلی از فروشگاه‌ها از دست اول خرید نمی‌کنند و وقتی علت را از آنها می‌پرسیم در جواب بهانه‌های مختلفی مثل «پیدا کردن دست اول سخته»، «با تعدادی که ما خرید می‌کنیم دست اول به ما جنس نمی‌فروشه»، «برای خرید از دست اول باید به یه استان دیگه بریم یا حتی یه کشور دیگه»، «سرمایه لازم برای خرید عمده رو ندارم» و …
در جواب به حرف‌ها باید گفت که اگر در صنف خودتان تجربه کافی داشته باشید و بتوانید گزارش دقیقی از فروش‌های تا امروز را داشته باشید و برای مدت محدود، بدون اینکه قیمت خرید تغییر کرده باشه، قیمت فروش را پایین بیاورید تا بتوانید برآورد کنید که در صورت پایین آوردن قیمت، فروش چقدر افزایش پیدا می‌کند، به راحتی می‌توانید تخمین بزنید که اگر خریدتان را عمده و با قیمت پایین‌تر انجام دهید در چه مدت زمانی و چه تعدادی می‌توانید یک جنس خاص را بیشتر بفروشید و در این صورت قدرت مذاکره و چانه زنی شما در برابر فروشنده عمده بالا می‌رود. دقت کنید که هرچه فروش بیشتر می‌شود سود هم بیشتر می‌شود و هرچی سود بیشتر شود سرمایه شما برای خرید عمده بیشتر می‌شود و در دراز مدت شما به رشد و سود تصاعدی می‌رسید.
3. با قیمت‌ها بازی کنید:
این یکی دیگر از تکنیک‌های فروش بیشتر است. بعضی فروشنده‌ها روی همه اجناس مثلا ۲۰% سود در نظر می‌گیرند. این یکی از اشتباه‌ترین روش‌های قیمت گذاری است. باید دقیقا بدانید که هر کالا یا خدمت چه هزینه‌های دارد و بر اساس آن قیمت کالا را تعیین کنید، ضمن اینکه باور کنید وقتی یک کالا را به جای ۱۵۰۰ تومان، ۱۴۹۰ تومان قیمت گذاری کنید روی مشتری تاثیر می‌گذارید و این باعث افزایش فروش شما می‌شود.
تاثیر کیفیت بر افزایش فروش
بالا بودن کیفیت منجر به برگشت مشتری و خرید دوباره می‌شود. به این سوالات جواب دهید:
• چند درصد از مشتری‌های شما گذری و چند درصد ثابتند؟
• کالایی که می‌فروشید چقدر ثبات دارد؟ آیا این کالا در دراز مدت وجود دارد یا ممکن است بعد از مدتی دیگر نباشد؟
• چقدر کالاهای مشابه این کالا در بازار وجود دارد و آیا تفاوت کالای باکیفیت و کالای بی‌کیفیت برای مشتری قابل لمس و درک است؟
جواب به این سوالات به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید کیفیت چقدر در فروش شما تاثیر گذار است، مثلا کیفیت در رابطه با فروشگاه یا کسب و کاری که ۹۰% از مشتری‌هایش گذری یا مسافر هستن باعث افزایش فروش نمی‌شود چون هر چقدر هم کیفیت بالایی داشته باشد امکان برگشت مشتری پایین است.
نوع برخورد یکی از عوامل مهم فروش بیشتر و افزایش فروش
جمله معروفی می‌گوید: «هر کسی جایی فروشنده است و هزار جا مشتری.» پس نگاه کنید وقتی به عنوان مشتری می‌خواهید از جایی خرید کنید چه نوع برخوردی روی شما تاثیر دارد و سعی کنید خودتان همان موارد را رعایت کنید.
تعدادی از عوامل فروش بیشتر که مرتبط به نوع برخورده:
• خنده رو باشید.
• در زمان ورود مشتری به او خوش آمد بگوید.
• به مشتری نشان دهید که حاضرید به او کمک کنید تا بهترین انتخاب را داشته باشید حتی اگر آن انتخاب به سود شما نباشد.
• حتما به مشتری پیشنهاد بدید کالا یا خدمت شما لمس کند و تست کند حتی اگر قصد خرید ندارد.
• حتما درباره‌ی کالا یا خدمات خودتان به مشتری اطلاعات تخصصی بدهید که حتی اگر می‌خواهد از جای دیگری خرید کند بتواند از این اطلاعات در انتخاب درست استفاده کند.
• از خرید مشتری تشکر کنید. حتی اگه مشتری انتخاب دیگری جز خرید از شما نداشته باشد.
انتخاب مشتریان هدف یکی از موثر‌ترین روش‌های فروش بیشتر
“احمقانه‌ترین کار فروش همه چیز به همه کس است”
این جمله را همیشه با خود تکرار کنید. حتما دیدید که رستورانی فقط فلافل می‌فروشد و همیشه شلوغ است اما رستوران دیگر ۴ صفحه منو دارد ولی مشتری چندانی ندارد.باید با توجه به شرایط زیر سعی کنید مشتریان هدف خود را پیدا کنید و محصول یا خدمات خودتان را با توجه به این مشتریان هدف عرضه کنید:
• رقبای شما به چه مشتریانی سرویس می‌دهند؟
• آیا گروهی از مشتریان هستند که رقبای شما قادر به سرویس دهی به آنها نبوده‌اند؟
• در چه منطقه‌ای جغرافیایی فعالیت می‌کنید؟
• سطح تحصیلات، میزان فرهنگ و توان اقتصادی مشتریان هدف شما چقدر است؟
• چه ارزشی می‌توانید برای گروه خاصی از مشتریان خلق کنید که حاضر باشند برای آن پول خرج کنند؟
در یک کلمه، برای افزایش فروش و رسیدن به فروش بیشتر، نیاز است گروه خاصی از مشتریان را پیدا کنید که هنوز کسی محصول یا خدمت خاصی برای او عرضه نکرده باشد یا حداقل رقابت در آن زمینه کم اما تقاضای بالای وجود داشته باشد.
بررسی و تحلیل رقبا مهم‌ترین عامل افزایش فروش
مسئول فروشگاهی در یک شهرک مسکونی می‌گفت:« فروشم کاهش پیدا کرده!» از او پرسیدیم چند تا فروشگاه نزدیک تو هستند که دقیقا همین اجناس را می‌فروشند؟ گفت: «دو فروشگاه» زمانی که دو رقیب را بررسی کردیم متوجه شدیم اجناسی که دقیقا مشترک هستند را زیر قیمت می‌فروشند و اجناسی که این فروشگاه ندارد را دو برابر قیمت. با این تکنیک اعتماد مشتری‌ها را نسبت به این فروشگاه از بین می‌برند و فروش خود را افزایش دادند.
همیشه سعی کنید رقبا را تحلیل کنید. استراتژی قیمت گذاری، تنوع محصولات و خدمات، مدل پرزنت و ارائه محصول، حتی بسته‌بندی و تحویل به مشتری باید نتیجه تحلیل شما از رقبا باشد. این‌طور می‌توانید مزیت رقابتی ایجاد کنید، چون کاری را انجام می‌دهید که رقیب شما انجام نمی‌دهد و این از نظر مشتری ارزشمند است.
تاثیر استراتژی‌های فروش در افزایش فروش
استراتژی فروش یعنی کاری کنید که مشتری درگیر بیزینس و کسب و کار شما شود. چطور این کار را بکنید؟
• برای مدت کوتاه قیمت کالای خاصی را پایین بیاورید و آن را به قیمت خرید بفروشید و این کار را در بازه‌های زمانی مختلف برای کالای مختلف انجام دهید. کاری که مثلا دیجیکالا تحت عنوان کالای شگفت انگیز انجام می‌دهد و بسیار موفق بوده است.
• مرتب چیدمان فروشگاه‌تان را عوض کنید، مطمئن باشید خیلی از کالاهایی که قبلا هم وجود داشته به چشم مشتری کالای جدید دیده می‌شود و احتمال خرید کالا بالا می‌رود.
• از مناسبت‌های مختلف، حراج‌های فصلی، فروش‌های فوق العاده در بازه‌های زمانی کوتاه استفاده کنید و مشتری را مطمئن کنید که فقط در این بازه‌های زمانی قیمت‌های شما شکسته می‌شود و در غیر این صورت امکان ندارد.
• برای مبالغ خرید خاص تخفیف‌های خاص در نظر بگیرید، به مشتری بگویید که هر چقدر سود بیشتری به شما برساند خودش از منافع بیشتری برخوردار می‌شود.
نوع تبلیغات تاثیر مستقیم در افزایش فروش دارد
حتما این تبلیغ را دیدید:”ضد یخ فلان یخ نمی‌زند”
این تبلیغ نیست فاجعه است. خب مگر قراره است یخ بزند؟ ضد یخ است …
برای فروش بیشتر، باید بتواند در تبلیغات مزیت رقابتی خود را به خوبی به رخ مشتری بکشید. یادتان باشد مشتری همیشه از خودش سوال می‌پرسد که من برای چه باید به جای این فروشگاه از دیگر فروشگاه خرید کنم؟ برای چی خدمات شما از دیگران بهتر است؟ و اگر جواب درستی برای این سوال داشته باشید بیشترین افزایش فروش را تجربه می‌کنید. تبلیغات همیشه منجر به افزایش فروش می‌شود اما تبلیغات درست افزایش فروش شما را چند برابر می‌کند و شما می‌توانید از همین سود چند برابری برای تبلیغات بیشتر، فروش بیشتر و سود بیشتر استفاده کنید.
افزایش فروش با تحلیل رفتار مشتری، افزایش فروش با تحلیل رفتار مشتری
تکرار این عنوان یک اشتباه تایپی نیست، به جرات می‌توان گفت تحلیل رفتار مشتری بیشترین تاثیر را بر افزایش فروش دارد. اگر به دنبال راز فروش بیشتر هستید فقط رفتار مشتریهایتان را تحلیل کنید. حتی اگر هیچ کدام از راهکارهای افزایش فروش بالاتر را رعایت نکنید اما فقط رفتار مشتری را تحلیل کنید به راحتی می‌توانید به اندازه تاثیر همه موارد گفته شده در بالا فروش را افزایش دهید. اما چطور رفتار مشتری را تحلیل کنیم؟ اصلا تحلیل رفتار مشتری یعنی چه؟
“۸۰% فروش شما توسط ۲۰% از مشتریان شما انجام می‌شود” تحلیل رفتار مشتری برای افزایش فروش یعنی پاسخ دادن به سوالات زیر:
• نرخ وفاداری در کسب و کار شما چند درصد است؟
• چند درصد از مشتریان بیشتر از میانگین بقیه به شما مراجعه کردند؟
• مشتریان وفادار شما کدام مشتری‌ها هستند؟
• مشتریان وفادار از دست رفته، مشتری‌هایی که دفعات زیاد از شما خرید کردند اما زمان زیادی است که خرید دیگری نداشتند، چند نفرند؟ کدام مشتری‌ها هستند؟
• اصلا نظر مشتری در مورد شما چیست؟ تا به حال از مشتری‌ها مستقیم و غیرمستقیم نظرسنجی کردید؟
• کدام کالا توسط کدام دسته از مشتری‌های شما خریداری می‌شود؟
• چند درصد از مشتری‌ها فقط یک بار از شما خرید کردند و دیگر خریدی انجام ندادند؟ چرا؟
• …
این یعنی تحلیل رفتار مشتری. وقتی جواب سوال‌های بالا را با استفاده از ابزارهای مناسب پیدا کردید باید بتوانید با هر گروه از مشتری‌ها ارتباط برقرار کنید و آفرهای جذاب تعریف کنید.
برنامه‌های وفاداری و سیستم‌های باشگاه مشتریان ابزار تحلیل رفتار مشتریان است. به جرائت می‌توان گفت: فروش بیشتر و افزایش فروش حاصل هوشمند شدن و هدفمند شدن کسب و کار است. دوران کار سنتی گذشته، باید بتوانید تحلیل درستی از رفتار مشتری‌های خود داشته باشید و بر اساس آن مرتب در حال تغییر باشید و این تغییر را به اطلاع مشتریهایتان برسانید و با آنها ارتباط برقرار کنید. به آنها نشان بدهید که اهمیت دارند و حاضرید برای حفظ، نگهداشت و قدردانی از وفاداری آنها از پلن‌های برد-برد استفاده کنید.