CRM چیست؟ | کاربرد، مزایا و مقایسه آن با باشگاه مشتریان

اگر صاحب کسب‌وکاری باشید یا با مدیریت یک کسب‌وکار از نزدیک در ارتباط باشید، همیشه به دنبال این هستید که مشتریان خود را بهتر بشناسید تا بتوانید محصول‌تان را به فروش بیشتری برسانید. اما این کار همیشه به سادگی ممکن نیست. گاهی ممکن است در شلوغی کارها تمرکز کافی برای استفاده حداکثری از تمام اطلاعات خود را نداشته باشید؛ یا حتی تحلیل و ارزیابی اطلاعات به صورت دستی به‌قدری زمان‌بر باشد که انجام آن به صورت دقیق ممکن نباشد. حتی در بیشتر مواقع توجه به تمام ابعاد روند یک کسب‌وکار، کاری‌ست که یک تیم چند ده نفره نیاز دارد. این‌جا همان نقطه‌ای‌ست که CRM به کسب‌وکار شما کمک خواهد کرد! جایی که یک سیستم، به اندازه‌ی ده‌ها نفر در زمان شما صرفه‌جویی می‌کند و سرعت رشد شما را افزایش می‌دهد.

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها و ابزارهایی‌ست که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان بهبود ببخشند و مدیریت کنند. سیستم‌های CRM یکی از اجزای اصلی در بازاریابی مدرن به حساب می‌آید که تلاش می‌کنند با جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل آن‌ها، تجربه‌ی بهتری برای مشتریان رقم بزنند. به بیان دیگر، CRM تلاش می‌کند تا با یک‌پارچه‌سازی و تحلیل اطلاعات به دست آمده از مشتریان از تمام نقاط تماس، بیشترین شناخت را از مشتریان به دست آورد تا صاحبان کسب‌وکار بتوانند خدمات مشتریان، فرایندهای فروش، نرخ بازگشت مشتری و دیگر عوامل مؤثر در رشد کسب‌وکار را بهبود ببخشند. 

در کنار نرم‌افزار CRM احتمالاً اسم سیستم‌های دیگری مثل ERM ،CEM ،BPMS و باشگاه مشتریان را هم شنیده‌اید؛ اما آیا مطلع‌اید کدام‌یک از این سیستم‌ها برای کسب‌وکار شما مناسب است؟ برای شروع در این مقاله می‌خواهیم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ویژگی‌ها و بخش‌های آن را با یک‌دیگر بررسی کنیم.

تاریخچه CRM

مثل دیگر فرآیندهای امروزی در مدیریت کسب‌وکارها که به تدریج شکل گرفته و به شکل امروزی خود درآمده است، سیستم CRM نیز بیش از ۴۰ سال است که مسیری را طی کرده تا به شکل امروز رسیده است. در دهه‌ی ۱۹۸۰ جمع‌آوری و ثبت اطلاعات مشتریان به شکل ساده با روش‌های دستی مانند دفترچه‌ها برای مدیریت اطلاعات مشتریان انجام می‌شد و شرکت‌های بزرگی مانند IBM و Xerox از این سیستم‌ها برای پیگیری فروش خود استفاده می‌کردند. در دهه‌ی ۱۹۹۰ نرم‌افزارهای تخصصی CRM مانند Siebel System پدید آمدند و با ذخیره و یک‌پارچه‌سازی اطلاعات مشتریان، مفهوم اصلی CRM در این دهه به وجود آمد.

در دهه‌‌ی ابتدایی قرن ۲۱ با ظهور اینترنت و تحول دیجیتال کسب‌وکارها، پلت‌فرم‌های CRM مبتنی بر وب مانند Salesforce  وارد بازار شدند. در این سیستم‌ها دسترسی از راه دور و شخصی‌سازی سیستم‌ها ممکن شد. در دهه‌ی ۲۰۱۰ سیستم‌های CRM به سمت تحلیل رفتارهای مشتریان و الگوهای رفتاری آن‌ها پیش رفت و ارتباط با مشتری حالتی تعاملی‌تر به خود گرفت. در این دهه شبکه‌های اجتماعی نیز به سیستم های CRM متصل شدند و منابع تازه‌ای برای تحلیل رفتار مشتریان به دست آمد. پس از آن دوره و در این سال‌ها، بیشتر این سیستم‌ها بر بهبود تجربه‌ی مشتری از طریق پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و خدمات هوشمندتر و تحلیل داده‌های پیشرفته تمرکز کرده‌اند. هوش مصنوعی و اینترنت اشیاء از جمله ابزارهایی‌ست که این تحلیل و جمع‌آوری داده را برای شرکت‌ها به جهان تازه‌ای وارد کرده است. 

با تعاریف مختلفی CRM را بشناسیم

اگر تابه‌حال استفاده‌ی مستقیمی از سیستم‌های CRM نداشته‌اید، احتمالا تعاریف بسیار مختلفی از این سیستم را شنیده‌اید. اما کدام‌یک تعریف دقیق و درست‌تری را ارائه می‌دهد؟

درواقع به صورت کلی مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع برای بهبود تعاملات و روابط کسب‌وکارها با مشتریان شناخته می‌شود؛ اما اگر با نیازها، اهداف و دیدگاه‌های مختلفی به این مفهوم نگاه کنیم، به تعاریف مختلفی هم از آن خواهیم رسید.

به عنوان مثال اگر نگاه استراتژیک داشته باشیم، CRM یک استراتژی تجاری بلندمدت تعریف می‌شود که هدف آن حفظ و تقویت روابط با مشتریان است. اما اگر با نگاه تکنولوژیک بنگریم، CRM یک نرم‌افزار یا سیستم مدیریت اطلاعات مشتریان خواهد بود که وظیفه‌ی جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل داده‌های مشتریان را برعهده دارد. از طرف دیگر با رویکرد بازاریابی، این سیستم ابزاری برای مدیریت تعاملات با مشتریان در چرخه‌ی فروش و بازاریابی به حساب می‌رود و بیشتر تمرکز آن بر ایجاد تجربه‌های مثبت برای مشتری و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار خواهد بود. یا در یک رویکرد تحلیلی، این سیستم به معنای استفاده از داده‌های مشتریان برای تحلیل رفتار و الگوهای خرید آن‌هاست. به این صورت مشخص می‌شود که تعریف ما از CRM کاملاً به رویکرد و زاویه‌ای که از آن به مسئله می‌نگریم مرتبط می‌شود.

CRM چه هدفی را دنبال می‌کند؟ 

معمولاً شرکت‌ها از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری، بهبود وفاداری مشتریان و تقویت رابطه بین کسب‌وکار و مشتریان استفاده می‌کنند. این اهداف باعث می‌شود که این سیستم نه تنها یک ابزار فناورانه، بلکه یک فرهنگ سازمانی برای تعامل با مشتریان باشد.

اگرچه هدف اصلی استفاده از این سیستم، مدیریت ارتباط با مشتریان است؛ اما هر مجموعه‌ای رویکرد خاصی را برای استفاده از این سیستم بیشتر مدنظر قرار می‌دهد. به عنوان مثال ممکن است یک شرکت بیشتر با هدف افزایش رضایت مشتری از این سیستم استفاده کند و مجموعه‌ی دیگری بیشتر با هدف بهبود وفاداری مشتریان. یک مجموعه افزایش سودآوری و بهره‌وری را نشانه گرفته باشد و در جای دیگری این سیستم بیشتر به‌منظور شناخت دقیق‌تر از نیازهای مشتری استفاده شود. حتی در بعضی مجموعه‌ها این سیستم به عنوان ابزاری برای افزایش کارایی و هماهنگی بین تیم‌ها نیز ممکن است استفاده شود. به طور کلی هدف استفاده از این سیستم، بیشتر به نیازهای مجموعه و نقاط قوت و ضعف ارتباط با مشتریان آن بستگی دارد.

تأثیر اهداف بر استراتژی کسب‌وکار

حتماً تا به حال در موقعیتی قرار گرفته‌اید که فردی در تعریف از یک کسب‌وکار، به رضایت مشتریان در آن مجموعه اشاره کرده باشد. این نکته می‌تواند بیانگر توجه ویژه‌ی آن کسب‌وکار به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان باشد که توانسته است چنین مزیت رقابتی قابل توجهی را رقم بزند.

به همین شکل، اهداف استفاده از CRM به‌طور مستقیم بر استراتژی‌های کلان کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد و آن‌ها را جهت‌دهی می‌کند. به عنوان مثال CRM می‌تواند بر بهینه‌سازی فرایندها، مدیریت بهتر منابع و پیش‌بینی و تحلیل روندها نیز منجر شود.

آن‌چه در این مسئله اهمیت دارد، توجه به این نکته است که سیستم‌ مدیریت ارتباط با مشتری تنها یک ابزار جانبی برای رسیدگی به فرآیندهای تماس‌ها یا پیام‌های واحد پشتیبانی نیست! مجموعه‌ای‌ست کامل و جامع که اگر نیاز واقعی کسب‌وکار باشد و جای درست خود را در یک مجموعه پیدا کند، می‌تواند تمام سازوکارهای فروش، پشتیبانی، بازاریابی، برندینگ، طراحی و تولید محصول را تحت تأثیر قرار دهد و همه‌چیز را به سمت‌وسوی بهینه‌تر و پربازده‌تری هدایت کند.

چگونه یک سیستم CRM مطلوب را طراحی و اجرا کنیم؟

تا این‌جا با چیستی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، تعاریف، اهداف و تأثیرات وسیع آن بر استراتژی کسب‌وکار آشنا شدیم. اما همان‌طور که فهمیدیم، استفاده از این سیستم باتوجه به نیازهای مختلف، سبک‌ها، اهداف و رویکردهای مختلفی دارد که می‌تواند در میزان اثرگذاری این سیستم بر رشد کسب‌وکار اثرهای بنیادینی بگذارد. حالا با این پرسش مواجه می‌شویم که چگونه باید یک سیستم CRM طراحی کنیم که با نیازهای کسب‌وکار ما بیشترین هماهنگی و تناسب را داشته باشد؟

این کار نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و توجه به نیازهای کسب‌وکار و مشتریان است. یک CRM مؤثر باید توانایی تسهیل ارتباطات، بهبود فرآیندهای کسب‌وکار و تحلیل رفتار مشتریان را داشته باشد. در این بخش مراحل طراحی یک سیستم CRM جامع و نکات کلیدی آن را با هم مرور می‌کنیم:

۱. تحلیل نیازها: فرض کنید با دریایی از الماس‌های متنوع و ارزشمند مواجه می‌شوید و برای استخراج آن باید دست به انتخاب بزنید و آن‌چه بیشتر برای‌تان ارزش دارد را از آن‌جا بردارید. چگونه تصمیم می‌گیرید کدام الماس‌ها را جدا کنید؟ احتمالاً به این فکر می‌کنید که کدام الماس‌ها بیشتر به‌کارتان خواهد آمد. در طراحی سیستم CRM هم اولین قدم، شناسایی نیازهای کسب‌وکار و مشتریان است. شرکت‌ها باید بررسی کنند که چه اهدافی از پیاده‌سازی CRM دنبال می‌کنند و چه بخش‌هایی از فرآیندهای کسب‌وکار نیاز به بهبود دارند. این تحلیل می‌تواند شامل ارزیابی نیازهای مشتری، فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش باشد.

۲. انتخاب تیم پیاده‌سازی: اگر قصد زدن به دل دریا داشته باشید، لازم است اعضای تیمی که قرار است به صورت عملیاتی وارد میدان شوند را انتخاب کنید. در طراحی سیستم CRM نیز انتخاب تیمی متشکل از اعضای بخش‌های مختلف سازمان برای پیاده‌سازی آن، یکی از مراحل مهم است. این انتخاب باید بر اساس نیازهای سازمان، قابلیت‌های نرم‌افزار، سهولت استفاده، یک‌پارچگی با سایر سیستم‌های موجود و هزینه‌ها انجام شود. برای کسب‌وکارهای کوچک ممکن است یک نرم‌افزار CRM ابری مناسب باشد؛ حال آن‌که در کسب‌وکارهای بزرگ به راهکارهای پیچیده‌تری نیاز دارند.

۲. انتخاب نرم‌افزار مناسب: در دریای الماس پس از آن‌که تصمیم گرفتید کدام الماس‌ها را بیشتر نیاز دارید، باید تصمیم بگیرید که با چه ابزاری می‌خواهید به دل دریا بزنید. همین اتفاق در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیز رخ می‌دهد. باید تصمیم بگیرید کدام نرم‌افزار است که با نیازهای شما بیشترین تناسب را دارد. امروزه گزینه‌های متعددی برای سیستم‌های CRM وجود دارد. از سیستم‌های آماده مانند SalesForce و Zoho CRM گرفته تا نرم‌افزارهای شخصی‌سازی‌شده که به‌طور خاص برای کسب‌وکارهای طراحی می‌شوند. انتخاب نرم‌افزار باید بر اساس قابلیت‌های خاص، هزینه‌ها، قابلیت توسعه و سهولت استفاده انجام شود.

۳. یک‌پارچه‌سازی با سیستم‌های موجود: برای هماهنگی و بهینه‌سازی بهتر، زمانی که نیازهای خود را شناسایی و ابزار خود را انتخاب کردید، لازم است یک ورود همه‌جانبه به دریای عمیق خود داشته باشید. به همین منظور یکی از مراحل کار یک‌پارچه‌سازی این سیستم با دیگر سیستم‌های موجود در سازمان است. این کار شامل اتصال CRM به سیستم‌های مالی، مدیریت منابع انسانی، سیستم‌های اتوماسیون بازاریابی و سایر بخش‌های سازمان می‌شود. این یک‌پارچه‌سازی باعث می‌شود که داده‌ها به‌طور یک‌پارچه در سراسر سازمان جریان داشته باشند.

۴. آموزش کارکنان: پیش از شروع صید، لازم است تمام آموزش‌های لازم را به اعضای تیم خود بدهید تا همه به‌صورت هدفمند و دقیقی به سمت اهداف خود حرکت کنید. توجه‌نکردن به این مرحله می‌تواند منجر به نابودی تمام مراحل پیشین و پسین شما در این مسیر شود و تبدیل به موضوعی شود که شما را دقیقاً در خلاف مسیری که می‌خواستید پیش ببرد. موفقیت یک سیستم CRM به توانایی اعضای تیم در استفاده‌ی مؤثر از آن بستگی دارد. این آموزش باید شامل نحوه‌ی ورود داده‌ها، استفاده از ابزارهای تحلیل و گزارش‌دهی، و به کارگیری بهترین روش‌ها در ارتباط با مشتریان باشد.

۵. پیاده‌سازی و ارزیابی مداوم: حالا نوبت آن است که به دل دریا بزنید! پس از طراحی و انتخاب سیستم، باید CRM را به‌طور کامل پیاده‌سازی کنید و استفاده از آن را در سطح سازمان رواج دهید. در کنار این مسیر، لازم است که یک فرآیند ارزیابی مداوم برای بررسی عملکرد CRM و بهبود آن ایجاد کنید. با استفاده از بازخوردهای دریافت‌شده از کاربران و مشتریان، می‌توان به بهبود مستمر سیستم پرداخت و نیازهای جدید را نیز پوشش داد.

نکات طلایی در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

حالا که با مراحل طراحی این سیستم شناخت کلی‌ای پیدا کردیم، لازم است به نکاتی توجه کنیم که هم توجه به آن‌ها می‌تواند مسیر رشد ما را سرعت ببخشد و هم توجه‌نکردن به آن‌ها می‌تواند کسب‌وکار ما را با خطرات جدی‌ای مواجه کند.

• قابلیت انعطاف و توسعه‌پذیری: یک سیستم CRM مطلوب باید به‌اندازه‌ای انعطاف‌پذیر باشد تا بتواند با تغییرات کسب‌وکار و نیازهای جدید آن سازگار شود. بهتر است زمان طراحی سیستم و انتخاب نرم‌افزار، آن را به گونه‌ای انتخاب کنیم که با رشد و توسعه‌ی کسب‌وکارمان، بتوانیم قابلیت‌های جدیدی را به آن اضافه کنیم و در طولانی‌مدت ما را در محدودیت جدی‌ای قرار ندهد. 
• استفاده از داده‌های بزرگ (Big Data): این‌روزها CRM دیگر باید قابلیت پردازش حجم‌های بزرگ داده را داشته باشد تا بتواند تحلیل‌های دقیق‌تری از رفتار مشتریان ارائه دهد. با تحلیل داده‌های بزرگ، کسب‌وکارها می‌توانند الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود ببخشند. 
• سهولت استفاده: این سیستم‌ها باید کاربرپسند و ساده باشند. سیستمی را تصور کنید که دقیق طراحی شده است و به تمام جزئیات و نیازهای ما پاسخ می‌دهد، اما به‌قدری پیچیده است که اعضای تیم و کارمندان توانایی استفاده از جزئیات آن را ندارند و بیشتر ویژگی‌های آن بی‌استفاده می‌ماند. چنان سیستمی در واقع از اصلی‌ترین هدف خود که کارآمدی‌ست دور شده است. به همین دلیل مهم است طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تا حد ممکن ساده و راحت باشد و در آن به داده‌های مورد نیازمان دسترسی سریعی داشته باشیم.
• امنیت و حریم خصوصی: اطلاعات مشتریان جزء حساس‌ترین داده‌ها در کسب‌وکار هستند. اگر سیستمی به خوبی طراحی شود اما امنیت پایینی در حفاظت از اطلاعات و حریم خصوصی مشتریان داشته باشد، ما در واقع در حال توسعه‌ی مهم‌ترین دشمن خود هستیم! به همین دلیل، رعایت استانداردهای حریم خصوصی و استفاده از تکنولوژی‌های رمزنگاری برای حفاظت از اطلاعات مشتریان بسیار حیاتی است.

نرم‌افزار CRM مطلوب چه امکاناتی دارد؟

وقتی به انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می‌رسیم، گزینه‌های متنوعی پیش روی ما قرار می‌گیرد. در این موقعیت مهم است بدانیم که نرم‌افزار مطلوب چه امکاناتی باید داشته باشد تا بتواند ما را به اهدافمان برساند. یک نرم‌افزار استاندارد و مناسب نیاز است به امکانات زیر مجهز باشد:

• امکان ارتباط با مشتری از طریق بسترهای پیامک یا ایمیل؛
• امکان ثبت انواع وقایع یا رویدادهای مهم کسب‌وکار،
• امکان تعریف مشتری، پرسنل و گروه‌های مختلف مخاطب،
• امکان تهیه گزارش بر اساس تمام پارامترهای مهم کسب‌وکار،
• ابزارهای فرم‌ساز و گزارش‌ساز تا بتوان انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام را در آن تعریف کرد،
• امکان تعریف فرآیند یا گردش کار (WorkFlow) تا تمامی فرآیندهای درون‌سازمانی در آن تعریف شود.

همچنین زمان انتخاب نرم‌افزار موردنظرمان، مهم است دقت کنیم که بخش‌هایی مثل کارتابل یا صفحه‌ی شخصی اعضای تیم، داشبوردهای آماری برای گزارش‌ها و نمودارها، تقویم برای ثبت رویدادها و برنامه‌ها، BPMS یا معرفی گردش کار که فرآیند انجام امور در آن تعریف می‌شود و WorkFlow یا گزارش گردش کار که تمام گزارش‌های مربوط به فرآیندها در آن انجام می‌شود، به درستی و دقت در نرم‌افزار وجود داشته باشد.

در مسیر راه‌اندازی یک سیستم با چه چالش‌هایی ممکن است مواجه شویم؟

راه‌اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیز مثل راه‌اندازی هر فرآیند و سیستم دیگری ممکن است در یک مجموعه با چالش‌هایی مواجه شود. چالش‌هایی مانند مقاومت افراد در برابر این تغییر، نبود زیرساخت‌های فناوری مناسب برای اجرای سیستم، نداشتن حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد، یک‌پارچه‌نبودن با سیستم‌های دیگر یا پیچیدگی در استفاده از سیستم که هرکدام از این مسائل می‌تواند سختی‌هایی به مسیر ما بیافزاید. آن‌چه می‌توانیم بگوییم این است که تمام این‌ها طبیعی‌ست و احتمالاً بشیتر کسب‌وکارهای موفق در مسیر رشد چنین مسائلی را تجربه کرده‌اند. شما فقط می‌توانید با انتخاب هوشمندانه‌ی نرم‌افزار و سیستم خود، تا حد ممکن چالش‌ها را حل کنید یا با سرعت بیشتری آن‌ها را پشت سر بگذارید. به همین منظور مهم است در زمان انتخاب نرم‌افزار مدنظر خود، ویژگی‌ها و قابلیت‌های آن‌ها را با هم مقایسه کنید و محصولی را که بیشترین تناسب با نیازهای شما دارد انتخاب کنید. برای مقایسه‌ی ویژگی‌ها و قابلیت‌های این نرم‌افزارها می‌توانید به ویژگی‌هایی از جمله قابلیت مدیریت تماس‌ها و تعاملات، اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی و فروش، قابلیت‌های سفارشی‌سازی و قابلیت‌های اپلیکیشن‌های موبایلی نرم‌افزار هم توجه کنید.

هزینه‌های یک سیستم CRM چگونه است؟

مثل هر خرید دیگری، در خرید نرم‌افزار CRM نیز قیمت یکی از عوامل اصلی در انتخاب است. برای آن‌که شناخت بهتری از هزینه‌های راه‌اندازی این سیستم در یک مجموعه به دست آورید باید به توجه کنید که به‌طور کلی راه‌اندازی یک سیستم در سه بخش اصلی ممکن است برای یک کسب‌وکار هزینه داشته باشد:

• هزینه‌های نرم‌افزار: نرم‌افزارها می‌توانند قیمت‌های مختلفی داشته باشند که طبق امکانات و نیازهای هر کسب‌وکار می‌توان نمونه‌ی موردنیاز را شناسایی کرد؛ از سیستم‌های رایگان و متن‌باز گرفته تا سیستم‌های گران‌قیمت که شامل هزینه‌های ماهانه یا سالانه هستند.
• هزینه‌های پیاده‌سازی و سفارشی‌سازی: علاوه بر هزینه‌ی نرم‌افزار، باید هزینه‌های پیاده‌سازی و سفارشی‌سازی سیستم را هم درنظر بگیرید. پیاده‌سازی موفق یک سیستم CRM ممکن است نیاز به مشاوره‌ی تخصصی و پشتیبانی فنی داشته باشد. همچنین سفارشی‌سازی سیستم بر اساس نیازهای خاص کسب‌وکار شما نیز می‌تواند هزینه‌های بیشتری برای شما به دنبال داشته باشد.
• هزینه‌های نگهداری و پشتیبانی: در طول زمان، سیستم CRM نیاز به نگهداری و به‌روزرسانی خواهد داشت. برخی از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارها این خدمات را به صورت رایگان ارائه می‌دهند، اما در بسیاری از موارد این خدمات شامل هزینه‌های اضافی است. به همین دلیل، باید هزینه‌های نگهداری و پشتیبانی را در بودجه‌ی خود لحاظ کنید.

مقایسه CRM و باشگاه مشتریان

اگرچه CRM و باشگاه مشتریان هر دو با هدف بهبود ارتباط با مشتری و افزایش وفاداری آنها طراحی شده‌اند، اما تفاوت‌های کلیدی با یکدیگر دارند. CRM یک سیستم جامع برای مدیریت تمام تعاملات با مشتری، از بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش است، در حالی که باشگاه مشتریان بیشتر بر روی ایجاد انگیزه و پاداش دادن به مشتریان وفادار تمرکز دارد.

تفاوت اصلی این دو در این است که CRM یک سیستم با رویکرد مدیریتی است که به جمع‌آوری، تحلیل و استفاده از داده‌های مشتریان برای بهبود تمام جنبه‌های ارتباط با آنها می‌پردازد. اما باشگاه مشتریان یک برنامه با رویکرد بازاریابی است که با ارائه مزایا و پاداش به مشتریان، آنها را به خرید بیشتر و تعامل بیشتر با برند تشویق می‌کند.

به طور خلاصه، CRM زیرساخت ارتباط با مشتری را فراهم می‌کند و باشگاه مشتریان یکی از ابزارهای موجود در این زیرساخت است.

جمع‌بندی: کلام آخر وین‌کوین

در این مقاله تلاش کردیم به شناختی مختصر و مفید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برسیم و بفهمیم چگونه باید یک سیستم مناسب را برای کسب‌وکارمان طراحی کنیم. به طور کلی نکته‌ی مهم در انتخاب سیستم ارتباط با مشتری این است که نیاز، هدف و کاربرد مدنظرمان از استفاده از این سیستم‌ها را به خوبی بدانیم، شناخت دقیقی از ویژگی‌های هر سیستم داشته باشیم و با کارشناسان این حوزه مشورت کنیم تا بتوانیم مؤثرترین تصمیم را برای کسب‌وکار خود یا کسب‌وکاری که مسئولیتی برای آن داریم بگیریم. چرا که CRM تنها یکی از سیستم‌های ارتباط با مشتری‌ست و مدل‌های دیگری از جمله ERM ،CEM ،BPMS و باشگاه مشتریان نیز سیستم‌های کارآمد و مؤثری هستند که بهتر است پس از کسب شناخت کافی از هرکدام، باتوجه به نیازمان دست به انتخاب بزنیم.