مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم‌افزار CRM چیست؟

اگر کسب‌وکاری دارید حتما زیاد شنیده‌اید که می‌گویند کسب‌وکارها باید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند و یا باید فرایند مدیریت مشتری حتما در  نرم‌افزار CRM ثبت شود تا بتوانید تجربه بهتری را برای مشتریانتان رقم بزنید. در کنار  نرم‌افزار CRM احتمالا اسم سیستم‌های دیگری مثل ERM ،CEM ،BPMS و باشگاه مشتریان را هم شنیده‌اید. 

اما این سیستم‌ها چه تفاوتی با هم دارند و کدام یک برای کسب و کار شما مناسب است؟
در این مقاله می‌خوایم در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و یا همان CRM توضیح بدهیم و بگوییم که یک  نرم‌افزار CRM استاندارد چه ویژگی‌هایی دارد و دارای چه بخش‌هایست.

سی آر ام چیست؟

نرم‌افزار سی‌آر‌ام (CRM) انواع مختلفی دارند. در مقاله انواع  نرم‌افزار CRM تمام انواع این نرم‌افزارها مفصل بررسی شده‌اند. اینکه کدام یک از انواع CRM مناسب کسب‌وکار شماست بستگی به نوع کسب و کار و نوع مدیریت ارتباط با مشتری دارد. برای هر کسب‌وکاری پارامتر‌ها و رفتار‌های متفاوتی از مشتریان اهمیت دارد و بسته به نوع کسب‌وکار،‌ زمان نیاز به ارتباط با مشتری و علت ارتباط‌ها مشخص می‌شود و در سامانه ثبت می‌شود.

مثلا: یک شرکت در زمینه تعمیر تلفن همراه را در نظر بگیرید! از زمانی که مشتری با پشتیبانی شرکت تماس می‌گیرد رفتار‌های خاصی از مشتری برای شرکت اهمیت دارد. ممکن است برای این مرکز تعمیرات موارد زیر مهم باشد:

1. زمانی ورود مشتری
2. شماره‌ی دریافتی مشتری و مدت زمان انتظار تا پذیرش
3. نوع خدمات مورد نیاز مشتری
4. اپراتوری که پاسخ این مشتری را داده است
5. تاریخی ارسال تلفن همراه برای واحد تعمیرات
6. کارشناسی که این تلفن همراه را تعمیر کرده
7. مدت زمان لازم برای تعمیر تلفن همراه
8. هزینه تعمیرات
9. زمان تحویل تلفن همراه برای واحد تحویل
10. پروسه تحویل به مشتری 

اما در چه مواردی نیاز به ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری است؟
شاید برای این مرکز تعمیرات مهم باشه که در مواردی مثل زیر با مشتری ارتباط برقرار شود:

1. اطلاع رسانی پذیرش تلفن همراه و مشخصات رسید تلفن همراه
2. اطلاع رسانی ارسال تلفن همراه برای واحد تعمیرات
3. اطلاع رسانی برآورد هزینه تعمیرات
4. اطلاع رسانی آماده شدن تلفن همراه
5. اطلاع رسانی تحویل تلفن همراه به مشتری
6. نظرسنجی و ثبت پیشنهاد و انتقاد

برنامه CRM یا همان نرم‌افزار مدیریت مشتریان دو کارکرد مهم دارد:

•  نرم‌افزار CRM اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌کند که به کمک آن بتوان راندمان پرسنل و نیروی انسانی درون سازمان را افزایش داد.
•  نرم‌افزار CRM می‌تواند تجربه بهتری از تعامل با شرکت را برای مشتری بسازد و به افزایش رضایت مشتری کمک خواهد کرد. 

امکانات نرم‌افزار CRM

 نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید دارای امکاناتی باشد تا بتواند اهدافی که گفته شد را محقق کند، امکاناتی مثل:

• نرم‌افزارهای CRM باید دارای امکان ارتباط با مشتری از طریق بسترهای پیامک یا ایمیل باشند.
• نرم‌افزارهای CRM باید دارای امکان ثبت انواع وقایع یا رویداد‌های مهم کسب و کار باشد.
• نرم‌افزار CRM باید دارای امکان تعریف مشتری، پرسنل و گروه‌های مختلف مخاطب باشد.
• نرم‌افزار CRM باید بتواند بر اساس تمامی پارامتر‌های مهم کسب‌وکار گزارش تهیه کند.
• نرم‌افزار CRM باید دارای فرم‌ساز و گزارش‌ساز باشد تا بتواند انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را در آن تعریف کرد.
• نرم‌افزار CRM باید دارای امکان تعریف فرایند یا گردش کار (WorkFlow) باشد تا بتواند تمامی فرایندهای درون سازمانی را در آن تعریف کند. 

بخش‌های یک نرم‌افزار CRM استاندارد

یک نرم‌افزار سی‌آر‌ام استاندارد باید بخش‌های زیر را داشته باشد:

• کارتابل: بخشی که پرسنل تسک‌ها یا کارهای اختصاص یافته به خود را مشاهده می‌کنند.
• داشبورد: این صفحه معمولا دارای تعدادی نمودار و گزارش آماری است که خلاصه وضعیتی از تمام پارامترهای مهم برای یک سازمان یا یک مقام مدیریتی را به او نمایش می‌دهد.
• تقویم کاربرگ‌ها: برنامه‌ها و تمام رویدادهای آینده پرسنل در این بخش ثبت می‌شود.
• BPMS یا معرفی گردش‌ کار: فرایند انجام امور مختلف در این بخش تعریف می‌شود.
• WorkFlow یا گزارش گردش کار: تمامی گزارش‌های مربوط همه فرایندها (چه فرایندهای درون سازمانی و چه فرایندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری) در این بخش انجام می‌شود.

تعاریف اولیه در نرم‌افزار CRM

در  یک نرم‌افزار سی‌آرام استاندارد باید بتوان همه اجزای یک سازمان و پارامترهای مهم هر یک از این اجزا را تعریف کرد. اجزای مختلف به شرح زیر است:

• تعریف شرکت‌ها
• تعریف دپارتمان‌ها
• تعریف بخش‌ها
• تعریف کارگروه‌ها
• تعریف مشتریان و طرف حساب‌ها
• تعریف مخاطبان سازمانی
• تعریف کاربران و دسترسی ها
• تعریف فعالیت‌ها و کاربرگ‌های مربوط به سازمان

راهنمای خرید نرم‌افزار CRM

برای خرید نرم‌افزارهای CRM باید عوامل مختلفی را بررسی کرد. در این مقاله تلاش شده تا به صورت خلاصه به این موارد اشاره شود. اما مهم است که در زمان خرید نرم‌افزارهای مدیریت کسب و کار مثل نرم‌افزار CRM، در جلساتی که با شرکت ارائه دهنده خدمات CRM برگزار می‌شود حتما یک کارشناس آی‌تی به عنوان مشاور در کنار شما حضور داشته باشد. کمکی که این مشاور در انتخاب یک  نرم‌افزار CRM ایده آل به شما می‌کند بسیار ارزشمندتر از هزینه مشاوره‌ای است که به این کارشناس پرداخت می‌کنید.

در زیر به تعدادی از عوامل موثر در انتخاب یک نرم‌افزار CRM مناسب اشاره می‌کنیم‌:

۱. انطباق امکانات نرم‌افزار CRM با نیاز‌های کسب‌وکار

مهم‌ترین نکته‌ای که در خرید نرم‌افزار CRM باید به آن توجه کرد رویکرد شرکت نرم‌افزاری برای تولید نرم‌افزار CRM است، اینکه مشتریان هدف این شرکت چه کسب‌وکارهایی بوده‌است و اساسا نرم‌افزار CRM تولید شده قرار بوده نیاز کدام دسته از کسب‌وکارها را برطرف کند.

در کل انطباق امکانات نرم افزار CRM با نیاز‌های یک کسب‌وکار مهمترین عامل در میزان اثر بخشی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان و کسب و کار است. 

بنابراین قبل از مذاکره با شرکت‌های ارائه دهنده خدمات CRM باید لیستی از نیازهای یک سازمان آماده کنیم و براساس لیست با شرکت نرم‌افزاری وارد مذاکره شویم.

۲. سابقه شرکت در فاز توسعه  نرم‌افزار CRM

سیستم‌های مدیریت مشتری و نرم‌افزارهای CRM دارای پیچیدگی‌ها و ریزه‌کاری‌هایی است که باید توسط تیم حرفه‌ای و با تجربه توسعه پیدا کند. طراحی بانک‌های اطلاعاتی‌، ارتباط بخش‌های مختلف نرم‌افزار، مدل ارتباط  نرم‌افزار با سایر نرم‌افزار‌ها و سخت افزار‌ها نیازمند تجربه و تخصص است تا یک نرم‌افزار CRM کامل بدون باگ و مشکل کار کند. اگر شرکت نرم‌افزاری دارای تجربه و تخصص کافی در زمینه پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت مشتری نباشد باید منتظر پیام‌های خطا و باگ‌هایی باشید که در طول کار کردن با نرم‌افزار به آن بر‌می‌خورید. 

۳. میزان رضایت مشتریان فعلی از  نرم‌افزار CRM

در انتخاب نرم‌افزار CRM حتما بازخورد سایر مشتریانی که از این نرم‌افزار استفاده کرده‌اند را بررسی کنید. آن‌ها به شما می‌گویند که چقدر از این سیستم راضی بوده‌اند یا نیازهای آن‌ها را برطرف کرده است. بهترین راهنمای شما در رابطه با ایرادات و باگ‌های احتمالی برنامه همین مشتریان فعلی نرم‌افزار هستند. پشتیبانی نرم‌افزار‌های CRM و خدمات آموزش، پیگیری مشکلات و نحوه تعامل با کسب و کارها پس از فروش نیز یکی دیگه از مواردی هست که باید به آن توجه ویژه داشت. 

۴. امکان شخصی‌سازی نرم‌افزار CRM

بعد از خرید یک نرم‌افزار CRM و در یک بازه حدودا ۳ تا ۶ ماه پس از استفاده، تازه شما به نیاز‌های واقعی خودتان از یک نرم‌افزار CRM پی می‌برید و نیاز به شخصی‌سازی سیستم خواهید داشت. باید در زمان خرید نرم‌افزار CRM حتما این مسئله را با شرکت فروشنده نرم‌افزار CRM مطرح کنید و شرایط شخصی‌سازی CRM را در قرارداد خود ذکر کنید تا در آینده دچار مشکل نشوید. 

۵.  نرم‌افزار CRM تحت وب یا ویندوزی، کلود یا سرور اختصاصی

نرم‌افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم‌افزارهای CRM می‌تواند تحت ویندوز یا تحت وب باشند. این دو مدل از انواع نرم‌افزار‌های CRM است که هر یک مزیت‌ها و معایب خاص خود را دارند. نرم‌افزار‌های CRM تحت وب معمولا ظاهر زیباتری دارن، کار کردن با آن‌ها راحت‌تر است و به راحتی می‌توان از آن‌ها  استفاده کرد اما همانطور که از اسم آنها پیداست اگر اینترنت قطع شود ارتباط شما با این مدل از CRM هم قطع می‌شود که برای آن نیز راهکارهایی وجود دارد. در مقابل نرم‌افزار CRM تحت ویندوز دارای امکانات بیشتری‌اند و از سرعت بالاتری برخوردارند و برای سازمان‌هایی با تعداد کاربر بسیار بالا مناسب‌ترند.

همچنین  نرم‌افزار CRM می‌تواند بر روی سرور اختصاصی کسب و کار نصب و راه اندازی شود یا شرکت فروشنده  نرم‌افزار CRM، سرویس مدیریت ارتباط با مشتری را بر روی سرورهای خود (سرور کلود یا ابری) به شما ارائه دهد. که این نیز یکی دیگه از انواع نرم‌افزار CRM است که در مقاله دیگر کامل توضیح داده‌شده‌. 

۶. ارتباط نرم‌افزار سی‌آرام با سایر نرم‌افزار‌ها

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های کسب و کارها در خرید نرم‌افزار CRM این است که نیاز دارند تا CRM را به دیگر نرم‌افزار‌های درون سازمانی وصل کنند تا نیاز نباشد اطلاعات را چند جا ثبت کنند و از نرم‌افزار‌های دیگر به‌ صورت جزیره‌ای استفاده کنند. مثلا وقتی مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عضو می‌شود به صورت اتوماتیک در سیستم حسابداری هم ثبت شود تا برای صدور فاکتور نیاز به ثبت دوباره این مشتری نباشد یا مثلا نرم‌افزار CRM بصورت اتوماتیک به پنل‌های ارسال SMS وصل شود تا برای رویداد‌هایی مشخص‌ شده کسب و کار به صورت اتوماتیک برای مشتری پیامک ارسال شود.

نکته مهم: نرم‌افزار CRM حتما باید سرویس بیس (service base) نوشته شده باشند تا از طریق وب سرویس و API با سایر نرم‌افزارها یا سخت‌افزارها ارتباط برقرار کند.

قیمت نرم‌افزار CRM

در خرید نرم‌افزار CRM، آخرین چیزی که باید به آن توجه کرد قیمت است. هیچ‌وقت قیمت را با امکانات سیستم CRM مقایسه نکنید. شرکت‌هایی ادعا می‌کنند که امکانات بسیار زیادی دارند اما در عمل یک اقیانوس هستند به عمق یک بند انگشت و در مقابل شرکت‌هایی که به ظاهر امکانات نرم‌افزار CRM آنها کمتر است اما تمامی امکانات موجود را به صورت کامل پیاده‌سازی کرده‌اند و دارای هماهنگی کامل با سایر بخش‌ها بوده و بدون باگ و مشکل کار می‌کند.

نیازهای خود را در مدیریت ارتباط با مشتری اولویت بندی کنید و بر اساس این نیازها و نیازهای درون سازمانی تصمیم‌گیری کنید و سعی کنید در دام رنگ و لعاب و امکانات بلند بالای لیست شده شرکت‌های ارائه دهنده  نرم‌افزار CRM نیفتید.

فراموش نکنید! در انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM قیمت آخرین موردی هست که باید مورد توجه قرار بگیرد.