نرم افزار باشگاه مشتریان
نرم افزار باشگاه مشتریان مهمترین و اصلی ترین بخش باشگاه مشتریان است، این نرم افزار باشگاه مشتریان است که ارتباط بین تمام بخش‌های باشگاه مشتریان را برقرار می کند. هر چقدر این نرم افزار اصولی‌تر و کامل‌تر پیاده‌سازی شده باشد، برنامه وفاداری شما تاثیرگذارتر عمل خواهد کرد.
وفادارسازی مشتریان با دادن یک کارت باشگاه مشتریان به مشتری آغاز می‌شود. شما در اولین خرید، مشتری را در باشگاه مشتریان خود عضو میکنید و به او یک کارت وفاداری (Loyalty Card) می دهید، یک کارت هوشمند که با طرح و نام و لوگوی خودتان طراحی شده است. شما می توانید از انواع کارت باشگاه مشتریان با توجه به نیاز و سناریوی باشگاه مشتریان خود استفاده کنید. ماژول های نرم افزار باشگاه مشتریان به شما این امکان را میدهد که بتوانید سیاست های مختلفی را در باشگاه مشتریان خود پیاده سازی کنید. بسته به اینکه از کدامیک از انواع باشگاه مشتریان می خواهید استفاده کنید، نرم افزار باشگاه مشتریانی که برای شما کاربرد دارد نیز متفاوت است. قیمت باشگاه مشتریان به هیچ عنوان ملاک خوب یا بد بودن آن نیست، بلکه تطبیق داشتن امکانات یک باشگاه مشتریان با نیازهای کسبوکار شما باید ملاک اصلی شما برای انتخاب نرم افزار مناسب باشد.
کارت های باشگاه مشتریان
استفاده از کارت عضویت در باشگاه مشتریان یکی از اثربخش‌ترین راههای ماندگاری در ذهن مشتری است، معروف‌ترین جمله در مورد کارت باشگاه مشتریان این است :
کارت ویزیت معمولا مهمون دو روزه جیب مشتریه اما وقتی مشتری می‌دونه که کارتی داره که توش مقداری پول (اعتبار) هست، اون کارت رو به امید اینکه روزی از اعتبار داخل کارت استفاده کنه نگه می داره
ضمن اینکه کارت باشگاه مشتریان می‌تواند یکی از بهترین راه های جذب مشتری جدید باشد، در بسیاری از موارد که در مورد راه‌اندازی یا استفاده از باشگاه مشتریان صحبت به میان می‌آید، خیلی از افراد کارت نوین‌چرم یا جین‌وست یا روژا را به دیگران نشان می‌دهند و این یعنی تبلیغ ناخواسته یک مشتری برای این برندها. حتما می‌دانید که تبلیغات دهان به دهان یکی از تاثیرگذارترین انواع تبلیغات است. برای آشنایی کامل با باشگاه مشتریان باید با انواع کارت باشگاه مشتریان آشنا شوید و سپس با توجه به نحوه پیاده‌سازی باشگاه مشتریان خود بهترین کارت باشگاه مشتریان را انتخاب کنید.
برندهایی که از آنها نام برده شد برندهایی هستند که به بهترین نحو از سیستم باشگاه مشتریان استفاده میکنند که در مقاله نمونه های موفق باشگاه مشتریان در ایران به تشریح عملکرد بسیاری از آنها پرداخته ایم.
سخت افزار مورد نیاز در باشگاه مشتریان
شما در اولین مراجعه مشتری که او را در باشگاه مشتریان خود عضو کردید و به او یک کارت عضویت دادید؛ هر بار که مشتری به شما مراجعه می کند، شما باید یک تراکنش بر روی کارت باشگاه مشتریان برای مشتری ثبت کنید. در این تراکنش می‌توانید مبلغ خرید مشتری، کالایی که خریداری کرده است و سایر اطلاعات مورد نیاز را ثبت کنید. ضمن آنکه (با توجه به سیاست‌گذاری های شما برای باشگاه مشتریان) مشتری در هر بار خرید از شما امتیاز، تخفیف، اعتبار و یا ترکیبی از همه آنها را دریافت میکند. استفاده از دستگاه پوز بانکی، دستگاه پوز غیر بانکی، اسکنر اثر انگشت، دستگاه های تماس غیر مستقیم (contact less)، استفاده از کیوسک های باشگاه مشتریان و ... از جمله سخت افزارهایی هستند که می‌توانید با توجه به سناریوی باشگاه مشتریان و نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید. در بخش آشنایی با انواع سخت افزار باشگاه مشتریان بصورت کامل نحوه استفاده از این ابزار و محاسن و معایب هر یک را توضیح داده‌ایم.
اپلیکیشن باشگاه مشتریان ویژه مشتری ها
اپلیکیشن باشگاه مشتریان مخصوص مشتری، یکی از هیجان‌انگیزترین و کاربردی‌ترین ابزار برای درگیرکردن مشتری با کسبوکار شما و در نهایت وفادارسازی مشتریان است. تشویق مشتری به نصب اپلیکیشن و استفاده از امکانات و مزایای باشگاه مشتریان، دارای ظرافت ها و ریزه‌کاری هایی است که در مقاله کاربرد های کامل اپلیکیشن باشگاه مشتریان (ویژه مشتری) بصورت کامل به آن پرداخته‌ایم. تشویق مشتری به ثبت اطلاعات خود (تکمیل پروفایل)، نمایش امتیاز کسب شده توسط مشتری، رتبه مشتری در بین سایر مشتریان، اعتبار دریافتی توسط مشتری، نمایش سطح وفاداری مشتری، نمایش پیشنهادها و آفرهای ویژه همان مشتری در اپلیکیشن باشگاه مشتریان، نمایش محصولات جدید و اطلاع رسانی به اعضای باشگاه مشتریان بصورت نوتیفیکیشن پیش از اطلاع رسانی عمومی و هزاران امکان دیگر می تواند اپلیکیشن باشگاه مشتریان شما را به یکی از جذاب ترین ابزارهای باشگاه مشتریان برای وفادارسازی تبدیل کند.
برای داشتن اپلیکیشن باشگاه مشتریان کاربردی لازم است سناریوی باشگاه مشتریان خود را به خوبی تدوین کرده باشید و با استفاده از تکنیک های گیمیفیکیشن مشتری را با اپلیکیشن باشگاه مشتریان خود درگیر کنید.
کانال های ارتباط با مشتری در سیستم باشگاه مشتریان
حفظ ارتباط با مشتری مهمترین رمز موفقیت در باشگاه مشتریان است، بیزینسی که بتواند بیشترین ارتباط را در بستر باشگاه مشتریان با مشتری خود برقرار کند بیش از سایرین می تواند مشتری را به کسبوکار خود وفادار کند. برقراری و تداوم ارتباط با مشتریان از دو دیدگاه دارای اهمیت است :
1. کانال مناسب جهت ارتباط با مشتریان
در سیستم باشگاه مشتریان حرفه ای، روش های مختلفی برای برقراری ارتباط با مشتری وجود دارد، استفاده از پنل های تبلیغاتی ارسال پیامک، پنل های خدماتی ارسال پیامک، ارسال پیام از طریق تلگرام، ارسال نوتیفیکیشن از طریق اپلیکیشن باشگاه مشتریان، اطلاع رسانی عمومی از طریق سایت باشگاه مشتریان و ارتباط از طریق شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام، همه از جمله راههای برقراری ارتباط با مشتریان است، اما مهمترین نکته این است که بتوانید تشخیص دهید با کدام مشتری بر روی کدام کانال ارتباطی ارتباط برقرار کنید. یکی از اهداف اصلی باشگاه مشتریان شناسایی این کانال های ارتباطی اثرگذار برای هر مشتری است.
2. کیفیت و نوع ارتباط با مشتریان
دومین نکته‌ی مهم نوع ارتباط با مشتریان در سیستم باشگاه مشتریان است، شخصی‌سازی کردن ارتباط برای هر مشتری یکی دیگر از رموز موفقیت در استفاده از باشگاه مشتریان است. اینکه بتوانید برای هر مشتری پیامی را کاملا شخصی‌سازی شده ارسال کنید، پیامی که نتیجه تحلیل رفتار مشتری در برنامه باشگاه مشتریان شما باشد. شناخت سلایق کالا یا خدمات مورد علاقه مشتری می‌تواند کمک بزرگی در این جهت باشد، تشخیص زمان مناسب برای برقراری ارتباط نیز یکی دیگر از اصول موفقیت در برنامه های وفادارسازی مشتریان است
فرض کنید در مرکز خدمات اتومبیل یک مشتری روغن ماشین خودش را تعویض میکند، بصورت تجربی می‌دانید که این مشتری حدود 3 ماه دیگر دوباره باید برای تعویض روغن ماشین خودش مراجعه کند، پس پیامی که از طریق کانال های ارتباطی باشگاه مشتریان برای او ارسال می کنید باید حدودا دو ماه و نیم دیگر ارسال شود. ارسال زودتر و یا دیرتر این پیام برای سیستم فروش شما تاثیرگذار نخواهد بود.
3. چگونگی ارتباط با مشتریان
در یک سیستم باشگاه مشتریان حرفه‌ای، بسیاری از امور باید بصورت اتوماتیک و خودکار انجام شود و برقراری و حفظ ارتباط با مشتری یکی از این امور است.
مثال قبل را بخاطر بیاورید، طراحی باشگاه مشتریان باید به‌گونه‌ای باشد که بتوانید در پنل مدیریتی خود تعریف کنید که هر مشتری‌ای که از خدمات تعویض روغن استفاده کرد، 75 روز بعد از هر تراکنش پیام مشخصی مبنی بر تعویض روغن خودرو برایش ارسال شود، همه تنظیمات (حتی متن پیام) یکبار انجام می شود و سامانه باشگاه مشتریان شما بصورت خودکار این پیام را بصورت کاملا شخصی سازی شده (حتی با ذکر نام مشتری) برای اعضای باشگاه مشتریان شما ارسال میکند.
نظرسنجی در باشگاه مشتریان (هپی کال)
روش های بسیار زیادی برای نظرسنجی از مشتریان در سیستم باشگاه مشتریان وجود دارد، نظرسنجی از طریق پیامک، نظرسنجی به وسیله شبکه های اجتماعی مانند تلگرام، نظرسنجی بر روی اپلیکیشن باشگاه مشتریان و همچنین تماس تلفنی با مشتری از جمله راه های ثبت نظرات مشتریان است.
1. نظرسنجی بر روی اپلیکیشن باشگاه مشتریان
در این نوع از نظرسنجی در باشگاه مشتریان، پس از هر خرید مشتری و هر تراکنشی که برای او ثبت میکنید، یک نوتیفیکیشن بر روی اپلیکیشن باشگاه مشتریان برای مشتری شما ارسال می شود و مشتری به سوالات نظرسنجی شما که بصورت چهار گزینه ای است پاسخ میدهد. همچنین مشتری می تواند پیشنهاد یا انتقاد خود را در کادر در نظر گرفته شده در بخش نظرسنجی وارد و ثبت نماید. یکی از محاسن نظرسنجی از طریق اپلیکیشن باشگاه مشتریان این است که بصورت اتوماتیک انجام می‌شود و شما تنها کافیست نتیجه آماری آن را در پنل گزارشات خود مشاهده کنید اما به دو نکته مهم باید توجه کنید، در ایران در بهترین حالت 35% از مشتریان، اپلیکیشن باشگاه مشتریان را نصب میکنند !! و نکته دوم اینکه اعتماد عمومی نسبت به این قبیل نظرسنجی‌‌ها به شدت پایین آمده است.
2. نظرسنجی باشگاه مشتریان از طریق تماس تلفنی (هپی کال)
در این نوع نظرسنجی یک اپراتور آموزش دیده با مشتری بصورت مستقیم و از طریق تلفن تماس گرفته و از مشتری در مورد خریدی که انجام داده است سوال میکند، این نوع از نظرسنجی در باشگاه مشتریان یکی از تاثیرگذارترین روشهای نظرسنجی است که به آن هپی کال نیز گفته می شود. بیشتر برندها و شرکت‌های بزرگ در ایران در حال حاضر از این نوع نظرسنجی استفاده می کنند. در مقاله ای جداگانه بصورت کامل در مورد انواع نظرسنجی در باشگاه مشتریان به تشریح توضیح داده شده است.
داشبورد های مدیریتی و گزارشات تحلیل رفتار مشتریان
آخرین بخش از مجموعه سخت‌افزار و نرم‌افزار باشگاه مشتریان، داشبوردهای مدیریتی و پنل‌‌های گزارش‌گیری باشگاه مشتریان است. این بخش قلب تپنده سیستم باشگاه مشتریان و یک برنامه وفاداری است، پنل مدیریتی باشگاه مشتریان مانند یک مرکز فرماندهی عمل می کند که در آن باید بتوان بر اساس گزارشات کامل و دقیق، تصمیمات درست و هوشمندی برای گروه‌‌های مختلفی از مشتریان گرفت. گزارشات باشگاه مشتریان باید بصورت چند وجهی ارائه شود به این معنی که تمام عوامل تاثیرگذار بر فروش را تجزیه و تحلیل کند. میزان فروش، کالاهای فروخته شده، زمان فروش، تحلیل رفتار مشتریان، آنالیز گروه های مختلف از مشتریان بر اساس سن، جنسیت، میزان کلی خریدشان، بازه های مراجعه، دفعات مراجعه، اعتبار دریافت شده و استفاده شده و تمام پارامترهای دیگری که برای یک کسبوکار اهمیت دارد.
یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند از آفرهای تعریف شده نیز گزارش کاملی ارائه دهد تا میزان بازخورد یک آفر و کمپین از جانب مشتریان بررسی و تحلیل شود. به دلیل اهمیت این موضوع در بخش دیگری به تحلیل دقیق نقش پنل مدیریتی و گزارشات در موفقیت باشگاه مشتریان پرداخته شده است.
نقش نیروی انسانی در باشگاه مشتریان
اگر فکر میکنید که یک ماشین یا نرم افزار مشتری را به شما وفادار میکند کاملا در اشتباه هستید، در دنیای امروز بیشتر از هرچیزی ارتباط انسان با انسان به عنوان فروشنده و مشتری دارای اهمیت است. سامانه های وفاداری و نرم افزار باشگاه مشتریان صرفا به عنوان یک وسیله مورد استفاده قرار می‌گیرند تا کارها سریع‌تر، اتوماتیک و هوشمندانه انجام شود.
می خواهیم اهمیت نقش نیروی انسانی را با ذکر یک مثال بیان کنیم؛
یکی از کافه‌های تهران که از سیستم باشگاه مشتریان استفاده میکند. اپراتور خود را آموزش داده تا اگر آفری شامل حال یک مشتری می‌شود آنراا همان موقع به مشتری بگوید و عکس‌العمل مشتری را ثبت کند. مثلا این کافه آفری تعریف کرده که اگر یک مشتری بیشتر از 10 بار مراجعه کند، از بار یازدهم بجای 10%، پانزده درصد اعتبار دریافت کند، وقتی این آفر شامل حال یک مشتری می‌شود (با وجود اینکه پیامک آفر همان موقع برای مشتری ارسال می‌شود) اپراتور به مشتری می گوید :
"ما خیلی خوشحالیم که شما بیشتر از ده باره که به کافه ما میاید و برای قدردانی بجای 10% اعتباری که به همه مشتری‌ها میدیم شما از حالا به بعد به ازای هر بار مراجعه 15% اعتبار از ما می‌گیرید" ،
یا مثلا آفر دیگری تعریف کرده که اگر از آخرین مراجعه مشتری بیشتر از یک ماه گذشته باشد و مشتری بعد از یک ماه دوباره مراجعه کند علاوه بر 10% اعتبار 10% هم تخفیف نقدی به مشتری تعلق بگیرد. اپراتور در زمان مراجعه همچین مشتری‌ای به او می گوید :
"خوشحالیم که بعد از بیشتر از یک ماه دوباره داریم شما رو می‌بینیم دلمون براتون تنگ شده بود و به افتخار مراجعه دوباره شما 10% تخفیف براتون در نظر گرفتیم ".
این‌ها نقش نیروی انسانی در وفادارسازی مشتریان است که در مقاله ای جداگانه آن را کاملا تشریح کرده ایم.