طراحی اختصاصی استراتژی و سناریوی باشگاه مشتریان
یکی از مواردی که بصورت منظم و پیوسته باید بازنگری و اصلاح شود، سیاست‌گذاری های شما در پیاده سازی باشگاه مشتریان است. در حقیقت این استراتژی شما در باشگاه مشتریان است که نیاز شما به شخصی سازی در سایر بخش های باشگاه مشتریان را به‌وجود می‌آورد. ممکن است در طول مدت اجرای یک برنامه وفاداری شما نیاز به تغییر سیاست داشته باشید و متناسب با این تغییر سیاست، به ابزارها و ماژول‌های جدیدی در نرم افزار باشگاه مشتریان نیاز پیدا کنید. همچنین بهترین برنامه وفاداری برنامه ای است که بصورت مرحله به مرحله اجرا شود و در هر مرحله هدف ویژه ای را دنبال کند. به عنوان مثال ممکن است در شروع کار، هدف شما جذب مشتری جدید توسط باشگاه مشتریان باشد، در ادامه بخواهید وفاداری مشتریان را افزایش دهید و پس از مدتی افزایش تعداد مشتریان با استفاده از سیستم پورسانت‌دهی و معرفی مشتری جدید توسط مشتری وفادار فعلی را به عنوان هدف خود قرار دهید. در هر یک از این استراتژی ها، نیاز به طراحی سناریویی حساب شده برای باشگاه مشتریان خود خواهید داشت و ابزارها و امکانات خاصی از باشگاه مشتریان برای شما کاربرد دارد که ممکن هر یک از این ابزارها نیز نیاز به شخصی سازی داشته باشند.
بهترین شرکت برای راه اندازی باشگاه مشتریان شرکتی است که با توجه به شناختش از کسب‌وکار شما و تجربه‌ای که از راه اندازی باشگاه مشتریان در کسب‌وکارهای مشابه داشته است. بهترین سناریوی باشگاه مشتریان را برای یک بازه دوساله برای شما طراحی و پیاده سازی نماید.
طراحی اختصاصی سایت باشگاه مشتریان
ماندگارترین دارایی یک برند که در طول زمان به ارزش آن افزوده می شود وب سایت آن برند است، شما مالک وب سایت خود هستید و کسی نمی‌تواند آنرا از شما بگیرد در حالیکه شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان ها بصورت عاریه و قرضی در اختیار شما هستند و ممکن است دسترسی شما به دلیل فیلترینگ، تحریم و دلایل بسیار دیگری به این شبکه های اجتماعی محدود و یا بصورت کامل قطع شود. بسیاری از برندهای بزرگ اقدام به طراحی سایت باشگاه مشتریان می‌کنند و سعی می‌کنند با استفاده از آفرهای جذاب مشتریان را تشویق به عضویت در سایت باشگاه مشتریان خود کنند. با استفاده از یک باشگاه مشتریان آنلاین نه تنها اولین قدم را در جهت وفادارسازی مشتریان خود برداشته‌اید بلکه روزانه اطلاعات زیادی از مشتریان هدف بالقوه خود بدست آورده‌اید. جالب است که بدانید در سال 97 بیشترین سرچ گوگل مربوط به باشگاه مشتریان بانک ملت، باشگاه مشتریان فروشگاه های افق کورش، باشگاه مشتریان رفاه و باشگاه مشتریان شاتل بوده است. این روند در سال 98 نیز رو به افزایش است و پیش بینی میشود که استفاده از سامانه های وفاداری و سیستم های باشگاه مشتریان در سال 99 به قله هیجانی خود برسد.
اگر به سایت باشگاه مشتریان این 4 برند بزرگ نگاه کنید متوجه می شوید که تفاوت های بسیار زیادی در طراحی و برنامه‌نویسی باشگاه مشتریان هرکدام وجود دارد. در واقع به دلیل تفاوت در نیازهای آنها نحوه طراحی و برنامه‌نویسی سایت باشگاه مشتریان آنها نیز تغییر کرده است. اگر در یک بازه زمانی 6 ماهه این چهار باشگاه مشتریان را رصد کنید، متوجه خواهید شد که با توجه به بازخورد مشتریان، پیوسته در حال تغییر است.
این یعنی راه اندازی اصولی سایت باشگاه مشتریان در یک کسب‌وکار.
طراحی اختصاصی اپلیکیشن باشگاه مشتریان
فکر می‌کنید در صورت راه اندازی باشگاه مشتریان، چند درصد از مشتریان شما اپلیکیشن اختصاصی باشگاه مشتریان شما را بر روی گوشی های خود نصب می کنند؟
پاسخ به این سوال بسیار دشوار است، اما به طور قطع می توانیم برآورد کنیم که در طول شش ماه اول در بهترین حالت دانلود اپلیکیشن باشگاه مشتریان شما کمتر از 30% خواهد بود. این درصد با توجه به انواع مشتریان یک کسب‌وکار، چیزی بین 5 تا 25 درصد برآورد میشود؛
برای اثبات این مطلب اپلیکیشن برنامه نود (یکی از پر بیننده ترین برنامه های صدا و سیما) را مثال میزنیم، اگر در زمان قرعه کشی نظرسنجی برنامه نود توجه کنید، بیش از 70 درصد بینندگان از طریق sms در نظرسنجی شرکت کردهاند و کمتر از 30 درصد از آنها توسط اپلیکیشن برنامه نود.! با وجود اینکه شرکت در نظرسنجی از طریق اپلیکیشن رایگان است و ارسال پیامک دارای هزینه، همچنین بارها در این برنامه برای دانلود و استفاده از امکانات اپلیکیشن برنامه نود تبلیغ شده است.
اگر قصد استفاده از اپلیکیشن باشگاه مشتریان و طراحی اختصاصی آن را دارید به شما پیشنهاد می‌کنیم این کار را حداقل 4 ماه پس از راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان انجام دهید. رونمایی از یک اپلیکیشن اختصاصی باشگاه مشتریان که در آن امکانات جذاب با توجه به نیاز مشتری دیده شده است به مراتب بهتر از آن است که مشتری اپلیکیشن باشگاه مشتریان شما را در ابتدا نصب کند و به دلیل عدم وجود جذابیت لازم آن را غیر فعال کند.
استفاده از گیمیفیکیشن در اپلیکیشن باشگاه مشتریان، افزایش امتیاز در صورت انجام فعالیت بر روی اپلیکیشن، دریافت و فعال‌سازی اعتبار نقدی، دریافت آفرهای جذاب ویژه کسانی که اپلیکیشن را نصب کردهاند، اطلاع رسانی فروش های فوق العاده و جشنواره ها بر روی اپلیکیشن باشگاه مشتریان پیش از اطلاع رسانی عمومی و بسیاری از امکانات جذاب دیگر می تواند مشتری شما را مجاب به نصب و استفاده از اپلیکیشن اختصاصی باشگاه مشتریان شما نماید.
طراحی اختصاصی نرم افزار باشگاه مشتریان
بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان، نرم افزاری است که ماژولها و قابلیت‌های آن بصورت پارامتریک و ماژولار طراحی شده باشد. طراحی پارامتریک به آن معنی است که شما می‌توانید شرایط یک ماژول و قابلیت را به دلخواه خود تغییر دهید. فرض کنید که می‌خواهید از سیستم پورسانت دهی در باشگاه مشتریان خود استفاده کنید. باید بتوانید موارد زیر را در آن مشخص کنید :
• قرار است مشتریان در ازای معرفی مشتری جدید چند درصد پورسانت بگیرند؟
• آیا این پورسانت می‌تواند به پول تبدیل شود یا فقط میتوان از آن برای خرید استفاده کرد؟
• آیا مشتری جدید هم دارای مزایایی از این معرفی میشود ؟
• سیستم پورسانت دهی در باشگاه مشتریان تا چه سطحی ادامه پیدا کند؟
• اگر شخص A شخص B را معرفی کند و شخص B هم شخص C را، آیا A از بابت خرید C پورسانت دریافت می‌کند؟
• معرفی کننده فقط برای اولین خرید مشتری جدید پورسانت بگیرد یا برای تمام خریدهای او پورسانت را دریافت کند؟
• پورسانت معرفی کننده فقط اعتبار نقدی باشد یا مثلا مقداری امتیاز دریافت کند؟
• سیستم پورسانت‌دهی به ازای گروههای مختلف مشتریان متفاوت باشد
• سیستم پورسانت دهی به ازای گروه های مختلف کالایی متفاوت باشد
• و بسیاری موارد دیگر...
همانطور که ملاحظه می‌کند یک ماژول ساده در نرم افزار باشگاه مشتریان ممکن است در کسب‌وکارهای مختلف به روشهای متفاوتی مورد استفاده قرار بگیرد. طراحی اختصاصی نرم افزار باشگاه مشتریان، یعنی شما بتوانید مدل مورد نظر خود را طراحی و پیادهسازی کنید. حتی اگر ماژول ها در نرم افزار باشگاه مشتریان بصورت پارامتریک نوشته نشده اند، باید مطمئن شوید که شرکت باشگاه مشتریان مورد نظر می‌تواند در آینده این شخصی سازی را برای شما انجام دهد. همچنین ممکن است نیاز به اضافه کردن ماژول و امکانی خاص در باشگاه مشتریان خود داشته باشید.
بررسی امکان اضافه کردن موارد اختصاصی نیز یکی دیگر از نکات مهم در خرید نرم افزار باشگاه مشتریان است.
شخصی سازی نظرسنجی و ارتباط با مشتریان
در بخش آشنایی با انواع مشتریان، به این نکته اشاره کردیم که شناخت مشتریان هدف، عاملی تعیین کننده در طراحی اختصاصی نرم افزار باشگاه مشتریان است. سطح تحصیلات، بازه سنی، جنسیت و فاکتور های بسیار دیگر مشخص کننده این است که از کدام بستر ارتباطی برای برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان استفاده کنید. ممکن است یک مدل نظرسنجی برای یک کسب‌وکار بسیار مفید باشد و به طرز چشمگیری باعث افزایش وفاداری در مشتریان شود در حالیکه همان مدل از نظرسنجی منجر به ایجاد مزاحمت و نارضایتی در مشتریان کسب‌وکار دیگر شود.
در مقاله ارتباط با مشتریان رمز موفقیت باشگاه مشتریان به تشریح سیستم های ارتباطی و نظرسنجی از مشتریان پرداخته‌ایم.
شخصی سازی کارت باشگاه مشتریان و سخت افزار مربوط به آن
کارت های باشگاه مشتریان نیز یکی دیگر از مواردی است که با توجه مدل پیاده سازی باشگاه مشتریان و نوع کسب‌وکار می‌تواند شخصی سازی شود. شخصی سازی کارت باشگاه مشتریان از دو دیدگاه مورد بررسی قرار میگیرد :
1. شخصی سازی در طراحی کارت باشگاه مشتریان
2. شخصی سازی کارکرد کارت، در سیستم باشگاه مشتریان
طرح روی کارت بیانگر پیام و هدف باشگاه مشتریان شما برای مشتری است. با طراحی هوشمندانه کارت باشگاه مشتریان می‌توانید اولین قدم در یک برنامه وفاداری را محکم بردارید. هرچقدر طرح کارت باشگاه مشتریان به کارتهای اعتباری نزدیک‌تر باشد، حس ارزشمند بودن بیشتری را به مشتری القا می‌کند. بنابراین توصیه میشود : که
• در طراحی کارتهای باشگاه مشتریان از رنگ‌های گرم استفاده شود،
• تا جای ممکن اطلاعات روی کارت مختصر باشد
• با یک جمله، ارزشی که برای وفاداری مشتری قائل هستید را بیان کنید.
اما در مورد اینکه از کدامیک از انواع کارتهای باشگاه مشتریان استفاده کنید کاملا به سناریو و نوع کسب‌وکار شما بستگی دارد، متناسب با نوع کارتی برای باشگاه مشتریان خود استفاده می‌کنید، سخت افزار لازم نیز تغییر می‌کند. مثلا اگر از کارتهایی که دارای بارکد هستند استفاده کنید نیاز به یک بارکد خوان برای اسکن کردن کارت ها خواهید داشت و یا می توانید از اسکرهای موبایل در داخل اپلیکیشن باشگاه مشتریان برای اسکن کارت استفاده کنید. اگر کارت باشگاه مشتریان شما دارای نوار مغناطیسی باشد به یک دستگاه پوز (برای کارت های بانکی) و یا یک کارت ریدر (CARD READER) نیاز خواهید داشت. کارتهای بدون تماس (contact less) و کارت های RFID از دیگر انوع کارتهای باشگاه مشتریان است. حتی ممکن است بخواهید از اثر انگشت و یا تکنولوژی NFC در باشگاه مشتریان برای شناسایی مشتری استفاده کنید.
این کاملا به کسب‌وکار شما و سیاست‌گذاری های باشگاه مشتریان بستگی دارد که از کدام نوع کارت باشگاه مشتریان استفاده کنید. لازم به ذکر است هزینه کارت باشگاه مشتریان نیز یکی از عوامل تاثیر گذار در انتخاب کارت مناسب است. شاید بهتر باشد با توجه به گروه های مختلف مشتریان از ترکیبی از انواع کارتها استفاده کنید.
طراحی اختصاصی کیوسک باشگاه مشتریان و کانتر باشگاه مشتریان
یک هایپرمارکت را در نظر بگیرید که روزانه هزاران نفر برای خرید به آن مراجعه می‌کنند. در چنین کسب‌وکاری مشتری تمایل دارد که به سرعت کار پرداخت وجه را انجام دهد و از معطلی بیزار است. بسیاری از مشتریان شاید تمایلی به عضویت در باشگاه مشتریان نداشته باشند و برعکس تعدادی از مشتریان طرفدار پر و پا قرص باشگاه مشتریان باشند. همچنین امکان پرزنت باشگاه مشتریان و توضیح دادن در مورد امکانات برنامه وفاداری برای صندوقدار وجود ندارد. در چنین کسب و کارهایی بهترین راه برای اجرای برنامه وفاداری، پیادهسازی نرم افزار باشگاه مشتریان بر روی کیوسک باشگاه مشتریان و یا طراحی اختصاصی باشگاه مشتریان بصورت کانتر باشگاه مشتریان است.
نرم افزار باشگاه مشتریان بر روی این کیوسک ها نصب می شوند و امکانات باشگاه مشتریان را به مشتری ارائه می کند. نوع امکانات ارائه شده می تواند بسیار متفاوت باشد و کاملا به استراتژی باشگاه مشتریان بستگی دارد که در مقاله کارکردهای کیوسک باشگاه مشتریان کاملا به آن پرداخته شده است. در اینجا تنها به ذکر یک مثال بسنده می کنیم :
مشتری پس از خرید از صندوقدار فاکتور خود را دریافت می‌کند. این فاکتور دارای بارکد منحصر به فردی است که توسط کیوسک باشگاه مشتریان خوانده می شود. مشتری به این کیوسک مراجعه می کند، ابتدا شماره همراه خود و سپس بارکد فاکتور خود را اسکن می کند. بصورت اتوماتیک با توجه گروه های کالایی که خریداری کرده است و سیاست‌گذاری های شما برای انواع مختلف گروه های کالایی، اعتبار داخل کارت باشگاه مشتریان یا کیف پول اعتباری باشگاه مشتریان برای مشتری شارژ می شود و پیامکهای این تراکنش نیز برای مشتری ارسال می شود.
در طرحی اختصاصی باشگاه مشتریان بر اساس استفاده از کیوسک های باشگاه مشتریان، سایر بخش های نرم افزار باشگاه مشتریان نیز نیاز به تغییراتی خواهد داشت. ضمن آنکه توجه به مزایا و معایب استفاده از کیوسک های باشگاه مشتریان بسیار مهم است.
کانتر باشگاه مشتریان نیز دارای کارکرد مشابهی است با این تفاوت که در کانتر های باشگاه مشتریان، بخشی از کار توسط نیروی انسانی انجام می شود. شاید برای کسب‌وکارهایی که کار با دستگاه های تمام اتوماتیک برای مشتریان سخت است طراحی کانتر باشگاه مشتریان و استفاده از آن گزینه مناسب‌تری باشد.
شخصی سازی باشگاه مشتریان برای نمایندگان فروش (شرکای تجاری)
علاوه بر صاحبان کسب‌وکار، کانون‌های تبلیغاتی و شرکت‌های فعال در حوزه بازاریابی و کسب‌وکار نیز تمایل زیادی برای همکاری با شرکت‌های ارائه دهنده خدمات باشگاه مشتریان دارند و در بسیاری از مواقع شبکه‌سازی بین کسب‌وکارهای مختلف و لینک کردن این کسبوکارها با هم، هدف اصلی این کانون های تبلیغاتی است. یک باشگاه مشتریان حرفه‌‌ای باید تمامی زیرساخت های لازم برای طراحی اختصاصی باشگاه مشتریان برای این‌‌گونه شرکت ها را نیز داشته باشد. فروش نرم افزار باشگاه مشتریان با نام تجاری دیگر، ایجاد تغییرات در سیستم های مدیریتی، ارائه خدمات پشتیبانی باشگاه مشتریان و استفاده از امکانات جانبی باشگاه مشتریان از جمله نیازهای نمایندگان و شرکای تجاری است که باید در طراحی اختصاصی باشگاه مشتریان در نظر گرفته شود.