امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان (بخش اول)

تخفیف‌دهی در نرم افزار باشگاه مشتریان   

تخفیف رایج‌ترین ابزار برای جلب رضایت مشتری است. تخفیف به نوعی حامل این پیام است که شما حاضر هستید برای رضایت مشتری و احترام به خریدی که از شما انجام داده است از بخشی از سود خود چشم پوشی کنید و کالا یا خدمات خود را با قیمتی پایین‌تر به مشتری عرضه کنید. تا قبل از استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان، تخفیف‌دهی بصورت سلیقه ای صورت می‌گرفت. بسته به اینکه مشتری چقدر چانه بزند و در مقابل چه مقدار کاهش قیمت حاضر به خرید از شما شود، شما به او تخفیف می‌دادید. اما تابحال حساب کرده‌اید که در طول یک ماه چقدر به مشتری‌های خود تخفیف داده‌اید ؟ 
شاید اگر از سیستم حسابداری استفاده کنید و تخفیف ها را در آن ثبت کنید، میزان کل تخفیف داده شده قابل محاسبه باشد. در نرم افزار باشگاه مشتریان شما برای تخفیف هایی که می‌خواهید به مشتریان خود بدهید سیاست‌گذاری می کنید و به این سیاست‌گذاری پایبند خواهید بود. پس از راه اندازی باشگاه مشتریان میزان تخفیفی که به مشتری می‌دهید بر اساس میزان وفاداری مشتری است نه میزان قدرت چانه زنی مشتری.
این باعث می شود که مشتریان یاد بگیرند که هرچقدر به کسب‌وکار شما وفادارتر باشند تخفیف بیشتری دریافت خواهند کرد. همچنین سیاست های تخفیفی دیگری نیز بر اساس گروه مشتریان و یا گروه‌های مختلف کالایی وجود دارد که در ادامه به آن اشاره خواهد شد.

اعتباردهی در نرم افزار باشگاه مشتریان   

این مورد یکی از ابزارهای پایه‌ای در سامانه وفاداری و نرم افزار باشگاه مشتریان است. قبل از راه اندازی باشگاه مشتریان، شما فقط می توانید به مشتری تخفیف بدهید. این تخفیف همان موقع از مبلغ قابل پرداخت مشتری کسر می شود و مشتری الباقی مبلغ را پرداخت می‌کند. یعنی اگر مشتری 100 هزار تومان خرید کند و شما به او 10% تخفیف بدهید، مشتری در ازای خرید کالا یا خدمات به شما 90 هزار تومان پرداخت می‌کند. درست است که دادن تخفیف باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود اما تضمینی برای برگشتن مشتری و خرید دوباره او از شما نیست. اگر مشتری دوباره به آن کالا یا خدمات نیاز پیدا کند حق انتخاب دارد که از شما و یا رقیب شما خرید کند. 
اما در سیستم اعباردهی در نرم افزار باشگاه مشتریان، شما در ازای خرید مشتری به او اعتبار می‌دهید و مشتری می‌تواند از این اعتبار در مراجعه و خرید بعدی مثل وجه نقد استفاده کند. مثلا اگر خرید مشتری 100 هزار تومان شده باشد و شما به مشتری 10% اعتبار بدهید، مشتری باید همه 100 هزار تومان را به شما پرداخت کند و در مقابل، کارت باشگاه مشتریان مشتری به میزان 10 هزار تومان اعتبار شارژ می‌شود و مشتری می‌داند که در خرید بعدی می تواند از این 10 هزار تومان اعتبار استفاده کند. 
توجه داشته باشید که شما در خرید اول مشتری همه مبلغ را گرفته‌اید و کارت باشگاه مشتریان (بصورت سوری) مبلغ مشخصی شارژ شده است. در این حالت اگر مشتری دوباره به کالا و یا خدمات ارائه شده از سوی شما نیاز پیدا کند، قطعا انتخاب اولش خرید از شما خواهد بود چون می‌داند که نزد شما مقداری اعتبار دارد و به امید استفاده از این اعتبار و به قول معروف "زنده کردن این طلب" دوباره به شما مراجعه خواهد کرد. 
این تازه شروع بازی شما با مشتری است!!!
در یک نرم افزار کامل باشگاه مشتریان انواع مختلفی از مدل های اعتباردهی بر اساس گروه های کالایی، گروه های مشتریان، بازه های زمانی و شرایط بسیار زیاد دیگری وجود دارد که در بخش دیگری به آنها اشاره شده است. همچنین اعتباردهی در سیستم بانکی و نرم افزار باشگاه مشتریان نیز تفاوت هایی دارد که بصورت کامل آنرا تشریح کرده‌ایم.

امتیازدهی در نرم افزار باشگاه مشتریان     

استفاده از سیستم امتیازدهی به مشتریان یکی دیگر از امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان است. مدل های مختلفی از امتیازدهی به مشتریان وجود دارد که کامل‌ترین آنها مدل امتیازدهی LRFM است. در این شیوه امتیازدهی به مشتریان، مشتری نه‌تنها بر اساس مبلغ پرداختی بلکه بر اساس تعداد دفعات مراجعه، فاصله بین مراجعات و مدت زمانی که از آخرین مراجعه او گذشته است در باشگاه مشتریان شما امتیاز کسب می‌کند. سیستم امتیازدهی باشگاه مشتریان یکی از امکانات مهم نرم افزار باشگاه مشتریان است و اگر نحوه امتیاز دهی شما به مشتریان درست و اصولی پیاده‌سازی شده باشد بعد از گذشت مدتی از راه اندازی باشگاه مشتریان خود به راحتی می‌توانید ارزشمندترین مشتری خود را شناسایی کنید. 
ممکن است تعداد دفعات مراجعه مشتری برای شما ارزش بیشتری نسبت به مبلغ پرداختی او داشته باشد و یا فاصله بین مراجعات مشتری برای شما اهمیت بیشتری داشته باشد و بخواهید اگر مشتری زود به زود‌تر به شما مراجعه کرد به او امتیاز بیشتری بدهید. در یک نرم افزار باشگاه مشتریان کامل باید بتوانید برای هریک از پارامترهای رفتاری مشتری ضریب مناسب در نظر بگیرید و سیستم امتیازدهی به مشتریان را مطابق با نیاز کسب و کار خود تنظیم کنید.
اگر شیوه امتیازدهی در باشگاه مشتریان درست باشد، پس از مدتی می توانید مشتریان را بر اساس امتیازی که در نرم افزار باشگاه مشتریان دارند دسته‌بندی کنید و برای هر دسته از مشتریان آفرها و مزایای خاصی را در نظر بگیرید. مثلا مشتریانی که بیشتر از 5000 امتیاز دارند، در گروه مشتریان نقره‌‌ای قرار بگیرند و پس از آن 5 درصد بیشتر از سایر مشتریان اعتبار دریافت کنند.

گروه‌بندی مشتریان در نرم افزار باشگاه مشتریان    

یکی دیگر از ماژول های مهم نرم افزار باشگاه مشتریان، امکان گروه بندی مشتریان است، بطور کلی دسته‌بندی مشتریان به دو صورت می‌تواند انجام شود :

گروه‌بندی کالایی در نرم افزار باشگاه مشتریان     

آیا روی تمام کالاهای خود به یک میزان سود می‌کنید ؟ 
قطعا جواب شما به این سوال "خیر" است؛ پس باید بتوانید گروه های مختلفی از کالا یا خدمات را تعریف کنید و برای هر گروه کالایی خود سیاست‌گذاری جداگانه ای را در سیستم باشگاه مشتریان خود تعریف کنید. 
یک سالن زیبایی را در نظر بگیرید که دارای لاین های مختلفی مانند : رنگ و مش، ناخن، میکاپ و ... است. قطعا میزان اعتباری که برای هر لاین می تواند برای مشتری در نظر بگیرد متفاوت است. بازه های زمانی مراجعه مشتری نیز در هر یک از این لاین ها با هم فرق می کند. مثلا مشتری لاین رنگ و مش در بازه های 4 ماهه مراجعه می‌کند، در حالیکه در لاین ناخن بازه های مراجعه مشتری یک ماهه است. بنابراین جدا از سیاست های اعتباری مختلف اطلاع‌رسانی به مشتری نیز در هر لاین متفاوت است، در لاین رنگ و مش باید بعد از گذشت سه ماه و نیم برای مشتری پیام ارسال کنید و در لاین ناخن بعد از گذشت 20 روز باید پیام برای برگشت دوباره مشتری ارسال شود.
همچنین حتما می‌‌خواهید در نرم افزار باشگاه مشتریان، گزارشات تفکیک شده‌ای بر اساس گروه های کالایی مختلف داشته باشید، مثلا ببینید که میزان خرید، میزان استفاده از اعتبار، استقبال مشتری از آفرها، میزان رضایت مشتری و در کل میزان وفاداری مشتری در هر گروه کالایی چقدر است و آنرا با گروه‌های کالایی دیگر مقایسه کنید.
ذکر این نکته نیز حائز اهمیت است که هدف شما از راه اندازی و استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان در هر گروه کالایی با گروه دیگر ممکن است متفاوت باشد، ممکن است هدف باشگاه مشتریان در یک گروه کالایی افزایش فروش و در گروه دیگر بازگشت مشتری و افزایش وفاداری مشتری باشد. در بخش باید ها و نباید های گروه کالایی در باشگاه مشتریان بطور کامل به اصول گروه بندی کالایی در باشگاه مشتریان پرداخته شده است.

صدور اعتبار هدیه در نرم افزار باشگاه مشتریان     

به این نکته توجه کنید که بخش های مختلف نرم افزار باشگاه مشتریان با دو هدف اصلی ایجاد شده اند : 
1 – جذب مشتری جدید
2 – وفادارسازی مشتریان جذب شده
صدور اعتبار هدیه و صدور کارت هدیه از ابزارهای جذب مشتری جدید در نرم افزار باشگاه مشتریان است. تصور کنید که در یک نمایشگاه شرکت کرده‌اید. تمام غرفه ها به مشتریان خود کاتالوگ، بروشور و کارت ویزیت می‌دهند اما شما به مشتریان هدف خود کارت باشگاه مشتریان را می‌‌دهید و به آنها می‌گویید این کارت دارای مقدار مشخصی اعتبار اولیه است که در اولین خرید می‌توانند از این اعتبار نقدی استفاده کنند. بطور قطع می‌توان گفت که مشتری کاتالوگ و کارت ویزیت را نهایتا دو هفته نگه خواهد داشت اما چون می‌داند در کارت باشگاه مشتریانی که شما به او داده‌اید مقداری پول دارد، این کارت را در کیف پول خود نگه خواهد داشت. مخصوصا اینکه این کارت یکی از انواع کارت باشگاه مشتریان باشد که شبیه به کارت های بانکی است.
بسیاری از کسب‌وکارها، در نرم افزار باشگاه مشتریان خود کارت هدیه صادر می‌کنند و آنرا نزد سایر بیزینس های مرتبط با خود می‌گذارند. مثلا سالن های زیبایی کارت هدیه باشگاه مشتریان خود را به فروشگاه های آرایشی و بهداشتی می‌دهند و فروشگاه نیز این کارت هدیه را بجای تخفیف به مشتری خود می‌دهد تا مشتری از اعتبار داخل آن نزد آن سالن زیبایی استفاده کند. دقت کنید در این حالت :
•    فروشگاه خوشحال است (چون تخفیف نداده و کارت هدیه سالن زیبایی را خرج کرده است)
•    مشتری خوشحال است (چون یک کارت هدیه باشگاه مشتریان گرفته است)، 
•    سالن زیبایی هم خوشحال است چون موفق به جذب مشتری جدید شده است. 
امروزه خرید کارت هدیه یک برند یا فروشگاه و هدیه دادن آن به دوستان نیز بسیار باب شده است. مثلا بجای اینکه از یک برند کیف و کفش، خرید کنید و آنرا هدیه بدهید، کارت باشگاه مشتریان آن فروشگاه را با مقدار مشخصی اعتبار هدیه خریداری می‌‌کنید و آنرا هدیه می‌‌دهید.

سیستم بازاریابی و پورسانت در نرم افزار باشگاه مشتریان     

این مورد نیز یکی دیگر از ابزارهای جذب مشتری جدید در نرم افزار باشگاه مشتریان است. یک مشتری راضی به خودی خود دوستان و اطرافیان خود را تشویق به خرید از محصولات و استفاده از خدمات شما می‌کند اما اگر به همین مشتریان راضی درصدی از سود خود را در ازای معرفی مشتری جدید بدهید، انگیزه و اشتیاق آنها برای انجام این کار دوچندان می‌‌شود. این همان روشی است که شرکت‌‌های بازاریابی شبکه‌ای سالانه میلیاردها تومان از آن درآمد کسب می‌کنند، پس چرا شما از آن به عنوان یکی از ماژول های نرم افزار باشگاه مشتریان استفاده نکنید؟ 
جالب است بدانید که در بهترین نوع باشگاه مشتریان این کار بصورت اتوماتیک انجام می‌شود. دو روش برای پیاده سازی سیستم بازاریابی در باشگاه مشتریان وجود دارد :

قرعه کشی در نرم افزار باشگاه مشتریان   

یکی از بخش های جذاب و هیجان انگیز نرم افزار باشگاه مشتریان، بخش مربوط به قرعه کشی است. هر چقدر قسمت قرعه کشی در نرم افزار باشگاه مشتریان قوی تر پیاده سازی شده باشد، تاثیر گذاری بیشتری در وفادارسازی مشتریان خواهد داشت. در یک باشگاه مشتریان حرفه ای تمام فیلترینگ‌ها در گزارشات باشگاه مشتریان باید امکان برگزاری قرعه‌کشی را داشته باشند. بصورت کلی بخش قرعه‌کشی نرم افزار باشگاه مشتریان باید دارای امکانات زیر باشد :
1.    تعیین کامل شرایط برای مشتریانی که قرار است بین آن‌ها قرعه‌کشی انجام شود. مثلا مشتریانی که در طول یک ماه مقدار خاصی خرید کرده‌اند و یا مقدار مشخصی امتیاز کسب کرده‌اند یا از گروه کالایی خاصی خرید کرده‌اند و یا قرعه کشی بین گروه خاصی از مشتریان. هرچقدر امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان در ایجاد شرایط خاص برای قرعه کشی کامل‌تر باشد، شما قرعه‌کشی موثرتر و جذاب‌تری خواهید داشت.
2.    تعیین شانس‌های هر مشتری در برنده شدن در قرعه کشی باشگاه مشتریان
3.    تعیین تعداد کسانی که قرار است در قرعه‌کشی باشگاه مشتریان شما برنده شوند
4.    تعیین جایزه برندگان قرعه‌کشی اعضای باشگاه مشتریان
5.    نحوه برگزاری قرعه‌کشی و شفافیت در نمایش انجام قرعه کشی و مشخص شدن برندگان
با توجه به نکات ظریفی که در قرعه‌کشی باشگاه مشتریان وجود دارد و ارتباط مستقیم آن با اعتماد مشتری به کسب‌وکار شما، در بخش دیگری بصورت کامل نحوه انجام قرعه کشی در باشگاه مشتریان را توضیح داده‌ایم.