وفاداری مشتری ناشی از تعصب (Engagement loyalty)
به این مدل از گروه بندی مشتریان، گروه بندی سیستمی هم گفته می شود، این مدل از گروه بندی مشتریان در این نوع مدل وفاداری مشتری که معمولا بسیار مورد استفاده قرار می گیرد برای هر نوع سیستم فروش لازم و ضروری به نظر می‌رسد؛ و نوعی از مدل وفاداری می‌باشد که برای هر نوع مشارکت مشتری با مجموعه سیستم فروش کاربرد دارد. در این نوع از وفاداری، مشتریان با ایجاد ارتباط عاطفی با نام تجاری، به‌گونه ای رفتار می کنند که وقت خود را صرف تشویق دوستان خود به خرید از فروشگاه و یا سیستم فروشی می‌کنند که به آن تعصب دارند. این نوع وفادارسازی مشتریان می‌تواند منجر به بازاریابی مستقیم و یا غیرمستقیم گردد.
با توجه به نظریه سوجان پاتل، بنیانگذار سود از فضای مجازی: مشتریان شما ممکن است در واقع بهترین فروشندگان شما باشند و رابطه خوبی با ROI (برگشت سود ناشی از سرمایه گذاری) شما داشته باشند.
وجود مشتریان متعصب به یک برند یا فروشگاه (چیزی فراتر از مشتریان وفادار)، برای موفقیت و پیشرفت هر کسب‌وکاری بسیار مهم است. کاری که شاید برند اپل یکی از سردمداران ایجاد این وفاداری و تعصب در مشتریان خود باشد.
می توانید این تعصب را از طرق مختلف در مشتریان خود ایجاد کنید و در این بخش به راه های مختلف این مدل از وفاداری مشتریان اشاره می‌کنیم :
ایجاد وفاداری از طریق تراکنش‌‌ها (Transactional loyalty)
این نوع روش وفاداری با وفاداری های دیگر کمی متفاوت‌تر است. وفاداری transactional را می توان خطرناک‌ترین نوع مدل وفاداری دانست که درصورت درست پیاده نشدن، می‌تواند بهترین روش وفادارسازی مشتریان را، به بزرگترین فاجعه یک کسب‌وکار تبدیل کند. مدل وفادارسازی تراکنشی به آن دسته از مشتریان تعلق می‌گیرد که مشتری ثابت شما هستند و شما می‌خواهید آنها را به خود وفادار کنید. (در این مقاله تفاوت های مشتری ثابت و مشتری وفادار را بصورت کامل توضیح داده ایم.)، در این حالت مشتری زمانی به شما وفادار می‌ماند که بداند خرید از شما بیشترین نفع اقتصادی را برایش بدنبال دارد. اما اگر دلیل وفاداری مشتری فقط قیمت های پایین شما به نسبت رقبا باشد، این نوع وفاداری ناپایدار خواهد بود و در صورت تغییر قیمت ممکن است مشتری از دست برود. ضمن آنکه در وفاداری مشتری بر اساس قیمت کالا ممکن است قیمت برای یک مشتری زیاد و برای مشتری دیگر مناسب به نظر بیاید، در نتیجه نمی توان روی این نوع از وفاداری حساب ویژه ای باز کرد.
بنابراین فروشگاه‌ها و برندها از برنامه وفاداری مشتریان برای هوشمندسازی این نوع ایجاد وفاداری استفاده می کنند. به این معنی که قیمت ها را با توجه به میزان وفاداری مشتری متغییر و شناور قرار می دهند و به مشتری در ازای وفاداری بیشتر پاداش می دهند. این پاداش می تواند بصورت نقدی و یا ارائه سرویسی ویژه به مشتریان وفادار باشد. در سیستم های وفاداری مشتریان این محاسبه قیمت و میزان تخفیف و پاداشی که مشتری باید دریافت کند بصورت خودکار انجام می شود و به مشتری تعلق می گیرد
ایجاد وفاداری توسط شبکه های اجتماعی Social loyalty))
همانطور که در قبل هم اشاره شد استفاده از بستر شبکه‌های اجتماعی می‌تواند تحول شگرفی در وفادارسازی مشتریان شما و همچنین جذب مشتریان جدید و در نتیجه افزایش فروش شما بوجود آورد. تلگرام، اینستاگرام و دیگر رسانه‌ها به بستری برای بازاریابی و فروش تبدیل شده است. شرکت های بازاریابی شبکه‌ای تمرکز خود را بر همین شبکه های اجتماعی قرار داده‌اند تا بازاریاب ها با استفاده از تعاملات اجتماعی بتوانند با استفاده از یک سیاست از پیش تعیین شده مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار و دائمی تبدیل کنند. با استفاده از شبکه های اجتماعی مشتریان وفادار شما بصورت غیرمستقیم به اعتمادسازی و جذب مشتری جدید برای شما مشغول می شوند و بازاریاب های شما با توجه به منافع از پیش تعریف شده شروع به تبلیغات دهان به دهان برای شما می کنند و در ازای جذب مشتری جدید برای شما، پورسانت دریافت می کنند.
برای دوباره دسترسی داشتن به این نوع مشتریان که دارای وفاداری اجتماعی با سیستم فروش شما هستند، نیاز به خرج هزینه های بالا نیست، بلکه می توان از طریق رسانه‌های اجتماعی دوباره آنها را به سمت سیستم و مجموعه فروش خود هدایت کرد. راهکاری که می‌توان ارائه داد تا این نوع وفاداری تبدیل به وفاداری دایمی گردد و همچنین باعث تبلیغات نام تجاری گردد تا بدون هزینه‌ی بالا مشتریان جدید را هم به مجموع مشتریان قدیمی اضافه کند، این است که اجازه داده شود مشتریان وفادار اجتماعی در رسانه های اجتماعی شما اشتراک داشته باشند. بدین معنی که آنها نیز مشتاق باشند که در رسانه های اجتماعی از نام تجاری سیستم فروش شما استفاده کنند، با این کار مشتریان هم به پاداش‌هایی که شما درنظر گرفته‌اید دست پیدا می‌کنند. نکته مهم در این مدل از وفادارسازی مشتریان این است که با استفاده از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات این مشتریان و از طریق همین شبکه‌های اجتماعی آنها را بصورت هوشمند و هدفمند تشویق به خرید دوباره کنید. شبکه های اجتماعی بستر خوبی برای ساخت مشتریان متعصب نیز هست.
وفاداری رفتاری Behavioral loyalty))
وفاداری رفتاری، یکی از دقیق‌ترین و هوشمندانه‌ترین انواع روشهای وفادارسازی مشتریان است. در این روش، شما با توجه به تحلیل رفتار مشتریان، سلایق و علایق مشتریان خود را تشخیص داده و رضایت مشتری از خرید خود را به حداکثر می‌رسانید. همانطور که می‌دانید مشتریان ناراضی به راحتی از سیستم شما خارج می‌شوند و در اختیار رقبای شما قرار می‌گیرند. در حالیکه با استفاده از سامانه های هوشمندی مانند نظرسنجی از مشتریان (هپی کال) می توان دلیل نارضایتی مشتری را شناسایی کرد و از همین تهدید به عنوان ابزاری قدرتمند برای تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار استفاده کرد.
با استفاده از تحلیل رفتار مشتریان و شخصی سازی کردن خدمات برای مشتریان وفادار، مشتری در هر بار نیاز به خرید بدون در نظر گرفتن رقبا، به سمت سیستم فروش شما می آید و شما را در اولویت خود قرار می دهد.