نرم افزار باشگاه مشتریان (بخش دوم)

امتیاز 5.00 تعداد رای 2

نرم افزار باشگاه مشتریان (بخش دوم)

آشنایی با تعریف آفرها در نرم افزار باشگاه مشتریان، حاشیه سود، انواع نظرسنجی و روشهای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق نرم افزار باشگاه مشتریان از نکات مهمی است که باید به آن توجه داشته باشید.

کمپین ها و آفرها در نرم افزار باشگاه مشتریان   

اگر تمام بخش های نرم افزار باشگاه مشتریان به درستی طراحی و پیاده سازی شده باشند، امکان تعریف آفر در نرم افزار باشگاه مشتریان قوی‌‌ترین و کاربردی‌ترین ابزار برای وفادارسازی مشتریان شما خواهد بود. اگر با استفاده از هوش تجاری در باشگاه مشتریان، رفتار مشتریان خود را بدرستی تحلیل کرده باشید، به وسیله آفرها می توانید سیاست های تغییر رفتار مشتریان خود را عملی کنید. این آفرها بطور کلی به دو دسته تقسیم می شوند :
1.    آفرهای دائمی در نرم افزار باشگاه مشتریان
2.    آفرهای یکبار مصرف در نرم افزار باشگاه مشتریان
در ادامه به مثال هایی از تغییر رفتار مشتری با استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان اشاره می‌کنیم :
این آفرها به عنوان نمونه در یک سالن زیبایی تعریف شده و شما می‌توانید صدها آفر دیگر را با توجه به کسب‌وکار خود تعریف کنید.
نمونه هایی از آفرهای دائمی در نرم افزار باشگاه مشتریان :
•    10% اعتبار بیشتر برای آن دسته از اعضای باشگاه مشتریان که بیشتر از 10 بار مراجعه کنند.
•    5 درصد تخفیف و 5 درصد اعتبار بیشتر برای مشتریانی که مجموع همه خریدهای آنها بیشتر از 5 میلیون تومان شود
•    15 درصد اعتبار بیشتر برای مشتری هایی که با افزایش امتیاز، جرء گروه مشتریان نقره ای باشگاه مشتریان می شوند.

نمونه هایی از آفرهای یکبار مصرف و موقت در نرم افزار باشگاه مشتریان
•    شرط آفر : مشتریانی که بیشتر از 5 بار مراجعه کرده اند و بطور میانگین کمتر از 200 هزار تومان خرید کرده‌اند
•    تعریف آفر : 10درصد اعتبار بیشتر در صورتیکه در خرید بعد، بیشتر از 300 هزار تومان خرید کنند.

•    شرط آفر : مشتریانی که از "لاین ناخن" استفاده کرده اند ولی از لاین رنگ و مش استفاده نکرده‌اند
•    تعریف آفر : در صورت استفاده از لاین رنگ و مش تا 30 روز دیگر 20% تخفیف خواهند گرفت

•    شرط آفر : مشتریانی که بیشتر از 4 بار خرید کرده‌اند و بیشتر از سه ماه است که مراجعه نداشته‌اند
•    تعریف آفر : در صورت مراجعه تا 7 روز دیگر 35% اعتبار بیشتر خواهند گرفت
 

فرق باشگاه مشتریان و CRM

انواع آفرهای نرم افزار باشگاه مشتریان   

•    تعریف آفر برای گروه خاصی از مشتریان
•    تعریف آفر برای سطح خاصی از مشتریان
•    تعریف آفر بر اساس تحلیل رفتار مشتریان
•    تعریف آفر بر اساس میزان خرید مشتریان
•    تعریف آفر برای گروه کالایی خاص
•    تعریف آفر برای بازه های زمانی و ساعتی خاص
•    تعریف آفر در صورت رسیدن مشتری به شرطی خاص
•    تعریف آفر بر اساس تعداد دفعات مراجعه
•    تعریف آفر بر اساس فاصله بین مراجعات مشتریان
در نرم افزار باشگاه مشتریان شما می توانید تا بیش از 500 نوع آفر مختلف تعریف کنید اما آفرهای نرم افزار باشگاه مشتریان باید با توجه به تحلیل رفتار مشتریان، نیاز کسب‌وکار شما و نوع مشتریان هدف تعریف شوند. تعریف انواع آفر در باشگاه مشتریان دارای نکات مهمی است که در مقاله ای جداگانه بصورت کامل به آن پرداخته‌ایم.

حاشیه سود در نرم افزار باشگاه مشتریان    

برای اینکه بتوانید مشتریان را تشویق به انجام عملی خاص کنید، مثلا برای اینکه بتوانید فاصله بین مراجعات مشتری را کمتر کنید و یا مبلغ خرید او را افزایش دهید باید بتوانید در نرم افزار باشگاه مشتریان خود آفرهایی تاثیرگذار تعریف کنید تا برای مشتریان جذاب باشد و آنها را تشویق به اقدام و عمل کند. اما آفرهایی که تعریف می‌‌کنید باید در نهایت به نفع شما باشد مثلا فرض کنید کار شما فروش کفش است و روی یک جفت کفش 200 هزار تومانی شما 30% سود می کنید و در نرم افزار باشگاه مشتریان خود به مشتری 10% اعتبار می‌دهید. یعنی مشتری به ازای هر 200 هزار تومان خرید 20 هزار تومان اعتبار دریافت می‌کند و شما 60 هزار تومان سود می کنید (توجه داشته باشید که در سیستم اعتباردهی در باشگاه مشتریان تا زمانی‌که مشتری برای بار دوم مراجعه نکند پولی از جیب شما نرفته است و شما همه‌‌ی 200 هزار تومان را دریافت کرده‌اید)، 
حالا در بخش آفرهای نرم افزار باشگاه مشتریان، آفری تعریف می‌کنید که اگر مشتری بیشتر از 600 هزار تومان خرید کند شما بجای 10% حاضرید به او 20% اعتبار دهید، یعنی برای یک خرید 600 هزار تومانی مشتری 120 هزار تومان اعتبار دریافت می کند و شما 180 هزار تومان سود می کنید. حتی اگر این مشتری بخواهد برای بار دوم مراجعه کند و از اعتبار خودش استفاده کند. در این حالت شما روی خرید 200 هزار تومانی 40 هزار تومان و روی خرید 600 هزار تومانی مشتری 60 هزار تومان سود کرده اید.
دقت کنید با اینکه بجای 10% به مشتری 20% اعتبار داده اید ولی باز این شما هستید که سود بیشتری کرده اید. علاوه بر این زمانیکه مشتری 120 هزار تومان اعتبار گرفته باشد احتمال اینکه برای خرج کردن این اعتبار دوباره به شما مراجعه کند بیشتر است تا زمانی‌که 20 هزار تومان اعتبار بگیرد. پس شما با تعریف کردن یک آفر حساب شده در نرم افزار باشگاه مشتریان با یک تیر سه نشان زده اید :
•    مشتری را تشویق به خرید بیشتر کرده‌اید
•    سود بیشتری نصیب شما شده است
•    با اعتبار بیشتری که به مشتری داده‌اید احتمال بازگشت و خرید دوباره او را افزایش داده‌اید

این معجزه نرم افزار باشگاه مشتریان است. به شرط آنکه بتوانید حاشیه سود خود را برای هر گروه کالایی در نرم افزار باشگاه مشتریان تعریف کنید و نرم فزار بصورت خودکار محاسبه کند که این آفر برای شما سودده خواهد بود یا خیر. همیچنین یک نرم افزار هوشمند باشگاه مشتریان باید بتواند میزان استقبال مشتریان از یک آفر و تاثیر آن بر روی افزایش فروش و یا افزایش وفاداری مشتریان شما را اندازه‌گیری کند و گزارشات دقیقی از آن ارائه کند.

کارت وفاداری مشتریان یا کارت لویالتی چیست

نظرسنجی در نرم افزار باشگاه مشتریان (هپی کال باشگاه مشتریان)    

نظرسنجی از مشتریان از بخش های ثابت نرم افزار باشگاه مشتریان است، برای اصلاح سیاست های باشگاه مشتریان و پیاده سازی سناریو های جدید، باید از نظر مشتریان در مورد کسب‌وکار خود اطلاع داشته باشید. سالها تجربه در راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان نشان داده است که بهترین نوع نظرسنجی از مشتریان تماس مستقیم با مشتری و ثبت نظرات اوست. در نظرسنجی از مشتریان در نرم افزار باشگاه مشتریان باید به نکات زیر توجه کنید :
•    با چه مشتریانی باید تماس گرفته شود ؟
•    چه زمانی برای تماس با مشتری مناسب تر است ؟
•    چه تعداد سوال باید از مشتری پرسیده شود ؟
•    چه سوالاتی باید از مشتری پرسیده شود ؟
•    چه مدت زمانی برای نظرسنجی از مشتریان مناسب است ؟
•    نوع ثبت جواب های مشتری به چه صورت باشد ؟ (بصورت تشریحی باشد یا چهار گزینه ای)
•    اپراتور هپی کال چه مهارت هایی باید داشته باشد ؟
•    نوع رفتار با انواع مختلف مشتریان به چه صورت باید باشد؟
ماژول نظرسنجی در نرم افزار باشگاه مشتریان به سه بخش مختلف تقسیم می شود :
1 -  بخش انجام نظرسنجی و ثبت نظر مشتری توسط اپراتور باشگاه مشتریان
2 – بخش گزارشات مربوط به نظرسنجی در نرم افزار باشگاه مشتریان و تحلیل نظرات مشتریان
3 – تعریف آفرها و سیاست های باشگاه مشتریان با توجه به تحلیل نظرات مشتریان
در مطلب مربوط به انواع مدل های نظرسنجی در نرم افزار باشگاه مشتریان بصورت کامل به انتخاب بهترین نوع نظرسنجی باشگاه مشتریان با توجه به کسب‌وکار های مختلف و انواع مختلف مشتریان هدف پرداخته ایم.

امکانات ویژه شعب در نرم افزار باشگاه مشتریان     

یک نرم افزار باشگاه مشتریان کامل باید تمامی نیازهای مربوط به کسب‌وکارهایی که دارای شعبه هستند را نیز پیش‌بینی کرده باشد. 
در نرم افزار باشگاه مشتریان ویژه شعب در عین حالیکه هر شعبه دارای باشگاه مشتریان کاملا مستقل خودش است، اما ارتباطی کامل و منطقی بین شعب مختلف برقرار می شود. سیاست‌گذاری باشگاه مشتریان در هر شعبه می‌تواند کاملا متفاوت باشد، نحوه اعتباردهی، امتیازدهی، سیاست های تخفیفی، آفرهای تعریف شده و کمپین ها در هر شعبه می تواند با شعبه دیگر تفاوت داشته باشد، اما در عین حال ارتباط بین نرم افزار باشگاه مشتریان در شعب مختلف با هم برقرار است و سیستم بصورت یکپارچه عمل می‌کند. به این معنی که مشتری می‌تواند اعتباری که از یک شعبه گرفته است را در شعبه دیگر استفاده کند و امتیازی که از شعب مختلف توسط مشتری کسب شده با هم جمع می‌شود و بصورت تجمیعی در اپلیکیشن باشگاه مشتریان به او نمایش داده می‌شود؛ 

در واقع می‌توان گفت که نرم افزار باشگاه مشتریان ویژه شعب از چندین باشگاه مشتریان کاملا مستقل تشکیل شده که همگی در دل یک باشگاه مشتریان بزرگتر قرار گرفته اند. از امکانات مختلف نرم افزار باشگاه مشتریان شعب می توان به موارد زیر اشاره کرد :
•    امکان تعریف شعبه و سیاست‌گذاری کاملا مستقل برای هر یک از شعب
•    امکان تعریف مدیر و اپراتور در شعب مختلف
•    امکان تعریف سطوح دسترسی مختلف برای مدیران و اپراتورها در هر شعبه
•    امکان تعریف اعتبار اختصاصی باشگاه مشتریان در هر شعبه (اعتباری که در همان شعبه قابل استفاده باشد)
•    امکان تعریف اعتبار عمومی باشگاه مشتریان (اعتباری که در همه شعب قابل استفاده باشد)
•    تعریف آفرها و شرایط خاص در هر یک از شعب و نمایش آن به مشتری بصورت تفکیک شده
•    مشاهده گزارشات در نرم افزار باشگاه مشتریان بصورت تفکیک شده برای هر شعبه و تجمیعی برای همه شعب
•    تعریف گروه‌‌های مختلف کالایی و گروه‌‌های مختلف مشتریان در هر شعبه
•    دسترسی کامل مدیر شعب به نرم افزار باشگاه مشتریان هر شعبه و نظارت کامل بر آنها
•    امکان ایجاد رقابت بین شعبه‌‌های مختلف بر اساس درصد وفاداری مشتریان، مقدار فروش و سایر پارامترهای تعریف شده
•    ....
بهترین نوع پیاده سازی باشگاه مشتریان در برندهایی که دارای شعبه هستند، شخصی سازی نرم افزار باشگاه مشتریان با توجه به نیاز هر شعبه و کل مجموعه شعب است.

مزایای استفاده از کارت وفاداری یا لویالتی کارت باشگاه مشتریان

 

امکانات ارتباط با نرم افزار باشگاه مشتریان سایر کسب و کارها    

یکی از امکانات جذاب در نرم افزار باشگاه مشتریان این است که یک کسب‌وکار بتواند با کسب‌وکار دیگر تهاتر داشته باشد. این تهاتر می‌‌تواند در قالب تبادل مشتری و یا ارائه خدمات خاص توسط یک کسب‌وکار به مشتریان کسب وکار دیگر باشد.
ارتباط بین نرم افزار باشگاه مشتریان یک سالن زیبایی و یک فروشگاه آرایشی و بهداشتی را تصور کنید. مشتریان سالن زیبایی می‌توانند در صورت خرید از فروشگاه آرایشی از اعتبار و تخفیف ویژه ای بهره‌مند شوند و در مقابل مشتریان فروشگاه آرایشی و بهداشتی اگر در باشگاه مشتریان این فروشگاه عضو شوند می‌توانند از آفرهای خاصی در آن سالن زیبایی استفاده کنند. 
این نوع از ارتباط برای هر دو کسب‌وکار و همچنین برای مشتریان آنها یک مزیت بزرگ محسوب می‌شود. حالا فرض کنید که تمامی کسب‌‌وکارهای موجود در یک مرکز خرید بتوانند این ارتباط را بین خود بوجود آورند. در واقع شبکه ای از کسب‌وکارها بوجود می‌آید که مشتریان را بین خود تبادل می‌کنند. از خصوصیات نرم افزار باشگاه مشتریان ویژه مراکز تجاری می توان به موارد زیر اشاره کرد :
•    با خرید مشتری از هر فروشگاه مشتری بصورت خودکار در باشگاه مشتریان آن فروشگاه نیز عضو می شود
•    هر فروشگاه فقط به اطلاعات مشتریان خود دسترسی دارد
•    هر فروشگاه می‌‌تواند سیاست گذاری کامل مستقل خود را داشته باشد
•    هر فروشگاه می‌‌تواند به مشتری درصدی اعتبار بدهد که مشتری در فروشگاه‌‌های خاصی از آن استفاده کند
•    فروشگاه‌‌های شبکه شده می‌توانند به مشتری امتیاز تجمیعی بدهند (در این حالت امتیازی که مشتری از باشگاه مشتریان یک فروشگاه گرفته است با امتیازی که از سایر فروشگاه‌‌ها گرفته جمع می‌شود)
•    فروشگاه های شبکه شده می‌توانند بصورت مشترک جشنواره و یا قرعه‌کشی بین مشتریان برگزار کنند.
•    اعتبار صادر شده و استفاده شده در نرم افزار باشگاه مشتریان هر فروشگاه مشخص است و فروشگاه ها می‌توانند بین خود صندوق مشترک تعریف کنند.
•    هر فروشگاه می‌تواند تصمیم بگیرد که در نرم افزار باشگاه مشتریان خود با کدام فروشگاه‌‌ها تبادل مشتری داشته باشد و شرایط آن را مشخص کند.
•    و بسیاری خصوصیت دیگر...

باشگاه مشتریان باید هوشمند و اتوماتیک باشد

امکانات ارتباط با مشتری در نرم افزار باشگاه مشتریان    

یکی از امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان که در زمان خرید باشگاه مشتریان باید به آن توجه ویژه‌ای داشت، مدل برقراری ارتباط و حفظ این ارتباط با مشتریان است. مشتری در اولین مراجعه خود در نرم افزار باشگاه مشتریان شما عضو می شود و برای او یک کارت باشگاه مشتریان صادر می‌شود. همچنین به ازای خریدی که انجام داده است مقداری اعتبار (با توجه به سیاست باشگاه مشتریان شما) در کارت باشگاه مشتریان او شارژ می‌شود. اما این ابتدای برقراری ارتباط شما با مشتری است. باید بتوانید این ارتباط را بصورت هدفمند و هوشمندانه ای حفظ کنید.
در ادامه به امکاناتی اشاره می‌کنیم که هر نرم افزار باشگاه مشتریانی باید باید آنرا داشته باشد :
•    پنل پیامک خدماتی :     
پیام های مهم نرم افزار باشگاه مشتریان باید بر روی پنل‌‌های پیامک خدماتی ارسال شود تا مطمئن باشید این پیام ها بصورت 100% به مشتری خواهد رسید (حتی اگر مشتری پیام های تبلیغاتی را بر روی تلفن همراه خود بسته باشد)، پیام های زیر باید بر روی پنل پیامک خدماتی ارسال شود :
    پیامک عضویت مشتری در باشگاه مشتریان
    تراکنش های ثبت شده بر روی نرم افزار باشگاه مشتریان
    آفرهایی که شامل حال مشتری می‌شود
    پیام تبریک تولد
    پیام دریافت پورسانت در نرم افزار باشگاه مشتریان 

•    پنل پیامک تبلیغاتی : 
از طریق این پنل نیز می‌تواند برای مشتریان هدف خود پیام ارسال کنید و آنها را تشویق به عضویت در نرم افزار باشگاه مشتریان خود کنید.
•    ارسال پیام بر روی گزارشات نرم افزار باشگاه مشتریان : 
باید بتوانید بر روی تمام گزارشاتی که از نرم افزار باشگاه مشتریان می‌‌گیرید، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. فرض کنید که از مشتریانی که از گروه کالایی خاصی خرید کرده‌اند و بیشتر از 3 ماه از آخرین خرید آن‌ها گذشته است گزارشی تهیه کرده‌اید، باید بتوانید بصورت اتوماتیک پیشنهاد و آفر خودتان را از طریق نرم افزار باشگاه مشتریان برای این مشتری ها ارسال کنید.
•    ارتباط از طریق پیام‌رسان ها (مانند تلگرام) : 
ارتباط بین نرم افزار باشگاه مشتریان و پیام‌رسان ها نیز به ارتباط 360 درجه‌ای باشگاه مشتریان با مشتریان کمک خواهد کرد.
•    ارتباط بین اپلیکیشن باشگاه مشتریان و شبکه های اجتماعی : 
اگر بتوانید نرم افزار باشگاه مشتریان و یا اپلیکیشن باشگاه مشتریان را به شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام متصل کنید این امکان را فراهم می‌آورید که مشتریان شما بی‌واسطه و به‌راحتی در باشگاه مشتریان شما عضو شوند و اطلاعات خود را در آن ثبت کنند.

مزایای استفاده از کارت وفاداری یا لویالتی کارت باشگاه مشتریان

بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان    

در پایان ذکر این نکته دارای اهمیت است که کامل بودن امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان فقط شرط لازم برای موفقیت شما در راه اندازی باشگاه مشتریان به منظور وفادارسازی مشتری است. شرط کافی و تنها عاملی که موفقیت شما را تضمین می کند، استراتژی باشگاه مشتریان و سیاست گذاری درست از یک سو و اجرای دقیق این سیاست ها به کمک نرم افزار باشگاه مشتریان از سوی دیگر است. فراموش نکنید که مشتری موجودی زنده است که سلایق، نیازها، قدرت انتخاب و انتظاراتش به مرور زمان تغییر خواهد کرد. بنابراین برنامه‌‌های وفادارسازی شما نیز باید متناسب با این تغییرات پیوسته اصلاح و بروز شود

امتیاز دهید :

درباره نویسنده

امید امیری

قبل از هر چیز : اگر در مورد کسب و کار خودتون سوالی دارید لطفا زیر همین مقاله بپرسید تا در اولین فرصت با کمال میل پاسخگوی شما باشم.
استاد دانشگاه، دارای مدرک EMBA از دانشگاه IMT امارات. استراتژیست روشهای بازاریابی نوین با استفاده از تحلیل رفتار مشتریان، هوش تجاری، Business Intelligence و Machine Learning و همچنین استفاده از تکنیک های گیمیفیکیشن در جذب و وفادارسازی مشتریان. بعد از تجربه ای موفق در کشور امارات، مدت 6 سال است که در زمینه هوشمند سازی کسب‌‌وکارها در کشورم ایران فعال هستم و امیدوارم مطالب منتشر شده توسط بنده کمک هر چند کوچکی در ارتقای سطح کیفی کسب و کارها در ایران باشد.

منبع:

به اشتراک بگذارید

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )