مدیریت ارتباط با مشتریان به چه معناست ؟
در چه مواردی باید با مشتری ارتباط برقرار کرد ؟
بهترین ابزار برای برقراری ارتباط با مشتریان کدام است ؟
در این مقاله سعی شده تا به سوالاتی از این دست پاسخ داده شود.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان :
بیاید خودتون رو به عنوان مشتری تصور کنید ! چند بار به عنوان یه مشتری از فروشگاه خرید کردید و اتفاقا از کالا یا خدمات اون فروشگاه هم راضی بودید اما زمانی که خواستید اون فروشگاه رو به یکی دیگه معرفی کنید یا خودتون دوباره از اون فروشگاه خرید کنید، اسم و شماره تماس اون فروشگاه یادتون نیومده و تنها به همین دلیل از فروشگاه دیگه ای خرید کردید ؟؟؟ خب اون فروشگاه چکار میتونست بکنه که شما رو از دست نده، ناسلامتی شما مشتری راضی اون فروشگاه بودید و این پتانسیل رو داشتید که دوباره ازش خرید کنید.
این دقیقا اهمیت حفظ ارتباط با مشتریه، اینکه از روشهای مختلف استفاده کنی تا خودت رو بارها و بارها در ذهن مشتری یاداوری کنی. حالا که به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان پی بردی میخوایم با اصول این کار آشنا بشیم.
انواع اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان
اهداف مختلفی برای ارتباط با مشتری میتوان تعریف کرد که از مهمترین آنها میتوان به موارد زیر اشاره کرد :
1. ایجاد حس اعتماد و اطمینان
2. ارتباط با مشتریان به منظور سهولت ارائه خدمات
3. ارتباط با مشتریان به منظور افزایش رضایتمندی مشتری
4. ارتباط با مشتریان به منظور افزایش وفاداری مشتری
5. ارتباط با مشتریان به منظور القای حس احترام و اهمیت
مدیریت ارتباط با مشتریان به منظور ایجاد حس اعتماد و اطمینان
در یک تعمیرگاه موبایل از زمانی که مشتری مراجعه میکنه و گوشی خودش رو برای تعمیر تحویل پذیرش میده تا زمانی که گوشی تعمیر شده خودش رو تحویل میگیره مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهمترین عوامل تاثیر گذار در موفقیت اون کسب و کاره. این که کسب و کار در مراحل مختلف مثل زمان تحویل، ارسال برای تعمیر، برآورد هزینه، در زمان آماده بودن گوشی و پس از تحویل گوشی به مشتری ارتباط با مشتری رو حفظ کنه و در هر مرحله از روند انجام کار، مشتری رو در جریان امور قرار بده خودش بزرگترین عامل برای ایجاد حس اعتماد مشتری به اون مجموعه است.
مدیریت ارتباط با مشتریان به منظور سهولت در ارائه خدمات
یادتونه قدیم وقتی یه پیک می گرفتید که یه بسته ای رو ارسال کنید چقدر کار سختی بود. 100 بار باید زنگ می زدید به دوست موتوری که کی میرسی ؟؟؟ چرا نیومدی پس ؟؟؟ ، بعد از اینکه بسته رو تحویل می گرفت هم باید کلی پیگیری میکردی که چرا به مقصد نرسید ؟؟؟ کلی زنگ میزدی دفتر پیک تا بالاخره جناب موتوری بسته رو در مقصد تحویل بده تازه اگه بلایی سر بسته نیومده بود و بعد از تحویل نیاز به پیگیری نبود.
اما الان کار خیلی راحت شده، از روی یه اپلیکیشن درخواست پیک میدی و به محض اینکه یه موتوری درخواست شما رو تائید میکنه میتونی ببینی که چند دقیقه دیگه میرسه به شما، تازه چون سیستم داره این تخمین زمانی رو انجام میده جناب موتوری نمی تونه شما رو بزاره سرکار، بعد از تحویل هم خیلی راحت از روی همون اپلیکیشن کار رو پیگیری میکنه تا زمان تحویل بسته در مقصد.
خب حالا به این فکر کن که چطور میتونی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توی کسب و کار خودت استفاده کنی تا به مشتری ها خدمات بهتری بدی و کار رو براشون راحت کنی.
مدیریت ارتباط با مشتریان به منظور افزایش رضایتمندی مشتری
همون مثال درخواست پیک موتوری رو درنظر بگیر، تا اینجا کار رو برای مشتری راحت کردیم اما هنوز معلوم نیست که این مشتری از خدماتی که بهش داده شده راضی هست یا نه. پس بهش امکان ثبت نظر رو میدیم. یا روی اپلیکیشن یا از طریق پیامک تشویقش می کنیم که نظرش رو در مورد تجربه این درخواست ثبت کنه. دو حالت پیش میاد :
• اگه مشتری راضی باشه که از پیامش استفاده تبلیغاتی هم میکنیم که به همه بگیم ما چقدر خوبیم
• اگه راضی نباشه این شانس رو به ما میده که از مشتری دلجویی کنیم و کاری کنیم که دوباره هم به خود ما سفارش بده
پس یکی دیگه از انواع مدیریت ارتباط با مشتری افزایش رضایت مشتریه و اینکه کاری کنیم تجربه خوبی از خرید یا خدماتی که گرفته داشته باشه.
مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش یا ایجاد وفاداری
یه مشتری میاد از شما خرید میکنه و میره !!! اما چه تضمینی هست که دفعه بعد هم از شما خرید کنه، بیا فرض کنیم که محصول یا خدمت شما هم راضیه اما اگه دفعه دیگه دوستش گفت : "یه جایی رو میشناسم که خیلی ارزون تره یا خیلی با کیفیت تره" چی ؟؟؟ حالا مشتری راضی شما ممکنه بره و از اونجا خرید کنه ! پس الزاما یه مشتری راضی یه مشتری وفادار نمیشه، اما چکار میشه کرد که یه مشتری رو به خودمون وفادار کنیم. بیا فرض کن به همون مشتری راضی بعد از خرید یه پیامک میدادیم و بهش میگفتیم که در ازای این خرید 50 هزار تومن اعتبار گرفتی و از این اعتبار میتونی تو خرید بعدت استفاده کنی یا این مورد رو در قالب عضویت این مشتری در باشگاه مشتریان خودمون و دادن یه کارت اعتباری باشگاه مشتریان بهش میگفتیم، حالا چی ؟ تو این حالت چقدر احتمال داره اون مشتری دفعه بعد از ما خرید کنه ؟
یکی از تاثیرگذارترین انواع مدیریت ارتباط مشتریان، افزایش وفاداری مشتری به کسب و کاره
ارتباط با مشتریان به منظور القای حس احترام و اهمیت
همه ما تجربه پیامک های تبریک تولد رو داشتیم، این کار رو بانک ها شروع کردن و کم کم بقیه کسب و کارها هم علاقه مند به انجامش شدن. خیلی جالبه با اینکه همه مردم میدونن که این پیامک اتوماتیک و توسط ماشین ارسال میشه اما با دریافت اون حس خوبی بهشون دست میده و به این فکر میکنن که امسال فلان بانک به من پیامک تبریک داد اما اون یکی بانک پیامک تبریک برام ارسال نکرد. حالا فرض کن که بتونی به مناسبت تولد مشتری هات یکم خلاقیت به خرج بدی و با یه سیستم ارتباط با مشتریان هوشمند از کانال متفاوتی باهاشون ارتباط برقرارکنی و بهشون پیشنهادی بدی که نتونن اون رو رد کنن. هم حس احترام و اهمیت رو در مشتری ایجاد کردی که این خودش به وفاداری مشتری هم کمک میکنه و هم احتمال مراجعه مشتری و خرید دوباره به واسطه اون آفر و پیشنهاد جذاب رو بالا بردی. باور کن تفاوت برند های بزرگ دنیا با برندهایی که تو ایران سبز میشن و دو روزه ناپدید میشن همین چیزهاست. فکر نکن اونا فیل هوا میکنن.
انواع راه های ارتباط با مشتری :
خب همه ما میدونیم که بستر های زیادی برای ارتباط با مشتری وجود داره که مهمترینش اینهاست :
• ارتباط با مشتری از طریق پیامک
• ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی اپراتور
• ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی خودکار
• ارتباط با مشتری از طریق اپلیکیشن
• ارتباط با مشتری از طریق شبکه های مجازی مثل اینستاگرام
• ارتباط با مشتری از طریق پیام رسان ها مثل واتس اپ و تلگرام
• ارتباط با مشتری از طریق وب سایت و ارسال ایمیل
اما سوال مهمی که باید بهش جواب بدی اینه که کدوم راه ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما از همه بهتره و باهاش میتونی ارتباط بهتری با مشتری های خودت برقرار کنی ؟؟؟
باید ببینی مشتری هات از کدوم یکی از این راه ها بیشتر استفاده میکنن، شاید لازم باشه مشتری ها رو دسته بندی کنی و متناسب با جنسیت، سن و سبک زندگیشون از ابزارهای مختلف برای مدیریت ارتباط با مشتری ها استفاده کنی. حتما فکر میکنی که انجام استفاده از چند ابزار مدیریت و حفظ ارتباط با مشتری سخته !!! اما اصلا اینطور نیست، اگه یه نرم افزار CRM یا باشگاه مشتریان خوب داشته باشی اون خودش همه کارا رو برات انجام میده، فقط کافیه یه گروه بندی خوب داشته باشی و مثلا بهش بگی برای مشتری هایی که از طریق اینستاگرام با من آشنا شدن دایرکت بفرست اما برای مشتری هایی که حضوری خرید کردن پیامک بفرست و اون خودش همه کارها رو اتوماتیک انجام میده.
مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری :
در بالا به چند مورد اشاره کردیم اما اینجا میخوام کاملش کنم و بهت ایده بدم که در چه شرایطی میتونی ارتباط خودت با مشتری رو حفظ کنی و با مدیریت درست ارتباط با مشتری اون رو به یه مشتری ثابت تبدیل کنی :
1. اگه کار خدماتی داری از نرم افزار CRM برای ارتباط با مشتری استفاده کن و مشتری رو در جریان روند انجام کارش قرار بده، مثلا دریافت، ثبت، انجام، تحویل و ....
2. اگه فروشگاه داری حتما اطلاعات مشتری ها رو در زمان مراجعه ثبت کن (حتی اون مشتری که اومده قیمت گرفته اما خرید نکرده)، بهش بگو هر هفته اعتبار هدیه میدیم یا قرعه کشی داریم و با ثبت اطلاعاتت شانس برنده شدن پیدا میکنی
3. اگه محصول جدیدی برات میرسه حتما این مورد رو اطلاع رسانی کن و این کار رو هدفمند انجام بده مثلا میتونی تو سیستم باشگاه مشتریان بگی میخوام برای همه کسایی که تا الان ازم شلوار خریدن، رسیدن بار جدید شلوار رو اطلاع رسانی کنم
4. حراج های فصلی رو قبل از همه به اعضای باشگاه مشتریانت اطلاع بده، این خودش یکی از بزرگترین منافع عضویت در باشگاه مشتریان محسوب میشه
5. قرعه کشی راه بنداز و به بهانه شرکت در قرعه کشی و اعلام برنده ها مشتری ها رو تشویق کن از صفحه اینستاگرامت بازدید کنن
6. اگه در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM یا باشگاه مشتریان)، امکان نظرسنجی رو داری حتما بعد از هر خرید از مشتری ها نظر سنجی کن، علاوه بر حس خوبی که به مشتری میدی، پیشنهاد یا انتقاد اونها خیلی بهت کمک میکنه که سلیقه مشتری دستت بیاد.
7. به مشتری ها در مناسبت های مختلف اعتبار هدیه با تاریخ انقضای مشخص بده. مثلا برای شب یلدا کیف پول همه مشتری ها رو 20 هزار تومن شارژ کن و بگو تا 5 روز بعد از یلدا میتونن از این اعتبار استفاده کنن. یادت نره اونایی که خیلی وقته نیومدن رو بیشتر شارژ کنی چون ممکنه مشتری از دست رفته باشن
8. توی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان از مشتری دعوت کن تا بهت مشتری جدید معرفی کنه و در ازای این معرفی مشتری جدید بهش پورسانت بده
9. ....
اگه یکم فکر کنی کلی راه به ذهنت میرسه که بتونی با مشتری ها ارتباط برقرار کنی و با یه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان هوشمند بارها و بارها خودت رو در ذهن مشتری یادآوری کنی.
هیچ وقت در مدیریت ارتباط با مشتریان این کارو نکن
اما یه چیزی هست که باید خیلی حواست بهش باشه، اینکه در ارتباط با مشتریان زیاده روی نکنی، یه کافه رو فرض کن که بعد از مراجعه مشتری یه اپراتور مودب با مشتری تماس میگیره و نظر مشتری رو در مورد تجربه مشتری از اون مراجعه ثبت میکنه ، حالا فرض کن اون مشتری یه روز در میون میاد اون کافه، اگه اون اپراتور بخواد هر بار با مشتری تماس بگیره قطعا مشتری شاکی میشه و شاید به همین دلیل دیگه اصلا مراجعه نکنه ، پس حواست باشه که حد تعادل رو حفظ کنی.
اندازه نگه دار که اندازه نکوست ، هم لایق دشمن است و هم لایق دوست
مطالب مرتبط :
تفاوت نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان
نرم افزار CRM چیست ؟
5 مورد از بهترین شرکت های فروش نرم افزار CRM
انواع نرم افزار CRM و محاسن و معایب هر کدام