شناخت انواع رفتار مشتریان (بخش دوم)

رفتار شناسی مشتریان سردرگم:   

این نوع از مشتریان خودشان هم نمی دانند چه می خواهند. در رفتار شناسی شخصیتی، این افراد دارای مشکل تصمیم گیری هستند. بنابراین

اگر بتوانید مشاوره خوبی برای خرید به این نوع از مشتریان بدهید به احتمال زیاد به مشتری ثابت شما تبدیل خواهند شد.

نکته قابل توجه این است که این مدل از مشتریان به هیچ عنوان نباید احساس کنند که شما این مشاوره را برای فروش خودتان انجام می‌‌دهید و قصد شما صرفا فروش است نه مشاوره. در برخورد با مشتریانی که در مورد خریدن یا نخریدن یک کالا مردد هستند هرچه بیشتر برای خرید اصرار کنید تمایل آنها برای خرید کمتر می‌‌شود. راز وفاداری این دسته از مشتریان مشاوره و مشورت صادقانه شماست و در صورت دریافت این مشاوره از جانب شما چندین برابر تصور شما خرید خواهند کرد.

رفتار شناسی مشتریان جدید:    

مشتریان جدید افرادی هستند که برای اولین بار از  فروشگاه یا وب سایت شما بازدید می‌‌کنند و برای اولین بار محصولات یا خدمات خود را از شما خریداری می‌‌نمایند. شما می‌‌توانید ساعت‌‌های بی‌‌شماری را صرف کار با یک ایده عالی و بهبود محصول و یا خدمات خود کنید، اما رشد همه جانبه به یک عامل کلیدی بستگی دارد و آن توانایی شما برای به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ آنها درازمدت می‌‌باشد. به‌‌دست آوردن مشتریان جدید ممکن است ساده به نظر برسد، اما یافتن مشتریان جدید در بازار اشباع شده امروز می‌‌تواند به شدت چالش برانگیز باشد. اگر به روز نباشید و راهبردهای بازاریابی خود را اجرا نکنید، ممکن است مشتریان جدید را نتوانید به سمت سیستم فروش خود جذب کنید و آنها را به راحتی از دست بدهید. یکی از روش‌‌های بازاریابی و جلب مشتریان جدید تبلیغات محصولات می‌‌باشد. با تبلیغات زیاد می‌‌توانید برند و نام تجاری خود را برای همه آشنا کنید. البته این روش یکی از پر هزینه‌‌ترین روش‌‌ها می‌‌باشد. همانطور که در مطالب دیگر اشاره کردیم، مشتریان وفادار و راضی می‌‌توانند از طریق تبلیغات دهان به دهان، مشتریان جدیدی را به سیستم فروش اضافه ‌‌کنند.  
توجه داشته باشید که اولین مراجعه مشتری به کسب وکار شما مهمترین و حساس ترین مرحله وفادارسازی مشتری است. بنابراین

در اولین مراجعه مشتری بی‌‌گدار به آب نزنید و تا زمانیکه رفتار مشتری و روحیات او را تشخیص نداده اید به او پیشنهاد خاصی ندهید

رفتار شناسی مشتریان لحظه‌‌ای   

مشتریانی که در یک لحظه و بصورت احساسی تصمیم می‌‌گیرند که خرید کنند. این نوع مشتریان با در دست داشتن کارت اعتباری وارد فروشگاه می‌‌شوند و هر آن احتمال خرید وجود دارد. این مشتریان قصد قبلی برای خرید نداشتند و این هنر شماست که این هیجان لحظه ای آنها را تبدیل به خرید کنید. جالب است بدانید که این نوع مشتریان حدود یک چهارم از جمعیت را تشکیل می‌‌دهند. خرید کردن را برای این نوع از مشتریان راحت و جالب کنید تا با داشتن تجربه دلپذیر خرید از سیستم فروش شما را برای همیشه ترجیح دهند.  پروسه وفاداری در این نوع از مشتریان می‌‌تواند با صدور کارت هدیه برای خرید بعد ادامه پیدا کند.

رفتار شناسی مشتری تخفیفی   

این نوع مشتری ارزش محصول را کاملا درک می‌‌کند اما حاضر نیست قیمت تمام شده محصول را بپردازد. فروش محصول با قیمت تعیین شده برای مشتری تخفیفی تقریبا ناممکن است. مشتری تخفیفی معمولا به دنبال اطلاعات اضافی درباره قیمت‌‌های محصول و یا تخفیفی که شما قرار است ارائه دهید، می‌‌باشد. شما باید با این نوع مشتری بصورت معامله‌‌ای برخورد کنید. یعنی با او جزییات قیمت محصول را به اشتراک بگذارید. باید بتوانید این مدل از مشتریان را قانع کنید که قیمت تمام شده کالا کاملا منصفانه است. هنگامی که مشتری تخفیفی محصول خود را خریداری می‌‌کند، سخت است که او را به عنوان مشتری نگه داریم. اگر یک سرویس را با قیمت تخفیفی به اون ارائه داده باشید، هنگامی که دیگر تخفیفی درکار نباشد، مشتری تخفیفی معمولا شما را ترک می‌‌کند. در ایران سیستم‌‌های تخفیف مانند نت برگ و تخفیفان در کوتاه مدت و با ارائه کردن تخفیف های زیاد، بصورت موقت برای شما مشتریانی را جذب می‌‌کنند اما این مشتریان با برداشته شدن تخفیف‌‌ها بدنبال کسب‌‌وکارهای دیگر دارای تخفیف می روند. در حقیقت این دسته از مشتریان به سیستم‌‌های تخفیفی مانند نت برگ وفادار هستند نه به کسب و کار شما.

برای افزایش شانس خود برای نگه داشتن مشتری تخفیفی به عنوان یک مشتری وفادار، باید به او نشان دهید که او نه تنها محصول را با تخفیف دریافت کرده است، بلکه از خدمات دیگر شما نیز به رایگان استفاده خواهد کرد.

همچنین استفاده از سیستم های اعتباردهی بجای تخفیف یکی از بهترین راه ها برای برگشت و خرید دوباره مشتری از شماست.

رفتار شناسی مشتریان وفادار   

این نوع مشتریان برای دریافت بیشتر خدمات و تخفیفات ویژه به سمت سیستم فروش شما می‌‌آیند. مشتریان وفادار علاوه بر سوددهی بیشتر برای شما، به ‌‌عنوان سفیر نام تجاری شما نیز شناخته شده‌‌اند چرا که تبلیغات نام تجاری شما را به بهترین شکل ممکن انجام می‌‌دهند. مشتریان وفادار به شما کمک می‌‌کنند تا از طریق تبلیغات دهان به دهان رشد کنید. مشتریان وفادار کسب‌‌وکار یا محصول شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌‌کند، همچنین جریان‌‌های سالم مشتریان جدید را نیز به سمت شما روانه می‌‌کند. شما نیز باید بررسی کنید که مشتریان وفادار بخاطر چه موضوعی به شما وفادارند. تا با شناخت نقاط قوت خود و تقویت آن مشتریان وفادار زیادی داشته باشید. رمز وفادار ماندن این مشتریان این است که به آنها نشان دهید که وفاداری آنها برای شما ارزش زیادی دارد و حاضرید برای قدردانی از این وفاداری مزایا و منافع ویژه ای را برای آنها در نظر بگیرید.
استفاده از سیستم های امتیازدهی و سطح بندی مشتریان مانند سطوح نقره‌‌ای و طلایی و عضویت مشتریان وفادار در این سطوح، نه تنها به وفادار ماندن آنها کمک کرده اید بلکه به بقیه مشتریان نیز این پیام را ارسال می‌‌کنید که در صورت وفاداری به برند شما دارای مزایای خاصی خواهند شد.

رفتار شناسی مشتریان ثابت   

مهم است بدانید که مشتری ثابت با مشتری وفادار تفاوت بزرگی دارد، دلیل خرید مداوم مشتری ثابت از شما وفاداری نیست. مشتری ثابت احتمالا به دلیل قیمت مناسب یا کیفیت محصولتان از شما خرید می‌‌کند و اگر برند دیگری همان محصول را با کیفیت بالاتر ارائه کند و یا مشتری برند دیگری با قیمت پایین تر را پیدا کند مطمئن باشید دیگر از شما خرید نخواهد کرد. وفاداری یک معنای عمیق است، همانطور که در روابط شخصی نیز افراد به یکدیگر وفادار می‌‌مانند حتی اگر گزینه های بهتری هم وجود داشته باشد.

بنابراین باید بتوانید مشتریان ثابت را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

با تحلیل هوشمندانه رفتار مشتریان خود می‌‌توانید به آنها آفرهایی بدهید که به کسب‌‌وکار شما وفادار شوند. در مطلب مربوط به روشهای وفادارسازی مشتریان بصورت کامل به این مورد پرداخته شده است. مشتری ثابت موهبتی است که ممکن است فردا وجود نداشته باشد پس امروز تحلیل رفتار مشتری و وفادارسازی او باشید.
 

رفتار شناسی مشتریان تازه‌‌کار (مبتدی)    

این نوع مشتریان همانند مشتریان جدید برای اولین بار از شما خرید می‌‌کنند. اما مشتریان تازه‌‌کار با مشتریان جدید تفاوت‌‌هایی را دارند. این اصطلاح کمتر در ایران بکار برده شده است، مشتریان تازه کار به گروه سنی خاصی از مشتریان گفته می‌‌شود که در کل تازه شروع به خرید کردن بصورت مستقل کرده اند، نوجوانان و جوانان از این گروه از مشتریان هستند. مشتریان جدید از شما برای اولین بار خرید می کنند اما ممکن است تجربه فراوانی در خرید محصولات مشابه با شما را داشته باشند درحالیکه مشتریان مبتدی، تازه شروع به خرید کالا یا خدمات مشابه شما کرده اند و بیشتر پتانسیل وفادار شدن را دارند. رفتار این مشتریان نسبت به مشتریان جدید متفاوت است. مشتریان تازه‌‌کار نسبت به مشتریان جدید خرید‌‌های بیشتری از هر نوع محصولی انجام می‌‌دهند و نسبت به مشتریان جدید اشتیاق بیشتری را نسبت به خرید از سیستم فروش شما نشان می‌‌دهند. مشتریان تازه‌‌کار تمایل بیشتری برای وفادار شدن از خود نشان می‌‌دهند.

برای تبدیل مشتریان تازه‌‌کار به مشتریان وفادار نیاز به تلاش کمتری دارید. با ارائه خدمات معمولی به مشتریان تازه‌‌کار او را به مشتریان وفادار تبدیل کنید

رفتار شناسی مشتریان قهر کرده    

این مشتریان همان هایی هستند که زمانی مشتری ثابت شما بوده اند و بارها از شما خرید کرده‌‌اند اما مدت زمان طولانی از آخرین خرید آنها می‌‌گذرد. یک آرایشگاه زیبایی را در نظر بگیرید که یک مشتری بصورت معمول باید در بازه های زمانی نهایتا دو ماهه به آن مراجعه کند. حال اگر این مشتری برای مدت 3 ماه مراجعه نکند می‌‌توان حدس زد که این مشتری از خدمات جای دیگری استفاده کرده است. باید برای برگشت این مشتری ها تلاش کرد، مخصوصا اگر تعداد دفعات مراجعه آنها قبلا زیاد بوده باشد.

استفاده از سیستم های نظرسنجی می‌‌تواند دلیل نارضایتی احتمالی مشتری را مشخص کند و استفاده از آفرهای متنوع برای مشتری‌‌های وفادار قهر کرده می تواند تا 78 درصد از این مشتری ها را دوباره به کسب‌‌وکار شما بازگرداند.

رفتار شناسی مشتریان بازاریاب (ارجاع دهنده)    

مشتریان وفادار و راضی که به دلیل رضایت بالای خود مشتریان تازه و جدیدی را به سیستم ارجاع می‌‌دهند. این نوع مشتریان هم خود برای سیستم پولساز هستند و هم با فرستادن مشتریان جدید برای سیستم فروش درآمد زایی می‌‌کنند. مشتریانی که این نوع مشتری به سیستم فروش ارجاع می‌‌دهد پتانسیل بالایی برای تبدیل شدن به مشتریان دائم را دارند چرا که رضایت دیگر مشتریان را از سیستم شما دیده‌‌اند.  

بهترین راه برای تشویق مشتریان بازاریاب، استفاده از سیستم های پورسانت دهی هوشمند و اتوماتیک است تا به این مشتریان نشان دهید که قدردان معرفی شما به دیگران هستید.

رفتار مشتریان محلی   

در کسب و کارهای محلی حدود 80 درصد مشتریان ثابت هستند و این بزرگترین شانس یک کسب و کار برای وفادار کردن مشتریان است. مشتریان محلی مانند یک شمشیر دو لبه هستند. از یک طرف می‌‌توانند بقا و موفقیت شما را تضمین کنند و از طرف دیگر اگر این مشتریان از شما ناراضی باشند قطعا در کسب‌‌وکار خود شکست خواهید خود.
ارائه خدمات برای مشتریان محلی باید کاملا شخصی سازی شده باشد. از رفتار مشتریان محلی کاملا مشخص است که انتظار دارند به توجه به تعداد دفعات خریدشان از شما، برای آنها مزایا و منافع ویژه‌‌ای در نظر بگیرید. همچنین شناخت روحیات و سلایق این نوع از مشتریان نیز از اهمیت ویژه‌‌ای برخوردار است. بنابراین باید نوع کسب‌‌وکار، محصول و خدمات خود را با نیاز این نوع از مشتریان هماهنگ کنید. ممکن است اجناسی که برای فروش عرضه می‌‌کنید در هیچ کجای دیگر فروشی نداشته باشد ولی با سلیقه این مشتریان محلی کاملا سازگار باشد.

 بنابراین اصول راه اندازی کسب‌‌وکار شما باید کاملا متناسب با رفتار مشتریان محلی باشد.

رفتار مشتریان مسافر (توریست)    

اگر کسب‌‌وکار شما در منطقه‌‌ای توریستی قراردارد باید نسبت به رفتار مشتریان مسافر و توریست به خوبی شناخت داشته باشید. رفتار این مشتریان کاملا متناسب با روحیه سفر است، هدف این مشتریان از خرید الزاما رفع نیازشان نیست، مسافران دوست دارند که از خریدشان در سفر بیشترین لذت را ببرند. اگر بتوانید کسب‌‌وکار خود را مطابق با نیاز مسافران تنظیم کنید به احتمال زیاد سود زیادی نسیب شما خواهد شد،

چراکه مشتریان مسافر توجه زیادی به قیمت نخواهند داشت و چنانچه بتوانید تجربه لذت بخشی از خرید را برای آنها ایجاد کنید قطعا از شما خرید خواهند کرد.

رفتار مشتریان مسافر تا حد زیادی به منطقه سکونت آنها نیز بستگی دارد. بنابراین باید با فرهنگ و اخلاقیات منطقه‌‌ای که یک مشتری از آن آمده است به خوبی آشنایی داشته باشید تا بتوانید ارتباط درست و موثری را با مشتری برقرار کنید. شناخت رفتار مشتریان مسافر راز موفقیت شما در کسب و کارتان است.
 

رفتار مشتریان گذری    

تفاوت بزرگی که مشتریان گذری با مسافران دارند این است که احتمال بازگشت مشتریان گذری بسیار بیشتر از مشتریان مسافر است، یک مشتری گذری شاید برای اولین بار از محل کسب‌‌وکار شما عبور کرده و با شما آشنا شده باشد. مهم است که در اولین خرید این مشتریان کاری کنید که این مشتری به یکی از مشتریان وفادار شما تبدیل شود. اولین خرید مشتریان گذری برای وفاداری تعیین کننده است. پس در اولین خرید کاری کنید که مشتری شما را کاملا به خاطر بسپارد. مطمئن باشید که سود شما از خرید دوم این مشتریان به بعد بدست خواهد آمد. معمولا مشتریان گذری به قصد خرید قبلی وارد فروشگاه شما نشده‌‌اند

بنابراین مهم است که با توجه به رفتار مشتری به او پیشنهادی بدهید که نتواند آنرا رد کند. استفاده از سیتم های اعتبار دهی در باشگاه مشتریان می‌‌تواند احتمال برگشت این نوع از مشتریان را صد چندان کند.

رفتار مشتریان آنلاین   

رفتار مشتریان در فروش های اینترنتی کاملا متفاوت از رفتار مشتریان حضوری است. باید تمام نکات و ریزه کاریهای مربوط فروشهای غیر حضوری را بدانید تا در آن موفق شوید. اگر فروش حضوری را به شکار تشبیه کنیم، فروش های غیر حضوری مانند ماهیگیری است چراکه شما زیر آب و شکار خود را نمی‌‌بینید بنابراین درست مانند ماهیگیری باید بتوانید از روشهای درست، رفتار مشتریان خود را حدس بزنید و مطابق با آن کسب‌‌وکار خود را هماهنگ کنید. اگر علاوه بر فروش حضوری دارای سیستم فروش اینترنتی و آنلاین نیز هستید، حتما به شما پیشنهاد می‌‌کنیم که مطلب مربوط به وفادارسازی مشتریان اینترنتی را مطالعه کنید.

رفتار مشتریان بر اساس میزان تحصیلات    

متاسفانه به نقش "سطح تحصیلات" در وفادارسازی مشتریان توجه کمتری شده است. به طور کلی باید در نظر بگیرید که افرادی که دارای سطح تحصیلات بالاتری هستند، معمولا در جمع آوری و پردازش اطلاعات دارای توانایی بیشتری هستند. این افراد باهوش تر از سایرین بوده و برای اینکه بتوانید آنها را برای خرید قانع کنید باید اطلاعات دقیقتر و تخصصی تری ارائه کنید. رفتار مشتریان تحصیل کرده کاملا به میزان اطلاعات شما بستگی دارد.

درحالیکه افراد کم سوادتر با ارائه اطلاعات زیاد و دقیق از سمت شما گیج می‌‌شوند و اگر از این اطلاعات دقیق سر درنیاورند از شما خرید نخواهند کرد. در برخورد با مشتریان کم سواد باید بتوانید توضیحات را به زبان ساده ارائه کنید.

این مشتریان با همان اطلاعات اندکی که کسب کرده اند برای خرید تصمیم گیری می‌‌کنند ولی در برخورد با این نوع از مشتریان باید صبور و با حوصله باشید و اطلاعات جزئی را طوری با آنها به اشتراک بگذارید که از خرید خود احساس رضایت کنند.