شناخت انواع رفتار مشتریان (بخش اول)

0 0
  • تاریخ : ۱۳۹۸/۲/۲۸
  • بازدید : 804
امتیاز 0.00 تعداد رای 0

 شناخت انواع رفتار مشتریان (بخش اول)

هیچ روش درست ثابتی برای برخورد با همه انواع مشتریان وجود ندارد. انواع مشتریان مختلف، وب سایت و فروشگاه شما را مشاهده می‌‌کنند.

انواع مشتریان و روشهای تبدیل آنها به مشتری وفادار  

هیچ روش درست ثابتی برای برخورد با همه انواع مشتریان وجود ندارد. انواع مشتریان مختلف، وب سایت و فروشگاه شما را مشاهده می‌‌کنند. هر یک از مشتریان منحصر به فرد هستند و نیازهای متفاوتی نسبت به هم دارند که این نیازها باید از سوی فروشنده پاسخ داده شود. گروه های مختلف مشتریان (customer segments) باید بصورت تخصصی مشخص شوند تا بر اساس آن نیاز مشتریان شناسایی شده و بتوان با خدمات خوب به این نیازها پاسخ داده شود. در مقاله روشهای گروه بندی مشتریان می‌‌توانید با این تکنیک پرکاربرد و بسیار مفید در وفادارسازی مشتریان آشنا شوید.
یک کسب و کار باید بصورت پیوسته روشهای اجرایی خود را در جهت براورده کردن حداکثری نیاز مشتریان خود تغییر دهد. شناخت دقیق مشتریان و درک دقیق این موضوع که چه نوع از مشتریان به چه موضوعاتی دقت می‌‌کنند و چه مواردی برایشان اهمیت دارد بیار حائز اهمیت است.

 

مشتریان بیشترین سهم را در موفقیت یک کسب‌‌وکار دارند. در واقع مشتریان بازیگران اصلی یک معامله و تضمین کنند سود در یک مجموعه تجاری به حساب می‌‌آیند. مشتری کسی است که از خدمات و محصولات شما استفاده می‌‌کند و در مورد قیمت، کیفیت و نوع ارائه خدمات شما قضاوت می‌‌کند و در ادامه تصمیم می‌‌گیرد که مشتری شما بماند و یا نیاز خود را از تامین کننده دیگری برطرف کند.
از این رو برای یک مجموعه مهم است که انواع مختلف مشتریان را حفظ کند و مشتریان جدید نیز بدست آورد و کسب‌‌و‌‌کار را توسعه دهد.

واحدهای تجاری برای مدیریت انواع مختلف مشتریان باید از روشهایی مانند تقسیم مشتریان و یا دسته بندی مشتریان (customer segmentation) استفاده کنند تا بتوانند مشتریان سودآور و ارزشمند خود را شناسایی کرده و خدمت مناسبی را به هر گروه از مشتریان ارائه کنند.

 

هر شخص دارای شخصیت مجزا و رفتار تصمیم‌‌گیری متفاوتی در خرید است. سنت های مختلف، سطوح فرهنگی، نژاد، ملیت، سطح تحصیلی، جنسیت، میزان توان مالی، موقعیت اجتماعی و بسیاری از عوامل دیگر بر رفتار خرید یک فرد تاثیرگذار است. به همین دلیل متخصصان فروش باید با در نظر گرفتن این عوامل کلیدی استراتژی فروش جداگانه ای را برای هر گروه از مشتریان طراحی کنند.
پس علاوه بر اینکه باید نیازهای انواع مشتریان را درک کنیم باید رفتار مشتریان را نیز تشخیص بدهیم.  در کل باید قبول کرد که فروش کار چندان ساده‌‌ای نیست، چرا که با انواع مختلفی از مشتریان سر و کار داریم. با شناخت هر یک از رفتارها و برخورد با آنها که برایشان خوشایند باشد می‌‌توان به مشتریان وفاداری دست پیدا کرد که بعدا برای سیستم فروش بسیار سودآور باشند.
تقسیم بندی مشتری‌‌ها بر اساس الگوهای رفتاری خریدشان صورت می‌‌گیرد. درک انواع مختلفی از رفتار مشتریان که ممکن است در هنگام خرید محصولات یا خدمات بروز دهند بسیار دشوار است. 
برای درک بهتر رفتار مشتریان در زیر نگاه عمیق تری به انواع مشتریان می‌‌اندازیم:

انواع رفتار مشتریان مختلف   

 

رفتار مشتری عصبانی و تبدیل آن به مشتری وفادار   

احتمال اینکه در حین کسب و کار خود با این گونه مشتریان برخورد داشته باشید وجود دارد. مشتریانی که ناراضی و عصبانی هستند و می‌‌خواهند به هر بهانه‌‌ای مشکل به وجود ‌‌آورند. با این گونه مشتریان باید به روش‌‌های مختلفی برخورد کرد که به چند مورد از آنها در این قسمت اشاره می‌‌کنیم:
در این شرایط نباید مسئله را شخصی‌‌ کنید. مشتری از کیفیت محصول ناراضی است نه از شما. نباید در این موارد ناراحتی مشتری را به خود گرفت و با او درگیر شد.

بهترین نوع برخورد در این مواقع گوش دادن است (البته اگر این مهارت را آموخته باشید). اولین چیزی که یک مشتری عصبانی می‌‌خواهد این است که حرف‌‌هایش کامل گوش داده شود و بهتر است آن شنونده شما باشید. کامل به حرف‌‌های این گونه مشتری‌‌ها گوش دهید و نشان دهید که شکایت او را درک می‌‌کنید.

زبان بدن در اینجا می‌‌تواند نقش کمک‌‌کننده‌‌ای داشته باشد. با ارتباط چشمی مستقیم می‌‌توانید این نکته را به مشتری منتقل کنید که چقدر مشکل او برایتان حائز اهمیت است.

 با مشتری ناراضی و عصبانی باید همدردی کرد تا به او نشان داد که مشکل و نارضایتی او قابل درک می‌‌باشد. همدردی کردن، مسیر ناهموار و سخت برای راضی نگه داشتن مشتری را هموار و راحت‌‌تر می‌‌کند.

حتی اگر شکایت مشتری مشروع و منصفانه نباشد با او مهربان باشید. اگر می‌‌خواهید مشتری عصبانی را به مشتری وفادار تبدیل کنید باید با او مهربان باشید. و با کمک خود او مشکل پیش آمده را حل کنید. با رفتار خود به مشتری ناراضی و عصبانی بگویید که دنبال رضایتمندی او هستید. 
در برخی موارد حتی ممکن است برای راضی کردن مشتری به او در ظاهر باج دهید و در موردی که حق کاملا با شماست کوتاه بیایید و طبق میل مشتری رفتار کنید اما مطمئن باشید اگر ضرری هم متوجه شما شده باشد، خرید دوباره مشتری این ضرر را جبران خواهد کرد. 
 

رفتار مشتری تحلیل‌‌گر و تبدیل آن به مشتری وفادار   

این نوع مشتریان قبل از خرید محصولی در مورد قیمت آن تحقیق می‌‌کنند. اینها در واقع تحلیل‌‌گران اعداد و ارقام می‌‌باشند. این نوع مشتریان تمایل دارند درمورد قیمت محصولات اطلاعات زیادی بدست بیاورند تا بتوانند تصمیم خرید را بگیرند. در این مورد، مشتریان بیشتر بر روی کیفیت محصول بحث می‌‌کنند تا مطمئن شوند که قیمت ارائه داده شده مناسب است یا خیر. این نوع مشتریان بیشتر از تفکر و منطق خود نسبت به خرید استفاده می‌‌کنند. برای رفتار با این مشتریان شما باید تمام اطلاعات جزیی را در مورد کالا و کیفیت آن به مشتری ارائه دهید. از داده‌‌های کیفی و آماری برای جلب توجه مشتری استفاده کنید. از جایی که این نوع مشتریان اطلاعات‌‌گرا هستند با دادن اطلاعات جزیی آنها را مجذوب خود کنید. این نوع مشتریان آهسته عمل می‌‌کنند، بنابراین برای تصمیم گرفتتن به آنها وقت بیشتری دهید. در مواجهه با این مشتریان باید کاری کنید که اطلاعات دریافتی از سمت شما را به قیمت کالا ترجیح دهند در واقع باید قانع شوند که پولی که بابت آن کالا پرداخت می‌‌کنند واقعا ارزشش را دارد.

رفتار مشتری پر حرف و تبدیل آن به مشتری وفادار   

این نوع افراد دارای شخصیت بیانگر می‌‌باشند که از بیشترین بخش خلاق خود استفاده می کنند تا نظرات خود را در مورد یک موضوع خاص بیان کنند. این نوع مشتریان تمایل دارند نظرات و ایده‌‌های خود را به اشتراک بگذارند. همانطور که دوست دارند قابل احترام باشند، به همه افراد دوروبر خود نیز کمال احترام را می‌‌گذارند. بر خلاف رفتار مشتریان تحلیلگر که افراد آرامی هستند و به کندی تصمیم می‌‌گیرند، افراد پرحرف تصمیم‌‌گیرندگانی سریع هستند. برای تبدیل این نوع مشتریان به مشتریان وفادار، همه داستان‌‌ها و مسایل مرتبط با محصول را با آنها به اشتراک بگذارید و در بحث‌‌های او شرکت کنید تا با این کار به او نشان دهید که حرف‌‌های او برای شما مهم است و دوست دارید با او هم صحبت شوید. این مشتریان به خوبی بهای این هم صحبتی را پرداخت می‌‌کنند و با تکرار خرید، وفاداری خود را به شما نشان می‌‌دهند.

رفتار مشتریان پرحوصله و تبدیل آن به مشتری وفادار  

لغب مشتریان پرحوصله به افرادی تعلق می‌‌گیرد که زمانی زیادی را برای خرید کالا هر چند کوچک صرف می‌‌کنند. این نوع مشتریان در خرید وسواس زیادی به خرج می‌‌دهند و زمان برای آنها اهمیتی ندارد و تمایل دارند برای خریدهایشان زمان بیشتری را صرف کنند. برای یک سیستم فروش ایجاد وفادارسازی مشتریان از هر چیزی مهمتر و حیاتی‌‌تر است. پس با حوصله رفتار کردن با این نوع مشتریان یک راه‌‌ حل ساده است. با حوصله کردن و صرف زمان بیشتر برای این نوع مشتریان می‌‌توان به مشتریان وفادار سودآور دست پیدا کرد.

رفتار مشتری از خود راضی و تبدیل آن به مشتری وفادار   

افراد دارای این شخصیت عمدتا خود محور و قابل احترام می‌‌باشند. آنها تمایل دارند نشان دهند که هر چیزی را در مورد محصول می‌‌دانند و اطلاعات بیشتری نسبت به شما دارند. همچین این نوع مشتریان دوست دارند نشان دهند که اعتبار هر محصولی را با توجه به قیمت آن می‌‌توانند تشخیص دهند. این نوع مشتریان می‌‌خواهند سطح اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند تا نشان دهند که مشتریان معمولی نیستند و دارای تفاوت‌‌هایی می‌‌باشند. با ارائه شواهد و اطلاعات دقیق می‌‌توانید آنها را همراهی کنید و نشان دهید که به اطلاعات آنها احترام قائلید. با دادن اطلاعات که نشان دهنده نقض اطلاعات آنها باشد، فقط آنها را از دست خواهید داد. فراموش نکنید که برای شما فقط فروش و وفادارسازی مشتریان مهم است بنابراین سعی نکیند با این نوع از مشتریان مقابله کنید. اگر نظری خلاف نظر این مشتریان دارید آنرا به این صورت بیان کنید: "بله این کاملا درست است اما با توجه به ..... "

رفتار مشتری کم ادب و تبدیل آن به مشتری وفادار    

گاهی اوقات، علیرغم رفتار بسیار مناسب شما برای آرام کردن افراد عصبانی و ناراضی، مشتریانی پیدا می‌‌شوند که نمی‌‌توانند خشم خود را کنترل کنند و با حرفهای نامناسب و توهین‌‌آمیز و حتی کلمات یا رفتار تهدیدآمیز با شما رفتار می‌‌کنند.  در این هنگام شرایط برای آرام کردن مشتری بسیار سخت می‌‌شود. اولین کاری که باید انجام داد این است که خونسردی خود را کاملا حفظ کنید. سیستم دفاعی بدن انسان به گونه‌‌ای است که در این شرایط دستور رفتار متقابل را می‌‌دهد ولی شما باید این حس را کنترل کنید و به هیج عنوان همانند مشتری برخورد نکنید. در مورد شکایت مشتری اگر حق با مشتری باشد بهتر است از او معذرت خواهی کنید و به او نشان دهید که رضایت او برای شما بسیار مهم است و اگر شکایت و رفتار مشتری منطقی نباشد بهتر است او را آرام کنید و به بگویید که در مورد موضوع دچار سوءتفاهم شده است. 

تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار   

در ادامه می‌‌خواهیم به روش‌‌هایی بپردازیم که مشتریان ناراضی را تبدیل به مشتریان راضی و وفادار می‌‌کند.  هرچند وفادارسازی مشتریان را می‌‌توان با کمک گرفتن از برنامه‌‌های وفادارسازی نیز انجام داد. 
خدمات پیش از فروش (مانند خدمات مشاوره)، خدمات حین فروش (مانند پروسه فروش و ارسال کالا) و خدمات پس از فروش (مانند پشتیبانی مشتریان) همواره بخش‌‌های مهمی از توسعه وفاداری مشتری به یک برند بوده است و همیشه باید به آن توجه ویژه‌‌ای داشت. 
وفاداری و رضایت مشتری باعث رشد مجموعه فروش می‌‌شود. به همین دلیل بهتر است با طراحی استراتژی‌‌های هوشمندانه، با مشتریانی که در بالا به رفتار آنها اشاره شد، طوری رفتار شود تا تبدیل به مشتریان وفادار گردند. جالب است بدانید با انجام چند کار می‌‌توانید مشتریان ناراضی را تبدیل به بازاریابان فعال برای مجموعه فروش خود کنید. 
زمانیکه مشتری بصورت ناراضی به سمت شما می‌‌آید، نیازمند گوش شنوا برای مشکل پیش آمده برای او می‌‌باشد. پس بسیار مهم است که زمانیکه مشکل خود را از نارضایتی محصول ارائه می‌‌دهد به او گوش دهید و به او نشان دهید که مشکل او چقدر برای شما اهمیت دارد وخیلی سریع وارد بحثی شوید که مشکل را برطرف کند. در این صورت مشتری احساس ارزشمندی می‌‌کند و تبدیل به مشتری وفادار می‌‌گردد چرا که دیگر می‌‌داند با به وجود آمدن هر مشکلی می‌‌تواند به شما اعتماد کند و مشکل را برطرف کند. 

 

اصلاح روند با استفاده از الگوی رفتار مشتری ناراضی   

می‌‌توانید از مشکل پیش آمده برای مشتری ناراضی یک ایده بگیرید و سریع آن را حل کنید تا مشتریان دیگر به این مشکل دچار نشوند چرا که این امکان وجود دارد که مشتری دیگری با همان مشکل مواجه شود ولی دیگر برای بیان مشکل به سمت شما نیاید و شما بدون دانستن علت، آن مشتری را از دست بدهید. اگر از این زاویه به مسئله نگاه کنید متوجه می‌‌شوید که باید از مشتریان ناراضی بخاطر بیان مشکل تشکر نیز بکنید. 

جالب است بدانید که 73 درصد از مشتریان ایرانی به دلیل مسائل فرهنگی هیچگاه مشکلات خود را بیان نمی‌‌کنند و بدون دادن بازخورد، کسب و کار شما را رها می‌‌کنند.

به عنوان مثال رستوارن Dominos در ابتدای کار خود یکی از بدترین رستوران‌‌های منطقه به حساب می‌‌آمد. در یکی از محاصبه‌‌های اخیر به این مورد اشاره کردند که با گوش دادن به نارضایتی‌‌های مشتریان توانستند طعم غذاهای رستوران را بهبود بخشند و در حال حاضر یکی از بهترین رستوران‌‌های غذایی به حساب می‌‌آیند که این را مدیون مشتریان ناراضی می‌‌باشند. استفاده از خدمات و روشهای مختلف نظرسنجی نیز می‌‌توانید به راحتی بازخورد لازم را از مشتریان دریافت کنید و حتی مشتریانی که خودشان دلیل نارضایتی را به شما نگفته اند نیز دلجویی کنید.
زمانی مشکل مشتری ناراضی به قدری بزرگ باید که حل آن از عهده شما خارج است. در این صورت نیز به مشتری نشان دهید که شما تمام تلاش خود را برای حل مشکل انجام داده‌‌اید. همین نشان دادن تلاش برای حل مشکل نیز برای مشتری ناراضی خوشایند است. 

 


کلام آخر :
این نکته را فراموش نکنید که هر مشتری از زاویه دید خود به دنیا نگاه می‌‌کند و بر اساس تمام پارامترهای شخصیتی و رفتاری خود با شما برخورد می‌‌کند. مهم است که در مواجهه با هریک از انواع مشتریان استراتژی خاص همان مشتری را در پیش بگیرید تا بتوانید بیشترین مشتری وفادار به کسب‌‌وکار خودتان را ایجاد کنید.
با مشتریان ناراضی با احترام برخورد کنید، با مشتریان عصبانی به مهربانی و با مشتریان پرحوصله مثل خودشان رفتار کنید. فروش یک محصول نه تنها کار راحتی نیست بلکه بلعکس کار بسیار سختی می‌‌باشد چرا که فقط با یک نوع مشتری در ارتباط نیستیم و باید تک تک آنها را شناسایی کنیم.
 

موضوعات مرتبط :

طراحی سناریوی باشگاه مشتریان برای سالن های زیبایی

طراحی سناریوی باشگاه مشتریان برای مراکز ورزشی و تفریحی

 

امتیاز دهید :

درباره نویسنده

عذرا ابوسلمان

قبل از هر چیز : اگر در مورد کسب و کار خودتون سوالی دارید لطفا زیر همین مقاله بپرسید تا در اولین فرصت با کمال میل پاسخگوی شما باشم.
فارغ التحصیل مهندسی مکانیک از دانشگاه صنعتی شریف در مقطع کارشناسی ارشد، مشغول به تحصیل در رشته اقتصاد، عضو مرکز کارآفرینی دانشگاه صنعتی شریف و مدیر تولید محتوا در زمینه روشهای هوشمند سازی کسب و کار و تحلیل رفتار مشتریان

به اشتراک بگذارید

منبع:

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )