شناخت انواع رفتار مشتریان (بخش اول)

رفتار مشتری عصبانی و تبدیل آن به مشتری وفادار   

احتمال اینکه در حین کسب و کار خود با این گونه مشتریان برخورد داشته باشید وجود دارد. مشتریانی که ناراضی و عصبانی هستند و می‌‌خواهند به هر بهانه‌‌ای مشکل به وجود ‌‌آورند. با این گونه مشتریان باید به روش‌‌های مختلفی برخورد کرد که به چند مورد از آنها در این قسمت اشاره می‌‌کنیم:
در این شرایط نباید مسئله را شخصی‌‌ کنید. مشتری از کیفیت محصول ناراضی است نه از شما. نباید در این موارد ناراحتی مشتری را به خود گرفت و با او درگیر شد.

بهترین نوع برخورد در این مواقع گوش دادن است (البته اگر این مهارت را آموخته باشید). اولین چیزی که یک مشتری عصبانی می‌‌خواهد این است که حرف‌‌هایش کامل گوش داده شود و بهتر است آن شنونده شما باشید. کامل به حرف‌‌های این گونه مشتری‌‌ها گوش دهید و نشان دهید که شکایت او را درک می‌‌کنید.

زبان بدن در اینجا می‌‌تواند نقش کمک‌‌کننده‌‌ای داشته باشد. با ارتباط چشمی مستقیم می‌‌توانید این نکته را به مشتری منتقل کنید که چقدر مشکل او برایتان حائز اهمیت است.

 با مشتری ناراضی و عصبانی باید همدردی کرد تا به او نشان داد که مشکل و نارضایتی او قابل درک می‌‌باشد. همدردی کردن، مسیر ناهموار و سخت برای راضی نگه داشتن مشتری را هموار و راحت‌‌تر می‌‌کند.

حتی اگر شکایت مشتری مشروع و منصفانه نباشد با او مهربان باشید. اگر می‌‌خواهید مشتری عصبانی را به مشتری وفادار تبدیل کنید باید با او مهربان باشید. و با کمک خود او مشکل پیش آمده را حل کنید. با رفتار خود به مشتری ناراضی و عصبانی بگویید که دنبال رضایتمندی او هستید. 
در برخی موارد حتی ممکن است برای راضی کردن مشتری به او در ظاهر باج دهید و در موردی که حق کاملا با شماست کوتاه بیایید و طبق میل مشتری رفتار کنید اما مطمئن باشید اگر ضرری هم متوجه شما شده باشد، خرید دوباره مشتری این ضرر را جبران خواهد کرد. 
 

رفتار مشتری تحلیل‌‌گر و تبدیل آن به مشتری وفادار   

این نوع مشتریان قبل از خرید محصولی در مورد قیمت آن تحقیق می‌‌کنند. اینها در واقع تحلیل‌‌گران اعداد و ارقام می‌‌باشند. این نوع مشتریان تمایل دارند درمورد قیمت محصولات اطلاعات زیادی بدست بیاورند تا بتوانند تصمیم خرید را بگیرند. در این مورد، مشتریان بیشتر بر روی کیفیت محصول بحث می‌‌کنند تا مطمئن شوند که قیمت ارائه داده شده مناسب است یا خیر. این نوع مشتریان بیشتر از تفکر و منطق خود نسبت به خرید استفاده می‌‌کنند. برای رفتار با این مشتریان شما باید تمام اطلاعات جزیی را در مورد کالا و کیفیت آن به مشتری ارائه دهید. از داده‌‌های کیفی و آماری برای جلب توجه مشتری استفاده کنید. از جایی که این نوع مشتریان اطلاعات‌‌گرا هستند با دادن اطلاعات جزیی آنها را مجذوب خود کنید. این نوع مشتریان آهسته عمل می‌‌کنند، بنابراین برای تصمیم گرفتتن به آنها وقت بیشتری دهید. در مواجهه با این مشتریان باید کاری کنید که اطلاعات دریافتی از سمت شما را به قیمت کالا ترجیح دهند در واقع باید قانع شوند که پولی که بابت آن کالا پرداخت می‌‌کنند واقعا ارزشش را دارد.

رفتار مشتری پر حرف و تبدیل آن به مشتری وفادار   

این نوع افراد دارای شخصیت بیانگر می‌‌باشند که از بیشترین بخش خلاق خود استفاده می کنند تا نظرات خود را در مورد یک موضوع خاص بیان کنند. این نوع مشتریان تمایل دارند نظرات و ایده‌‌های خود را به اشتراک بگذارند. همانطور که دوست دارند قابل احترام باشند، به همه افراد دوروبر خود نیز کمال احترام را می‌‌گذارند. بر خلاف رفتار مشتریان تحلیلگر که افراد آرامی هستند و به کندی تصمیم می‌‌گیرند، افراد پرحرف تصمیم‌‌گیرندگانی سریع هستند. برای تبدیل این نوع مشتریان به مشتریان وفادار، همه داستان‌‌ها و مسایل مرتبط با محصول را با آنها به اشتراک بگذارید و در بحث‌‌های او شرکت کنید تا با این کار به او نشان دهید که حرف‌‌های او برای شما مهم است و دوست دارید با او هم صحبت شوید. این مشتریان به خوبی بهای این هم صحبتی را پرداخت می‌‌کنند و با تکرار خرید، وفاداری خود را به شما نشان می‌‌دهند.

رفتار مشتریان پرحوصله و تبدیل آن به مشتری وفادار  

لغب مشتریان پرحوصله به افرادی تعلق می‌‌گیرد که زمانی زیادی را برای خرید کالا هر چند کوچک صرف می‌‌کنند. این نوع مشتریان در خرید وسواس زیادی به خرج می‌‌دهند و زمان برای آنها اهمیتی ندارد و تمایل دارند برای خریدهایشان زمان بیشتری را صرف کنند. برای یک سیستم فروش ایجاد وفادارسازی مشتریان از هر چیزی مهمتر و حیاتی‌‌تر است. پس با حوصله رفتار کردن با این نوع مشتریان یک راه‌‌ حل ساده است. با حوصله کردن و صرف زمان بیشتر برای این نوع مشتریان می‌‌توان به مشتریان وفادار سودآور دست پیدا کرد.

رفتار مشتری از خود راضی و تبدیل آن به مشتری وفادار   

افراد دارای این شخصیت عمدتا خود محور و قابل احترام می‌‌باشند. آنها تمایل دارند نشان دهند که هر چیزی را در مورد محصول می‌‌دانند و اطلاعات بیشتری نسبت به شما دارند. همچین این نوع مشتریان دوست دارند نشان دهند که اعتبار هر محصولی را با توجه به قیمت آن می‌‌توانند تشخیص دهند. این نوع مشتریان می‌‌خواهند سطح اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند تا نشان دهند که مشتریان معمولی نیستند و دارای تفاوت‌‌هایی می‌‌باشند. با ارائه شواهد و اطلاعات دقیق می‌‌توانید آنها را همراهی کنید و نشان دهید که به اطلاعات آنها احترام قائلید. با دادن اطلاعات که نشان دهنده نقض اطلاعات آنها باشد، فقط آنها را از دست خواهید داد. فراموش نکنید که برای شما فقط فروش و وفادارسازی مشتریان مهم است بنابراین سعی نکیند با این نوع از مشتریان مقابله کنید. اگر نظری خلاف نظر این مشتریان دارید آنرا به این صورت بیان کنید: "بله این کاملا درست است اما با توجه به ..... "

رفتار مشتری کم ادب و تبدیل آن به مشتری وفادار    

گاهی اوقات، علیرغم رفتار بسیار مناسب شما برای آرام کردن افراد عصبانی و ناراضی، مشتریانی پیدا می‌‌شوند که نمی‌‌توانند خشم خود را کنترل کنند و با حرفهای نامناسب و توهین‌‌آمیز و حتی کلمات یا رفتار تهدیدآمیز با شما رفتار می‌‌کنند.  در این هنگام شرایط برای آرام کردن مشتری بسیار سخت می‌‌شود. اولین کاری که باید انجام داد این است که خونسردی خود را کاملا حفظ کنید. سیستم دفاعی بدن انسان به گونه‌‌ای است که در این شرایط دستور رفتار متقابل را می‌‌دهد ولی شما باید این حس را کنترل کنید و به هیج عنوان همانند مشتری برخورد نکنید. در مورد شکایت مشتری اگر حق با مشتری باشد بهتر است از او معذرت خواهی کنید و به او نشان دهید که رضایت او برای شما بسیار مهم است و اگر شکایت و رفتار مشتری منطقی نباشد بهتر است او را آرام کنید و به بگویید که در مورد موضوع دچار سوءتفاهم شده است. 

اصلاح روند با استفاده از الگوی رفتار مشتری ناراضی   

می‌‌توانید از مشکل پیش آمده برای مشتری ناراضی یک ایده بگیرید و سریع آن را حل کنید تا مشتریان دیگر به این مشکل دچار نشوند چرا که این امکان وجود دارد که مشتری دیگری با همان مشکل مواجه شود ولی دیگر برای بیان مشکل به سمت شما نیاید و شما بدون دانستن علت، آن مشتری را از دست بدهید. اگر از این زاویه به مسئله نگاه کنید متوجه می‌‌شوید که باید از مشتریان ناراضی بخاطر بیان مشکل تشکر نیز بکنید. 

جالب است بدانید که 73 درصد از مشتریان ایرانی به دلیل مسائل فرهنگی هیچگاه مشکلات خود را بیان نمی‌‌کنند و بدون دادن بازخورد، کسب و کار شما را رها می‌‌کنند.

به عنوان مثال رستوارن Dominos در ابتدای کار خود یکی از بدترین رستوران‌‌های منطقه به حساب می‌‌آمد. در یکی از محاصبه‌‌های اخیر به این مورد اشاره کردند که با گوش دادن به نارضایتی‌‌های مشتریان توانستند طعم غذاهای رستوران را بهبود بخشند و در حال حاضر یکی از بهترین رستوران‌‌های غذایی به حساب می‌‌آیند که این را مدیون مشتریان ناراضی می‌‌باشند. استفاده از خدمات و روشهای مختلف نظرسنجی نیز می‌‌توانید به راحتی بازخورد لازم را از مشتریان دریافت کنید و حتی مشتریانی که خودشان دلیل نارضایتی را به شما نگفته اند نیز دلجویی کنید.
زمانی مشکل مشتری ناراضی به قدری بزرگ باید که حل آن از عهده شما خارج است. در این صورت نیز به مشتری نشان دهید که شما تمام تلاش خود را برای حل مشکل انجام داده‌‌اید. همین نشان دادن تلاش برای حل مشکل نیز برای مشتری ناراضی خوشایند است. 

کلام آخر :
این نکته را فراموش نکنید که هر مشتری از زاویه دید خود به دنیا نگاه می‌‌کند و بر اساس تمام پارامترهای شخصیتی و رفتاری خود با شما برخورد می‌‌کند. مهم است که در مواجهه با هریک از انواع مشتریان استراتژی خاص همان مشتری را در پیش بگیرید تا بتوانید بیشترین مشتری وفادار به کسب‌‌وکار خودتان را ایجاد کنید.
با مشتریان ناراضی با احترام برخورد کنید، با مشتریان عصبانی به مهربانی و با مشتریان پرحوصله مثل خودشان رفتار کنید. فروش یک محصول نه تنها کار راحتی نیست بلکه بلعکس کار بسیار سختی می‌‌باشد چرا که فقط با یک نوع مشتری در ارتباط نیستیم و باید تک تک آنها را شناسایی کنیم.