تحلیل داده‌ باشگاه مشتریان| مزایا + مراحل راه اندازی

اگر می‌خواهید رابطه‌ای وفادارانه با مشتریان خود داشته باشید، باید به نکات مختلفی دقت کنید. این هدف کمی چالش‌برانگیز است، اما با آگاهی از اصول آن می‌توانید مدیریت اوضاع را به‌دست بگیرید و به خواسته‌هایتان برسید. یکی از مهم‌ترین اقدامات در طول این مسیر، توجه به تحلیل داده‌ها و بهره‌مندی از پایگاه داده‌ای قدرتمند و مناسب است. این روزها که دور دنیا بر مدار داده و اطلاعات می‌چرخد، باید راه و رسم جمع‌آوری داده‌های مشتریان و تحلیل آن‌ها را به‌خوبی بدانید. مطالعات تازه نشان می‌دهند که تحلیل عمیق پایگاه داده‌ها می‌تواند بازگشت سرمایه شرکت‌ها را ۱۱۵درصد بالا ببرد و درآمدزایی کسب‌وکار را به شکل عجیب و غریبی افزایش بدهد. در ادامه این مقاله، شما را در جریان نکات لازم درباره تحلیل داده در باشگاه مشتریان می‌گذاریم.

پایگاه داده مشتریان چیست؟

برای اینکه افراد در باشگاه مشتریان را بهتر بشناسید و دید دقیق‌تری نسبت به آن‌ها پیدا کنید، به پایگاهی برای جمع‌آوری داده‌هایشان نیاز دارید. این پایگاه باید ساختاری مناسب برای ارائه نِمایی از داده‌های مشتریان در اختیارتان قرار بدهد. ابزارهای مختلفی برای جمع‌کردن داده‌ها و تحلیل آن‌ها در دسترس است. به‌کمک نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌های باشگاه مشتریان به دید دقیق‌تری درباره آن‌ها دست پیدا می‌کنید و امکان تداوم ارتباطی را به‌دست می‌آورید که از روی شناخت و درک بیشتر است. یادتان باشد که هرگز فکر نکنید که سرمایه‌گذاری روی پایگاه داده‌ها و تحلیل آن‌ها اقدامی اضافی و غیرضروری است. در دنیای پررقابت کسب‌وکار، بی‌توجهی به داده‌ها مساوی با کناررفتن از گردونه رقابت است.

تجزیه و تحلیل داده‌ها در حوزه مدیریت برنامه وفاداری مشتریان شامل موارد زیر است:

·        جمع‌آوری و پردازش داده‌ها؛

·         تجزیه و تحلیل سیستماتیک داده‌های مشتری.

از این‌ها برای به‌دست آوردن بینش‌ و درکی کاربردی در راه شناخت مشتری‌ها استفاده می‌شوند. هرچقدر که دقیق‌تر و درست‌تر مشتریان وفادار خود در باشگاه مشتریان را بشناسید، امکان بهینه‌سازی برنامه‌های وفاداری برای آن‌ها هم بهتر پیش خواهد رفت.

مزایای راه‌اندازی و پیش‌برد تحلیل داده برای باشگاه مشتریان

با تحلیل داده باشگاه مشتریان می‌توانید مسیر شناخت و حفظ ارتباط با افراد این باشگاه را به سطح تازه‌ای برسانید. دیگر «خوب‌بودن» کافی نیست. این روزها که با فشار و لمس یک دکمه روی دستگاه‌های دیجیتالی، صبح غربی‌ترین نقطه دنیا به شب شرقی‌ترین بخش آن متصل می‌شود، باید حواستان بیشتر از این‌ها جمع باشد. تبادل اطلاعات و دسترسی به داده‌ها در دنیای امروز به‌ شدت گسترده است. پس باید از قلب و ذهن مشتری‌های وفادارتان بیشتر باخبر باشید. مزایای راه‌اندازی پایگاه داده و تحلیل آن متنوع است. برای مثال:

·        دسترسی به الگوی رفتار مشتریان؛

·        امکان راه‌اندازی کمپین‌های هدفمند؛

·        افزایش ارزش طول عمر مشتری؛

·        ارتقای تجربه مشتریان.

دسترسی به الگوی رفتار مشتریان

تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان وفادار به شما کمک می‌کند که درباره موضوعات مختلفی اطلاعات کسب کنید. با بررسی داده‌های آن‌ها، متوجه موارد زیر می‌شوید:

·        رفتارهای خرید؛

·        ترجیحات محصول؛

·         بازخوردشان درباره محصولات و خدمات.

شناخت این الگوها به کسب‌وکارتان اجازه و امکان پیش‌بینی نیاز مشتریان را می‌د‌هد. با شناخت بهتر رفتار مشتری‌ها، پویایی خاصی در مسیر رفع نیازها و ایجاد رضایت در مشتریان نصیبتان می‌شود. نتیجه این پویایی هم چیزی نیست، جز تعاملات و ارتباطی دوطرفه با مشتری‌هایی که به شما وفادار شده‌اند و به برندتان علاقه دارند.

امکان راه‌اندازی کمپین‌های هدفمند

درک عمیق مشتریان وفادار به شما در طراحی کمپین‌های بازاریابی مشتری موثرتر کمک می‌کند. به جای تبلیغات گسترده و یکسان، با داده‌های مشتریان وفادارتان پیشنهاداتی شخصی‌سازی شده ارائه می‌کنید. با پرداختن به نیازها و خواسته‌های خاص مشتریان وفادار، کمپین‌های تبلیغاتی شما منجر به تعامل بهتر و نرخ تبدیل بالاتر می‌شوند.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

مشتریان وفادار فقط یک بار خرید نمی‌کنند. آن‌ها اغلب برمی‌گردند و در طول زمان بیشتر خرج می‌کنند. اگر تشخیص دهید که چه چیزی باعث وفاداری آن‌ها می‌شود، امکان تقویت عناصر مذکور هم به وجود می‌آید. یعنی متوجه می‌شوید که باید روی چه چیزهایی تمرکز کنید تا بهتر بتوانید رضایت مشتری‌های وفادار را بالا ببرید. این رویکرد  موجب می‌شود که مشتری‌ها رضایت‌مند باشند و بیشتر خرید کنند. ضمن اینکه مبلغ پرداختی‌شان برای خرید از کسب‌وکارتان هم بالا و بالاتر می‌رود. این یعنی ارزش طول عمر مشتری در تعامل با کسب‌وکارتان بالا می‌رود.

ارتقای تجربه مشتریان

مدیریت درست تجربه مشتری برندها را متمایز می‌کند. تجربه ادراک و احساسی است که مشتریان وفادار نسبت به برندتان دارند. با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری‌های وفادار، متوجه می‌شوید که کدام محصولات و خدماتتان یا چه بخش و ابعادی از فروش و عرضه آن‌ها، بیشترین ارزش را برای مشتری به همراه می‌آورد. با برآورده‌کردن مداوم انتظارات مشتریان و حتی فراتررفتن از انتظارات آن‌ها، خیالتان از بابت برگشت و خرید مجدد مشتری راحت می‌شود. در چنین ارتباط خوشایندی، مشتریان وفادار به سفیر و مبلغ برندتان تبدیل می‌شوند و آن را به دیگران هم توصیه می‌کنند.

مراحل راه‌اندازی پایگاه تحلیل داده مشتریان

در ادامه از مراحل راه‌اندازی پایگاه تحلیل داده مشتریان وفادار برایتان می‌گوییم. پای چند گام و قدم اصلی در میان است و باید آن‌ها را به‌خوبی بررسی و اجرا کنید.

۱.تعریف سنجه‌ها و شاخص‌های وفاداری مشتریان

با تعریف معیارهای کلیدی وفاداری، کار را شروع کنید. یعنی باید بدانید که چه سنجه‌هایی برای راه‌اندازی پایگاه داده مشتریان برایتان اهمیت دارد. معیارهای وفاداری برایتان چیست و چطور آن‌ها را تعریف می‌کنید. معیارهای رایج وفاداری عبارتند از:

·        نرخ حفظ مشتری: درصد مشتریانی که در یک دوره خاص به خرید از شما ادامه می‌دهند.

·        امتیاز خالص تبلیغ‌کنند(NPS): احتمال توصیه برند شما به دیگران از سوی مشتریان وفادار.

·        نرخ ریزش مشتری: نرخ نشان‌دهنده قطع تعامل مشتریان با کسب‌وکارتان.

·        ارزش طول عمر مشتری (CLV): کل ارزش ایجادشده از  سوی یک مشتری در کل رابطه خود با برندتان.

معیارهایی را انتخاب کنید که با اهداف کسب و کار و شیوه ارتباط با مشتری شما مطابقت داشته باشد.

۲.جمع‌آوری داده‌های مشتریان وفادار

برای انجام تجزیه و تحلیل وفاداری مشتری، به داده‌ها نیاز دارید. جمع‌آوری داده‌ها از منابع مختلفی امکان‌پذیر است، از جمله:

·        داده‌های تراکنش: تاریخچه خرید، دفعات سفارش و مقادیر سفارش.

·        داده‌های رفتاری: بازدید از وب‌سایت، نرخ کلیک و تعامل با برنامه‌های وفاداری.

·        بازخورد مشتری: نظرسنجی‌ها، بررسی‌ها و نظرات رسانه‌های اجتماعی مشتریان.

·        اطلاعات دموگرافیک: سن، جنسیت، مکان و سایر اطلاعات جمعیت شناختی مرتبط.

مطمئن شوید که پلتفرمی برای جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت ایمن داده‌های مشتری در اختیار دارید. حواستان به  قوانین حفظ حریم خصوصی و داده‌ها هم باشد.

۳.بخش‌بندی پایگاه مشتریان

بخش‌بندی افراد در باشگاه مشتریان هم قدم مهمی در سامان‌دهی به پایگاه داده‌ها است. باید مشتریان وفادار را براساس ویژگی‌ها یا رفتارهای مشترکشان تقسیم‌بندی کنید. از داده‌های جمع آوری‌شده برای ایجاد بخش‌های معنادار کمک بگیرید. برای مثال، بخش‌بندی مشتریان وفادار در پایگاه داده می‌تواند به شکل‌های زیر باشد:

·        مشتریان حساس و در آستانه ترک ارتباط با برند؛

·        مشتریان با ارزش بالا و خرید زیاد با مبلغ بالا؛

·        خریداران مکرر با ارتباط مداوم با کسب‌وکار؛

·        خریداران بار اول.

۴. تحلیل رفتار مشتریان

از تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها برای درک رفتار مشتری در هر بخش استفاده کنید. باید مواردی مانند این‌ها را مورد بررسی قرار دهید و تحلیل کنید:

·        الگوهای خرید؛

·        فراوانی ارتباط مشتری با برند؛

·        میزان پاسخ‌دهی مشتریان به برنامه‌های وفاداری؛

·        فرصت‌های افزایش فروش و بیشترکردن تعامل با مشتری.

با تحلیل و تجزیه این نکات می‌توانید نقاط ضعف و قوت کسب‌وکارتان در ارتباط با مشتریان وفادار را بهتر شناسایی کنید.

۵. پیاده‌کردن مدل‌سازی پیش‌بینی

از داده‌های تاریخی برای ایجاد مدل‌های پیش‌بینی‌کننده استفاده کنید. این داده‌ها رفتار مشتریان را در آینده پیش‌بینی می‌کنند. به عنوان مثال:

·        پیش‌بینی کنید که مشتری احتمالاً چه زمانی خرید بعدی خود را انجام می‌دهد.

·        مشتریان در معرض خطر ریزش را شناسایی کنید و اقدامات پیشگیرانه برای حفظ آن‌ها انجام دهید.

·        ببینید که کدام امتیازات برنامه وفاداری (به احتمال زیاد) باعث ایجاد تعامل می‌شوند.

مدل‌سازی پیش‌بینی به شما اجازه می‌دهد که برنامه وفاداری پویا و رو به رشدی داشته باشید.

۶. پایش و اندازه‌گیری معیارهای کلیدی

به طور مداوم، معیارهای وفاداری خود را بررسی و اندازه گیری کنید. تغییرات را در طول زمان، مورد بررسی قرار بدهید و تأثیر برنامه‌های وفاداری و تلاش‌های بازاریابی خود را ارزیابی کنید. بر اساس داده‌ها و بینش‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید، استراتژی‌ها را سروسامان بدهید.

۷. شخصی‌سازی برنامه‌های وفادارسازی

برای شخصی‌سازی برنامه‌های وفاداری و کمپین‌های بازاریابی، از تجزیه و تحلیل وفاداری مشتری خود استفاده کنید. بر اساس رفتار و ترجیحات هر بخش از مشتریان، جوایز، مشوق‌ها و برنامه‌های جذاب برایشان تدارک ببینید.

۸. تکرار و بهینه‌سازی

تجزیه و تحلیل وفاداری مشتری فرآیند مداومی است. به طور منظم، داده‌های خود را بررسی و استراتژی‌ها را تنظیم کنید. تغییرات مشتریان را زیر نظر داشته باشید و براساس آن، اقداماتتان برای مدیریت تجربه مشتری‌ها را تغییر بدهید.

بیشتر بخوانید: مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان

چالش‌ها و محدودیت‌های تحلیل داده باشگاه مشتریان

همیشه پای چالش‌هایی هم در تحلیل داده باشگاه مشتریان به میان است. در ادامه، نگاهی به این محدودیت‌ها و چالش‌ها خواهیم داشت و برای هریک مثالی ارائه می‌کنیم.

کیفیت و دقت داده‌ها

داده‌های نادرست یا ناقص نتایج نادرستی هم به همراه می‌آورند. برای مثال،   امکان دارد که یک مرکز اسپا وفاداری مشتریانی را که ماه‌هاست مراجعه نکرده‌اند، بیش از حد ارزیابی کند. در نتیجه، تلاش‌های تبلیغاتی خود را در مسیری اشتباه پیش خواهد برد.

ردیابی محدود در کانال‌های مختلف

ردیابی تعاملات مشتری در کانال‌های مختلف (مانند وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و فروشگاه فیزیکی) کار ساده‌ای نیست و می‌تواند روی درک و نگاهتان نسبت به تحلیل وضعیت مشتریان اثر منفی بگذارد. برای مثال، شاید یک فروشگاه کوچک تجارت الکترونیک نتواند رفتار مشتریان را به طور کامل درک کند. چرا؟ چون فقط از بازدیدهای کاربران از وب‌سایت اطلاعات جمع‌آوری می‌کند.

حریم خصوصی و امنیت داده‌ها

جمع‌آوری و ذخیره داده‌های مشتریان به رعایت دقیق قوانین حریم خصوصی و امنیت نیاز دارد. برای مثال، پلتفرم آنلاینی که به مشاوره روانشناسی اختصاص دارد، باید در حفظ داده‌ها و اطلاعات شخصی مراجعان خود دقت زیادی به خرج بدهد.

کمبود مهارت‌های تحلیلی

نبود متخصصان ماهر برای تفسیر دقیق داده‌ها می‌تواند مانع از دستیابی به بینش‌های ارزشمند درباره مشتریان وفادار شود. برای مثال، احتمال دارد که یک فروشگاه دکوراسیون داخلی بدون داشتن کارشناس و تحلیلگر داده، در درک داده‌های برنامه وفاداری خود با مشکل مواجه شود. در نتیجه، اقدامات تبلیغاتی آن با شکست و صرف هزینه‌های بیهوده پیش بروند.

کلام‌آخر وین‌کوین: داده‌ها پادشاهی می‌کنند

داده‌ها و تجزیه و تحلیل آن‌ها در روزگاری که عصر اطلاعات را یدک می‌کشد، واقعاً مهم هستند. با وجود جمع‌آوری داده مشتریان در باشگاه وفاداری می‌توانید به شناخت عمیق‌تری از آن‌ها برسید و ارتباطی پویاتر و پرفایده‌تر برای خود و آن‌ها رقم بزنید. در این میان، از نقش روش‌های تحلیل درست و حضور کارشناسان تحلیل داده خبره غافل نشوید. با شناخت عمیقی که داده‌کاوی مشتریان وفادار به شما پیشکش می‌کند، پرسودتر و خوش‌نام‌تر از همیشه به کارتان ادامه خواهید داد.