خودتان را به عنوان مشتری تصور کنید! چند بار به عنوان یک مشتری از فروشگاه خرید کردید و اتفاقا از کالا یا خدمات آن فروشگاه هم راضی بودید اما زمانی که خواستید آن فروشگاه را به دیگری معرفی کنید یا خودتان دوباره از آن فروشگاه خرید کنید، اسم و شماره تماس آن فروشگاه را فراموش کرده بودید و تنها به همین دلیل از فروشگاه دیگری خرید کردید؟ خب آن فروشگاه چه کاری می‌توانست بکند تا شما را از دست ندهد.
حفظ ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد. استفاده از روش‌های مختلف برای یادآوری کسب‌وکارتان در ذهن مشتری به حفظ مشتری کمک می‌کند. در ادامه این مقاله با اصول این کار آشنا می‌شویم.
انواع اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان
اهداف مختلفی برای ارتباط با مشتری می‌توان تعریف کرد که از مهم‌ٰترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱. ایجاد حس اعتماد و اطمینان
۲. ارتباط با مشتریان به منظور سهولت ارائه خدمات
۳. ارتباط با مشتریان به منظور افزایش رضایتمندی مشتری
۴. ارتباط با مشتریان به منظور افزایش وفاداری مشتری
۵. ارتباط با مشتریان به منظور القای حس احترام و اهمیت
مدیریت ارتباط با مشتریان به منظور ایجاد حس اعتماد و اطمینان
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهمترین عوامل تاثیر گذار در موفقیت آن کسب و کار است در یک تعمیرگاه موبایل از زمانی که مشتری مراجعه می‌کند و تلفن همراه خود را برای تعمیر تحویل پذیرش می‌دهد تا زمانی که گوشی تعمیر شده را تحویل می‌گیرد. این که کسب و کار در مراحل مختلف مثل زمان تحویل، ارسال برای تعمیر، برآورد هزینه، در زمان آماده بودن گوشی و پس از تحویل گوشی به مشتری ارتباط با مشتری را حفظ کند و در هر مرحله از روند انجام کار، مشتری را در جریان امور قرار بدهد بزرگترین عامل برای ایجاد حس اعتماد مشتری به آن مجموعه است.
مدیریت ارتباط با مشتریان به منظور سهولت در ارائه خدمات
قبلا وقتی برای ارسال بسته‌ای پیک می‌گرفتیم کار بسیار سختی بود. پیگیری رسیدن محصول، زمان رسیدن، پرداخت هزینه و نرخ‌های عجیب آن و همه این‌ها به شرطی بود که بلایی سر بسته نیومده بود و بعد از تحویل نیاز به پیگیری نبود.
اما حالا کار خیلی راحت شده است کافی‌ست، از اپلیکیشن درخواست پیک بدهی و به محض تایید درخواست می‌فهمید که چند دقیقه دیگر می‌رسد و چون سیستم تخمین زمان را انجام می‌دهد پیک هم دیر نمی‌رسد، بعد از تحویل هم راحت از اپلیکیشن ارسال را پیگیری می‌کنید، تا زمان تحویل بسته در مقصد.
به این فکر کنید که چطور می‌توانید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار خود استفاده کنید تا به مشتری‌ها خدمات بهتری بدهید و کار را برای آن‌ها راحت کنید.
مدیریت ارتباط با مشتریان به منظور افزایش رضایتمندی مشتری
مثال درخواست پیک موتوری را در نظر بگیرید، تا اینجا کار را مشتری راحت از خدمات استفاده می‌کند اما هنوز نمی‌دانیم که این مشتری از خدمات راضی است یا نه. پس با امکان ثبت نظر را می‌دهیم به اجازه می‌دهیم بیشتر با ما در تعامل باشد. یا روی اپلیکیشن یا از طریق پیامک تشویق می‌کنیم که نظرش را در مورد تجربه این درخواست ثبت کنه. دو حالت پیش می‌آید:
• اگر مشتری راضی باشد از پیامش می‌توانیم استفاده تبلیغاتی هم بکنیم تا به دیگران اطلاع بدهیم.
• اگر راضی نباشد این شانس را به ما می‌دهد تا از مشتری دلجویی کنیم و کاری کنیم که دوباره هم به ما سفارش بدهد.
یکی دیگه از انواع مدیریت ارتباط با مشتری افزایش رضایت مشتری است و اینکه کاری کنیم تجربه خوبی از خرید یا خدماتی که گرفته داشته باشد.
مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش یا ایجاد وفاداری
مشتری از شما خرید می‌کند و می‌‌رود اما چه تضمینی هست که دفعه بعد هم از شما خرید کند. فرض کنید که مشتری از محصول یا خدمت شما هم راضی است اما اگر دوستش به او گفت: “جایی را می‌شناسم که خیلی ارزان تر است و یا خیلی باکیفیت‌تر است” چه؟ حالا مشتری راضی شما ممکن است از جای دیگر خرید کند!
الزاما یک مشتری راضی یک مشتری وفادار نمی‌شود، اما چه می‌شود کرد که یه مشتری را به خودمان وفادار کنیم؟ فرض کنید به همان مشتری راضی بعد از خرید پیامک می‌دهیم و به او می‌گفتیم که در ازای این خرید ۵۰ هزار تومان اعتبار گرفتی و از این اعتبار می‌توانی در خرید بعدی استفاده کنی. یا این مورد را در قالب عضویت این مشتری در باشگاه مشتریان و دادن کارت اعتباری باشگاه مشتریان می‌گفتیم. در این حالت چقدر احتمال دارد آن مشتری دفعه بعد باز از ما خرید کند؟
یکی از تاثیرگذارترین انواع مدیریت ارتباط مشتریان، افزایش وفاداری مشتری به کسب و کار است.
ارتباط با مشتریان به منظور القای حس احترام و اهمیت
همه ما تجربه دریافت پیامک‌های تبریک تولد را داشتیم، این کار را بانک‌ها شروع کردند و کم کم مابقی کسب و کارها هم علاقه‌مند به انجامش شدند. جالب است با اینکه همه مردم می‌داند که این پیامک اتوماتیک و توسط ماشین ارسال می‌شود اما با دریافت آن حس خوبی می‌گیرند و به این فکر می‌کنند که امسال فلان بانک به من پیامک تبریک داد اما آن یکی بانک پیامک تبریک برام ارسال نکرد. فرض کنید بتوانید به مناسبت تولد مشتری‌هایتان خلاقیت به خرج بدهید و با سیستم ارتباط با مشتریان هوشمند از کانال متفاوتی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و پیشنهادی بدهید که نتوانند آن را رد کنند. اینطور هم حس احترام و اهمیت را در مشتری ایجاد کردید خودش به وفاداری مشتری هم کمک می‌کند و هم احتمال مراجعه مشتری و خرید دوباره به واسطه آن آفر و پیشنهاد جذاب را بالا بردید. تفاوت برندهای بزرگ دنیا با برندهایی ناپایدار همین چیزهاست.
انواع راه‌های ارتباط با مشتری
همه ما می‌دانیم که بسترهای زیادی برای ارتباط با مشتری وجود دارد. مهم‌ترین‌شان این‌هاست:
• ارتباط با مشتری از طریق پیامک
• ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی اپراتور
• ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی خودکار
• ارتباط با مشتری از طریق اپلیکیشن
• ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های مجازی مثل اینستاگرام
• ارتباط با مشتری از طریق پیام رسان‌ها مثل واتس اپ و تلگرام
• ارتباط با مشتری از طریق وب سایت و ارسال ایمیل
اما سوال مهمی که باید به آن جواب بدهید این است که کدام راه ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما از همه بهتر است و می‌توانید ارتباط بهتری با مشتری‌های خود برقرار کنید؟
باید دید مشتری‌هایتان از کدام یکی از این راه‌ها بیشتر استفاده می‌کنند، شاید لازم باشد مشتری‌ها را دسته‌بندی کنید و متناسب با جنسیت، سن و سبک زندگی‌شان از ابزارهای مختلف برای مدیریت ارتباط با مشتری‌ها استفاده کنید. حتما فکر می‌کنید که انجام استفاده از چند ابزار مدیریت و حفظ ارتباط با مشتری سخت است! اما اصلا اینطور نیست، اگر نرم افزار CRM یا باشگاه مشتریان خوبی داشته باشید آن خودش همه کار را برایتان انجام می‌دهد و فقط کافی‌ست گروه‌بندی خوب داشته باشید و بگویید برای مشتری‌هایی که از طریق اینستاگرام با من آشنا شدند دایرکت بفرست اما برای مشتری‌هایی که حضوری خرید کردند پیامک بفرست و آن خودش همه کارها را اتوماتیک انجام می‌دهد.
مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
در بالا به چند مورد اشاره کردیم اما اینجا می‌خواهیم کاملش کنیم. چند ایده برای ارتباط با مشتری:
۱. اگر کار خدماتی دارید از نرم افزار CRM برای ارتباط با مشتری استفاده کنید و مشتری را در جریان روند انجام کارش قرار دهید، مثلا دریافت، ثبت، انجام، تحویل و ….
۲. اگر فروشگاه داری حتما اطلاعات مشتری‌ها را در زمان مراجعه ثبت کنید.حتی آن مشتری که قیمت گرفته‌است اما خرید نکرده، به این دسته از مشتری‌ها بگوید هر هفته اعتبار هدیه می‌دهیم یا قرعه‌کشی داریم و با ثبت اطلاعات شانس برنده شدن پیدا می‌کنی.
۳. اگر محصول جدیدی برایتان می‌رسد حتما اطلاع رسانی کنید و این کار را هدفمند انجام بدهید مثلا می‌توانید در سیستم باشگاه مشتریان بگویید می‌خواهم برای همه کسایی که تا الان از من شلوار خریدند، رسیدن بار جدید شلوار را اطلاع رسانی کنم.
۴. حراج‌های فصلی را قبل از همه به اعضای باشگاه مشتریان اطلاع بدهید، این خودش یکی از بزرگترین منافع عضویت در باشگاه مشتریان محسوب می‌شود.
۵. قرعه‌کشی راه بیندازید و به بهانه شرکت در قرعه کشی مشتری‌ها را تشویق کنید از صفحه اینستاگرام بازدید کنند.
۶. اگر در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM یا باشگاه مشتریان)، امکان نظرسنجی را دارید حتما بعد از هر خرید از مشتری‌ها نظر سنجی کنید، علاوه بر حس خوبی که به مشتری می‌دهد، پیشنهاد یا انتقاد آن‌ها خیلی به شما کمک می‌کند تا سلیقه مشتری را بفهمید.
۷. به مشتری‌ها در مناسبت‌های مختلف اعتبار هدیه با تاریخ انقضای مشخص بدهید. مثلا برای شب یلدا کیف پول همه مشتری‌ها را ۲۰ هزارتومن شارژ کنید و بگوید تا ۵ روز بعد از یلدا می‌توانند از این اعتبار استفاده کنند. یادت نرود اعتبار آن‌هایی زمان زیادی خرید نکردند را بیشتر شارژ کنید چون ممکن است مشتری از دست رفته باشند.
۸. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان از مشتری دعوت کنید تا به شما مشتری جدید معرفی کند و در ازای این معرفی مشتری جدید به او پورسانت بدهید.
۹. ….
اگر کمی فکر کنید حتما کلی راه دیگر به ذهنتان می‌رسد که بتوانید با آن با مشتری‌هایتان ارتباط برقرار کنید و با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان هوشمند بارها و بارها خودت را در ذهن مشتری یادآوری کنید.
هیچ وقت در مدیریت ارتباط با مشتریان این کارها را نکنید
در ارتباط با مشتریان زیاده روی نکنید. کافه‌ای را فرض کنید که بعد از مراجعه مشتری اپراتوری با مشتری تماس می‌گیرد و نظر مشتری را ثبت می‌کند. فرض کنید آن مشتری یه روز در میان به آن کافه برود، اگر اپراتور بخواهد هر بار با مشتری تماس بگیرد قطعا مشتری شاکی می‌شود و شاید به همین دلیل اصلا مراجعه نکند، پس حواستان باشد که تعادل را حفظ کنید.
