در این دنیا از خیلی چیزها سر درنمی‌آوریم یا نمی‌توانیم خیلی چیزها را پیش‌بینی کنیم. برای مثال، دقیقاً نمی‌دانیم که مشتریان خرده‌فروشی ما چه واکنش‌هایی در آینده خواهند داشت یا چقدر خرید خواهند کرد. خوشبختانه، در این زمینه، روش‌ها و ایده‌هایی هست که ما را از احتیاج به پیشگویی بی‌نیاز می‌کنند. با طراحی استراتژی‌های هوشمندانه‌ای مانند ساخت باشگاه مشتریان، می‌توانیم مشتریان وفاداری داشته باشیم که همیشه در کنارمان هستند و الگوی رفتاری‌شان، امکان برنامه‌ریزی برای مسیرمان در کسب‌وکار را راحت‌تر می‌کند. در این مقاله از حضور ارزشمند مشتریان وفادار در باشگاه مشتریان فروشگاه‌ها و خرده‌فروشی‌ها برایتان می‌گوییم. این باشگاه عضلات کسب‌وکارتان را حسابی قوی و ورزیده می‌کند.
چرا باشگاه مشتریان فروشگاه‌ها و خرده‌فروشی‌ها را راه بیاندازید؟
برنامه‌های وفادارسازی مشتری‌ها استراتژی‌های جذابی هستند که به خلق ارتباطی طولانی و قوی بین مشتری و کسب‌وکار کمک می‌کنند. با راه‌اندازی باشگاه مشتریانی از مشتریان وفادار و ارائه خدمات خاص به آن‌ها می‌توانید احساسات ناب و مهمی را در آن‌ها بیدار کنید. در نتیجه، با شما همراه و ضامن فروشتان می‌شوند.
با باشگاه مشتریان می‌توانید افراد را وادار و بهتر است بگوییم، مایل به بازگشت به فروشگاه و خرده‌فروشی خود کنید تا مدام خرید کنند. هزار و یک راه مختلف برای جلب نظر افراد در باشگاه مشتریان وجود دارد. داده‌هایی که در این ارتباط نصیبتان می‌شود هم به شما کمک می‌کنند که نکات مهمی را درباره مشتری و خریدهایش درک کنید. برای مثال:
- رفتار مشتریان؛
- الگوهای خرید مشتریان؛
- مبالغ خرید مشتریان در فرایند خرید.
این داده‌ها با تحلیل شما تبدیل به اطلاعات می‌شوند و به شما کمک می‌کنند که استراتژی‌های جدیدی برای تبلیغات و بازاریابی طراحی کنید. با وجود آن‌ها مدیریت تجربه مشتریان هم دگرگون می‌شود. در بازارهای پررقابت امروزی، با داشتن باشگاهی پر از مشتریان دوستدار و وفادار به خود می‌توانید مزیت رقابتی مهمی در مقایسه با سایر رقیب‌هایتان پیدا کنید. در نتیجه، فروش و سودتان بیشتر از همه می‌شود.
مزایای استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان برای فروشگاه و خرده‌فروشی‌ها بسیار زیاد است. به جدول زیر هم نگاهی داشته باشید تا متوجه شوید که این اقدام رایج و کاربردی، چطور می‌تواند نتایج کسب‌وکارتان را تغییر دهد.
باشگاه مشتریان فروشگاه و خرده‌فروشی‌تان را راه بیاندازید
اهداف باشگاه مشتریان در کسب‌وکارهای مختلف با هم یکسان نیست. هر برند و فروشگاهی استراتژی‌های مخصوص به خودش را دارد. مشتریان هر فروشگاه خواسته‌ها و ترجیحات مخصوص به خود را دارند. برای همین، حکمی کلی یا قواعدی عمومی برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان خرده‌فروشی‌ها وجود ندارد.
با این حال، تمام باشگاه‌ها در هر کسب‌وکاری می‌خواهند مشتری را دوباره به خرید هدایت کنند و تعاملی مداوم به او داشته باشند. برنامه‌های وفادارسازی کلی برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان شامل موارد زیر می‌شود:
- پرداخت حق عضویت؛
- جمع‌آوری امتیاز؛
- طی‌کردن مراحل؛
- کدهای تخفیف؛
- برگزاری رویدادها.
پرداخت حق عضویت
یکی از ایده‌ها در مدیریت باشگاه مشتریان، ایجاد امتیازاتی است که فقط برخی می‌توانند با پرداخت حق عضویت از آن‌ها بهره ببرند. اعضای باشگاه که این حق عضویت را می‌پردازند، از امکاناتی مانند ارسال رایگان خریدهای اینترنتی یا تلفنی، تخفیف‌های خاص و امتیازات جذاب دیگر استفاده می‌کنند. چنین توجه ویژه‌ای برای بسیاری از مشتریان دل‌چسب است. کسانی که حاضر به پرداخت حق عضویت می‌شوند، از احساس خاص‌بودن هم لذت می‌برند. دقت کنید که باید خدمات جذاب و به‌صرفه‌ای برای افراد این گروه ارائه کنید تا نسبت به تمدید حق عضویت راغب‌تر شوند و احساس پشیمانی بابت پرداخت هزینه عضویت نداشته باشند.
جمع‌آوری امتیاز
امتیاز جمع‌کردن هم روش مرسومی است که می‌توانید برای وفادارسازی مشتری‌ها در باشگاه در نظر بگیرید. با هر مبلغ خرید، امتیازاتی برای مشتری منظور می‌شود. او می‌تواند امتیازاتش را برای دریافت جایزه‌ای که در نظر گرفته‌اید، جمع‌آوری کند. جایزه‌هایی متنوع برای امتیازهای گوناگون در نظر بگیرید. سعی کنید که روند جمع‌آوری امتیاز و اهدای جایزه را جذاب کنید. برای مثال، گردونه شانس یا بازی‌هایی هم برای جمع‌کردن امتیازات در نظر بگیرید.
طی‌کردن مراحل
یکی از شگردهایی که می‌توانید در باشگاه مشتریان طراحی کنید، طی‌کردن مراحل و رسیدن به امتیاز و جایزه‌ای خاص برای مشتریان است. فرضاً رسیدن به جایزه یا تخفیفی ویژه را با طی‌کردن مراحل زیر برای مشتریان تعریف کنید:
- خرید اینترنتی؛
- پرکردن فرم نظرسنجی؛
- خرید محصولاتی خاص.
هر مشتری با طی‌کردن هر مرحله می‌تواند تیک آن را علامت بزند و به مرحله بعدی برود. در نهایت هم جوایزی به او داده خواهد شد که ارزش طی‌کردن این مراحل را دارد.
کدهای تخفیف
ارائه کدهای تخفیف هم از راه‌کارهایی است که تقریباً همیشه از سمت مشتریان با استقبال خوبی روبه‌رو می‌شود. با دادن کدهایی با درصدهای تخفیف مختلف به اعضای باشگاه مشتریان، خریدشان را دل‌چسب‌تر کنید. اینکه برای هر مشتری چند درصد تخفیف در نظر می‌گیرید، وابسته به شرایط و اصول کسب‌وکار خودتان است.
برگزاری رویدادها
برای جلب نظر مشتریان عضو باشگاه می‌توانید برنامه‌ها و رویدادهای خاصی برگزاری کنید که فقط آن‌ها مجوز حضور دارند یا می‌توانید در رویدادهای خاصی از کسب‌وکارتان، فقط آن‌ها را دعوت کنید. چنین چیزی هم به حس خاص‌بودن و مورد توجه قرارگرفتن مشتریان باشگاه کمک زیادی می‌کند. مشتریانی که احساس کنند، خدمات خاص و موقعیتی ویژه در ارتباط با برند و فروشگاه شما دارند، احساس نزدیکی بیشتری پیدا می‌کنند و با شما همدل‌تر می‌شوند.
عناصر اصلی موفقیت باشگاه مشتریان در خرده‌فروشی چیست؟
برای رشد برنامه باشگاه مشتریان باید به چند عنصر کلیدی در دنیای خرده‌فروشی و فروشگاه‌ها دقت کنید:
- رابط کاربر پسند: از وبسایت و فضای مجازی غافل نشوید. این بسترها باید محیطی کاربرپسند داشته باشند. رابط برنامه وفاداری باید بصری و کاربرپسند باشد و به مشتریان اجازه دهد تا امتیازات، پاداش‌ها و مزایای خود را به راحتی پیگیری کنند. تجربه کاربری بی‌دردسر و جذاب باعث مشارکت فعال مشتریان در ارتباط با برند می‌شود.
- شخصی‌سازی: تنظیم پاداش‌ها بر اساس ترجیحات فردی مشتری، اثربخشی برنامه را بالا می‌برد. جوایز باید با علایق فردی هر مشتری هماهنگ باشند. در این صورت، برنامه‌ای معنادارتر و اثربخش‌تر خواهید داشت.
- یکپارچه‌سازی چندکاناله: مطمئن شوید که برنامه وفاداری در کانال‌های مختلف، از جمله برنامه‌های درون فروشگاهی، آنلاین و تلفن همراه حالت یکپارچه‌ای دارد.
- ارتباط شفاف:مشتریان باید درک روشنی از سازوکار برنامه‌های باشگاه مشتریان و ارزشی داشته باشند که به ارمغان می آورد.
- به روز رسانی‌های منظم: تازه و پویا نگه‌داشتن برنامه وفاداری برای حفظ علاقه مشتری و همراهی او با شما بسیار مهم است. معرفی جوایز جدید، تبلیغات فصلی یا پیشنهادات با زمان محدود از تکراری‌شدن برنامه جلوگیری و مشارکت مداوم ایجاد می‌کنند.
۵ مثال از بهترین باشگاه‌های مشتریان خرده‌فروشی جهان را مرور کنید
در این بخش از مقاله، می‌خواهیم تعدادی از باشگاه‌های مشتریان موفق برندهای معروف خرده‌فروشی در دنیا را معرفی کنیم. نگاهی به عملکرد موفق‌ترین‌های دنیا برایتان الهام‌بخش خواهد بود. لازم نیست که دقیقاً از روی دست آن‌ها نگاه کنید و برنامه‌تان را بنویسید. با درس‌گرفتن از تجربه‌ها و ایده‌های نابشان است که می‌توانید به نگاهی حرفه‌ای درباره طراحی و راه‌اندازی باشگاه مشتریان برسید.
۱.ایکیا
ایکیا از آن برندهای مشهوری است که موفقیتی جهانی دارد. کمتر کسی است که با محصولاتش آشنا نباشد. این موفقیت را مدیون استراتژی‌های درستی است که برای بخش‌های مختلف مدیریت کسب‌وکارش لحاظ می‌کند. باشگاه مشتریان ایکیا هم موفق است. مشتریان عضو این باشگاه از تخفیفات، جوایز و شرایط ویژه خرید مختلفی بهره‌مندند. برای عضویت در این باشگاه باید حسابی کاربری در وبسایت ایکیا داشته باشید. بیشتر تمرکز برند هم ارتباط با مشتریان باشگاه از راه اپلیکیشن مخصوص ایکیا است. در این اپلیکیشن، اخبار تخفیفات، اطلاعات درباره کدهای تخفیف و… در اختیار مشتریان قرار می‌گیرند. تا سال ۲۰۲۰ میلادی، ایکیا حدود ۱۵۰ میلیون نفر عضو در باشگاه مشتریان خود داشته است. این رقم شوخی نیست و گواه از سیستمی با شناخت دقیق مشتریان و مدیریتی بسیار قوی دارد.
۲.گَپ
برند پوشاک آمریکایی گپ هم در سراسر دنیا شهرت دارد. طراحی و کیفیت و البته تنوع محصولات این برند از جمله دلایلی است که باعث شده‌اند، سالیان طولانی در کورس رقابت با بهترین‌های دنیا ماندگار شود. باشگاه مشتریان گپ هم از ایده دریافت داده مشتریان استقبال زیادی می‌کند. مشتریانی که می‌خواهند به عضویت باشگاه مشتریان گپ دربیایند، باید فرم نظرسنجی را تکمیل کنند. این فرم حاوی اطلاعات بسیاری مهمی درباره مشتریان است. با اطلاعات کسب‌شده از افراد، هم دری رو به شناخت بیشتر آن‌ها برای برند باز می‌شود و هم اطلاعات دموگرافیک مناسبی برای شناخت سن، شغل، محل زندگی و… مشتریان نصیب کسب‌وکار می‌شود. این‌ها در طراحی استراتژی‌های کسب‌وکار مفید و مهم‌اند.
۳.برند تیمبرلند
تیمبرلند هم که با بوت‌های زیبا و کاربردی‌اش مُعرف حضور همه هست، برندی معروف و آمریکایی در حوزه پوشاک است. باشگاه مشتریان تیمبرلند هم موفق عمل می‌کند. در این باشگاه، از عنصر جذب آنی و ایجاد تجربه خوشایند در همان ابتدای مسیر عضویت در باشگاه استفاده می‌شود. کسانی که عضو باشگاه مشتریان تیمبرلند می‌شوند، در همان ابتدا، ۲۰درصد تخفیف می‌گیرند تا تجربه دل‌پذیری از پیوستن به اجتماع مشتریان این برند داشته باشند. چنین تخفیفی، مشتریان زیادی را ترغیب به ساخت حساب کاربری در باشگاه می‌کند.
۴.شرکت دِل
لپ‌تاپ‌های شرکت دل هم موفقیتی جهانی دارند. فارغ از اینکه کیفیت محصولات این برند بسیار بالا است و استحکام و عملکرد دستگاه‌هایش مطلوب‌اند، ایده‌های بازاریابی جذابش هم در رشد و موفقیتش نقش مهمی داشته‌اند. در باشگاه مشتریان دل، به ازای خرید مشتریان در حدی مشخص، حدود ۳درصد از هزینه پرداختی به حسابشان بازمی‌گردد. یعنی اگر تا مبلغ خاصی خرید انجام شود، ۳درصد یا بیشتر از هزینه داده شده به حساب مشتریان بازمی‌گردد. چنین تجربه‌ای قطعاً خوشایند و فراموش‌نشدنی است و باعث می‌شود که مشتری‌ها در خرید سود کنند و البته احساس بسیار خوبی هم داشته باشند.
۵. برند نایک
نایک یا نایکی هم نیازی به معرفی ندارد. باشگاه مشتریان این کسب‌وکار خرده‌فروشی روی افق‌های تازه‌ای از مدیریت تجربه مشتریان سرمایه‌گذاری کرده است. با عضویت در باشگاه این برند، امکان استفاده از خدماتی خاص و منحصر به اعضا به وجود می‌آید. اعضای باشگاه می‌توانند از محصولات جدید و محدود برند خریداری کنند. فقط آن‌ها هستند که امکان دسترسی به برخی خدمات مانند ارسال رایگان یا پس‌دادن محصول در بازه‌های زمانی طولانی‌تر از معمول را دارند.
جمع‌بندی: کلام آخر وین‌کوین
با طراحی یک باشگاه مشتریان اصولی و موفق، به راحتی می‌توانید در دنیای پررقابت خرده‌فروشی‌ها به نتایج جذاب‌تر و فروش بالاتر برسید. این سود و فروش زیادتر در چارچوبی امن است که مبتنی بر اطلاعات از مشتریان و شناخت آن‌ها به دست می‌آید. برای همین، مقطعی نیست و شما را در تله رشدی ناآگاهانه نمی‌اندازد. برای اینکه در مسیر درستی از راه‌اندازی و مدیریت باشگاه مشتری‌ها قدم بردارید، خوب است که از حرفه‌ای‌هایی مانند تیم مشاوره وین کوین در این زمینه بهره ببرید. با وین کوین، راه رسیدن به هدف را کوتاه‌تر خواهید کرد.