اگر قرار باشد مرتب به تعداد مشتریان جدید شما اضافه شود و مشتریان فعلی شما هم حفظ شود، بعد از مدتی دیگر وقت سر خاراندن هم نخواهید داشت. خیلی از کسب و کارها به مرور زمان تعدادی از مشتریان قدیمی خود را از دست می‌دهند چون آنها را دیگر نمی‌بینند به مرور آنها را از یاد می‌برند و اگر ابزاری هم برای شناسایی این دسته از مشتریان نداشته باشند کار سخت می‌شود.
تصور کنید که بتوانید در عین جذب مشتری جدید مشتریان قدیمی خود را نیز حفظ کنید و آن‌هایی را که خیلی وقت است به شما مراجعه نکرده‌اند را نیز تشویق به مراجعه دوباره کنید. قطعا سرعت پیشرفت شما در کسب و کارتان چند برابر خواهد شد. حالا حتما می‌توانید تعریف مشتریان وفادار قهر کرده را حدس بزنید.
مشتری وفادار ولی قهر کرده کسی است که چندین بار به شما مراجعه کرده و فاصله بین مراجعات او مناسب بوده اما ولی مدت زیادیست که از او خبری ندارید.
شاید بتوان علت عدم مراجعه تعدادی از مشتریان را توجیه کرد، آن‌هایی که محل زندگی‌شان عوض شده یا از این شهر رفته‌اند و حالا به دلیل مسافت زیاد نمی‌توانند به شما مراجعه کنند. اما امکان ندارد این اتفاق برای همه مشتریان بیافتد.
فرض کنید که فروشگاهی دارید که در فاصله هزار متری‌اش ۱۵ فروشگاه دیگر با زمینه کاری شما وجود دارد، پس مشتری شما ممکن است با کوچک‌ترین اتفاقی تصمیم بگیرد که دیگر از شما خرید نکند و مشتری رقیب شما شود، دلیل این تصمیم می‌تواند یکی از دلایل زیر باشد:
- شما یا یکی از پرسنل شما او را ناراحت کرده است.
- قیمت شما کمی بالاتر از جای دیگر بوده است.
- مشتری برای ایجاد تنوع این کار را کرده است.
- یکی از دوستانش جای جدید را به او توصیه کرده است.
- مشتری خدمتی را می‌خواسته که شما به او ارائه نمی‌کردید.
با تمام تلاشی که می‌کنید، این اتفاق‌ها باز هم خواهد افتاد، حالا این هنر شماست که این مشتریان را پیدا کنید و آنها را تشویق به مراجعه دوباره کنید و دلیل اینکه شما را ترک کرده‌اند را کشف کنید.
باشگاه مشتریان راه حل شماست
راه‌اندازی باشگاه مشتریان، بستری است که می تواند بصورت هوشمند این مشتریان را شناسایی کند، دلیل ترک آنها را پیدا کند. این باشگاه‌ها با ایجاد و ارسال آفر‌های هدفمند آنها را تشویق به مراجعه مجدد می‌کنند.
در یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای، می‌توانید آفرهایی تعریف کنید که به صورت هدفمند فقط برای مشتریان وفادار قهر کرده شما ارسال شود، بطور مثال مشتریانی که ۴ بار از شما خرید کرده‌اند، بصورت میانگین هر ۳۰ روز یکبار مراجعه می‌کردند و حالا ۲ ماه است که از آنها خبری نیست. می‌توانید به آن دسته از مشتری‌ها که اگر تا ۱۰ روز دیگر به شما مراجعه کنند حاضرید بابت خریدشان به آنها ۱۰% اعتبار بیشتر بدهید و یا هر آفر تشویقی دیگر.
هرگز قانون ۲۰/۸۰ کسب و کار را فراموش نکنید! ۸۰ درصد از سود شما از تنها ۲۰ درصد از مشتریانتان بدست می آید. پس بهتر است راهی پیدا کنید که این ۲۰% را به خود وفادار کنید و کاری کنید که تعداد آنها روز به روز بیشتر شود. امکانات باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند تا بدون صرف وقت، انرژی و هزینه زیاد، به راحتی و بصورت اتوماتیک و هدفمند مشتریان را تشویق به مراجعه و خرید کنید.