برنامه های وفادار سازی و آشنایی با انواع آن (Loyalty Types)
یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای دارای امکانات و قابلیت های متنوعی است که هر گروه از این امکانات بر اساس تکنیک های مشخصی در مدیریت کسب و کار طراحی شده و هدف خاصی را دنبال می کند:
• مجموعه امکانات امتیاز دهی یا اعتبار دهی
• مدل های مختلف نحوه استفاده مشتریان از امتیاز یا اعتبار
• مدل های مختلف تبدیل امتیاز به اعتبار و استفاده از آن
• مدل های مختلف برخورداری مشتری از مزایای خاص
• مدل های مختلف دسته بندی مشتریان در سطوح مختلف
• مجموعه امکانات مربوط به گزارش گیری از باشگاه مشتریان و بانک اطلاعاتی مشتریان
• مجموعه امکانات مربوط به تحلیل رفتار مشتری بر اساس پارامتر های موجود
• مدل های مختلف طراحی و ایجاد آفرها و کمپین های تبلیغاتی
• روش های متنوع بازاریابی مستقیم و غیر مستقیم توسط مشتریان و بازاریاب ها
• استفاده از بسترهای ارتباطی مختلف جهت اطلاع رسانی و برقراری ارتباط با مشتریان عضو
• استفاده از بستر های متنوع شبکه های اجتماعی جهت تبلیغات و جذب مشتریان جدید
در یک باشگاه مشتریان حرفه ای، با امکانات و قابلیت های کامل، سعی می شود تا بهترین و تاثیر گذار ترین راهکارهای وفادارسازی مشتریان (با توجه به نوع و شرایط آن کسب و کار) در قالب یک سیستم یکپارچه باشگاه مشتریان طراحی و بکار گرفته شود
اما استفاده از تمامی امکانات و قابلیت های موجود بصورت همزمان درست مانند این است که برای رسیدن به یک مقصد بخواهید بصورت همزمان از 4 مسیر موجود حرکت کنید !!!!
ابتدا باید نوع کسب و کار، نیاز ها و مشتریان آن کسب و کار، بصورت کامل آنالیز شود و سپس بر اساس هدف گذاری ها و اولویت های آن کسب و کار نسبت به طراحی و پیاده سازی این امکانات و قابلیت ها اقدام شود.
در زیر به مدل هایی از راه اندازی باشگاه مشتریان اشاره می شود :
![انواع برنامه های وفادار سازی مشتریان]()
![باشگاه مشتریان بر اساس سیستم امتیاز دهی]()
باشگاه مشتریان بر اساس سیستم امتیاز دهی
این معمول ترین روش در راه اندازی باشگاه مشتریان است، مشتریان در هر بار مراجعه و با توجه به مبلغ پرداختی خود امتیاز جمع می کنند و با رسیدن به سقف امتیازی مشخص از منافع آن بهره مند می شوند. این منافع می تواند تبدیل امتیاز به معادل ریالی، تبدیل به هدیه ای خاص و یا تبدیل آن به خدماتی خاص گردد.
مشتری برای رسیدن به این سقف امتیاز تلاش می کند و با رسیدن به آن از منافع مشخصی استفاده می کند.
چالش بزرگ کسب و کار ها در این روش، رسیدن به تعادلی بین امتیاز و منافع در نظر گرفته شده برای مشتری است، تعادلی که اگر درست برقرار نشود، یا مشتری انگیزه لازم برای افزایش امتیاز را نخواهد داشت و یا کسب و کار متضرر خواهد شد.
"هر 12 امتیاز دوهزار تومان...... ، با رسیدن به 100 امتیاز از 50% تخفیف تا یک ماه بعد از آخرین خرید استفاده کنید"
این برنامه وفادار سازی مشتری نیست، .... این فاجعه است !!!
سیستم های امتیاز دهی باید ساده و قابل فهم و بدور از هرگونه پیچیدگی باشد، 78% از ایرانی ها اگر متوجه برنامه وفاداری شما نشوند، به دلیل مسائل فرهنگی موجود، حتی از شما در مورد آن سوال هم نخواهند کرد و از کنار آن عبور می کنند.
فوت کوزه گری در این مدل از باشگاه مشتریان :
این مدل از برنامه وفادار سازی مشتریان را طوری طراحی کنید که ساده و قابل فهم باشد و توازن بین امتیاز و پاداش را طوری برقرار کنید که مشتری انگیزه کافی برای ورود به این بازی را پیدا کند.
معایب :
عیب این مدل از برنامه وفادار سازی این است که مشتری با رسیدن به سقف امتیازی در نظر گرفته شده و استفاده از منافع آن ممکن است دیگر انگیزه ای برای تداوم استفاده از کالا یا خدمات شما نداشته باشد.
این شیوه از راه اندازی باشگاه مشتریان با وجود اینکه بسیار متداول است اما فقط برای کسب و کار هایی مناسب است که بازگشت مشتری در آنها زود به زود اتفاق می افتد، مانند رستوران ها و یا سیستم های ارائه خدمت شارژ های اعتباری مختلف.
همچنین اجرای درست این سیستم ریزه کاری هایی دارد که در مقاله "باشگاه مشتریان، امتیاز یا اعتبار" به آن پرداخته می شود.
باشگاه مشتریان بر اساس سیستم های پلکانی
در این مدل از باشگاه مشتریان شما مدلی از برنامه وفاداری را طراحی می کنید که برپایه سیستم امتیاز دهی است، با این تفاوت که بجای اینکه مشتری با رسیدن به امتیازی خاص از منافع مشخصی (برای یکبار) استفاده کند، می تواند به میزان افزایش امتیاز خود و با رسیدن به سطوح امتیازی بالاتر در سیستم مشتری مداری شما، از منافعی بصورت دائم برخوردار شود.
"در این روش شما دیگر درگیر برقراری توازن بین امتیاز و هدیه نخواهید بود"
یکی از بزرگترین مزایای این نوع از باشگاه مشتریان این است که مشتری بصورت دائم با برنامه وفاداری شما درگیر خواهد بود و برای استفاده از منافع دائمی بیشتر و رسیدن به سطوح بالاتر در سیستم مشتری مداری شما تلاش خواهد کرد.
یکی دیگر از مزایای این سیستم وفادار سازی مشتری، این است که به دلیل دائمی بودن منافع، مشتری می داند مادامی که مشتری شماست از منافع آن سطح از وفاداری برخوردار است و ارتباط مشتری با شما تداوم بیشتری خواهد داشت.
راه اندازی باشگاه مشتریان بر اساس کارت های لویالتی (کارت های وفاداری) با عنوان برنزی، نقره ای، طلایی، پلاتینیوم و ... بر اساس همین مدل از برنامه وفاداری شکل گرفته است.
فوت کوزه گری در این مدل از باشگاه مشتریان :
سطح اول یا پله اول از برنامه وفاداری را باید طوری طراحی کنید که رسیدن مشتری به آن ساده و سریع اتفاق بی افتد، زمانی که مشتری قدم اول را در سیستم مشتری مداری شما راحت بردارد تشویق خواهد شد که این مسیر را ادامه دهد و برای رسیدن به سطوح بعدی تلاش می کند.
![باشگاه مشتریان بر اساس سیستم های پلکانی]()
![یاشگاه مشتریان و تشویق مشتری]()
باشگاه مشتریان مبتنی بر تعهد مشتریان
این مدل از راه اندازی باشگاه مشتریان، برای کسب و کار هایی ایده آل است که نیاز به محصول یا خدمت آن کسب و کار بصورت دوره ای در مشتری وجود داشته باشد.
در این مدل از برنامه وفادار سازی مشتری، شما تعهدی را برای مشتری ایجاد می کنید و با مشتری توافق می کنید که در صورت انجام این تعهد حاضرید مزایا و امکانات ویژه ای را برای او در نظر بگیرید. مثلا اگر مشتری در طول 6 ماه متوالی هر ماه از شما بیشتر از مبلغ خاصی خرید کند، در باشگاه مشتریان شما در دسته مشتریان وفادار و به عنوان مشتری VIP محسوب شده و برای مدت یکسال پس از آن، شما حاضرید برای او ماهانه پنجاه هزار تومان اعتبار هدیه + ارسال رایگان کالا + 5% اعتبار بیشتر در هر خرید را در نظر بگیرید.
دقت کنید که در این مدل از باشگاه مشتریان و برنامه وفادارسازی، مشتری شما حتما باید هر ماه یکبار به شما مراجعه کند و هر بار مبلغی که شما مشخص کرده اید را خرید نماید.
بزرگترین نمونه این شیوه باشگاه مشتریان وفادار، Amazon Prime است، شرکت آمازون در باشگاه مشتریان خود برای مشتریانی که در سال 99 دلار خرید می کنند، یک هدیه 10.99 دلاری در ماه و امکاناتی از قبیل ارسال رایگان را در نظر گرفته است. جالب است بدانید که مشتریان وفادار فروشگاه آمازون که در دسته Prime (درجه یک) قرار گرفته اند سالانه بصورت میانگین 1500 دلار خرید می کنند در حالیکه مشتریان عادی بطور متوسط 650 دلار از آمازون خرید کرده اند.
فوت کوزه گری در این مدل از باشگاه مشتریان :
طراحی این مدل از باشگاه مشتریان و برنامه وفادارسازی مشتری باید کاملا مطابق با نیاز مشتری و نوع محصول یا خدمت ارائه شده از سمت شما باشد، ضمن اینکه پیشنهاد شما با توجه به سود بدست آمده در دوران تعهد مشتری باید کاملا اغوا کننده باشد و انگیزه لازم را در مشتری ایجاد کند.
فراموش نکنید که این مدل از وفادار سازی مشتریان، علاوه بر منافع مالی برای شما، جنبه تبلیغات دهان به دهان نیز دارد و یک مزیت رقابتی بزرگ به نسبت رقبا محسوب می شود.
راه اندازی باشگاه مشتریان بصورت مشارکت با کسب و کار های دیگر
طراحی باشگاه مشتریان و برنامه های وفادارسازی مشتریان بصورت مشارکتی می تواند یک استراتژی مناسب و یک ارزش ادراک شده بزرگ برای مشتری باشد.
مثلا اگر شما یک فروشگاه لوازم ورزشی هستید، می توانید در اجرای باشگاه مشتریان خود و برنامه وفادار سازی مشتری با یک مجموعه ورزشی همکاری کنید، اینکه مشتریان شما بتوانند با خرید از فروشگاه شما و عضویت در باشگاه مشتریان، از درصدی تخفیف نزد آن مجموعه ورزشی استفاده کنند و متقابلا این سیستم در باشگاه مشتریان آن مجموعه ورزشی نیز انجام شود.
فوت کوزه گری در این مدل از باشگاه مشتریان :
این مدل از همکاری ها در راه اندازی باشگاه مشتریان باید به گونه ای طراحی و اجرا شود که بصورت متقابل و برد-برد برای طرفین همکاری پیاده سازی شود و مشتری نیز احساس کند که این مزایا فقط به دلیل وفاداری به طرف مقابل برایش ایجاد شده است.
"در بخش های دیگر وب سایت وین کوین با یکی از بزرگترین مزیت های باشگاه مشتریان وین کوین با توجه به این مدل از همکاری ها آشنا خواهید شد."
![باشگاه مشتریان مبتنی بر گیمیفیکیشن یا بازی کاری]()
باشگاه مشتریان مبتنی بر بازی کاری (Gamification)
در طراحی باشگاه مشتریان و برنامه وفادار سازی مشتریان خود یک بازی طراحی کنید !!!
امروزه هدف مشتری از خرید فقط برطرف کردن نیاز های زندگی نیست، مشتریان دوست دارند از خرید خود بیشترین لذت را ببرند، طراحی یک بازی در باشگاه مشتریان، علاوه بر معروف و محبوب کردن برند شما، به وفاداری مشتریان و همچنین تبلیغات دهان به دهان و در نتیجه افزایش مشتریان جدید نیز کمک شایانی خواهد کرد.
برگزاری مسابقه و قرعه کشی نمونه ای از راه های ایجاد لذت در مشتری است، این مدل از وفادار سازی مشتریان برای اکثر کسب و کار ها قابل اجرا و تاثیر گذار است.
فوت کوزه گری در این مدل از باشگاه مشتریان :
در طراحی اینگونه روش های وفادار سازی مشتریان همیشه این ریسک وجود دارد که مشتری احساس کند هدف شما از اینکار بالا بردن برند خود و گول زدن مشتری برای خرید بیشتر است بنابراین توجه داشته باشید که امتیاز لازم برای ورود مشتری به بازی شما باید کاملا برای او دست یافتنی باشد، همچنین شانس برنده شدن مشتری در اینگونه بازی ها نباید کمتر از 25% باشد.
در طراحی باشگاه مشتریان و برنامه های وفادار سازی مشتری، مدل های بسیار متنوع دیگری نیز وجود دارد که به توجه به ماهیت یک کسب و کار و نوع مشتری آن کسب و کار از نظر جنسیت، میزان تحصیلات، سن، سطح فرهنگی، عادات و سایر پارامتر های تاثیرگذار طراحی می شوند.
مهمترین عوامل در موفقیت یک برنامه وفادار سازی مشتریان در درجه اول شناخت درست و دقیق کسب و کار و مشتریان بر اساس جلسات مشاوره منظم و در ادامه اجرای درست، دقیق و منظم باشگاه مشتریان وفادار است.