وفاداری مشتری

امتیاز 0.00 تعداد رای 0

وفاداری مشتری

آشنایی با روشهای وفادارسازی مشتریان اولین و مهمترین قدم در راه وفاداری مشتری است، اینکه بدانید برای هر یک از انواع مشتریان باید از کدام روش وفادارسازی استفاده کنید.

وفاداری یا لویالتی (Loyalty) به چه معناست ؟ 

لغت نامه آکسفورد کلمه لویالتی را اینگونه معنی می کند : وفادار ماندن به چیزی یا شخصی
کلمه "لویال" به معنی حمایت ثابت و مداوم یک شخص از شخص دیگر و یا یک کسب و کار و سازمان است. کلمه لویالتی از کلمه ای فرانسوی به نام "loial" گرفته شده است که معادل آن در لاتین کلمه "legalis" است و این کلمه نیز خود از ریشه کلمه قانون (law) آمده است. به بیان دیگر وفاداری یا لویالتی با قانون و نظام مندی رابطه ای مستقیم دارد و به همین دلیل است که وفاداری با حمایت نظام مند و دائم معنا می شود.

فرق باشگاه مشتریان و CRM
کارت وفاداری مشتریان یا کارت لویالتی چیست

انواع مدل‌‌های وفاداری 

کلمه وفاداری، به طور سنتی برای توصیف وفاداری یک عامل یا یک فرد مورد استفاده قرار می گیرد. اخیرا، آن را در یک زمینه تجاری نیز مورد استفاده قرار می دهند. وفاداری برای توصیف تمایل مشتری به ادامه حمایت از یک مجموعه یا سیستم فروش در بلند مدت صورت می گیرد، مشتری وفادار معمولا محصول یا کالای خریداری شده را به دوستان و اطرافیان خود نیز توصیه می کند. وفاداری مشتری فراتر از رفتار او است و حاوی ترجیحات، میل و اهداف بلند مدت در مورد خرید از یک سیستم فروش خاص می باشد. 
موفقیت شرکت برای وفادارسازی مشتریان تحت تاثیر بسیاری از عوامل است، از جمله این عوامل می توان به نوع نگرش و رفتار مشتریان اشاره کرد. اعتقاد بر این است که سطح بالای خدمات یکی از دلایل اصلی وفاداری مشتری است. با توجه به پژوهش های اخیر Kumar و Shan  هدف اصلی هر شرکت سودآوری است و یک روش برای دستیابی به این هدف، بدست‌آوردن و حفظ مشتری وفادار است. مشتری وفادار به استفاده از یک محصول یا خدمات ادامه می دهد و بر اساس نگرش و رفتار فروشنده تصمیم بر ادامه یا متوقف کردن خرید خود می‌کند. برای حفظ رابطه مشتری با سیستم فروش، اعتماد مشتری و نگرش مثبت او به برند از اهمیت زیادی برخوردار است. مطالعات نشان می دهد که مشتری راضی باعث ایجاد نگرش مطلوب نسبت به محصول و خدمات می‌شود که این امر هم منجر به تبلیغات دهان به دهان برای شرکت و محبوبیت و خوش‌نامی برند، شرکت و مجموعه سیستم های فروش می‌گردد. 
یک کلمه مثبت از دهان مشتری وفادار و توصیه خرید محصول یا خدمات شما به دوستان و بستگان به مراتب تاثیر بیشتری نسبت انواع مختلف تبلیغات خواهد داشت.
رشد سریع بازار و توسعه جامعه اطلاعاتی، توجه روزافزون مدیران فروش شرکت و نمایندگان بخش های بازاریابی به منظور ایجاد روابط صمیمی تر با مشتریان به روش هایی با هدف جذب مشتری و ایجاد وفاداری در مشتری منجر می شود. بنابراین، به راحتی می‌توان از میزان وفاداری مشتریان به برند، به عنوان بهترین ابزار ارزیابی عملکرد تیم فروش یک شرکت استفاده کرد. به دلیل وجود رقابت‌های شدید بین مجموعه های فروش به‌منظور وفادارسازی مشتریان به نوعی به یک مسئله بسیار مهم در بازار رقابتی تبدیل شده است. 
آیا تا به حال در مورد بهترین راه برای افزایش وفاداری مشتریان فکر کرده‌اید؟ با استفاده از روش های سنتی می توانید موفق به برگشت فقط 10% از مشتریان پر سود خود شوید ما زمانی که با انواع پاداش برای مشتریان وفادار خود آشنا می‌شوید، با استفاده از ابزارهای هوشمند تحلیل رفتار مشتریان به راحتی می توانید تا 70% از مشتریان پر سود خود را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.

زمانی‌که به کیفیت و نوع برخورد خود با مشتری ایمان دارید به‌آسانی می توانید از یک مشتری راضی برای وفادار کردن سایر مشتریان خود نیز استفاده کنید، در این بخش به معرفی برخی از پر کاربردترین مدل های وفادارسازی مشتریان اشاره خواهیم کرد
 

 

چه زمان می‌توان گفت در وفاداری مشتری موفق بوده اید ؟ 

در ابتدا باید بتوان مشتری وفادار را به درستی تعریف کرد تا بتوان بر اساس آن روش‌های وفادار سازی مشتری را بررسی و بیان نمود، مشتری وفادار به کسی گفته می‌شود که برای برطرف‌کردن بخش قابل توجهی از یک نیاز خاص، به یک کسب‌وکار بخصوص (فروشگاه یا مرکز خدماتی) مراجعه می کند.
فرض کنید که شما دارای یک رستوران هستید و یک مشتری در ماه یک‌بار به شما مراجعه می‌کند، آیا می‌توان گفت که این مشتری به شما وفادار است ؟
در واقع وفاداری مشتریان امری کاملا نسبی است و با توجه به نوع کسب‌وکار تعریف می‌شود، اگر این مشتری در ماه 5 بار به رستوران مراجعه کند، می توان گفت که میزان وفاداری او به شما 20% است، اما اگر در ماه فقط یک بار به رستوران مراجعه کند و آن هم رستوران شما باشد می توان گفت که 100% به شما وفادار است، در حقیقت هرچه بیشتر بتوانید مشتری را از مراجعه به رقبا بی‌نیاز کنید، در امر وفادار سازی مشتریان موفق‌تر بوده اید.
در علم مدیریت کسب‌وکار به آن اشتراک کیف پول Share Of Wallet (SOW) گفته می‌شود. هر مقدار سهم شما از کیف پول مشتری برای برطرف کردن یک نیاز در او بیشتر باشد، می توان گفت که شما در وفادارسازی مشتریان موفق تر عمل کرده‌اید.
شش ماه متوالی یک آستانه معمولی به حساب می آید. رستوران ها و سایر خدمات غیر اشتراکی معمولا وفاداری مشتری را بر فرکانس خرید مانند یک بار در ماه یا شش بار در سال پایه‌گذاری می‌کنند. البته به این موضوع در مقالات دیگر بطور مفصل خواهیم پرداخت.

چه عواملی در وفاداری مشتری مؤثرند ؟  

شاید تا چند سال پیش برای وفادار کردن مشتریان رعایت سه مورد زیر کافی بود :
کیفیت مناسب، برخورد مناسب و قیمت مناسب (تناسب قیمت با کیفیت)
اما امروزه این موارد به یک شرط لازم بدل شده است و دیگر برای وفادار کردن مشتری به یک کسب‌وکار کافی نیست، در یک بازار رقابتی، رقیب شما نیز براحتی می تواند این موارد را حتی بهتر از شما رعایت کند، قیمت را پایین بیاورد، کالا یا خدمات را با کیفیتی بالاتر عرضه کند و پرسنل خود را برای برخوردی بهتر آموزش دهد.
چیزی که شما را از سایر رقبا متمایز می‌کند و می‌تواند منجر به جذب بیشتر مشتری و وفادار سازی مشتریان شود، دادن حس احترام، لذت و شادی به مشتریان است، به همین علت است که مشتریان بجای خرید از سوپر مارکت محل سکونت خود، مسافت زیادی را برای رسیدن به یک هایپر‌مارکت طی می کنند و چندین برابر نیاز خود را خرید می کنند (علاوه بر رفع نیاز، برای آنها لذت‌بخش است)
بنابراین باید کاری کنید تا خرید مشتری از شما به خاطره ای جذاب و لذت‌بخش تبدیل شود، خاطره‌ای که شما را بارها در ذهن مشتری یاداوری کند، تا جایی که این خاطره خوب را حتی برای دیگران نیز بازگو کند.
عضویت مشتری در باشگاه مشتریان، به زبان آوردن نام و نام خانوادگی او، ثبت تاریخ تولد، سورپرایز ها، جوایز، اشانتیون ها، اهمیت دادن به تعداد دفعات مراجعه مشتری و میزان خرید، همه و همه اقداماتی هستند که حس مهم بودن را به مشتری منتقل می کند و به او ثابت می کند که برای او ارزش ویژه ای قائلید.

تحقیقات در زمینه بازاریابی مدرن نشان می‌دهد که هزینه وفادارسازی مشتری ای که دست‌کم یک‌بار از شما خرید کرده‌است گاهی تا نه برابر کمتر از هزینه ای است که شما برای جذب یک مشتری جدید به واسطه تبلیغات باید بپردازید. پس اگر بتوانید با استفاده از تکنیک های وفادارسازی مشتریان را به کسب‌وکار خود وفادار کنید، می‌توانید هزینه صرفه‌جویی شده را صرف وفادارسازی سایر مشتریان کنید و به این روند ادامه دهید.
در همین راستا برنامه های وفادارسازی بسیاری وجود دارد که وفادارسازی مشتریان را به عهده گرفته‌اند. اما قبل از دانستن هر نوع جزئیاتی در مورد این نوع برنامه های وفادارسازی بهتر است از جزئیات و موارد مهم مسایل مرتبط با وفادارسازی آشنا شد تا بتوان تصمیمات مهمی در خصوص وفادارسازی مشتریان گرفت. قابل ذکر می باشد که در حالت کلی چهار نوع وفادارسازی موجود می باشد که هرکدام دارای نوعی خصوصیات و ویژگی‌ها می‌باشند. در مقاله حاضر تلاش شده است تا تمام جنبه های این چهار نوع وفادارسازی بصورت جزئی گزارش گردد. 
 

 

مزایای استفاده از کارت وفاداری یا لویالتی کارت باشگاه مشتریان

 

 

اصول اولیه وفاداری مشتریان  

از سال 1960 و با شروع دوران بازاریابی و تبلیغات دیجیتال (دیجیتال مارکتینگ)، به این نکته توجه ویژه شد که چطور می‌توان مشتریان جذب شده را به مشتریان همیشگی تبدیل کرد، این شروع دوران وفادارسازی مشتریان بود. به عنوان مثال هنرمندان و نویسندگان با هم همکاری می‌کردند تا بتوانند از وفاداری مشتریان خود به نفع طرف مقابل استفاده کنند و یا برندها و بیزینس های بزرگ با همکاری یکدیگر رویدادهای مشترکی را برگزار می‌کردند. این کار در کوتاه مدت منجر به افزایش فروش و در بلند مدت باعث ایجاد وفاداری در مشتریان می‌شد. این عملکرد یکی از مدل های ایجاد وفاداری و از نوآوری های بازاریابی مدرن محسوب می‌شد که ارتباط قوی بین برندها و مشتریان را به دنبال داشت. فروشگاه ها و مراکز خدماتی در طول سالیان گذشته از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان استفاده کرده اند و اغلب تصویر کارت های پانچ شده‌ای را به نمایش می‌گذارند که هر بار مراجعه مشتری را ثبت کرده‌اند و در ازای آن به مشتری پاداش داده‌اند. امروزه نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری به رفتاری بسیار جذاب و معنی‌دار برای مشتریان و مصرف‌کنندگان تبدیل شده است. بیایید با اصول اولیه  این نوع مدل وفاداری آشنا شویم. 

باشگاه مشتریان باید هوشمند و اتوماتیک باشد

 

وفاداری مشتری ناشی از تعصب (Engagement loyalty) 

به این مدل از گروه بندی مشتریان، گروه بندی سیستمی هم گفته می شود، این مدل از گروه بندی مشتریان در این نوع مدل وفاداری مشتری که معمولا بسیار مورد استفاده قرار می گیرد برای هر نوع سیستم فروش لازم و ضروری به نظر می‌رسد؛ و نوعی از مدل وفاداری می‌باشد که برای هر نوع مشارکت مشتری با مجموعه سیستم فروش کاربرد دارد. در این نوع از وفاداری، مشتریان با ایجاد ارتباط عاطفی با نام تجاری، به‌گونه ای رفتار می کنند که وقت خود را صرف تشویق دوستان خود به خرید از فروشگاه و یا سیستم فروشی می‌کنند که به آن تعصب دارند. این نوع وفادارسازی مشتریان می‌تواند منجر به بازاریابی مستقیم و یا غیرمستقیم گردد.
با توجه به نظریه سوجان پاتل، بنیانگذار سود از فضای مجازی: مشتریان شما ممکن است در واقع بهترین فروشندگان شما باشند و رابطه خوبی با ROI (برگشت سود ناشی از سرمایه گذاری) شما داشته باشند.
وجود مشتریان متعصب به یک برند یا فروشگاه (چیزی فراتر از مشتریان وفادار)، برای موفقیت و پیشرفت هر کسب‌وکاری بسیار مهم است. کاری که شاید برند اپل یکی از سردمداران ایجاد این وفاداری و تعصب در مشتریان خود باشد.
می توانید این تعصب را از طرق مختلف در مشتریان خود ایجاد کنید و در این بخش به راه های مختلف این مدل از وفاداری مشتریان اشاره می‌کنیم : 

ایجاد وفاداری از طریق تراکنش‌‌ها  (Transactional loyalty)

این نوع روش وفاداری با وفاداری های دیگر کمی متفاوت‌تر است. وفاداری transactional را می توان خطرناک‌ترین نوع مدل وفاداری دانست که درصورت درست پیاده نشدن، می‌تواند بهترین روش وفادارسازی مشتریان را، به بزرگترین فاجعه یک کسب‌وکار تبدیل کند. مدل وفادارسازی تراکنشی به آن دسته از مشتریان تعلق می‌گیرد که مشتری ثابت شما هستند و شما می‌خواهید آنها را به خود وفادار کنید. (در این مقاله تفاوت های مشتری ثابت و مشتری وفادار را بصورت کامل توضیح داده ایم.)، در این حالت مشتری زمانی به شما وفادار می‌ماند که بداند خرید از شما بیشترین نفع اقتصادی را برایش بدنبال دارد. اما اگر دلیل وفاداری مشتری فقط قیمت های پایین شما به نسبت رقبا باشد، این نوع وفاداری ناپایدار خواهد بود و در صورت تغییر قیمت ممکن است مشتری از دست برود. ضمن آنکه در وفاداری مشتری بر اساس قیمت کالا ممکن است قیمت برای یک مشتری زیاد و برای مشتری دیگر مناسب به نظر بیاید، در نتیجه نمی توان روی این نوع از وفاداری حساب ویژه ای باز کرد. 
بنابراین فروشگاه‌ها و برندها از برنامه وفاداری مشتریان برای هوشمندسازی این نوع ایجاد وفاداری استفاده می کنند. به این معنی که قیمت ها را با توجه به میزان وفاداری مشتری متغییر و شناور قرار می دهند و به مشتری در ازای وفاداری بیشتر پاداش می دهند. این پاداش می تواند بصورت نقدی و یا ارائه سرویسی ویژه به مشتریان وفادار باشد. در سیستم های وفاداری مشتریان این محاسبه قیمت و میزان تخفیف و پاداشی که مشتری باید دریافت کند بصورت خودکار انجام می شود و به مشتری تعلق می گیرد

 

ایجاد وفاداری توسط شبکه های اجتماعی Social loyalty))  

همانطور که در قبل هم اشاره شد استفاده از بستر شبکه‌های اجتماعی می‌تواند تحول شگرفی در وفادارسازی مشتریان شما و همچنین جذب مشتریان جدید و در نتیجه افزایش فروش شما بوجود آورد. تلگرام، اینستاگرام و دیگر رسانه‌ها به بستری برای بازاریابی و فروش تبدیل شده است. شرکت های بازاریابی شبکه‌ای تمرکز خود را بر همین شبکه های اجتماعی قرار داده‌اند تا بازاریاب ها با استفاده از تعاملات اجتماعی بتوانند با استفاده از یک سیاست از پیش تعیین شده مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار و دائمی تبدیل کنند. با استفاده از شبکه های اجتماعی مشتریان وفادار شما بصورت غیرمستقیم به اعتمادسازی و جذب مشتری جدید برای شما مشغول می شوند و بازاریاب های شما با توجه به منافع از پیش تعریف شده شروع به تبلیغات دهان به دهان برای شما می کنند و در ازای جذب مشتری جدید برای شما، پورسانت دریافت می کنند.
برای دوباره دسترسی داشتن به این نوع مشتریان که دارای وفاداری اجتماعی با سیستم فروش شما هستند، نیاز به خرج هزینه های بالا نیست، بلکه می توان از طریق رسانه‌های اجتماعی دوباره آنها را به سمت سیستم و مجموعه فروش خود هدایت کرد. راهکاری که می‌توان ارائه داد تا این نوع وفاداری تبدیل به وفاداری دایمی گردد و همچنین باعث تبلیغات نام تجاری گردد تا بدون هزینه‌ی بالا مشتریان جدید را هم به مجموع مشتریان قدیمی اضافه کند، این است که اجازه داده شود مشتریان وفادار اجتماعی در رسانه های اجتماعی شما اشتراک داشته باشند. بدین معنی که آنها نیز مشتاق باشند که در رسانه های اجتماعی از نام تجاری سیستم فروش شما استفاده کنند، با این کار مشتریان هم به پاداش‌هایی که شما درنظر گرفته‌اید دست پیدا می‌کنند. نکته مهم در این مدل از وفادارسازی مشتریان این است که با استفاده از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات این مشتریان و از طریق همین شبکه‌های اجتماعی آنها را بصورت هوشمند و هدفمند تشویق به خرید دوباره کنید. شبکه های اجتماعی بستر خوبی برای ساخت مشتریان متعصب نیز هست.

 

وفاداری رفتاری Behavioral loyalty))

وفاداری رفتاری، یکی از دقیق‌ترین و هوشمندانه‌ترین انواع روشهای وفادارسازی مشتریان است. در این روش، شما با توجه به تحلیل رفتار مشتریان، سلایق و علایق مشتریان خود را تشخیص داده و رضایت مشتری از خرید خود را به حداکثر می‌رسانید. همانطور که می‌دانید مشتریان ناراضی به راحتی از سیستم شما خارج می‌شوند و در اختیار رقبای شما قرار می‌گیرند. در حالیکه با استفاده از سامانه های هوشمندی مانند نظرسنجی از مشتریان (هپی کال) می توان دلیل نارضایتی مشتری را شناسایی کرد و از همین تهدید به عنوان ابزاری قدرتمند برای تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار استفاده کرد.
با استفاده از تحلیل رفتار مشتریان و شخصی سازی کردن خدمات برای مشتریان وفادار، مشتری در هر بار نیاز به خرید بدون در نظر گرفتن رقبا، به سمت سیستم فروش شما می آید و شما را در اولویت خود قرار می دهد.

 

درباره نویسنده

منبع:
امتیاز دهید :

به اشتراک بگذارید

برچسب ها

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )