قانون 20-80

0 0
  • تاریخ : ۱۳۹۸/۴/۱۸
  • بازدید : 142
امتیاز 0.00 تعداد رای 0

قانون 20-80

معجزه قانون 20-80 در وفادارسازی مشتریان

معجزه قانون 20-80 در وفادارسازی مشتریان

 

تا به حال اسم قانون 20 80 به گوشتان خورده؟ 
این جملات چطور: 
در دنیا 80 درصد ثروت، در اختیار 20 درصد مردم است یا 20 درصد از فعالیت‌های شما، 80 درصد نتیجه را برای شما در بر خواهد داشت. 
از این نوع مثال ها تعداد زیادی وجود دارد که همگی به اثبات رسیده‌‌اند و وجه مشترکشان این است که از اصل پارتو پیروی می‌‌کنند. آقای   Pareto principle  که یک مهندس و اقتصاد دان مشهور ایتالیایی است در سال 1906 این اصل را بیان کرد. از این اصل در زمینه های مختلفی نظیر مدیریت زمان، روابط اجتماعی و صد البته تجارت استفاده می‌‌شود. در این مقاله قصد داریم تا از این اصل ابتدا در شناخت فروشندگان برتر، سپس وفادارسازی مشتریان و سرانجام در سیستم باشگاه مشتریان استفاده کنیم.

قانون 20-80 در تجارت

این یک واقعیت انکار ناپذیر و شاید باور نکردنی باشد اما :
20 درصد صاحبان کسب‌‌وکار 80 درصد درآمد را به جیب می‌‌زنند و 80 درصد باقیمانده تنها سهم 20 درصدی از بازار را دارند. 
شما جزء کدام گروه هستید؟ 
خب باید بگویم که همین20 درصد از کسب‌‌وکارها که اکثر درآمد را به خود اختصاص می‌‌دهند به احتمال زیاد خواسته یا ناخواسته از این اصل پیروی کرده و با صرف مقدار کمی از انرژی و زمان به این نتیجه مطلوب می‌‌رسند. اما چگونه؟ 
چاره‌‌ی کار در هوشمند عمل کردن است. تصور کنید فهرست کارهای امروز شما 10 مورد است، از این 10 مورد 2 مورد از 8 مورد دیگر دارای اهمیت بیشتری هستند، به احتمال زیاد مغز شما دستور می‌‌دهد که به سراغ آن 8 مورد بروید چون به نظر آسان‌‌تر رسیده و هر یک زمان و انرژی کمتری از شما خواهد گرفت. حقیقت این است که آن 8 مورد نتیجه کمتری را برای شما به ارمغان خواهند آورد و شاید هریک به تنهایی زمان و انرژی کمی نیاز داشته باشند ولی وقتی همه‌‌ی آن ها را به انجام برسانید متوجه می‌‌شوید که هم خسته اید و هم موقع رفتن به منزل فرا رسیده. اما چیزی که پیشرفت و موفقیت شما را تضمین می‌‌کند همان دو موردی است که انجام نشده است.!!!!! 

افرادی که با استفاده از این اصل، هوشمند عمل می‌‌کنند خیلی زود نتیجه آن را می‌‌بینند و در زمان، هزینه و نیروی کار صرفه جویی می‌‌کنند . هوشمند عمل کردن در این موضوع یعنی در ابتدای کار که بیشترین انرژی و زمان را در اختیار دارید تمرکز خود را بر آن دو مورد کلیدی بگذارید. برای این که درک طبیعی تری از این موضوع داشته باشید یک روز آن را امتحان کنید تا به آن ایمان بیاورید. اولین قدم جدا کردن 20 از 80 است.

نقش قانون 20-80 در وفادارسازی مشتریان

20 درصد مراجعه کنندگان به کسب‌‌وکار شما 80 درصد درآمد شما را تامین می‌‌کنند و مابقی فقط 20 درصد کالا یا خدمات شما را میخرند.
کافیست اطلاعات دقیق از مشتریان خود، تعداد دفعات مراجعه آنها و مقداری که از شما خرید کرده‌‌اند داشته باشید. احتمالا شگفت زده می‌‌شوید.
اگر این جمله را مورد بررسی قرار بدهیم ابتدا این  سوال مطرح میشود که چرا و چگونه آن ۲۰ درصد از مشتریان ۸۰ درصد فروش ما را تامین می‌‌کنند؟
این دسته از مشتریان، همان مشتریانی هستند که به آنها مشتری ثابت می‌‌گویید. مشتریان برای این که نسبت به بیزنس شما ثابت شوند به دو عامل وابسته اند، اولی قیمت و دومی کالاست. یعنی یا قیمت شما نسبت به بقیه فروشنده‌‌ ها به صرفه تر بوده است و یا شما کالایی مورد نیاز مشتری داشته اید که بقیه آنرا نداشته اند و یا هر دوی این موارد. 
حال فرض کنید که فروشنده‌‌ی دیگری این کالا را موجود کند یا با قیمتی پایین تر از شما به فروش بگذارد؛ اتفاقی که میفتد این است که مشتری به سمت رقیب شما می‌‌رود. حال اینجاست که مفهوم وفاداری پیش می‌‌آید. این مشتریان ۲۰ درصدی که ۸۰ درصد فروش شما را تشکیل داده اند ثابت هستند ولی الزاماً وفادار نیستند. یعنی اگر شرایط شما تغییر کند یا یکی از رقبای شما قوی تر ظاهر شود، به احتمال زیاد این مشتریان گلچین شده و ثابت را از دست می‌‌دهید.

این همان اشتباهی است که بسیاری از صاحبان کسب‌‌‌‌وکار انجام می‌‌دهند. آنها فکر می‌‌کنند که مشتری ثابت همان مشتری وفادار است و زمانیکه با آنها در مورد استفاده از تکنیک های وفادارسازی مشتریان صحبت می‌‌کنیم، این مورد را عنوان می کنند که بسیاری از مشتریان ما ثابت هستند و نیازی به این سیستم های وفادارسازی مشتریان وجود ندارد. نکته جالب اینجاست که شما فقط مشتریانی را بیاد می‌‌آورید که آنها را در خرید های بعدی مشاهده می‌‌کنید، اما مشتریانی که روزی مشتری ثابت شما بوده اند و دیگر مراجعه نمی‌‌کنند را بخاطر نمی آورید.!!!!!


اما اگر مشتریان ثابت خود را با استفاده از ترفند ها و تکنیک های نوین وفادارسازی به کسب و کار خود وابسته کنید، یا به اصطلاح آنها را وفادار کنید استفاده های خیلی خوبی میتوانید از آنها ببرید که هم برای مشتری و هم برای شما پر سود است. بگذارید با یک مثال جامع کل مفاهیم و عجایب این رابطه را بهتر درک کنیم :
فرض کنید میانگین درآمد ماهانه ی شما 1 میلیون تومان است. طبق اصل 20 80 تقریبا 800 هزار تومان از این درآمد حاصل از 20 درصد از مشتریان شماست. حال اگر فرض کنیم این درصد از مشتریان مساوی با 50 نفر باشند، 800 هزارتومان از یک میلیون تومان درآمد شما توسط 50 نفر و 200 هزار تومان از آن توسط 250 نفر (50 ضرب در 5 ) نفر حاصل میشود. بله درسته در این حد عجیب اما واقعی! 
حال فرض کنید بودجه اختصاص یافته برای تبلیغات شما در دوره ای برابر با 1 میلیون تومان باشد، با این پول یا می‌‌توانید 20 نفر از 50 نفر ثابت را وفادار کنید یا تعداد 100 مشتری جدید جذب کنید. تصمیم شما کدام است؟ 
اگر 100 نفر جدید جذب کنید تعداد مشتریانی که سود چندانی برای شما ندارند را افزایش داده اید که ممکن است به هر دلیلی به اندازه هزینه تبلیغی که برای آن ها خرج شده هم سود برای بنگاه اقتصادی شما پدید نیاورند، اما اگر 20 نفر از 50 نفر مشتری ثابت، وفادار شوند به این معنی است که افراد پر سود کسب و کار شما حالا تعهدی درونی نسبت به شما دارند و به احتمال خیلی زیاد خرید های پر سودشان را از خود شما و به تعداد دفعات بیشتر انجام می‌‌دهند.
البته از این نکته غافل نشویم که جذب مشتری جدید هم اهمیت بالایی دارد ولی نه به اندازه وفادارسازی مشتری. در حقیقت شما باید به شکل درست تعادل بین هزینه های جذب و وفادارسازی مشتری ایجاد کنید و در این تعادل یادتان نرود که اولویت صد درصد با وفادارسازی مشتریان است.  چندین بار گفتیم وفاداری و وفادارسازی اما تعریفی از آن ذکر نکردیم :
مشتری وفادار کسی است که تعهدی درونی و نانوشته با کسب و کار شما دارد که باعث مراجعه وخرید های دنباله دار این مشتری می‌‌شود. 

مشتری وفادار یک مزیت رقابتی و یک برگ برنده در بازار رقابتی امروز است و می تواند بقای شما در این بازار را تضمین کند. یکی از دلایل پیدایش سیستم باشگاه مشتریان نیز همین موضوع است. در واقع صاحبان کسب و کار با پی بردن تدریجی به این اصل ، به فکر استفاده ی بهتر از این مشتریان منتخب افتاده اند. عده ای شروع به خلق روش های مختلف و جدید جهت قرار گرفتن در قلب آنها کردند و موفق هم شدند ولی این موفقیت زود گذر و کم سود بود، تا رفته رفته روش ها و متد هایی به دست آمدند که به نوعی نسخه های پیشرفته تر، اصولی تر و پربازده تری نسبت به قبل بودند. امروزه این روش ها پایه و اساس سیستم باشکاه مشتریان را تشکیل می‌‌دهند.

قانون 20-80 یکی از اصول راه اندازی باشگاه مشتریان

در سیستم باشگاه مشتریان روش های اصولی و آزمایش شده ای استفاده می شوند که به خوبی از آزمون و خطا ها عبور کرده اند. سیستم باشگاه مشتریان همواره با مشتری در تماس است و با شناختی که به تدریج از تک تک مشتری ها به دست می آورد آن ها را به سمت فروشگاه شما می‌‌کشاند. ممکن است کاربر موقع بازدید از یک مقاله درباره تغذیه، تبلیغی آزار دهنده از قرعه‌‌کشی ساعت را ببیند یا در راه خانه بروشوری از یک دندانپزشکی با قیمت های خوب را دریافت کند، چند ثانیه بعد سرنوشت تبلیغ قرعه‌‌کشی ساعت، بسته شدن پنجره تبلیغ و سرنوشت بروشور دندانپزشکی مچاله شدن است. ولی وقتی پیامکی اصولی از سیستم باشگاه مشتریان شما دریافت می‌‌کند که حاوی یک پیشنهاد خوب است، نادیده گرفتن این فرصت برای مشتری مشکل می‌‌شود. 
 

فراموش نکنید که این پیشنهاد با استفاده از هوش مصنوعی در سیستم های باشگاه مشتریان کاملا مطابق با رفتار خرید مشتری شخصی سازی شده است و در زمان مناسب برای مشتری ارسال می‌‌شود.

به همین دلیل است که صاحبان کسب و کار به محض شناسایی مشتریان ثابت پرسودشان به سراغ سازمان های ارائه دهنده سیستم باشگاه مشتریان می‌‌روند. 

ارتباط قانون 20-80 با سیستم باشگاه مشتریان در چیست؟ 

قانون 20-80 به شما یادآوری می‌‌کند که همه‌‌ی مشتریان با هم برابر نیستند، برخی ارزشمند تر هستند، آن ها پر سود هستند و لیاقت این را دارند که علاوه بر همه ی خدماتی که در اختیار عموم مشتریان قرار می‌‌دهید خدمات بیشتر و شخصی سازی شده ای را به آنها ارائه دهید. بله این مشتریان همان 20 درصد مشتریان ثابتی هستند که 80 درصد سود شما را تامین می‌‌کنند و باید در سیستم باشگاه مشتریان شما جایگاه ویژه ای را داشته باشند.
برنامه های وفاداری بصورت خودکار مشتریان شما را به گروه ها و سگمنت های مختلف دسته بندی می کند، از جمله این گروه ها می‌‌توان به موارد زیر اشاره کرد :
•    مشتریانی که فقط یکبار خرید کرده اند
•    مشتریان وفادار
•    مشتریان قهر کرده
•    مشتریان پر سود و پولدار
•    مشتریان عاشق تخفیف و آفر
•    ....
در سیستم باشگاه مشتریان برای هر گروه از مشتریان بر اساس تحلیل رفتار آنها بصورت اتوماتیک، آفرهایی هدفمند تعریف و ارسال می‌‌شود و هر مشتری با توجه به رفتارش تشویق به مراجعه مجدد می‌‌شود.
قانون 20-80 و اصل پارتو تا کنون به خلق روش های مختلفی در زمینه های متنوع جهت بهره وری بهتر و استفاده ی بهتر از منابع انجامیده است و به کارگیری آن در سیستم باشگاه مشتریان فقط یکی از نمونه های موفق آن است.

موضوعات مرتبط :

طراحی سناریوی باشگاه مشتریان برای سالن های زیبایی

طراحی سناریوی باشگاه مشتریان برای مراکز ورزشی و تفریحی

 

امتیاز دهید :

درباره نویسنده

امید امیری

قبل از هر چیز : اگر در مورد کسب و کار خودتون سوالی دارید لطفا زیر همین مقاله بپرسید تا در اولین فرصت با کمال میل پاسخگوی شما باشم.
استاد دانشگاه، دارای مدرک EMBA از دانشگاه IMT امارات. استراتژیست روشهای بازاریابی نوین با استفاده از تحلیل رفتار مشتریان، هوش تجاری، Business Intelligence و Machine Learning و همچنین استفاده از تکنیک های گیمیفیکیشن در جذب و وفادارسازی مشتریان. بعد از تجربه ای موفق در کشور امارات، مدت 6 سال است که در زمینه هوشمند سازی کسب‌‌وکارها در کشورم ایران فعال هستم و امیدوارم مطالب منتشر شده توسط بنده کمک هر چند کوچکی در ارتقای سطح کیفی کسب و کارها در ایران باشد.

به اشتراک بگذارید

منبع:

نظر دهید

گزارش

نظرات (اولین نفری باشید که نظر میدهد )